Что такое активные продажи

Без продаж компания не сможет реализовать свой товар. Если продажи пассивные, задача менеджера сводится к ожиданию звонка от клиента, который хочет приобрести вещь либо услугу.

Когда специалист занимается активными продажами, он должен сам находить покупателей. Потенциальные клиенты не будут знать о реализуемой продукции, пока продавец не преподнесет им эту информацию. Поэтому менеджер должен владеть техникой активных продаж, сам быть активным и уметь проявлять инициативу.

Эффективность активных продаж в сегменте B2B выше, чем в B2C. Объясняется это негативным имиджем продавца, который сформировался в социуме. Многие, получая звонок от менеджера продаж, сразу же кладут трубку, если это не имеет отношения к работе.

Что касается взаимодействия с компаниями, здесь все намного легче. Ведь продавец узнает, что необходимо той или иной фирме, изучив деятельность юридического лица, а также масштабы будущего клиента. Если же товар необходимо продать в B2C-сегменте, оптимальным вариантом будет правильно выбрать торговую точку, а также провести рекламную кампанию.

Плюсы и минусы активных продаж

Изучая технику активных продаж, следует осознавать, что потребитель не всегда заинтересован в приобретении реализуемого товара. Цель продавца — убедить клиента совершить покупку. Чтобы подробнее вникнуть в данную технологию, разберем преимущества активных продаж:

• если провести работу правильно, у вас будет большая клиентская база;
• при правильном обслуживании потенциальный клиент станет постоянным;
• можно быстро продать товар, который в избытке;
• менеджер напрямую контактирует с целевой аудиторией;
• доходы компании непрерывно растут;
• если у продавца большой опыт работы, используя технику активных продаж, он сможет убедить клиента сделать покупку;
• активные продажи показывают максимальную эффективность в B2B, а при определенных условиях и в B2C-сегментах.

Несмотря на вышеуказанные преимущества, у данной техники есть недостатки:

• компания должна обучить менеджера технике активных продаж;
• квалифицированному сотруднику необходимо выплачивать высокую зарплату;
• большинство потенциальных клиентов отказываются общаться с продавцом, проявляют агрессию;
• техника активных продаж применима не во всех сегментах бизнеса.

Главные правила любой техники активных продаж

Успешный менеджер немногословен, он вовремя задает нужные вопросы, умеет активно слушать. Такая техника активных продаж позволяет сформировать в ходе общения с клиентом потребность у последнего в покупке товара или услуги. Важно, чтобы человек считал, что он самостоятельно решил купить товар.

Необходим индивидуальный подход к каждому потребителю. Прежде всего, нужно узнать потребности целевой аудитории, затем провести презентацию товара с акцентированием внимания на ценностях, выгодах и преимуществах, важных для клиента (с использованием обратной связи).

Не следует откладывать этап презентации, клиент не должен быть перегружен слишком большим объемом информации. Хватит пары предложений, указывающих на то, что реализуемый товар решит проблемы клиента, главное выстроить общение таким образом, чтобы человек вас понял.

Читайте также! Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов

Лучше всего привести социальное доказательство, историю успеха о том, как с помощью данного товара можно избавиться от проблемы.

Если клиент выразит свое несогласие, не нужно вступать с ним в спор. Просто укажите на то, что ваши точки зрения разные и вы принимаете его позицию. В такой ситуации лучшим решением будет перефразировать возражения и вернуть их, задав уточняющие вопросы.

Когда сделка подойдет к концу, подведите итоги общения, поставив акцент на выгодах и преимуществах, являющихся важными для потребителя.

Многие считают, что менеджер активных продаж в большинстве случаев должен задавать открытые вопросы. Разбираемся, так ли это. На самом деле такие вопросы не следует задавать, когда вы только устанавливаете контакт с человеком, который не желает продолжать общение. Однако, когда клиент ответит на ряд закрытых вопросов, менеджер может высказать свою точку зрения, чтобы продолжить диалог.

Чтобы коммуникация была эффективной, следует разговаривать с целевой аудиторией на понятном ей языке. Описывать продукт так, чтобы показать ценности, преимущества и выгоды его использования.

Этапы техники активных продаж

Первый этап. Устанавливаем контакт.

Только после успешного выполнения данного шага можно продолжать диалог. Данный этап является важнейшим для менеджера продаж.

Чтобы разговор с клиентом проходил в позитивном ключе, воспользуйтесь правилом трех плюсов. Оно гласит, что вам следует три раза заставить собеседника ощутить позитивные эмоции, клиент должен испытывать к вам симпатию. Как это сделать? Способы могут быть разные, в зависимости от варианта активных продаж.

