Лого http://academy-of-capital.ru/
Извлекающие вопросы в продажах: виды, примеры и законы использования
Извлекающие вопросы в продажах: виды, примеры и законы использования

Извлекающие вопросы в продажах: виды, примеры и законы использования

26.04.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Цель извлекающих вопросов в СПИН-продажах
  • 3 минуса извлекающих вопросов в продажах
  • Виды извлекающих вопросов
  • Примеры извлекающих вопросов в продажах
  • Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах
  • Законы эффективных извлекающих вопросов в продажах

Извлекающие вопросы в продажах нужны уже ближе к концу разговора с клиентом согласно модели СПИН. С помощью них можно сформулировать, что у собеседника есть проблема, решить которую поможет ваш товар или услуга. Задавая подобные вопросы, чтобы подтолкнуть к этому решению, легко нарушить грань дозволенного. В любой момент клиент может догадаться, что им манипулируют.

Чтобы этого не произошло, желательно заранее разузнать о собеседнике, его бизнесе, реальных проблемах или трудностях. Это поможет подготовить извлекающие вопросы, хотя многие менеджеры по продажам задают их по шаблону, что, в принципе, не возбраняется. Если следовать определенным законам продаж и очень тактично, сделка обязательно будет завершена.

Цель извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Цель извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Метод СПИН-продаж используется только при торговле дорогостоящими товарами или услугами. Суть в том, что для формирования потребности покупателя в каком-либо продукте используют поэтапно специальные вопросы. Чтобы эта потребность из скрытой превратилась в явную, требуется время, потому что человек иногда сам не осознает, что проблема существует и нуждается в решении. Как раз порция разного типа вопросов поможет ему понять ценность вашего предложения.

Ситуационные и проблемные вопросы позволят генерировать у покупателя осмысление того, что у него:

  • имеется реальная или возможная проблема на каком-то из участков бизнеса;
  • есть упущенная прибыль;
  • на одном или нескольких участках бизнес-процессов в результате неправильной деятельности не получена максимальная эффективность.

Извлекающие вопросы в продажах задаются клиенту, чтобы направить его к осознанию имеющихся у него в бизнесе проблем. Если говорить простым языком, то их цель – довести маленькую проблему до статуса неотложной. А уже посредством направляющих вопросов можно подтолкнуть клиента к заключению договора.

Извлекающие вопросы используются для доведения до человека такой информации, как:

  • отрицательное действие на его бизнес реальной или вероятной проблемы;
  • негативные последствия проблемы;
  • критическое влияние открытой проблемы на различные функции фирмы клиента;
  • в случае оставления проблемы без решения возможное увеличение затрат и уменьшение результативности некоторых функций фирмы;
  • отрицательное влияние роста издержек на весь бизнес.

3 минуса извлекающих вопросов в продажах

Нельзя недооценивать функцию извлекающих вопросов. В них заключается секрет успеха продавца при совершении значимой сделки с клиентом. Тем не менее без недостатков не обошлось:

  1. Зачастую продавцу во время работы с клиентом труднее использовать извлекающие вопросы, чем все остальные.

    3 минуса извлекающих вопросов в продажах

    Дело в том, что менеджер по продажам не всегда понимает суть бизнеса клиента, потенциальных проблем и их последствий. Особенно это касается новичков в сфере продаж.

    Обычно мастерством виртуозных СПИН-продаж владеют опытные менеджеры топ-уровня.

    Очень важно обучать продавцов правильно с самого начала, давать адаптационные материалы. Нужно, чтобы они досконально готовились к беседе с клиентом: изучали свою целевую аудиторию, находили максимально полную информацию по деятельности компании клиента, определяли и изучали возможные проблемы, прогнозировали последствия и т. д.

    Продавцу требуется время, чтобы привыкнуть продавать не свои товары и услуги, не их характеристики, а решение проблем покупателя.

  2. Слишком много извлекающих вопросов создают для клиента впечатление мрачной картины его бизнеса.

    Согласно СПИН-модели менеджер по продажам должен обрисовать покупателю все потенциальные негативные последствия для его бизнеса. Но говорить о таких вещах при отсутствии личного опыта довольно затруднительно. Тем не менее почти во всех случаях лицо, принимающее решение, остается благодарным менеджеру, который указывает на ценность предлагаемого продукта.

  3. Обязательно нужно хорошенько продумывать извлекающие вопросы заранее.

    Виды извлекающих вопросов

    Без извлекающих вопросов в продажах практически невозможно выиграть сделку. Тем временем без предварительной подготовки во время разговора с лицом, принимающим решения, не получится задавать эти вопросы грамотно. Причем, чтобы научиться делать это непринужденно и легко, понадобится минимум три месяца постоянной практики – изучения бизнеса клиентов и непосредственно ведения переговоров.

