Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Проверенная стратегия 10-кратного роста продаж в текущих условиях
Проверенная стратегия 10-кратного роста продаж в текущих условиях. Осталось мест 37/100
Подробнее
Свободно 37 мест из 100
Лого http://academy-of-capital.ru/
Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции
Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

18.02.2022
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 4 основных вида проблем клиента
  • Стадии развития потребности клиента из его проблемы
  • Методы определения проблемы клиентов
  • Варианты решения проблем клиента

Решение проблем клиента и есть приоритетная задача большинства компаний. Если проследить последовательность процесса продажи, то начинается она не с первого созвона. На самом деле, именно появление проблемы провоцирует клиента искать пути ее решения при помощи вашего продукта.

Поиск подобных болевых точек поможет вам отстроиться от конкурентов и показать истинную заботу о своих покупателях. Больше не нужно продавать холодными звонками. Научитесь решать проблемы клиента, и тогда ваши продажи пойдут вверх. Подробнее – в нашем материале.

4 основных вида проблем клиента

Под проблемами клиента следует понимать сложности, возникающие в той сфере, на которую ориентирована ваша продукция. Простыми словами, это проблемы потенциального потребителя, избавить от которых может ваш продукт. Они бывают различными, и не всегда можно легко разобраться, что именно беспокоит человека. Чтобы определять «боли» клиентов, следует обладать оригинальным мышлением и уметь представлять себя на месте других.

Люди сталкиваются с огромным количеством проблем. Для максимально эффективного их решения выделяют несколько категорий болевых точек. Перечислим наиболее распространенные «боли» клиентов.

4 основных вида проблем клиента

Проблемы с производительностью

К данной категории относятся ситуации, в которых клиентам не хватает продуктивности (производительности). Им хотелось бы тратить собственное время более эффективно, вследствие чего к любым задержкам в процессе своей деятельности они относятся негативно.

Вы способны помочь в решении проблем таких клиентов, предложив инструмент, сокращающий количество действий или обеспечивающий более простое и быстрое выполнение задачи.

Но не каждая компания в качестве основной цели может ставить увеличение производительности своих клиентов. Большую роль играет специфика продукции или услуг. Для фирмы, занимающейся разработкой программного обеспечения, хорошая производительность будет главным параметром продукта. 

Но компании, продающей одежду, вряд ли будет уместно утверждать, что новое платье повысит эффективность деятельности покупателя, позволит ему освободить больше времени для общения с родными.

Проблемы с поддержкой

Данная категория «болей» включает в себя ситуации, при которых клиентам не удается получить помощь от организации. Не выяснив ответов на волнующие вопросы и не услышав пояснений от оператора поддержки, человек выберет конкурентов, которые обеспечат ему должную помощь.

Финансовые проблемы

Эта категория включает «боли» клиентов, стремящихся снизить собственные расходы. Приведем примеры:

  • Высокая цена тарифных планов.
  • Плохое качество продукции – она быстро приходит в негодность.
  • Сопутствующие расходы.
  • Отсутствие прозрачности в определении окончательной стоимости.
  • Увеличение расходов через некоторое время.

Увеличение расходов через некоторое время

Проблемы с качеством сервиса и UX

Эти болевые точки могут стать результатом длительного ожидания ответа специалиста кол-центра или долгого поиска нужной информации на большом количестве страниц вашего сайта.

В настоящее время удобство является одним из ключевых критериев людей при выборе компании. Если процесс приобретения товаров или услуг вашей компании покажется слишком сложным, потребитель предпочтет конкурентов. 

К сожалению, не всегда перечисленные «боли» являются очевидными. Успешное решение проблем клиентов возможно только на уровне постоянного взаимодействия с ними.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Клиентская потребность проходит несколько стадий своего развития:

  1. Сперва потребитель не догадывается о существовании у него определенных потребностей.
  2. Далее в результате выявления небольших недостатков или недовольства текущими условиями развивается скрытая потребность.
  3. Клиент осознает существующую проблему и возникшие сложности, его беспокойство растет.
  4. Потребность преобразуется в очевидную необходимость, нужду, желание действовать.

Эти 4 шага клиент проходит мысленно, не прибегая к каким-либо действиям. Он понимает, что необходимо принять меры для решения проблемы, и готов потратить время, чтобы улучшить возникшую ситуацию.

Необходимость действовать не является конечной стадией развития потребности. Для того чтобы наглядно это доказать, приведем пример. Упрощенно рассмотрим ситуацию, когда человек решает приобрести автомобиль.

Осознав свое желание стать владельцем машины, он должен приложить значительные усилия. Деятельность любой компании направлена на решение проблем клиента за деньги. Но непосредственная покупка – только один из шагов. Приобретение транспортного средства – непростой и длительный процесс. Даже при небольших сделках потребитель делает различные шаги, принимает определенные решения до покупки.

Для более четкого понимания разницы между проблемами и «болями», желаниями клиента пошагово рассмотрим процесс продажи: от первого неосознанного желания перемен до непосредственного приобретения товара.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Предположим, мужчина решает приобрести автомобиль.

  1. После переезда за город жизненные условия изменились. Стало ясно, что перемещаться на общественном транспорте дольше и сложнее, нежели на собственном. Текущая ситуация его больше не устраивает. «Боль» клиента заключается в нежелании и дальше терпеть возникшие неудобства. Человек решает изменить текущие условия, как только это станет возможным.
  2. На этом шаге возникает проблема – необходимо разобраться в видах транспортных средств и их функционале. Человек хочет определиться, что будет наиболее удобным: автомобиль, велосипед или самокат. Ему нужно лучше понимать предстоящие условия. Мужчина выяснил всю необходимую информацию и решил, что ему требуется машина. Это желание – внутреннее представление лучших условий.
  3. Мысленно мужчина представляет себя владельцем шикарного кабриолета. Его прельщает возможность с ветерком прокатиться по трассе. Чтобы осуществить свою мечту, ему необходим план. Но он никогда не покупал автомобили, поэтому обращается за советом к знакомым.
  4. При посещении автосалона он узнает от менеджера что-то новое. На пути к цели ему становятся все более понятны условия, которых он хочет достичь. Формируется потребность, которая заключается в необходимости приобрести определенный товар, решающий конкретную проблему.

Мужчина практически достиг своей цели, но в итоге финансово оказался не готов к покупке кабриолета. Выяснилось также, что этот автомобиль требует значительных затрат на обслуживание. В результате мужчина купил себе скоростной велосипед с профессиональными наворотами.

Методы определения проблемы клиентов

Да, рассмотренная ситуация весьма условна. Однако она наглядно указывает, с решением каких проблем клиента можно столкнуться в процессе следования к цели:

  • Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит для меня?»
  • Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь желаемого?»
  • Проблема совмещения условий – желаемых и вероятных: «Какое решение станет компромиссом?»

Методы определения проблемы клиентов

Выяснив, что такое проблемы клиентов, приступим к обсуждению вопроса, каким образом их можно определить. Перечислим несколько распространенных способов понять, над решением каких проблем клиента вам придется работать.

  • Качественное исследование рынка

Такое исследование проводится на основании подробных ответов клиентов, которые могут детально изложить свои проблемы. Качественное исследование рынка прямо противоположно количественному, которое основано на лаконичных ответах «Да», «Нет» или 10-балльной системе оценки. Разберемся, в чем плюсы качественных методов исследования:

  • Предложенные в тестах и опросниках варианты ответов весьма условны, не всегда с их помощью получится определить «боли» клиентов. Но они становятся основанием для успешного проведения маркетинговых исследований. К примеру, вопрос может звучать так: «Сколько часов в день вы активно пользуетесь смартфоном?» Вариантами ответов будут: «0–3 часа», «3–5 часов», «5–7 часов» и т. д. Но такие однозначные ответы не всегда позволят выявить болевые точки.
  • Не бывает абсолютно одинаковых «болей». Их можно разделить на категории, перечисленные выше, однако в каждой из групп проблемы тоже будут различны. Для более точного выявления самых распространенных ситуаций, возможных преград на пути приобретения товара следует позволить клиенту самому высказаться о проблеме.
  • Очень важно формулировать правильные вопросы. Это ключевая причина, согласно которой проведение количественного исследования в данном случае будет неэффективным. Каждому представителю компании, от руководителей до рядовых сотрудников, необходимо научиться представлять себя на месте покупателя и оценивать товары под его углом зрения. Конечно, вы досконально знаете все характеристики своей продукции и то, на решение каких проблем клиента она ориентирована. Но вы не представляете, в какой мере клиент обладает информацией.

Более того, вы можете не догадываться о существовании других «болей» и проблем, которые могут быть решены с помощью вашего продукта. Вы никогда не задумывались о них, и такие проблемные ситуации просто не учитываются в составленном опроснике. По этой причине исследование качественными методами будет более эффективным. 

Вы сможете задать открытые вопросы и получить развернутые, подробные ответы со всеми волнующими клиента деталями.

Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж

  • Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж

Специалисты службы поддержки и менеджеры по продажам – бесценные источники информации о болевых точках, ведь они ежедневно взаимодействуют с покупателями. Но необходимо, чтобы сотрудники компании различали собственные проблемы и проблемы клиентов.


Отзывы потребителей могут быть самыми разными: «Мне нравится ваша продукция, я приобрел ее месяц назад. Но ее цена без скидки завышена, поэтому я нашел для себя более приемлемый вариант в другом магазине»; «Мне не понравилось, что для окончательного оформления покупки пришлось нести дополнительные расходы, о которых я не был предупрежден. Поэтому я не обращусь в вашу компанию снова».

Важно помнить, что обработка и анализ обратной связи должны проводиться регулярно. Мнение и отношение клиентов, их ожидания непостоянны, со временем они меняются. Но следует понимать, что выявить все без исключения «боли» потенциальных покупателей невозможно, ведь некоторые из них так никогда и не приобретут продукцию вашей компании.

Варианты решения проблем клиента

Успешное решение проблем клиента имеет основные направленности. Разберемся, какие действия могут потребоваться.

  • Необходимо убедиться, что вы и ваши клиенты понимаете, как избавиться от проблемы.

То, как будет выглядеть план вашей работы, зависит от выявленной главной проблемы и возможных путей ее решения, которые доступны клиентам в результате приобретения ваших товаров.

К примеру, проблема может возникнуть из-за непонятного интерфейса веб-сайта или неочевидной навигации, вследствие чего клиент будет испытывать трудности с поиском необходимой информации. Или в разделе контактов вашей компании указана только электронная почта, следовательно, ответа потенциальный покупатель может ждать довольно долго. Также может отпугнуть необходимость звонка в службу поддержки.

Решения такой проблемы клиента можно добиться до ее появления, если применить гибкий и разносторонний подход к взаимодействию с ним. 

Так круто работу с возражением "Дорого!" не преподает никто! Отзыв Людмилы Скотниковой

Иными словами, потребителю будет более понятен и удобен в использовании лендинг, на котором перечислены главные преимущества вашей продукции и доступна простая форма заявки, нежели тяжелый многостраничный сайт. Кроме того, звонок в поддержку можно заменить на чат-бота или онлайн-чат, предоставить возможность связи с компанией в Viber или WhatsApp, по телефону или в социальных сетях.

Варианты решения проблем клиента

  • Проработайте проблемы, для решения которых достаточно минимальных усилий.

Решение многих проблем клиентов возможно без особых усилий и затрат. К примеру, грубость персонала. Вам необходимо выяснить, какие именно действия или слова персонала негативно воспринимаются потенциальными покупателями, и провести обучение сотрудников для повышения эффективности их взаимодействия с отрицательно настроенными клиентами.


Приведем примеры других проблем, которые можно легко решить:

  • Клиенту кажется, будто его не слышат. Людям категорически не нравится несколько раз повторять свои слова. У них складывается впечатление, что собеседник не вникает в смысл услышанного, что он не ориентирован на оказание помощи.
  • Долгое время ожидания ответа. Потребители не любят ощущение покинутости, им важно видеть, что компания ценит их время. Долгий отклик при попытке взаимодействия – ключевая причина быстрой потери клиентов в современном мире мгновенного обмена сообщениями посредством интернет-коммуникаций. Результаты исследований доказывают, что минутное удержание звонка приведет к тому, что 60 % потенциальных клиентов положат трубку.
  • Показывайте ясность и прозрачность.

Клиентам нравится, когда они открыто информированы о перспективах компании, будущем ее развитии. Следует рассказывать потенциальным покупателям о внесении изменений в характеристики продукции, особенно если они делают ее использование более эффективным. 

Если какие-либо свойства товара были изменены ранее, следует рассказать людям о том, как вы определили ключевые проблемы и смогли их решить. Это покажет клиентам вашу заботу.


Таким образом вы сможете повысить лояльность потенциальных потребителей к бренду, ведь они будут видеть, что качественный сервис является вашим главным приоритетом.

Показывайте ясность и прозрачность

Компания American Express провела исследование, результаты которого доказали готовность американских потребителей платить на 17 % больше компаниям с высоким уровнем обслуживания. Большинству клиентов в современных условиях стало очень важно, чтобы качество сервиса превосходило все их ожидания, при этом было простым и понятным. Развитие цифровых технологий, в том числе искусственного интеллекта, открывает компаниям широкие возможности для повышения качества обслуживания.

Вследствие высокой конкуренции на рынке товаров и услуг нельзя бездействовать, не принимая во внимание опыт потенциальных и уже имеющихся покупателей. Необходимо найти время на разработку плана по решению проблем клиентов компании. 

Можно воспользоваться методом телефонного обзвона, провести исследование внутри фокус-группы или создать форму для опроса на сайте. Любой вариант будет уместным, ведь важнейшей задачей является выявление проблем и разработка путей их решения, которые будут успешно использованы на практике.



Рекомендуемые статьи

Расскажем как снизить стоимость клиента

Email для получения книг

Телефон для подтверждения доступа

-->