Задачи оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию бизнес-процессов проводят для повышения эффективности работы компании. В теории эта идея может быть вполне понятна руководителю, однако на практике усовершенствование бизнес-процессов организации может оказаться не такой уж простой задачей.

Для проведения качественной оптимизации необходимо в первую очередь полное понимание того, как именно организованы процессы в данный момент. Бывает, что оптимизацию проводят просто ради оптимизации, но такой подход нельзя назвать профессиональным, и вряд ли в этом случае стоит ожидать качественного результата.

Оптимизация бизнес-процессов помогает достичь следующих целей:

• найти возможности эффективнее использовать ресурсы компании, а следовательно, сэкономить средства;
• увеличить доходы;
• повысить качество производимых продуктов и предоставляемых услуг, скорость и эффективность обработки заказов;
• стать более конкурентоспособными.

Все бизнес-процессы в организации можно разделить на четыре группы:

• Основные – ключевые действия, направленные на получение прибыли. Главным образом это процессы производства и продажи продукта.
• Вспомогательные – бухгалтерия, управление персоналом, логистика.
• Управленческие.
• Процессы совершенствования.

Оптимизация – это усовершенствование процедур и технологий для более эффективной работы компании. Внедрение оптимизации бизнес-процессов возможно как в корпорациях и крупных компаниях, так и в небольших проектах частных предпринимателей.

Источник: our-team / freepik.com

Например, в кофейне с несколькими сотрудниками не так много процессов: закупка кофейного зерна у поставщика, приготовление кофе. У сети кофеен бизнес-процессов будет уже больше: возможно, добавится свой обжарочный цех, отдел маркетинга, обучение бариста. Масштаб оптимизации в этих двух форматах будет разным, но в обеих ситуациях она возможна.

Когда нужна оптимизация бизнес-процессов

Анализ и оптимизацию бизнес-процессов проводят в случаях, когда необходимо улучшить текущие операции, так как в них возникают сбои либо произошло дублирование некоторых действий при масштабировании. Таким образом, процесс оптимизации, как правило, касается уже работающего бизнеса, основные процессы которого уже сформированы.

Признаки того, что компании нужна оптимизация процессов:

Снизилось качество продукции

Стала заметной неудовлетворенность клиентов, появились негативные отзывы.

Приведем в пример кейс автомойки, руководитель которой заметил, что рейтинг места на онлайн-картах снизился. В отзывах клиенты указывали на низкое качество уборки в салоне. Оказалось, что у сотрудников не было единой инструкции по уборке – каждый делал ее по-своему.

Процесс удалось быстро перестроить: сотрудников обучили, внедрили проверку качества уборки по чек-листу. Негативные отзывы от клиентов прекратились.

Нет согласованности между отделами

Бывает так, что каждый отдел выполняет свою работу хорошо, но в результате все равно не получается качественный продукт.

Источник: DC Studio / freepik.com

Например, дизайнеры на предприятии по производству одежды не согласовали эскизы с отделом закупок, закупщики заказали другую фурнитуру, а заметили это только на этапе пошива. Работу в этом случае придется остановить, перезаказать необходимые детали, а на будущее наладить коммуникацию между отделами и утвердить процесс согласования.

Нет четкого распределения обязанностей

При отсутствии четких описаний процессов и инструкций в бизнесе может возникнуть хаос, ряд задач не будет иметь исполнителя или, наоборот, их исполнение будет дублироваться. Разработка должностных инструкций и технологических карт – самый простой шаг для оптимизации процессов.

В работе интернет-магазина может возникнуть ситуация дублирования: менеджер позвонил постоянному покупателю, чтобы сообщить об акции, но оказалось, что другой специалист уже звонил этому же покупателю часом раньше, и повторный звонок вызвал раздражение клиента.

Процесс можно наладить, более четко прописав инструкцию для телефонных звонков клиентам и определив, кто именно за них отвечает.

Решения принимаются слишком медленно

Большое количество шагов в бизнес-процессах может замедлять сроки выполнения работ и в результате приводить к недовольству клиентов.

Источник: mamewmy / freepik.com

Рассмотрим ситуацию онлайн-школы, в которой планируют запустить ряд новых курсов с сентября. Заявки от студентов уже есть, но сами курсы все еще в процессе подготовки. Преподаватели составляют планы уроков и отправляют их на проверку методисту, который затем посылает документы директору.

Процесс правок таким образом растягивается на несколько месяцев, что приводит к срыву сроков запуска курсов и потере клиентов.

