4 основных вида проблем клиента

Под проблемами клиента следует понимать сложности, возникающие в той сфере, на которую ориентирована ваша продукция. Простыми словами, это проблемы потенциального потребителя, избавить от которых может ваш продукт. Они бывают различными, и не всегда можно легко разобраться, что именно беспокоит человека. Чтобы определять «боли» клиентов, следует обладать оригинальным мышлением и уметь представлять себя на месте других.

Люди сталкиваются с огромным количеством проблем. Для максимально эффективного их решения выделяют несколько категорий болевых точек. Перечислим наиболее распространенные «боли» клиентов.

Проблемы с производительностью

К данной категории относятся ситуации, в которых клиентам не хватает продуктивности (производительности). Им хотелось бы тратить собственное время более эффективно, вследствие чего к любым задержкам в процессе своей деятельности они относятся негативно.

Вы способны помочь в решении проблем таких клиентов, предложив инструмент, сокращающий количество действий или обеспечивающий более простое и быстрое выполнение задачи.

Но не каждая компания в качестве основной цели может ставить увеличение производительности своих клиентов. Большую роль играет специфика продукции или услуг. Для фирмы, занимающейся разработкой программного обеспечения, хорошая производительность будет главным параметром продукта. 

Но компании, продающей одежду, вряд ли будет уместно утверждать, что новое платье повысит эффективность деятельности покупателя, позволит ему освободить больше времени для общения с родными.

Проблемы с поддержкой

Данная категория «болей» включает в себя ситуации, при которых клиентам не удается получить помощь от организации. Не выяснив ответов на волнующие вопросы и не услышав пояснений от оператора поддержки, человек выберет конкурентов, которые обеспечат ему должную помощь.

Финансовые проблемы

Эта категория включает «боли» клиентов, стремящихся снизить собственные расходы. Приведем примеры:

• Высокая цена тарифных планов.
• Плохое качество продукции – она быстро приходит в негодность.
• Сопутствующие расходы.
• Отсутствие прозрачности в определении окончательной стоимости.
• Увеличение расходов через некоторое время.

Проблемы с качеством сервиса и UX

Эти болевые точки могут стать результатом длительного ожидания ответа специалиста кол-центра или долгого поиска нужной информации на большом количестве страниц вашего сайта.

К сожалению, не всегда перечисленные «боли» являются очевидными. Успешное решение проблем клиентов возможно только на уровне постоянного взаимодействия с ними.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Клиентская потребность проходит несколько стадий своего развития:

Эти 4 шага клиент проходит мысленно, не прибегая к каким-либо действиям. Он понимает, что необходимо принять меры для решения проблемы, и готов потратить время, чтобы улучшить возникшую ситуацию.

Необходимость действовать не является конечной стадией развития потребности. Для того чтобы наглядно это доказать, приведем пример. Упрощенно рассмотрим ситуацию, когда человек решает приобрести автомобиль.

Осознав свое желание стать владельцем машины, он должен приложить значительные усилия. Деятельность любой компании направлена на решение проблем клиента за деньги. Но непосредственная покупка – только один из шагов. Приобретение транспортного средства – непростой и длительный процесс. Даже при небольших сделках потребитель делает различные шаги, принимает определенные решения до покупки.

Для более четкого понимания разницы между проблемами и «болями», желаниями клиента пошагово рассмотрим процесс продажи: от первого неосознанного желания перемен до непосредственного приобретения товара.

Предположим, мужчина решает приобрести автомобиль.

Мужчина практически достиг своей цели, но в итоге финансово оказался не готов к покупке кабриолета. Выяснилось также, что этот автомобиль требует значительных затрат на обслуживание. В результате мужчина купил себе скоростной велосипед с профессиональными наворотами.

Да, рассмотренная ситуация весьма условна. Однако она наглядно указывает, с решением каких проблем клиента можно столкнуться в процессе следования к цели:

• Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит для меня?»
• Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь желаемого?»
• Проблема совмещения условий – желаемых и вероятных: «Какое решение станет компромиссом?»

Методы определения проблемы клиентов

Выяснив, что такое проблемы клиентов, приступим к обсуждению вопроса, каким образом их можно определить. Перечислим несколько распространенных способов понять, над решением каких проблем клиента вам придется работать.

