Что такое клиентоориентированность

Если говорить о том, что такое клиентоориентированность в продажах, то в первую очередь стоит отметить не только желание наилучшим образом удовлетворить пришедшего за покупкой человека, но и способность пожертвовать ради этого собственными интересами. В качестве примера можно привести индивидуальный подход к планированию даты и времени встречи, обслуживание покупателя в выходной или нерабочий день или в нерабочие часы и т. д.

Плюсы и минус клиентоориентированности

Не пренебрегая этими принципами, можно очень быстро понять, что такой клиентоориентированный подход в работе компании содержит в себе большое количество плюсов.

К числу существенных преимуществ можно отнести мотивацию покупателей на совершение частых и регулярных покупок. Предлагаем детально рассмотреть механизм этого явления.

Клиентоориентированный подход к работе с клиентами способствует:

• повышению уровня вероятности повторных покупок;
• упрощению процесса продаж;
• лояльному отношению клиентов к существующим ценам;
• минимизации количества ушедших постоянных клиентов;
• увеличению скорости распространения положительной информации о работе и компании благодаря сарафанному радио.

Эти плюсы не только работают на имидж, но и имеют конкретный финансовый результат.

5 принципов клиентоориентированности

Постараемся объяснить, каких принципов необходимо придерживаться на пути к желаемому результату.

Кому пора подумать о клиентоориентированности

Существует мнение, что такой принцип, как клиентоориентированность, необходимо внедрять только в деятельность компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Для тех же, кому повезло оказаться на монопольном рынке, ставить перед собой такую задачу нецелесообразно. Не является она приоритетной и для тех, кто находится на стадии стартапа или работает в рамках малого бизнеса.

Хотим подчеркнуть, что подобные взгляды на клиентоориентированность являются ошибочными. Игнорировать потребности клиента нельзя никому.

Нет никакой гарантии, что монопольное положение компании сохранится надолго – конкуренты могут появиться в любой момент и забрать себя клиентов, предложив им более выгодные условия сотрудничества. Стремление молодой компании максимально удовлетворить потребности покупателей привлечет внимание значительного количества людей, готовых сотрудничать с вновь появившимся бизнесом. О том, насколько важен каждый клиент для малых предприятий, говорить вообще не приходится.

Вопрос лишь в том, в каком направлении следует прилагать усилия и какое количество ресурсов вам для этого потребуется. Ответить на него можно только индивидуально, не забывая при этом о принципе целесообразности: работая над решением одной задачи, нельзя оставлять без внимания все остальные.

2 подхода клиентоориентированности

Постараемся объяснить, что такое клиентоориентированность простыми словами. Для этого разобьем рассматриваемое понятие на две части: клиентоориентированный сотрудник и клиентоориентированная компания.

Разберем их более подробно.

Клиентоориентированный сотрудник.

Это внутренняя клиентоориентированность, которая должна рассматриваться как одна из самых важных составляющих успеха компании.

Сотрудники, обладающие такими свойствами, являются для компании очень ценными. Благодаря умению поставить на первое место интересы клиента и при этом не нарушить существующих регламентов они являются самыми востребованными и дорогостоящими продавцами своих услуг на рынке труда.

Именно такие менеджеры по продажам проводят самое большое количество сделок, значительно опережая своих коллег. Одной из их особенностей является наличие многочисленных постоянных клиентов, демонстрирующих высокий уровень лояльности к компании.

Клиентоориентированная компания

Это внешняя клиентоориентированность.

Это свойство присущее компаниям, взявшим курс на целенаправленное и долгосрочное развитие собственного бизнеса. Все свои отношения с клиентами она продумывает и регламентирует до мельчайших деталей, обращая внимание на всё: какие слова должен произнести сотрудник, приветствуя клиента, в какой момент ему следует предложить ему чашечку кофе, какой температуры должен быть чай и т. д.

Конечно, предусмотреть все возможные ситуации невозможно, но обозначить общую стратегию и добиться, чтобы она стала неотъемлемой частью поведения сотрудников, вполне реально, хотя и непросто.

Внедрение клиентоориентированности в компании

В процессе общения с покупателем сотрудник должен хорошо понимать, что такое клиентоориентированность, и обдумывать каждую сформулированную своими словами фразу. Все его действия и поступки должны преследовать единственную цель — помочь клиенту в решении его проблемы. Для этого продавцу следует сформировать особый образ мышления, позволяющий почувствовать явные и скрытые желания клиента и найти к ним индивидуальный подход.

Читайте также! Целевая аудитория продукта: определение и дальнейшие действия

Разберем составляющие клиентоориентированности компании более подробно.

Клиентоориентированное мышление

Такое мышление предполагает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента. При этом бизнес-задачи отодвигаются на второй план и становятся менее приоритетными, чем задачи покупателя.

Для тренировки данного навыка можно поставить себя на место клиента и попробовать ответить на следующие вопросы:

• В чем состоит интерес продавца? Он пытается выяснить запросы и приоритеты потребителя или просто хочет что-то продать?
• Положительно или отрицательно влияют на уровень благополучия и степень удовлетворенности покупателя слова и действия сотрудника, осуществляющего продажу?

Если ответы на поставленные вопросы будут удовлетворительными, значит клиентоориентированность мышления в действиях продавца присутствует.

Клиентоориентированное поведение

Что такое клиентоориентированное поведение в продажах, понять несложно. Для продавцов основным критерием его наличия является уровень комфорта, который они способны создать в процессе общения. Удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с сотрудниками должна находиться под постоянным контролем. Для совершенствования навыков клиентоориентированного поведения целесообразно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются специальные скрипты и моделируются различные рабочие ситуации. Немаловажным является и поиск ответов на вопросы:

• Каким образом должны поступать сотрудники в той или иной ситуации?
• Существуют ли возможности для улучшения их работы?
• Что можно предпринять, чтобы клиент не только был удовлетворен процессом взаимодействия, но и почувствовал удовольствие и желание высказать благодарность?

Тренировка с Азатом

Ежедневная практика общения с клиентами позволяет выработать навыки клиентоориентированности в короткие сроки. Но непременным условием для этого является понимание сотрудником поставленных перед ним задач.

Клиентоориентированность маркетинга

Применяемый на уровне продавца и покупателя принцип клиентоориентированности представляет собой часть маркетинговой стратегии компании, которая реализуется в рамках целостного корпоративного подхода.

В этом случае решение проблем клиента выдвигается в качестве основной задачи, решать которую должны все отделы компании. Цель увеличения объемов продаж больше не является для них приоритетной.

Клиентоориентированный сотрудник должен в первую очередь стремиться удовлетворить потребности покупателя в процессе осуществления любых бизнес-процессов. Его действия должны быть направлены не на факт продажи, а на решение проблемы своего клиента.

Способы измерить клиентоориентированность

Чтобы оценить степень клиентоориентированности и при необходимости оказать влияние на формирование этой составляющей в работе компании, нужно выбрать способы ее измерения. Специальных методик для этого не существует, но при составлении регламента многие принимают во внимание следующие моменты:

• Очное общение должно произойти не позднее чем через 20–30 секунд после того, как клиент переступил порог магазина или офиса. Получить ответ сотрудника онлайн-сервиса он должен через 15–20 секунд. Если в данный момент контакт невозможен, клиента оповещают о времени ожидания и в обязательном порядке соблюдают указанные сроки.
• Взаимодействие с клиентом должно начинаться с приветствия и улыбки. Сотрудник в обязательном порядке должен представиться.
• Чтобы создать благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора, следует воспользоваться приемом «трех да», после чего следует внимательно выслушать клиента и проявить искреннее желание решить его проблему.

Читайте также! Правила деловой переписки и особенности составления официальных писем

Количество требований регламента может быть произвольным и зависит от специфики работы компании. Также оценить уровень клиентоориентированности сотрудников можно, опираясь на результаты опроса потребителей, информацию, полученную от «тайных покупателей», и собственные наблюдения. Все эти приемы могут применяться по отдельности и в комплексе.