Понятие бизнес-процесса

Каждому бизнесу нужна идея, но этого мало. Необходима разработка стратегического плана от начала до конца. Бизнес-процессы (далее БП) никогда не останавливаются и требуют от бизнесмена непрерывного труда. Например, вполне успешный магазин функционирует не первый год, наработал базу постоянных покупателей и стабильно получает прибыль. Вдруг рядом появляется фирма-конкурент и уводит часть клиентов, прельщая их дешевизной такого же товара.

И тут встает вопрос о том, что делать дальше в этой ситуации? Так появляется детальный план дальнейшего БП – наведаться в соседний магазин и посмотреть на цены, сменить поставщиков и, если нужно, весь ассортимент.

В этой статье мы предлагаем краткую инструкцию по выполнению стереотипных действий внутри фирмы. Каждый производственный процесс имеет функцию контроля и налаживания работы всей системы на микроуровне и в целом.

Что значит описание бизнес-процесса

Имеется в виду графическое и текстовое отображение череды логичных действий персонала по выполнению намеченных задач для согласованности коллективных действий, оценки и оптимизации их эффективности.

При этом нужно понимать: без стратегического плана работа бизнеса бессмысленна. Лишь описание бизнес-процессов организации создаст результативные цепочки действий, и это тесно связано между собой. Причем описываемые шаги должны быть обоснованны и планомерны, то есть направлены на достижение поставленных задач.

Бесспорно, это творческий процесс. Даже при описании текущих действий (того, что есть) возможны расхождения и сглаживание углов, когда для более простого понимания не принимаются в расчет отдельные моменты. А если аналитик отражает что-то в перспективе, он на основе настоящего рисует абсолютно новую модель БП. Специалист при этом должен оставаться в узких рамках логических ограничений, правил и синтаксических форм.

Создание непривычной схемы менеджмента требует балансирования на грани правильного сочетания математических расчетов и творческого изложения фактов.

Причем для каждой новой сущности есть шанс последующего улучшения. В этом плане создание БП подтверждает данный философский взгляд. Даже в идеально описанном бизнес-процессе всегда найдется то, что требует усовершенствования – сейчас или в дальнейшем.

Тут важно соблюсти две вещи. Во-первых, своевременно остановиться, поскольку новые процессы придется реализовать обычным людям, которые еще работают по-старому. Поэтому вам стоит брать в расчет и узость их мышления, и способность к обучению. Во-вторых, нужно учитывать автоматизацию, как неотъемлемую часть БП, которая нуждается в средствах. Здесь следует оценивать материальные возможности заказчика проекта.

Задачи описания бизнес-процессов

Отображение будущих процессов решает три задачи сразу:

• Минимизирует проблемы благодаря подробной поэтапной схеме БП.
• Демонстрирует общую картину и наглядно отражает каждое действие. Как гласит известная пословица, «лучше раз увидеть, чем 100 раз услышать». С этим принципом согласны и владельцы бизнеса. Если схематично иллюстрировать рабочие процессы, руководству легче находить ошибки еще при обсуждении бизнес-процесса, чтобы быстро исправлять недоработки.
• Помогает изучить все тонкости процесса за счет графического представления БП с помощью схем. Такой подход особо важен на стадии оптимизации и расширения бизнеса, поскольку уязвимые места всегда есть в описании.

Приведем пример. Возьмем организацию с шестью подразделениями: техническим, торговым, финансовым, квалификационным, клиентской службой и администрацией. Для продуктивного управления бизнесом его владельцу (или руководству) необходимо четко знать работу каждого отдела. Имея описание бизнес-процессов компании, легко понять особенности каждого этапа, чтобы наметить план модернизации. Без этого результативный менеджмент вряд ли возможен.

Правила описания бизнес-процессов

Отображение БП, его структуризация, определение конечной цели, мобилизация ресурсов, внедрение новой модели в коллектив. Как видите, создание схемы действий является актом творческим, так как любой бизнес-процесс по-своему оригинален.

С первого взгляда может показаться, что каждое целевое действие уже является БП. Это ошибочное мнение. Данный термин применяют к описанию каких-то операций только при соблюдении в этой схеме нескольких условий:

• Завершенность — бизнес-процесс имеет ясно видимую цель, конечный продукт, на получение которого нацелены все действия.
• Лаконизм — учитывая, что БП охватывает крупную аудиторию (от рядовых работников до руководства), нужно максимально кратко описать процесс.
• Общепринятые обозначения — при формировании бизнес-процесса лучше использовать распространенные нотации, применяемые во всех странах. Не стоит разрабатывать доселе неизвестную систему терминов, поскольку есть уже сложившиеся, давно знакомые всем правила.
• Выбор участников БП — нужно четко обозначить всех, кто будет принимать участие в осуществлении проекта, и выделить ответственных за каждую конкретную задачу. Причем не стоит делать сноски со списком лиц, лучше кратко занести их в схему. Так будет проще осознать написанное.
• Доступность описания — текст документа должен быть доходчиво изложен и понятен людям, не вызывая дополнительных вопросов.

Основные форматы описания бизнес-процессов

Есть следующие виды описания новых проектов бизнес-процессов:

Этапы описания бизнес-процессов

Описывая действия компании по достижению цели, нужно придерживаться следующих правил:

• отражать уже организованные производственные процессы;
• вначале разработать схемы;
• соотносить моделирование БП со степенью детализации.

Степень детализации выбирает менеджер, следуя собственному опыту. Известно 5 ступеней анализа:

Методология описания бизнес-процессов предполагает серию шагов. Посмотрим, что делают эксперты-аналитики на каждой стадии.

Этап 1. Формулируем цель описания.

Заметим, что БП и его текстовое отражение решают разные задачи. Поэтому определяем, для чего нам нужно описать данный процесс. Возможно, предстоит его оптимизация, снижение затрат на производство, автоматизация обработки заказов и др.

Этап 2. Определяем бизнес-цели самого процесса.

Тут нужно четко зафиксировать конечный результат. Если их несколько, прописываем каждый ожидаемый итог. Типичный вариант подобного подхода наблюдается в торговле, когда клиент может приобрести товар, но также волен и отвергнуть сделку. Оба исхода следует планировать. Причем для неудачного финала необходимо расписать все случаи, когда заказчик может отказаться от покупки.

Этап 3. Задействуем начальников подразделений.

Итак, задачи сформулированы. Осталось обсудить нюансы предстоящего бизнес-процесса с руководством среднего звена. То есть с управленцами ответственных отделов и администрацией компании. При этом важно рассмотреть детали, свойственные новому проекту, затем назначить персонал, который привлечен к его реализации. Все эти данные готовятся начальником конкретного подразделения.

Этап 4. Беседуем с командой.

В работу вовлекают самых продуктивных специалистов. При разговоре с ними следует обрисовать подробную и точную картину предстоящего бизнес-процесса. Участников для предварительной беседы помогут выбрать лидеры (начальники) отделов. Общаться нужно с каждым сотрудником отдельно.

Этап 5. Ставим приоритетные задачи.

В беседах со сведущими специалистами и руководством необходимо обозначить главные задачи. Еще – расставить все приоритеты, то есть наметить важные и маловажные дела. Нужно учесть тот факт, что каждый член команды считает свою часть работы самой значимой.

Опытный бизнес-аналитик знает, как выбрать главные задачи из массы остальных. В дальнейшем именно они станут основой нового БП. При этом принимается в расчет текущая проблема, временной ресурс, финансовый потенциал и прочие факторы.

Этап 6. Указываем старт и завершение бизнес-процесса.

Основываясь на имеющихся данных, нужно найти начало и конец БП. Если финалов бывает несколько, то исходная точка всегда одна. Она должна быть акцентирована в описании проекта.

Этап 7. Находим ключевые точки.

Зная стиль пошаговой работы персонала и имея представление об общем цикле, необходимо выделить и описать те основные пункты, где действия будут влиять на результат.

Читайте также! Современный маркетинг: инструменты и советы по внедрению

Так, в торговле ключевые точки – это:

• получение контактов потенциального заказчика;
• ведение переговоров;
• обсуждение условий сделки и цены;
• оформление счета на оплату.

Этап 8. Пишем черновое описание.

На данном шаге мы вплотную займемся иллюстрацией БП. Текст должен быть понятным, а информация наглядной. Готовый черновик нужно раздать начальникам подразделений и всем причастным лицам для проработки материала. Обычно это делают за 2–3 дня до предстоящего согласования.

Этап 9. Увязываем все детали с руководством и специалистами.

При обсуждении проекта описания его создателю нужно учесть все замечания и правки, внесенные согласователями. Возможно, при прочтении или предоставлении данных автору отдельные моменты были изложены недоходчиво либо искажены.

Этап 10. Обсуждаем конечный вариант.

После корректирования проекта описания нужно согласовать его последнюю редакцию и завизировать у каждого ответственного лица. Прежде чем утвердить описание бизнес-процессов большой сложности, придется провести ряд дополнительных согласований.

Этап 11. Оформляем документ.

Последний шаг в этой цепочке – комплектование готового проекта, где к тексту и его графической нотации будут приложены схемы, формы, планы и др.

Лица, проводящие описание бизнес-процессов

Из-за управленческих проблем многие владельцы бизнеса и руководство предприятий предпочитают обращаться к внешним консультантам. Подобное взаимодействие с экспертами осуществляется двумя путями:

• Договор с консультантом об управлении проектом по регламентации и описанию БП фирмы.
• Обучение своих сотрудников основам менеджмента у тех же консультантов с помощью семинаров (или тренингов).

На практике большинство руководителей не готовы доверять свои проекты консалтинговым фирмам. Они предпочитают обучать свой персонал необходимым технологиям. Бытует мнение, что выгоднее передать опыт и знания консалтеров своим специалистам, чтобы потом они осуществляли все дальнейшие новации. Почему так происходит? Мы думаем, по двум причинам:

• Обучение обходится дешевле услуг консалтинговых фирм.
• Есть фактор недоверия к консалтерам, что, в общем-то, вполне резонно — компаний много, а хороших специалистов мало. Тем более, есть кадры, которые дискредитируют подобный вид услуг.

Читайте также! Анализ денежных потоков: значение и способы

На практике бывает так: во время семинара все как будто ясно, а после начинаются вопросы. Почему? По нескольким причинам:

• Многие слушатели заранее не подготовлены к текущей теме обучения, поэтому не понимают всех нюансов.
• Люди, пришедшие на семинар, не сталкивались с проведением таких проектов и не знают, что означает реформирование работы предприятия.
• Участники имеют низкую квалификацию, неподходящее образование или занимаются совсем другими вопросами по роду деятельности. Иногда описание бизнес-процессов даже поручают «технарям» (частый пример – главный инженер или технолог).
• На многих семинарах имеет место недосказанность, когда эксперты не спешат раскрыть свои профессиональные секреты.

Чтобы работать плодотворно, специалисты по созданию и интеграции сложных производственных систем, таких как управление БП, должны иметь:

• подходящий уровень образования и квалификации — кроме наличия солидных знаний в части экономики и управленческого опыта, специалисту нужно постоянно обучаться и уделять внимание личностному росту;
• опыт работы над похожими проектами в различных отраслях;
• независимый подход к проблеме — людям со стороны проще заметить то, на что в компании не обращали внимания долгое время;
• налаженную связь со специалистами и руководством тех или иных компаний, которые внедряют схожие проекты.

Жизнь показала, что максимально продуктивной формой выполнения работ по описанию и упорядочению БП сегодня признана структура:

• Руководитель проекта (организационные вопросы, составление планов, координация работы, обучение) — внешний эксперт.
• Рабочие группы (подготовка схем бизнес-процессов и регламентов, разработка нормативных документов, поиск путей оптимизации) — работники организации.
• Бизнес-аналитик (методические материалы, контроль над проведением работ, формирование механизма для оптимизации ресурсов) — внешний консультант.

Как видите, работа выполняется путем создания профильных рабочих групп. Сотрудники прежде всего проходят обучение, чтобы самостоятельно описывать процессы бизнеса под руководством приглашенных консультантов. А ближе к завершению проекта они уже владеют ценным опытом, имеют знания и могут без проблем работать в запуске систем БП.

Инструменты описания бизнес-процессов

Современный рынок программного обеспечения для моделирования и отражения производственных процессов предлагает несколько довольно популярных технологий:

• Integrated DEFinition for Function modeling (IDEF) – методики семейства ICAM для моделирования сложных систем представлены серией продуктов разных разработчиков.
• EPC является аналогом нотации Unified Modeling Language (UML) – серия продуктов ARIS, созданная немецкой фирмой IDS Scheer AG либо «ИНТАЛЕВ: Навигатором» (Россия).

У нас в стране считается, что обе названные группы ПО логично относить к набору инструментов и методик CASE (Computer-Aided Software Engineering), которые используются для создания программ. Такое мнение, скорей всего, сложилось потому, что EPC и IDEF довольно популярны и часто применяются в процессе автоматизации процессов бизнеса.

А между тем функционалы упомянутых систем, как и практика их правильной эксплуатации, существенно отличаются. Программное обеспечение на базе IDEF выполняет графическое описание бизнес-процессов на уровне машин с необходимостью дальнейшей разработки кода программирования. Семейство EPC относится к средствам намного высшей («человеческой») ступени. Поэтому мы думаем, что к средствам CASE правильно будет причислять IDEF-продукты, а к полноценным технологиям методик описания БП добавить серию нотаций EPC.

Читайте также! Что такое ценовой сегмент: понятие и способы определения

Конечно же, финальный результат любого описания реально действующего процесса будет одним и тем же независимо от выбора формата изложения. Но существуют более глубокие отличия методик бизнес-описаний, используя которые, можно по-разному анализировать тот же БП. Перечислим основные техники:

• Статичные IDEF-диаграммы. С их помощью обычно демонстрируют структурные взаимосвязи (иерархию)различных функций, однако связь во времени они не отражают. В некотором роде это преимущество методики, поскольку в EPC-форматах механизмы управления функций не видны (исключение составляет вложенный процесс). Одновременно недостатком будет то, что, не имея временных соотношений функций, проблематично пояснить бизнес-процессы их будущим участникам, а значит, и внедрить.
• Строго заданный формат IDEF. При этом одна схема может отражать только 2–8 функций, что радикально уменьшает уровень свободы в творческом подходе к описанию БП, лишая схемы (диаграммы) их своеобразия.
• Те же рамки плюс потребность показать все важные детали и характеристики бизнес-процесса значительно перегружают IDEF-схемы специальными обозначениями, которые с трудом усваивают пользователи.
• Формализованный подход к средствам IDEF намного упрощает связь создателей с внедренцами прикладных программ, так как техническим специалистам гораздо проще говорить на профессиональном языке.

Ошибки и заблуждения при описании бизнес-процессов

Примеры описания бизнес-процессов из различных сфер

• Служба технической поддержки

В данной модели БП запросы принимаются из разных источников. Для эффективности работы персонала и экономии времени все обращения типизируют. Допустим, у айтишников клиентами являются и разработчики, и тестировщики.

• Согласование бюджета

Описание этого бизнес-процесса предполагает внедрение параллельных шлюзов между плановым отделом и соответствующими департаментами. При этом внутренние службы и подразделения компании должны подать свои потребности в расчете на квартал или на предстоящий год.

• Поиск новых специалистов отделом по работе с персоналом

Примеры описаний для процесса по подбору кадров имеются на каждом крупном предприятии. Обычно в них изложена вся поэтапная работа HR-специалиста, начиная с получения входящих резюме и заканчивая действиями претендента на вакансию при ожидании ответа. На каждой стадии рассмотрения документа БП может быть прерван из-за отказа в трудоустройстве на работу.

Когда во многих отраслях бушует конкуренция, ценность продукта не всегда влияет на клиентский выбор. Люди придают значение качеству обслуживания, комфортному общению, простым и безопасным отношениям. А описание бизнес-процессов позволит улучшать эти факторы, опережая конкурентов. Последуйте нашим советам и освойте приемы моделирования БП. Успехи в бизнесе лишь подтвердят ваш верный выбор.