Чтобы избежать такой ситуации в дальнейшем, директор может составить инструкцию для методиста, договориться о совместном согласовании только первого урока, после чего руководитель уже не будет участвовать в проверке и правках.

Для того чтобы определить проблемные места бизнеса, можно использовать метод SWOT-анализа, который позволяет выявить сильные и слабые стороны проекта и создать дорожную карту для дальнейшего поиска решения.

Какие бизнес-процессы нужно оптимизировать

В некоторых случаях оптимизацию бизнес-процессов предприятия начинают с поиска и решения локальных проблем на отдельных уровнях организационной структуры, однако для большинства компаний разумнее и продуктивнее будет использовать стратегический подход.

Эффективным также может быть и смешанный вариант, когда ставятся и краткосрочные цели, и стратегические задачи на перспективу. Например, в проекте по автоматизации промышленного предприятия близкой и легкодостижимой целью может быть повышение качества продукции, а долгосрочной – внедрение комплексных интеллектуальных систем производства.

Определение целей оптимизации бизнес-проектов

Чем более четко будут поставлены цели оптимизации бизнес-процессов предприятия, тем выше будут шансы прийти к желаемому результату.

• Определите приоритеты

Для разных компаний приоритетными целями могут быть увеличение доли компании на рынке, повышение качества продукции или предоставляемых услуг, уменьшение издержек. Краткосрочные цели должны быть связаны со стратегическими.

• Поставьте цели по системе SMART

Согласно этому подходу, цели должны быть конкретными (specific), измеримыми (measurable), достижимыми (achievable), реалистичными (realistic) и ограниченными во времени (time-bound). Например, цель можно сформулировать как «уменьшить время выполнения процесса Х на 10 % за 3 месяца».

• Найдите средства и исполнителей

Поговорите с сотрудниками о целях планируемой оптимизации и предоставьте им все необходимые ресурсы.

• Составьте план действий

Разработайте подробный план: пропишите все этапы внедрения изменений, имена ответственных исполнителей, сроки, необходимые ресурсы. Помните, что, как и SMART-цели, план должен быть реалистичным.

• Следите за изменениями

Определите, как именно вы будете отслеживать прогресс. Периодически оценивайте изменения и при необходимости корректируйте действия.

Варианты оптимизации бизнес-процессов

Для того чтобы выбрать вариант оптимизации, подходящий конкретной компании, надо ответить на ряд вопросов о ее бизнесе:

Какие факторы влияют на решения клиента?

• Скорость обслуживания.
• Точность выполнения заказа.
• Четкая и прозрачная коммуникация.

Читайте также! Внутренняя норма доходности: расчет и анализ результатов

Какие параметры влияют на расходы компании?

• Эффективность работы.
• То, какие ресурсы используются и как именно.

Где кроются новые возможности для развития бизнеса?

• В гибкости процессов и сервисов.
• В избытке производственных мощностей.

Понимание движущих факторов ценности поможет разделить существующие процессы в организации на высокозначимые и стандартные. Именно высокозначимые процессы создают конкурентное преимущество компании. Они являются ответом на факторы среды.

Для лучшего понимания внешних и внутренних факторов среды организации можно применить SWOT-анализ или метод «5 сил Портера».

Управление оптимизацией бизнес-процессов

Основные принципы управления оптимизацией бизнес-процессов:

• Принцип наличия описаний процессов. Перед началом преобразований важно подготовить платформу с описанием и анализом бизнес-процессов. Описания, оформленные в виде текста или графиков, должны включать всю последовательность действий сотрудников в рамках того или иного процесса. Слишком изменчивые виды деятельности, которые сложно описать, нужно стабилизировать.
• Принцип «чистки рыбы с хвоста». Процедуры оптимизации рекомендуется начинать с изучения базовых элементов и операций в процессах предприятия.
• Принцип расчета соотношений вреда и пользы по результатам изменений. Такой подход направлен на то, чтобы обеспечить определенный элемент гибкости в большом процессе оптимизации и компенсировать возможные отрицательные результаты отдельных изменений.
• Принцип информационной поддержки сотрудников. Важно обсуждать с персоналом планируемые изменения и объяснять, что цель оптимизации – перераспределение функционала и улучшение результатов бизнеса, а не сокращение работников.

При этом каждый элемент также оценивается по определенным критериям: качество продукта или услуги – по отзывам заказчиков; промежуточный результат – по удобству работы с ним на последующих этапах; эффективность управления процессами – по потреблению ресурсов и коэффициентам сложности процессов, их связности, логичности, регламентированности.

Источник: freepik / freepik.com

Можно сказать, что оптимизация бизнес-процессов носит эволюционный характер, то есть может осуществляться столько раз, сколько будет необходимо в процессе роста и развития компании.

Подготовка к оптимизации бизнес-процессов

На подготовительном этапе очень важно провести анализ уже существующих в организации бизнес-процессов в их текущем виде, а также среды вокруг них.

Перечислим некоторые популярные методы анализа:

• анализ ключевых показателей эффективности – метод, опирающийся на числовые метрики;
• бенчмаркинг – сравнение фактического состояния процессов в организации с эталоном (процессами конкурента или компании из другой отрасли);
• метод «5 почему» – определение корневой причины проблемы через многократное последовательное повторение вопроса «почему?», что позволяет разобрать и проанализировать ситуацию слой за слоем;
• измерение времени цикла – подход, основанный на оценивании продолжительности отдельных этапов процесса (операций);
• измерение стоимости – выявление наиболее затратных операций для последующего поиска путей сокращения издержек.

Кроме того, важно помнить о важности принципа описания процессов: процесс должен быть детально описан перед тем, как команда специалистов приступит к его анализу.

Методы и принципы оптимизации бизнес-процессов

Принципы оптимизации основных бизнес-процессов компании универсальны и являются общими для всех отраслей бизнеса:

• все процессы должны быть описаны и зафиксированы в документах;
• оптимизацию следует проводить, двигаясь от частного к общему (от базовых действий до всей системы в целом);
• изменения не должны приносить ущерб;
• все сотрудники компании должны понимать причины и суть планируемых изменений.

Читайте также! Анализ товарооборота: необходимость, показатели и этапы

В отличие от принципов методы оптимизации будут варьироваться и зависеть от конкретной компании, ее целей и текущего состояния бизнеса. Существует ряд методов, направленный на полную перестройку процессов, но есть и такие, которые предусматривают точечные изменения.

В числе наиболее популярных на сегодняшний день методов оптимизации следует назвать:

• инжиниринг – комплексное внедрение инновационных технологий в производственные бизнес-процессы в сочетании с усовершенствованием технологий управления;
• реинжиниринг – перепроектирование бизнес-процессов, пересмотр используемых технологий и усовершенствование технических средств;
• метод непрерывного совершенствования (continuous process improvement или CPI) – планирование усовершенствования процессов за счет внедрения новых или измененных этапов одновременно с непрекращающимся производственным процессом, от отдельных подразделений до уровня всей компании в целом;

• Total quality management или TQM – разработка нового продукта, отвечающего потребностям клиентов и рынка, параллельно с уже существующими проектами. Подразумевает интенсивную оптимизацию производственных процессов в определенные сроки.

  Ключевой элемент TQM – разработка документов системы качества, а основные аспекты включают клиентоориентированность, высокую вовлеченность и мотивацию сотрудников, ведущую роль топ-менеджмента и системный подход;

Источник: freepik / freepik.com

• Шесть сигм (six sigma) – методика управления качеством, разработанная корпорацией Motorola;
• бережливое производство (lean production) – метод минимизации производственных издержек, давший начало таким методикам-ответвлениям, как канбан, кайдзен и 5S;
• ISO 9000 – международные стандарты качества, в основу которых легли принципы методики TQM. Внедрение стандартов – важный этап как оптимизации бизнес-процессов, так и роста репутации компании.

Возможные способы оптимизации бизнес-процессов включают сокращение числа шагов или, наоборот, дробление некоторых операций, изменение последовательности действий, перевод части операций на аутсорсинг, автоматизацию отдельных операций и процессов.

Основные ошибки в оптимизации бизнес-процессов

Ошибки при проведении оптимизации могут стоить компании времени и других ценных ресурсов, поэтому важно знать, каких решений надо избегать. Основная фундаментальная ошибка – оптимизация без опоры на стратегические цели.

Другими частыми ошибками являются:

• недостаточно полный анализ ситуации и текущих процессов перед принятием решений по оптимизации;
• попытка внедрить изменения одновременно с анализом текущих процессов;
• отсутствие необходимого опыта и квалификации у специалистов, осуществляющих оптимизацию;
• неверная постановка целей и задач;
• косвенное негативное влияние на процессы и подразделения, изменения в которых не планировались;
• ошибки приоритизации задач, трата ресурсов на задачи, не имеющие первостепенной важности.

Перечислим еще несколько неэффективных подходов, которых следует избегать:

• Слепая автоматизация – техническое усовершенствование изначально неэффективных процессов. Для эффективной оптимизации в таком случае необходимо выбирать метод реинжиниринга, что возможно только при поддержке руководства компании.
• Игнорирование контекста – ситуация, когда не учитываются важные параметры и тренды той бизнес-среды, в которой существует компания. Необходимо принимать во внимание ожидания и потребности клиентов, траекторию развития конкурирующих компаний, ситуацию на рынке труда в отрасли, доступность новых кадров.
• Оптимизация отдельных элементов вместо всего процесса в целом – для более эффективного производства продукта или выполнения заказов недостаточно повысить эффективность работы одного сотрудника.
• Проведение оптимизации без учета мнения персонала – сотрудники, участвующие в производственных действиях, хорошо знают эти процессы изнутри и могут внести ценные предложения по улучшению работы. Кроме того, коллективу проще принять изменения, если инициатива будет исходить от самих работников.
• Чрезмерный контроль и вовлеченность руководителя – контролировать абсолютно весь процесс невозможно, работникам необходима определенная степень самостоятельности и автономии.

Вовлечение сотрудников в оптимизацию бизнес-процессов

Для успешного включения работников в проект по оптимизации бизнес-процессов необходимо детальное планирование, прозрачность и постоянное взаимодействие:

• Поддерживайте открытый диалог с сотрудниками. Говорите с коллективом о целях и задачах оптимизации, объясняйте, в чем ее преимущества. Дайте сотрудникам возможность увидеть, чем именно оптимизация процессов будет полезна компании и им самим как работникам. Будьте готовы отвечать на вопросы.

Читайте также! Примеры маркетинга: анализируем опыт успешных компаний

• Предоставьте сотрудникам время и ресурсы для обучения. Обеспечьте необходимую переподготовку, проводите обучающие курсы, семинары, консультации для сотрудников. Организуйте базу знаний, предоставьте доступ к материалам для самостоятельного изучения.
• Соберите кросс-функциональную команду. Создайте группу из представителей разных отделов компании для обмена мнениями и опытом, взаимодействия с сотрудниками на всех этапах оптимизации и контроля над процессом.
• Дайте понять, что принимаете во внимание обратную связь. Создайте в компании механизмы сбора обратной связи от сотрудников: проводите опросы, встречи-обсуждения. Внимательно выслушивайте все предложения и реагируйте на них.
• Продемонстрируйте планируемые изменения на примере пилотного проекта. Это позволит сотрудникам увидеть, как именно оптимизация повлияет на их работу.
• Обеспечьте информационную поддержку работников на период изменений. Регулярно проводите встречи, рассказывайте о ходе проекта, достижениях, промежуточных результатах.
• Проводите оценку результатов и отмечайте успехи. Благодарите сотрудников за их усилия и вклад, премируйте, проводите корпоративные мероприятия, чтобы вместе отпраздновать результаты.

Ключевыми элементами, которым важно уделить максимальное внимание, являются качественно организованное обучение, обязательное участие сотрудников в процессе принятия решений и стимулирование мотивации.

Технологии для оптимизации бизнес-процессов

• ERP-системы (enterprise resource planning)

Такие интегрированные системы объединяют возможность управления разными функциональными областями предприятия. С их помощью можно улучшить взаимодействие разных отделов, организовать единую базу данных, автоматизировать ввод и обработку информации и ускорить процессы согласования.

• СRM-системы (customer relationship management)

Системы, ориентированные на взаимодействие с клиентами, дают возможность хранить и обрабатывать большое количество данных о покупателях, быть на связи с клиентами и предоставлять часть услуг.

Внедрение таких систем помогает улучшить сервис, вывести на новый уровень коммуникацию с клиентами, эффективнее осуществлять продажи и анализировать данные о них.

Источник: freepik / freepik.com

• BPM-системы (business process management)

Системы, специально разработанные для оптимизации и управления бизнес-процессами, включают весь необходимый функционал для моделирования процессов предприятия, планирования их автоматизации и оптимизации.

Цепочки действий становятся прозрачнее, появляется техническая возможность для быстрого и эффективного внедрения новых процессов, а также удобные инструменты для контроля за выполнением задач.

