
Коммуникация с клиентами: каналы, стандарты, возможные проблемы
(Голосов: 1, Рейтинг: 5) |
О чем речь? Коммуникация с клиентами – взаимодействие между сторонами для удовлетворения потребностей покупателя и продавца. Первый получает возможность решить все свои проблемы, а второй приобретает более лояльного потребителя.
На что обратить внимание? Существует множество каналов коммуникации между компанией и клиентами. Но какой бы из них ни использовался, при общении необходимо соблюдать определенные правила, иначе с большой вероятностью потенциальный покупатель будет потерян.
Из этого материала вы узнаете:
- Основные задачи коммуникации с клиентами
- Виды каналов коммуникации с клиентами
- Стандарты коммуникации с клиентами
- Возможные проблемы при коммуникации с клиентами
- Способы повышения эффективности коммуникации с клиентами
- Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентами
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Основные задачи коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами — это ключевой инструмент для поддержания связи и высокого уровня обслуживания покупателей на привычных для них каналах и платформах. Она охватывает практически все аспекты взаимодействия с аудиторией: от разрешения текущих вопросов до постепенного формирования потребительского интереса.
Эффективная и качественная система коммуникаций с клиентами помогает повышать лояльность потребителей, поскольку, как показывают исследования, более 70 % людей разочаровываются, сталкиваясь с безличным сервисом.
Персонализированный подход и оперативная обратная связь выделяют бренд среди конкурентов, что увеличивает шансы на успешную сделку. Качественное обслуживание влияет и на уровень продаж.
Даже при высоком качестве самого продукта спрос на него может снизиться, если клиентский опыт оставляет желать лучшего. В свою очередь, довольные покупатели тратят почти в полтора раза больше, чем те, кого бренд оставил равнодушным.
Такая идеальная коммуникация с клиентом помогает удерживать покупателей и снижать затраты на привлечение новых. Привлечение обходится значительно дороже, чем сохранение уже существующих потребителей, которые к тому же тратят больше.
Кроме того, грамотная работа с клиентской аудиторией позволяет собирать и анализировать полезные данные о предпочтениях покупателей. Это помогает не только более точно определить целевую аудиторию, но и повысить общие показатели продаж, обеспечивая клиентов качественным и ориентированным на их потребности сервисом.
Виды каналов коммуникации с клиентами
Каналом коммуникации считается любая платформа или действие, с помощью которых бренд доносит информацию до своей аудитории. Это может быть что угодно: презентация, партнерский ролик на YouTube или рекламный пост у блогера.
Источник: Teemu Paananen / unsplash.com
Каждый из этих форматов выполняет важную роль в передаче сообщений предприятия и создании определенного восприятия у клиентов. Через такие каналы компания не только знакомит аудиторию с продуктом или услугой, но и формирует доверие, лояльность и интерес, привлекая к себе новых и удерживая уже существующих клиентов.
Особенно важны те средства для коммуникации с клиентом, через которые люди могут обратиться напрямую, будь то звонок, сообщение в соцсетях или электронная почта. В таком взаимодействии возникает диалог, где потребитель получает ответы на свои вопросы напрямую, что повышает доверие и укрепляет связь с брендом.
Голосовое общение
К первой группе коммуникации относятся все виды общения, где используется голос: видеоконференции, телефонные звонки и вызовы через приложения (Skype, WhatsApp, Telegram и другие).
Ключевым моментом в общении с потребителями, особенно если ваш бизнес работает с людьми из разных стран, является необходимость вести диалог на языке клиента. Это может показаться очевидным, но именно такой подход помогает наладить более личный и доверительный контакт.
Поскольку общение чаще всего происходит в онлайн-формате, у оператора нет возможности перевести вопрос или обратиться за помощью, что делает владение языком обязательным навыком.
Источник: Berkeley Communications / unsplash.com
Также важна чистота речи. В отличие от текстовой переписки, где сообщение можно откорректировать, устное общение в режиме реального времени требует ясности и точности. Это одинаково актуально как для звонков, так и для видеоконференций. Однако в случае видеосвязи добавляется визуальный аспект: сотрудник представляет компанию не только словами, но и своим внешним видом и окружающей обстановкой.
Хотя удаленный формат работы смягчает требования к фону и интерьеру, опрятность и нейтральность всегда играют на руку профессиональному имиджу.
Текстовое общение
Текстовые каналы охватывают чаты, мессенджеры, социальные сети и электронную почту. Такие каналы удобны, но требуют быстрого ответа и соблюдения корпоративного стиля общения. Сообщения в чатах и мессенджерах обрабатываются в первую очередь, за ними следует электронная почта.