    Несмотря на некоторые минусы извлекающих вопросов, они считаются главным орудием СПИН-модели. Доведя до автоматизма навык СПИН-продаж, продавец начинает получать удовольствие от процесса переговоров.

    Главным достоинством этой техники продаж является то, что возражения со стороны клиента практически не возникают, и он как бы сам себе продает товар, понимая, как изменится в лучшую сторону его бизнес после внедрения этого продукта/услуги.

Виды извлекающих вопросов

Извлекающие вопросы можно распределить по трем группам:

  1. Открытые не дают клиенту конкретной информации для исправления ситуации, а лишь позволяют прийти к выводам самостоятельно. Например: «К какому итогу в будущем может привести обнародованная проблема?»
  2. Экспертные направляют клиента в сторону, нужную продавцу, и позволяют вытащить на поверхность проблему, которую в состоянии решить продаваемый продукт/услуга. Например: «Как качество товара зависит от проблем производства?»
  3. Количественные помогают обрисовать ущерб от проблемы в цифрах, которые нужны для конкретики. К тому же такая информация дает больше повода для размышления. Например: «Скольких покупателей вы лишились из-за этой ситуации?», «Насколько часто повторяется ситуация?»

Но, как и во всем, в использовании извлекающих вопросов нужно знать меру, – задавать их не мало, но и не много. Иначе можно вызвать у человека ощущение того, что абсолютно все у него плохо. Он начнет подозревать, что продавец манипулирует им и специально преувеличивает факты, чтобы продать свой продукт.

Примеры извлекающих вопросов в продажах

Примеры извлекающих вопросов в продажах

Приведенные вопросы касаются отрицательных последствий:

  • Возникали ли когда-либо из-за проблемы неприятные инциденты?
  • Отказывались ли когда-либо ваши клиенты от заказа из-за задержавшейся поставки товара?
  • Часто ли товар доходит до вашего клиента с опозданием из-за плохой работы отдела логистики?
  • Какие последствия бывают из-за проблемы?
  • Могут ли быть частые задержки поставок товара причиной падения продаж?
  • К какому итогу может прийти компания, если проблема сохранится?
  • Сколько прибыли вы упустите, если продолжите допускать регулярные задержки поставок?

Это примерные извлекающие вопросы для менеджера по продажам логистической компании. А сюда ведь можно также отнести вопросы по затратам на аренду складов, на оплату труда сотрудников и многое другое. Вопросы подбираются исходя из проблем, которые заботят клиента в каждом конкретном случае.

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Все этапы метода СПИН должны идти строго в своей очередности. Задавать извлекающие вопросы в самом начале беседы или чересчур рано – критическая ошибка, которая может вызвать недоумение клиента и обратный эффект в виде протеста. Извлекающие вопросы должны задаваться целенаправленно и призваны увеличивать беспокойство человека от наличия проблемы, которую он сам выявил на этапе проблемных вопросов.

Какие еще могут быть ошибки:

  • Чересчур много извлекающих вопросов. Из-за этого клиент на протяжении разговора будет ощущать дискомфорт и может вовсе не захотеть приобрести продукт. Извлекающие вопросы призваны выявить негативные стороны его бизнеса, какие-то ошибки в деятельности компании, поэтому не надо долго говорить об этом. Важно, чтобы собеседник заинтересовался решением этих проблем.
  • Не использовать в беседе экспертные вопросы. Может случиться так, что, игнорируя их, вы не докопаетесь до проблемы клиента, а выявите лишь слабые стороны его бизнеса. В итоге не будет базиса для направляющих вопросов, ведь извлекающие вытащили не то, что нужно. Разговор закончится ничем, оставив лишь неприятное послевкусие.
  • Работать строго по тем вопросам, которые вы приготовили заранее, и не учитывать выявленные у клиента обстоятельства. Во время подготовки к диалогу (и составления вопросов) нельзя не понимать, что в реальной ситуации всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Поэтому нужно тоже учитывать их и по ходу корректировать вопросы.
  • Продолжать задавать извлекающие вопросы даже после выявления проблемы, которую вы не в состоянии решить. Нельзя заострять на ней внимание и делать серьезной в глазах клиента, в противном случае сделка сорвется. Что нужно сделать в этом случае, так это аккуратно увести беседу в другую сторону.
  • Завершать диалог в случае отсутствия у заказчика ожидаемых проблем. Необходимо попробовать пойти на поиски в другом направлении.

Законы эффективных извлекающих вопросов в продажах

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Чему нужно научиться в первую очередь, так это выражать свои мысли по-разному. На практике извлекающие вопросы не должны звучать одинаково во всех ситуациях. Продавец обязан адаптировать эти вопросы под каждого конкретного человека и обстоятельства.