Когда вы общаетесь с потребителем лично, вы должны выглядеть презентабельно. Искренне улыбнитесь и сделайте приятный комплимент человеку. В случае телефонного общения важнее всего то, какой у вас голос: интонация должна быть доброжелательная, ведите беседу вежливо. При использовании техники активных продаж с помощью сайта необходимо правильно оформить интернет-страничку, добавив полное описание продукта.

Чтобы общение с потенциальным потребителем состоялось, необходимо узнать у человека, нужен ли ему ваш товар. При этом подразумевается, что ответ всегда будет положительный.

Второй этап. Узнаем потребности.

На этом этапе продавец должен убедить клиента в том, что реализуемая продукция ему нужна. Обратите особое внимание на этот момент.

Главная ошибка менеджеров продаж заключается в том, что они начинают презентовать продукт раньше положенного времени. Они стремятся привлечь потребителя, рассказывая о том, какой товар хороший и почему его нужно купить. Многие уверены, что, получив большое количество информации, человек сразу же согласится на покупку. Но если потенциальный клиент не подготовлен, то ораторское мастерство продавца не поможет.

Человек просто перестанет вас слушать и закончит разговор. Как не допустить такого поворота событий? Следует выявить потребности клиента. Если техника активных продаж используется правильно, у человека должно появиться ощущение, что он самостоятельно решил купить ваш товар или услугу.

Чтобы подвести потенциального клиента к данному шагу, вы должны научиться задавать правильные вопросы. В этом заключается главный секрет работы успешных продавцов. Опытный менеджер сформулирует предложения таким образом, чтобы человек захотел ответить на поставленные вопросы. Пусть клиент вступает в разговор, это поможет вам продать свой товар.

Третий этап. Проводим презентацию продукта.

Когда менеджер будет знать потребности клиента, он сможет выгодно преподнести все преимущества реализуемого товара. На третьем этапе необходимо повторить мысль, важную для потребителя, чтобы убедить его приобрести продукт.

Как правильно презентовать товар или услугу? Прежде всего, необходимо учитывать особенности продукта и постараться максимально привлечь внимание человека. Для этого используются всевозможные приемы из психологии. Ваша задача – во время презентации показать все преимущества товара.

Не нужно затягивать презентацию, в противном случае собеседник устанет. Используйте 5–7 фраз, чтобы описать продукцию и указать на необходимость совершения сделки. Отрабатывайте навык презентации, чтобы повысить эффективность своей работы.

Презентуя товар, приведите в пример яркую историю про других клиентов, которые уже купили данный продукт. Этот рассказ должен демонстрировать выгоды, полученные человеком после покупки товара или услуги.

Помните о том, что каждый человек ориентируется на общество, поэтому подобные истории подтолкнут его к совершению сделки. Никто не захочет стать первым, кто приобретает новый товар. Но если вы расскажете о тех счастливчиках, кто уже использует продукцию, то потенциальный покупатель почувствует себя спокойнее и легко решится выложить нужную сумму.

Несмотря на то что вы виртуозно презентовали продукт, клиент может задать вопросы, начнет возражать и противиться совершению сделки. Необходимо подготовиться к четвертому этапу техники активных продаж.

Четвертый этап. Работаем с возражениями.

Во время коммуникации потребитель может начать возражать. Продавец должен вежливо пресечь такие возражения, уменьшить их количество, устранить сопротивление собеседника, чтобы сделка состоялась.

В 99 % ситуаций клиент начинает возражать, противится, не желая покупать товар. Психологи объясняют это тем, что все люди считают верными только свои решения и негативно относятся к тому, если им навязывают что-то сделать.

Поэтому ваша цель — донести до потребителя, что вы цените его мнение. Не имеет значение, что он говорит, в любом случае не вступайте с ним в полемику. Соглашаясь со слушателем, вы покажете ему, что он независим и сам решает, покупать или нет. Обратите внимание на данную особенность проведения сделки.

Но, принимая мнение клиента, следует привести контрдоводы, чтобы убедить человека приобрести товар.

Как только этап возражений будет пройден, приступайте к последнему, но не менее важному этапу.

Пятый этап. Завершение сделки.

Если работа менеджера проведена правильно, клиент согласится на покупку товара или услуги.

Продавец презентовал продукт, сообщил о его преимуществах, привел контрдоводы на возражения клиента. Теперь необходимо правильно подвести покупателя к совершению сделки. И на этом этапе необходимо предложить приобретение продукта.

Как сделать это таким образом, чтобы человек согласился купить товар? К примеру, можно резюмировать все сказанное вами. При этом необходимо акцентировать внимание на достоинствах продукта, которые больше всего привлекли внимание слушателя. Также следует проговорить выгоды, получаемые клиентом после приобретения товара. Такой подход поможет покупателю решиться на сделку.

Техника активных продаж ПЗП

Данная техника используется достаточно часто. Название ПЗП означает следующее: «Привлекаем внимание – заинтересовываем – продаем». Рассмотрим каждый этап техники активных продаж.

Техника активных продаж по телефону

• Сохраняйте инициативу

  Общаясь с клиентом по телефону, продавец намного чаще получает отказ, чем во время личных бесед. Случается и такое, что менеджер упускает инициативу во время общения с негативно настроенным потребителем, который непрерывно говорит и делает коммуникацию бессмысленной. В подобных случаях следует сохранять самообладание.

  Если у менеджера мало опыта, он будет слишком остро реагировать на отказы и неудачное завершение разговора. Многие справляются со стрессом с помощью сигарет или пытаются отвлечься, выпив чашечку кофе.

  Однако такой подход в корне неверен. Действуя подобным образом, вы только подорвете свое здоровье и недовыполните план телефонных звонков, потеряете мотивацию, произойдет профессиональное выгорание.

  Как избежать этого? Прежде всего создайте регламент проведения телефонных продаж. Те, кто недавно начал работать продавцом, должны пройти обучение. Кроме того, необходимо сделать скрипты разговора с потребителем.

  Не давайте себе время на размышления после завершения телефонного разговора. Звоните без перерыва, несмотря на то что предыдущее ваше общение закончилось на негативной ноте.

  Установите временные границы, чтобы точно знать, когда необходимо работать, а когда следует отдохнуть. Например, можно совершать звонки в течение 50 минут, а затем дать себе 10 минут, чтобы размяться.

  Так вы сможете оставаться бодрыми и активными, и у вас не будет свободного времени, чтобы задумываться над неудачами.

• Отслеживайте бизнес-процессы

  Продажи с помощью телефонных звонков являются своего рода бизнес-процессом. Поэтому необходимо разработать технологию продаж. Продумайте, как менеджер будет приветствовать собеседника, как должен работать с возражениями, какие слова нельзя использовать, когда презентовать продукт. Все действия продавца должны подчиняться разработанным правилам.

  Создайте листы развития, чтобы анализировать звонки. Они должны состоять из этапов, при этом следует описать алгоритм общения с покупателем с 1 по 5 звонок.

  Листы развития потребуются, если вы общаетесь с постоянными покупателями. Ведь продавцы нередко начинают общаться с ними свободно, не учитывая корпоративные стандарты. Несоблюдение бизнес-процесса приведет к негативным последствиям.

• Общайтесь исключительно с лицами, принимающими решения

  Многие неопытные продавцы действуют неправильно, предлагая товар любому, кто слушает. Например, если вы 5 дней не могли успешно завершить телефонный звонок и сейчас впервые человек не вешает трубку.

  Менеджер будет перечислять преимущества продукта, не спросив, является ли слушатель ЛПР.

  Но зачем предлагать продукт сотруднику, которые не имеет права совершать сделку? Прежде всего следует связаться с лицом, принимающим решение.

  Обратите внимание! ЛПР — не всегда генеральный либо коммерческий директор фирмы. В этой роли зачастую выступает руководитель отдела либо направления.

  До того как вы начнете презентовать товар, следует уточнить, с кем из сотрудников вы можете пообщаться, чтобы совершить сделку. После этого можно выбрать методику проведения телефонных продаж с лицом, принимающим решения. 

• Зафиксируйте договоренность

  Неопытный менеджер активных продаж начинает радоваться успеху, как только собеседник разрешит отправить ему коммерческое предложение. Однако на этом этапе важно, чтобы все, о чем вы договорились во время беседы по телефону, было зафиксировано.

  В противном случае продавец забудет о деталях переговоров, а покупатель сочтет его некомпетентным работником. Нередки случаи, когда менеджер продаж просто отправляет коммерческое предложение и не перезванивает клиенту. В итоге сделка срывается.

• Не доверяйте теории

  Определенные правила активных продаж могут идеально работать в теории, но не на практике. Например, когда техника работы с клиентом описывается в иностранных книгах, которые были написаны более 50 лет назад.

  Не стоит воспринимать описанные в такой литературе советы как руководство к действию. Такая техника активных продаж будет неэффективной.

  Читайте также! 22 вида продаж: как выбрать подходящий

  Нередки случаи, когда продавец начинает общение по телефону с фразы: «Хотите купить усовершенствованную модель продукта по самой низкой цене?».

  Либо задают огромное количество ситуационных вопросов, после которых слушатель кладет трубку.

  В случае, когда вы наняли таких некомпетентных сотрудников, следует отправить их на тренинг, где их обучат действенной технике телефонных продаж.

Техника активного слушания в продажах

Менеджер, прежде чем приступить к презентации продукта, должен узнать, каков лимит личного доверия. Если вам не удастся расположить к себе слушателя, то даже после перечисления всех достоинств товара собеседник будет возражать. Используя технику активного слушателя, вы сможете выявить скрытые потребности человека, узнать, как он настроен по отношению к вам. Данную технику следует использовать каждому, кто хочет добиться успеха в продажах.

Техника активного слушания включает в себя вербальные, а также невербальные приемы. Невербальная коммуникация выполняет важнейшую функцию при общении с клиентом. Как использовать невербальные инструменты в коммуникации:

• кивайте головой;
• общайтесь с помощью взгляда;
• придайте вашему лицу сосредоточенное выражение.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Также используйте вербальные приемы активного слушания:

• поддакивайте, когда собеседник говорит, покажите, что вы включены в разговор с помощью междометий: ага, угу, да;
• задавайте уточняющие вопросы. Как только клиент ответит на открытый вопрос, задайте уточняющий. Это касается тех фраз, которые человек произнес более эмоционально;
• используйте присоединение. Для этого после реплик собеседника произносите такие фразы: «Я с вами согласен, это неприятно», «Я понимаю, что вам это не нравится»;
• резюмируйте потребности. Просто еще раз проговорите то, о чем вам сообщил клиент, помните, что эта информация должна способствовать сделке. Вспомните, как официант повторяет сказанное клиентом во время заказа;
• повторяйте за собеседником. Не нужно делать пересказ всей его речи, будет достаточно повторить 2-3 последних слова, чтобы человек понял, что вы активно его слушаете;
• покажите, что для вас важно мнение потребителя. Для этого укажите, что выводы клиента правильные.

Техника активных продаж в работе с отказами

В большинстве случаев, когда продавец предлагает продукт, потребитель отказывается от сделки. Однако это не говорит о том, что коммуникацию нужно завершать. Зная технику активных продаж, вы сможете работать с отказами.

Что делать, если человек возражает:

Ошибки и трудности в техниках активных продаж

Какие ошибки допускают продавцы:

• во время общения, менеджер спутано выражает свои мысли;
• специалист не может правильно презентовать товар;
• сотрудник не знает, в какую фирму он позвонил;
• делает неактуальное предложение;
• в начале разговора слишком долго рассказывает о преимуществах фирмы;
• предлагает товар нецелевой аудитории;
• использует шаблонные фразы, в результате общение становится неэффективным.

Чтобы увеличить продажи, следует устранить вышеуказанные ошибки коммуникации с потребителем.

С какими сложностями еще можно столкнуться в активных продажах:

• Недостаточно опытных менеджеров активных продаж. Из-за постоянной текучки кадров руководитель должен всегда быть в поиске новых сотрудников. Нового продавца следует обучить технике продаж с учетом политики компании, замотивировать работника. Для повышения эффективности работы специалистов их надо обеспечить всем необходимым.
• Социально-психологические проблемы. Если у специалиста недостаточно опыта, он будет с трудом преодолевать барьеры в активных продажах.
• Срок годности сотрудника. После того как вы обучите специалиста и он начнет активно работать, наступит период снижения работоспособности. Например, из-за того, что он недостаточно замотивирован. Как действовать в таком случае? Решений два: либо работник уходит с занимаемой должности, либо идет на повышение.
• Психофизические трудности. Из-за того что активные продажи – достаточно стрессовая работа, специалист со временем начинает выгорать. Поэтому на должность менеджера активных продаж следует выбирать подходящего по характеру человека.

Без активных продаж невозможно функционирование большинства предприятий. То, насколько эффективно будет работать сотрудник, зависит от его опыта и личных качеств. Так как получить профессию менеджера активных продаж не получится в вузе, специалист должен постоянно повышать свою квалификацию, причем не только в теории, но и на практике.