• RPA (robotic process automation)

Современное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию рутинных задач. Программные роботы справляются с повторяющимися монотонными действиями быстрее и эффективнее, чем люди, совершают меньше ошибок, а у сотрудников появляется возможность уделить время более креативной работе.

• Интеллектуальные системы аналитики и BI (business intelligence)

BI-системы разработаны специально для анализа больших объемов данных и получения на их основе ключевой информации для развития бизнеса.

Такие системы помогают сотрудникам и руководителям принимать информированные решения, лучше понимать тенденции поведения покупателей и отраслевые тренды, анализировать показатели производительности и прогнозировать будущее.

Читайте также! Оценка качества товаров: задачи и методы

• Интернет вещей (internet of things)

Технологии сбора и передачи данных между физическими устройствами также открывают множество новых возможностей для бизнеса. Управление процессами через интернет позволяет автоматизировать и ускорить многие этапы работы, а также расширяет возможности дистанционного контроля.

• Системы управления проектами (канбан, таск-трекеры)

Программы для структурирования и отслеживания выполнения задач помогают улучшить планирование и повысить эффективность работы, снижают риск несоблюдения сроков.

• Blockchain-технологии

В определенных профессиональных областях ключевое значение имеет безопасность и надежность данных. Применение систем на основе blockchain позволяет обеспечить верификацию и прозрачность транзакций и защитить бизнес от мошеннических операций, дополнительно предоставляя возможность удобного отслеживания бизнес-процессов.

• Машинное обучение и искусственный интеллект

Развитие технологий машинного обучения сделало возможной обработку больших массивов данных, результаты которой можно использовать для принятия решений и составления прогнозов по бизнес-процессам. Внедрение алгоритмов искусственного интеллекта позволяет повысить точность прогнозов, автоматизировать работу, снизить влияние человеческого фактора.

Часто задаваемые вопросы об оптимизации бизнес-процессов

Можно ли за счет оптимизации бизнес-процессов снизить операционные затраты компании, и если да, то как именно?

Оптимизация позволяет выявить неэффективные участки работы, устранить дублирование задач и автоматизировать рутинные процессы. Это сокращает время выполнения операций, уменьшает потребность в ресурсах и снижает вероятность ошибок, что ведет к сокращению затрат.

Читайте также! Оптимизация продаж: курс на оздоровление бизнеса

Какие ключевые показатели эффективности (KPI) используются при оценке успешности оптимизации бизнес-процесса?

При оценке результатов оптимизации учитываются время выполнения процесса, количество допускаемых ошибок, удовлетворенность клиентов, стоимость выполнения задачи и коэффициент использования ресурсов. Эти показатели позволяют оценить эффективность усовершенствованного процесса.

Каковы преимущества автоматизации в оптимизации бизнес-процессов?

Главное, что дает автоматизация, – возможность сократить объем ручного труда в производстве, уменьшить количество возникающих в процессе ошибок, ускорить выполнение работы и повысить прозрачность. У сотрудников появляется больше времени на то, чтобы сфокусироваться на стратегических задачах.

С какими рисками может быть связана оптимизация бизнес-процессов?

В числе основных рисков стоит назвать возможное сопротивление сотрудников изменениям, технические сложности и возникающие в результате сбои, негативное влияние на текущие процессы и увеличение расходов предприятия, связанное с высокой стоимостью внедрения изменений.

Поэтому предстоящую оптимизацию важно тщательно планировать, чтобы свести риски к минимуму.

Какие процессы стоит оптимизировать в первую очередь?

Это зависит от текущей ситуации компании и ее стратегических приоритетов. В первую очередь необходимо оптимизировать критические для бизнеса процессы, от которых напрямую зависит прибыль, удовлетворенность клиентов и эффективность компании в целом.

Читайте также! STEP-анализ: факторы и этапы проведения

Как часто необходимо возвращаться к ранее оптимизированным процессам и пересматривать их?

Пересматривать и корректировать бизнес-процессы стоит регулярно. Особенно важно делать это в периоды значительных изменений в отрасли или во внешней среде в более широком понимании. В обычных условиях рекомендуется проводить пересмотр и оценку ранее оптимизированных процессов каждые 6–12 месяцев.

В заключение необходимо отметить, что при всем разнообразии возможных стратегий, способов и моделей оптимизации бизнес-процессов решающим фактором успеха всегда будет профессионализм исполнителей, осуществляющих проект, – важно об этом помнить.

Изображение в шапке статьи: freepik / freepik.com