Вот примеры нескольких извлекающих вопросов, построенных последовательно:

  • К какому результату это приводит?
  • Какое влияние это окажет на…?
  • Что будет, если…?
  • Как часто это приводит к…?

Если клиент увидит, что вы каждый вопрос начинаете одинаково, он начнет сомневаться, и в итоге вы потеряете его доверие. Поэтому сделайте так, чтобы вопросы не звучали заученно.

Следующий нюанс – привязывайте вопросы к имеющейся информации. К примеру, улавливайте высказывания клиента и сразу задавайте извлекающий вопрос: «Вы сказали, что…» – и дальше повторяйте то, что он вам сам рассказал. «Как это воздействует на…? Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Далее можно привязывать вопросы к своим личным наблюдениям. Этот пункт как раз относится к тому, что вам необходимо изучать деятельность клиента. Тогда вы сможете дать ему понять, что находитесь в курсе событий и будете в состоянии задать подходящий моменту вопрос.

Извлекающие вопросы в СПИН-продажах следует задавать тогда, когда проблемы клиента выявлены, то есть после того, как он их сам озвучил, а беседа дошла до момента, в котором вы представили ему эти проблемы весьма серьезными.

Однако часто бывает так, что проблема есть, но она не на 100 % понятна. В этом случае на помощь также придут извлекающие вопросы, которые приведут потенциального покупателя к ясному осознанию наличия и сути проблемы. А еще они позволят выявить всяческие нюансы, сопутствующие этой проблеме и оказывающие влияние на работу фирмы.

Надо ли учиться продажам?

Иногда бывает, что проблема существует, но вроде бы она незначительная. Следовательно, ее нужно раскрутить так, чтобы для потенциального клиента она стала серьезной. А затем надо показать, до чего она сможет довести, если оставить ее без внимания.

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Еще один важный момент – извлекающие вопросы задавать не стоит, если вы чувствуете, что обнаружите проблемы, которые не сумеете решить.

К примеру, когда во время диалога вы выявили проблему и поняли, что не в вашей компетенции предложить ее решение, то не надо продолжать развивать эту тему. Нужно попытаться изменить курс разговора. В противном случае со стороны клиента эта проблема станет выглядеть серьезной, а затем он увидит, что вы не можете помочь ее решить. Тогда возникнет весьма неловкая ситуация, в которой человек даже может начать укорять вас в том, что вы не предложили ничего внятного.

Кроме вышесказанного, не стоит задавать извлекающие вопросы, если вы обсуждаете достаточно деликатную тему.

И еще: извлекающие вопросы позволяют связать разные проблемы. Вы можете соединить много всяких сложностей в одну большую проблему.

Во время того, как клиент будет отвечать на ваши вопросы в виде описания нескольких небольших проблем, вы сможете вместе разглядеть в них одну общую. И даже больше – клиент сам сможет убедить себя в том, что практически все существующие в компании сложности – это одна глобальная проблема.

Менеджеру по продажам также нужно всегда помнить, что иногда может не оказаться проблем там, где их ожидаешь.

На практике были случаи, когда продавцы составляли список извлекающих и направляющих вопросов. А в результате диалога становилось понятно, что проблем, которые планировалось обнаружить в той или иной области, не оказывалось. Из-за этого менеджеры расстраивались и не знали, что делать дальше.

Законы эффективных извлекающих вопросов в продажах

В подобных случаях необходимо копать глубже, развивать диалог дальше или вовсе менять русло разговора. Расстраиваться не стоит, так как если проблемы не обнаружилось, то это тоже результат, который поможет вам в будущем усовершенствовать вопросы, что-то перефразировать, что-то убрать, а что-то добавить и т. д.

Всевозможные варианты вопросов и ответов при работе по технике СПИН продумать, конечно, нереально. Тем не менее обязательно нужно готовиться к беседе с клиентом. Заранее необходимо узнать побольше информации о его фирме, записать все важные тезисы касательно ее деятельности. Продумать все потенциальные проблемы, какие сложности они могут спровоцировать, какой итог может быть. Далее нужно расписать, как ваш продукт или услуга спасет положение, и прописать все четыре типа вопросов.

Менеджеру во время диалога нужно моментально реагировать на вновь открывшиеся обстоятельства, без сомнений принимать решения и задавать четкие вопросы. С подготовкой это сделать вполне реально, поскольку она вносит понимание, для чего данный продукт человеку, как его преподнести и продать.

Извлекающие вопросы актуальны при онлайн-продажах так же, как и в любом виде продаж. Ведь, как мы выяснили, умение задавать вопросы очень важно для людей, активно занимающихся торговлей.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи