Модели продаж по типу участников

В деловой сфере взаимодействуют три основные категории участников:

• Клиент – это физические лица, приобретающие продукцию или услуги. Они принимают решение о покупке на основе потребностей, цен и уровня сервиса.
• Компания – юридические лица, осуществляющие коммерческую деятельность. Они могут продавать товары, предоставлять услуги или заниматься производством для удовлетворения спроса.
• Государственные структуры – органы власти, заключающие контракты с организациями. Их цель – обеспечить выполнение социальных, экономических и инфраструктурных программ.

Модели продаж различаются в зависимости от структуры взаимодействия между продавцом и покупателем.
Задаваясь вопросом, какие есть модели продаж, важно учитывать специфику бизнеса и целевую аудиторию. Различные типы моделей продаж подходят для разных рынков, например B2B, B2C, возможны и гибридные схемы:

• Продажа конечному потребителю (B2C) – реализация продукции частным лицам.
• Сделки между компаниями (B2B) – оптовая или корпоративная торговля.
• Контракты с госорганами (B2G) – выполнение заказов для нужд государства.

Приведенные обозначения типов рынка используются повсеместно. Число 2 в них заменяет предлог to, указывающий на направление взаимодействия. Первый символ означает сторону, выступающую продавцом, второй – того, кто совершает покупку. Предмет сделки – услуга или товар – не играет решающей роли, важнее характер взаимоотношений сторон.

Источник: pch.vector / freepik.com

Кроме этих схем, существуют и другие: сделки между государственными структурами, сделки между физическими лицами и т. д. Компании тестируют разные модели продаж товара, чтобы повысить прибыльность и удержать клиентов

Модель продаж B2C

Новая модель продаж, основанная на персонализированном подходе, позволяет увеличить конверсию. В данном формате взаимодействия компания реализует продукцию или услуги непосредственно индивидуальным покупателям.

Эта схема встречается повсеместно. Например, бренд Adidas предлагает обувь и одежду людям в розничных точках и через Интернет. Мы постоянно участвуем в подобных сделках, приобретая продукты, пользуясь химчисткой, подписываясь на потоковый сервис или бронируя авиабилет. В этом случае юридическое лицо предлагает товары или услуги гражданам напрямую.

Ключевые аспекты данного формата:

• Сильная конкуренция

Поскольку множество фирм работают в этом направлении, им приходится привлекать клиентов через рекламные кампании, создание узнаваемого стиля, проведение акций и других маркетинговых мероприятий.

• Анализ запросов аудитории

Для увеличения числа покупателей компании изучают предпочтения и финансовые возможности клиентов, чтобы формировать выгодные предложения и повышать эффективность продаж.

Изучение данных о поведении потребителей помогает прогнозировать тренды и адаптировать маркетинговые стратегии. Компании используют опросы, аналитику продаж и исследования рынка, чтобы лучше понимать целевую аудиторию.

• Качество обслуживания

Доступные точки продаж, удобные онлайн-платформы, квалифицированные сотрудники, гибкие условия получения и оплаты продукции – все это позволяет удерживать клиентов и повышать лояльность.

Чем выше уровень сервиса, тем больше вероятность, что покупатель вернется снова. Компании внедряют системы обратной связи, бонусные программы и персонализированные предложения, чтобы улучшить клиентский опыт.

• Эмоциональный фактор

Оптимальная модель продаж для бизнеса помогает минимизировать затраты и ускорить процесс заключения сделок. Люди часто совершают покупки под влиянием чувств. Компании используют этот фактор, создавая привлекательные рекламные материалы, обеспечивая приятную атмосферу в местах продаж и обучая сотрудников эффективной коммуникации с клиентами.

Модель продаж B2B

Когда одна организация реализует товары или услуги другой организации, речь идет о деловом сотрудничестве между хозяйствующими субъектами. Приобретенные продукты могут использоваться в операционной деятельности или для последующей реализации.

Читайте также! Сегмент B2C: секреты эффективных продаж

Такой формат встречается повсюду. Например, платформа Trello предлагает инструменты для управления задачами внутри рабочих коллективов. Фабрики поставляют сырье производителям, маркетинговые агентства разрабатывают рекламные стратегии для корпораций, а сельскохозяйственные компании снабжают торговые сети продукцией.

Основные особенности данного взаимодействия:

• Подготовка документации. Деловые отношения требуют оформления договоров, актов и прочей отчетности, что делает процесс более формализованным.
• Длительные сделки. Заключение соглашений, согласование условий и поставки могут занимать продолжительное время. Внутри компании решение о покупке принимает несколько человек, что также влияет на сроки заключения контрактов.
• Значительные суммы. Стоимость контрактов может достигать крупных значений, так как речь идет о закупках для бизнеса.
• Ограниченное число клиентов. Число организаций, заинтересованных в таких сделках, гораздо меньше, чем частных покупателей, что делает аудиторию более узкой.
• Точечный маркетинг. Продвижение направлено на конкретные фирмы, а не на массового потребителя. Анализ небольшой группы потенциальных партнеров помогает сосредоточиться на определенном сегменте.
• Рациональный подход. В отличие от сделок с физическими лицами, здесь упор делается не на эмоции, а на объективные данные – выгоды, надежность, экспертность и эффективность продукта.

Модель продаж B2G

Частные предприятия могут выпускать продукцию и предоставлять услуги для государственных организаций. Такой формат взаимодействия позволяет органам власти обеспечивать необходимый уровень сервиса и снабжения для общества.

Источник: wirestock / freepik.com

Примером подобных контрактов является сотрудничество Airbus с оборонными и космическими ведомствами. Также малый бизнес может участвовать в таких проектах: установка освещения в городских парках, разработка программного обеспечения для госучреждений, пошив униформы для сотрудников государственных структур.

Основные характеристики этого направления включают:

• Отбор исполнителей. Государственные учреждения проводят конкурсы, в которых компании предлагают свои решения в соответствии с техническими требованиями. Победителя выбирают по заданным критериям.
• Крупные закупки. Государственные заказы оформляются на значительные объемы товаров или услуг, что делает такие сделки масштабными.
• Жесткий контроль. Оформление договоров, подписание актов и ведение отчетности строго регламентированы, поскольку финансирование идет из бюджета.
• Длительное сотрудничество. Процесс согласования условий и поставки может занимать длительный период, а выполнение заказа нередко растягивается на месяцы или годы.
• Необходимость лицензий. Чтобы принять участие в подобных контрактах, компания должна соответствовать ряду требований, иметь подтвержденное качество продукции и необходимую документацию.

Плюсы и минусы одноуровневой модели продаж

При такой системе один специалист полностью отвечает за весь процесс взаимодействия с клиентом: от поиска потенциальных покупателей до сопровождения после заключения сделки.

Преимущества этого подхода:

• Легкость управления. Достаточно обучить одного сотрудника, которому поручаются все этапы взаимодействия, а контролировать и мотивировать тоже придется только его.
• Комфорт для заказчика. Клиент общается с одним специалистом, который в курсе всех деталей и может быстро решать вопросы.
• Независимость от других подразделений. Поскольку работа не передается между разными отделами, уровень сервиса и скорость обработки заявок не зависят от других сотрудников.

Недостатки:

• Сложности в расширении бизнеса. Разное время обработки сделок делает проблематичным введение единых стандартов и увеличение объемов продаж.
• Риски утечки знаний. Освоив процесс, менеджер может уйти и применить накопленный опыт в собственном проекте, особенно если компания не занимается производством.
• Ограниченный поток клиентов. Один специалист физически не может обрабатывать большое количество заказов, поэтому при наплыве заявок снижается либо качество сервиса, либо объем продаж.

Для каких организаций это подходит:

• Молодые компании. Пока клиентская база небольшая, эффективнее распределять обязанности между универсальными специалистами.

• Продажа дорогостоящих товаров или услуг. Такие сделки требуют индивидуального подхода, поэтому лучше, если с клиентом работает один человек, досконально знающий его запросы.

Читайте также! Продажи B2G: как стать успешным в этой сфере

При использовании такого подхода важно следить за нагрузкой сотрудников и анализировать показатели на каждом этапе работы. Если наблюдается потеря клиентов или ухудшение сервиса, возможно, стоит пересмотреть структуру продаж.

Эффективность двухуровневой модели продаж

При такой организации процесса взаимодействие с клиентами разделяется между двумя сотрудниками, каждый из которых отвечает за свою часть работы.

Двухэтапная система с предварительной обработкой запросов

В этой модели обработка первичных обращений выделяется в отдельную зону ответственности. Этим могут заниматься специальные операторы или аутсорсинговый контакт-центр. Их основная задача – фильтрация входящих запросов для выделения наиболее перспективных клиентов.

Для анализа можно учитывать следующие параметры:

• уровень заинтересованности;
• финансовые возможности;
• срочность потребности;
• причина обращения.

Запросы, соответствующие установленным критериям, передаются специалистам по продажам. Те клиенты, которые пока не готовы к покупке, но могут вернуться позже, фиксируются в базе данных и обрабатываются позднее.

Недостатки:

• Требуется время для поиска, обучения и контроля специалистов по обработке запросов.
• Дополнительные затраты на содержание этой части команды.

Двухэтапная система с менеджером по работе с клиентами

В этой схеме специалист по продажам занимается только привлечением и консультированием, а дальнейшее сопровождение передается профильному сотруднику. После заключения сделки клиент остается на обслуживании у аккаунт-менеджера, который решает его вопросы и поддерживает долгосрочные отношения.

Недостатки:

• Требуется разработка детальных регламентов для слаженной работы всех этапов.
• Подбор сотрудников становится сложнее, так как специалисты по продажам и менеджеры по сопровождению обладают разными навыками и требуют разного подхода к мотивации.

Источник: yanalya / freepik.com

Этот метод подходит для компаний, в которых работа с клиентами продолжается длительное время и требует регулярного взаимодействия после первой сделки.

Когда используется трехуровневая модель продаж

В маркетинге выделяют различные виды моделей продаж, включая прямые, многоуровневые и партнерские схемы. Компании с обширной клиентской базой, где взаимодействие с покупателем продолжается после оформления сделки, могут использовать трехэтапную систему работы. В этой модели задействованы три специалиста, каждый из которых выполняет свою функцию:

• Первый этап – оператор контакт-центра анализирует входящие обращения и отбирает потенциально заинтересованных клиентов.
• Второй этап – специалист по продажам консультирует клиента, отвечает на вопросы и заключает сделку.
• Третий этап – клиент передается менеджеру по сопровождению, который обеспечивает дальнейшее взаимодействие и решает возникающие вопросы.

Читайте также! В2В продажи: особенности, этапы, инструменты

Преимущества этого подхода:

• Гибкость в расширении – можно легко увеличивать число сотрудников на каждом этапе без риска потери качества.
• Контроль за процессом – можно определить, на каком этапе теряются клиенты, выявить слабые звенья и при необходимости заменить сотрудника или скорректировать его задачи.
• Оптимальное распределение ролей – каждый занимается той частью работы, в которой наиболее эффективен, что повышает продуктивность.
• Рациональное использование времени – специалисты сфокусированы на своих задачах, что исключает ненужные задержки.

Важный нюанс: поскольку процесс включает несколько этапов и разных специалистов, необходимо заранее прописать четкие инструкции для каждой должности. Это упростит взаимодействие между сотрудниками, поможет избежать разногласий и повысит эффективность работы.

Возможные сложности:

• Требуется детальное описание всех рабочих процессов, чтобы обеспечить бесперебойную работу на каждом этапе.
• Необходимо разрабатывать стандарты работы для разных отделов, что требует времени и ресурсов.

Часто задаваемые вопросы о модели продаж

Какие бывают схемы взаимодействия в продажах?

Кроме привычных моделей, существуют различные варианты взаимодействия между ключевыми участниками рынка.

• C2C (потребитель – потребителю). Примером служат платформы объявлений, где частные лица продают вещи, оказывают услуги или арендуют недвижимость другим людям.
• C2B (потребитель – бизнесу). Это формат, когда физические лица предлагают свои услуги компаниям, например фрилансеры, размещающие заявки на биржах.
• C2G (потребитель – государству). Оплата штрафов, коммунальных услуг или парковки является примером такого взаимодействия.

Читайте также! Прямые продажи: суть, разновидности, правила, используемые методики

• G2C (государство – гражданину). Государственные органы оказывают населению различные услуги – от оформления документов до медицинской помощи.
• G2B (государство – бизнесу). Власти могут создавать условия для работы организаций, например предоставлять онлайн-платформы для участия в тендерах.
• G2G (взаимодействие между госструктурами). Органы власти обмениваются данными, оказывают друг другу услуги и проводят совместные проекты.

Как устроена система продаж с четырьмя уровнями?

В такой модели к стандартному трехступенчатому процессу добавляется специалист, отвечающий за долгосрочную работу с клиентами после покупки. Его задача – поддерживать связь, предлагать дополнительные услуги и стимулировать повторные заказы.

Эта схема эффективна в сферах, где процесс принятия решения занимает много времени, например, при продаже оборудования или сложных услуг для бизнеса. Также она подходит для компаний, заинтересованных в длительных отношениях с клиентами.

Развитие такой структуры требует четкого распределения ролей, а также постоянного анализа эффективности каждого этапа. В некоторых случаях можно комбинировать разные подходы, подстраиваясь под задачи бизнеса.

Читайте также! Примеры маркетинга: анализируем опыт успешных компаний

Как работает метод «Простой первый шаг»?

Суть этой тактики – вовлечь потенциального клиента в процесс через незначительное действие: тестирование, консультацию, пробную версию. Это снижает порог входа и помогает человеку принять решение о дальнейшем сотрудничестве.

Применяется такой подход в таких случаях:

• при продаже товаров с высокой стоимостью;
• если продукт является инновационным и требует знакомства перед покупкой.

Для внедрения этой стратегии важно определить, каким будет этот самый «первый шаг», и адаптировать рекламные материалы под привлечение интереса. Продуманная реализация метода способствует росту продаж и повышению лояльности клиентов. Все этапы модели продаж должны быть детально проработаны, чтобы обеспечить плавный переход от привлечения клиента к повторным покупкам.

Изображение в шапке статьи: pressfoto / freepik.com