Грамотность, вежливость и корректное использование эмодзи должны соответствовать стилю компании и ожиданиям целевой аудитории. Если клиентам нравится более дружелюбное общение, допускается неформальный стиль, но при официальной переписке лучше избегать смайлов и разговорных выражений.
Иные каналы
Помимо рекламных и партнерских материалов, важными каналами коммуникации также являются выставки, презентации и конференции. Каждое из этих мероприятий позволяет донести до клиентов определенное сообщение, подчеркнуть ценности бренда и наладить взаимодействие с аудиторией.
На выставках главное выделиться и привлечь внимание к вашему стенду. Эффективно работают элементы освещения, яркий и информативный дизайн, а также качественные печатные материалы. Убедитесь, что именно ваш стенд вызывает интерес у посетителей и оставляет запоминающееся впечатление.
Конференции требуют особого подхода к подготовке доклада. Он должен быть четким, структурированным и информативным, чтобы слушатели получили ценные знания и прониклись доверием к вашему бренду.
Читайте также! Служба поддержки клиентовНа конференциях приоритетом становятся интересные и полезные темы для аудитории. Здесь главная цель — повысить узнаваемость бренда и показать его экспертность.
Стандарты коммуникации с клиентами
Для работников, которые взаимодействуют с потребителями, существуют определенные принципы коммуникации с клиентами, обеспечивающие высокое качество сервиса.
В общении с клиентом лучше избегать отрицательных фраз вроде «нет» или «невозможно». Вместо этого менеджер может использовать нейтральные выражения, например «товар временно отсутствует, но ожидается в ближайшие дни». Это помогает сохранять позитивный тон и укрепляет доверие к компании.
Сотрудники нередко сталкиваются с раздражением или грубостью клиентов. В таких ситуациях важно сохранять спокойствие и стараться найти взаимовыгодное решение. Агрессивный ответ не только отпугнет клиента, но и негативно отразится на репутации компании.
Умение быстро переходить к сути вопроса — также важный навык коммуникации с клиентами для менеджера. Ответы должны быть четкими и лаконичными, чтобы собеседнику было легко понять предложенное решение.
Помимо базовых стандартов общения, важны и дополнительные правила коммуникации с клиентами, поддерживающие высокое качество взаимодействия:
- соблюдение фирменного стиля общения;
- гибкость при работе со скриптами;
- освоение современных техник продаж;
- умение справляться с возражениями и урегулировать конфликты;
- глубокое знание продукции и грамотность в письменной коммуникации с клиентом.
В случае онлайн-переписки важно уделять особое внимание грамотности. Письменное общение фокусирует внимание клиента на тексте, и любые ошибки могут негативно повлиять на восприятие компании. Грамотно составленные сообщения не только повышают доверие, но и показывают профессионализм, что играет ключевую роль в создании положительного впечатления.
Возможные проблемы при коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами требует точного подхода, так как даже незначительные ошибки могут снизить лояльность и доверие. Основные трудности, которые возникают при этом:
- Отсутствие открытости
Клиенты ценят честность и сопереживание. Важно вести общение так, чтобы потребители чувствовали себя услышанными и понятыми. Решение проблемы и стремление помочь клиенту делают общение более доверительным и снижают риски потери.
- Недостаток знаний о клиентах
Ошибки часто возникают, если компания не учитывает реальные потребности и интересы аудитории.
Источник: Headway / unsplash.com
Глубокое понимание мотивов и ожиданий позволяет создавать релевантные предложения и улучшать восприятие бренда.
- Неправильно выбранные каналы связи
Разные группы клиентов предпочитают разные форматы связи, поэтому важно тестировать и оценивать все возможные каналы, чтобы найти лучший набор для вашего бизнеса. Это сделает взаимодействие с брендом более удобным и доступным для потребителей, повышая их удовлетворенность и вовлеченность.
Способы повышения эффективности коммуникации с клиентами
Современные реалии требуют от компаний нового подхода к коммуникации с клиентами. Время, когда общение сводилось к личным встречам и телефонным звонкам, прошло. В цифровую эпоху технологии значительно расширили горизонты взаимодействия.
- Круглосуточная доступность
Клиенты могут обращаться к компаниям в любое время, и задержка с ответом способна привести к потере покупателя. Исследования показывают, что 60 % клиентов не готовы ждать ответа более минуты, а 84 % ожидают мгновенных откликов в социальных сетях.
- Индивидуальный подход
Просто продавать товары недостаточно; важно предлагать персонализированные решения, основываясь на предпочтениях клиентов. Для этого необходимо собирать данные о взаимодействии с каждым покупателем, включая историю покупок и обращения в поддержку. Чем больше информации есть у компании, тем более точные рекомендации она может предоставить, что способствует увеличению среднего чека.
- Использование социальных сетей и мессенджеров
Эти платформы уже давно стали не только местом общения, но и важным каналом для продвижения бизнеса. Отсутствие бизнес-аккаунтов в социальных сетях может вызвать недоверие у потенциальных клиентов.
- Внедрение ИИ
С помощью ИИ компании могут автоматизировать общение с клиентами, что значительно ускоряет время отклика и повышает качество обслуживания. Чат-боты способны обрабатывать частые запросы, собирать обратную связь и помогать в процессе покупки.
Читайте также! Ценность клиента: разбираемся в нюансах
Тем не менее полностью полагаться на искусственный интеллект не стоит. Необходимо регулярно контролировать работу чат-ботов и обновлять информацию, которую они предоставляют пользователям. Есть определенные вопросы и ситуации, в которых человеческий фактор становится незаменимым, и ответить на них сможет только квалифицированный оператор.
- Мультиканальное взаимодействие
Сегодня компании должны предоставлять клиентам возможность связываться с ними через разные каналы. Это включает в себя не только традиционные способы общения, такие как телефон и электронная почта, но и современные платформы, такие как мессенджеры, социальные сети и чаты на сайте.
Важно, чтобы взаимодействие было плавным и последовательным, независимо от выбранного канала: информация о клиенте и его предыдущих обращениях должна быть доступна всем операторам.
- Использование видеоконтента
Видео становится важным инструментом для привлечения внимания клиентов. Визуальный контент способен быстро донести информацию и создать более запоминающееся впечатление.
Компании должны стремиться к созданию качественных и информативных видеороликов, которые могут быть использованы для объяснения продуктов, демонстрации услуг или предоставления полезных советов. Это поможет выделиться на фоне конкурентов и повысить вовлеченность клиентов.
- Наличие инструментов самообслуживания
Сегодня около 70 % покупателей предпочитают пользоваться самообслуживанием для взаимодействия с брендом, поскольку это позволяет быстро получить нужную информацию, обходя необходимость звонков и общения с операторами. Внедрить самообслуживание можно по-разному.
Источник: Firmbee.com / unsplash.com
Раздел FAQ охватывает наиболее частые вопросы, а более сложные продукты и услуги поддерживаются структурированной базой знаний, где информация делится на категории.
В мобильных приложениях можно автоматизировать рутинные задачи, такие как оплата или бронирование, что идеально подходит для банков, служб доставки, турагентств и других сфер, где оперативность и удобство особенно важны.
Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентами
Почему важна эффективная коммуникация с клиентами?
Эффективная коммуникация является основополагающим элементом успешного бизнеса. Понимание основ общения помогает компаниям не только привлекать клиентов, но и удерживать их, создавая позитивные впечатления от взаимодействия.
Налаживание качественных каналов связи способствует укреплению доверия к бренду и в конечном итоге увеличению объема продаж.
Как влияет скорость реакции на решения клиентов?
Скорость отклика играет ключевую роль в процессе принятия решений о покупке. В современном мире потребители ожидают мгновенных ответов на свои запросы. Если компания не в состоянии предоставить такую реакцию, клиенты могут обратиться к конкурентам.
Использование заранее подготовленных сценариев общения (скриптов) позволяет менеджерам быстро и точно отвечать на вопросы, что повышает уровень удовлетворенности клиентов и способствует заключению сделок.
Читайте также! Удержание клиентов: правила и инструментыКаким образом можно собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами?
Сбор и анализ данных о взаимодействиях с потребителями осуществляются с помощью различных инструментов для коммуникации с клиентами, таких как CRM-системы, например.
Эти инструменты помогают хранить информацию о покупках, отслеживать предпочтения клиентов и создавать персонализированные предложения. Также они могут автоматически генерировать уведомления и напоминания, что повышает эффективность взаимодействия с клиентами и способствует увеличению продаж.
В заключение можно сказать, что эффективная коммуникация с клиентами играет решающую роль в успешном продвижении товаров и услуг. Для компаний критически важно развивать правильные методы взаимодействия с потребителями, обеспечивая им доступ к различным каналам связи и высококачественному обслуживанию.
Не менее значимым является сбор и анализ данных, полученных в ходе общения с клиентами, что позволяет лучше понять потребительские предпочтения и постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Такой подход не только способствует удовлетворению потребностей клиентов, но и помогает укрепить их лояльность к бренду.
Изображение в шапке статьи: CDC / unsplash.com