• Качественное исследование рынка

Такое исследование проводится на основании подробных ответов клиентов, которые могут детально изложить свои проблемы. Качественное исследование рынка прямо противоположно количественному, которое основано на лаконичных ответах «Да», «Нет» или 10-балльной системе оценки. Разберемся, в чем плюсы качественных методов исследования:

• Предложенные в тестах и опросниках варианты ответов весьма условны, не всегда с их помощью получится определить «боли» клиентов. Но они становятся основанием для успешного проведения маркетинговых исследований. К примеру, вопрос может звучать так: «Сколько часов в день вы активно пользуетесь смартфоном?» Вариантами ответов будут: «0–3 часа», «3–5 часов», «5–7 часов» и т. д. Но такие однозначные ответы не всегда позволят выявить болевые точки.
• Не бывает абсолютно одинаковых «болей». Их можно разделить на категории, перечисленные выше, однако в каждой из групп проблемы тоже будут различны. Для более точного выявления самых распространенных ситуаций, возможных преград на пути приобретения товара следует позволить клиенту самому высказаться о проблеме.
• Очень важно формулировать правильные вопросы. Это ключевая причина, согласно которой проведение количественного исследования в данном случае будет неэффективным. Каждому представителю компании, от руководителей до рядовых сотрудников, необходимо научиться представлять себя на месте покупателя и оценивать товары под его углом зрения. Конечно, вы досконально знаете все характеристики своей продукции и то, на решение каких проблем клиента она ориентирована. Но вы не представляете, в какой мере клиент обладает информацией.

Вы сможете задать открытые вопросы и получить развернутые, подробные ответы со всеми волнующими клиента деталями.

• Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж

Специалисты службы поддержки и менеджеры по продажам – бесценные источники информации о болевых точках, ведь они ежедневно взаимодействуют с покупателями. Но необходимо, чтобы сотрудники компании различали собственные проблемы и проблемы клиентов.

Читайте также! Доверие клиентов: как завоевать и не потерять

Отзывы потребителей могут быть самыми разными: «Мне нравится ваша продукция, я приобрел ее месяц назад. Но ее цена без скидки завышена, поэтому я нашел для себя более приемлемый вариант в другом магазине»; «Мне не понравилось, что для окончательного оформления покупки пришлось нести дополнительные расходы, о которых я не был предупрежден. Поэтому я не обращусь в вашу компанию снова».

Варианты решения проблем клиента

Успешное решение проблем клиента имеет основные направленности. Разберемся, какие действия могут потребоваться.

• Необходимо убедиться, что вы и ваши клиенты понимаете, как избавиться от проблемы.

То, как будет выглядеть план вашей работы, зависит от выявленной главной проблемы и возможных путей ее решения, которые доступны клиентам в результате приобретения ваших товаров.

К примеру, проблема может возникнуть из-за непонятного интерфейса веб-сайта или неочевидной навигации, вследствие чего клиент будет испытывать трудности с поиском необходимой информации. Или в разделе контактов вашей компании указана только электронная почта, следовательно, ответа потенциальный покупатель может ждать довольно долго. Также может отпугнуть необходимость звонка в службу поддержки.

Решения такой проблемы клиента можно добиться до ее появления, если применить гибкий и разносторонний подход к взаимодействию с ним. 

Так круто работу с возражением "Дорого!" не преподает никто! Отзыв Людмилы Скотниковой

Иными словами, потребителю будет более понятен и удобен в использовании лендинг, на котором перечислены главные преимущества вашей продукции и доступна простая форма заявки, нежели тяжелый многостраничный сайт. Кроме того, звонок в поддержку можно заменить на чат-бота или онлайн-чат, предоставить возможность связи с компанией в Viber или WhatsApp, по телефону или в социальных сетях.

• Проработайте проблемы, для решения которых достаточно минимальных усилий.

Решение многих проблем клиентов возможно без особых усилий и затрат. К примеру, грубость персонала. Вам необходимо выяснить, какие именно действия или слова персонала негативно воспринимаются потенциальными покупателями, и провести обучение сотрудников для повышения эффективности их взаимодействия с отрицательно настроенными клиентами.

Читайте также! Портрет клиента и его значение в маркетинге

Приведем примеры других проблем, которые можно легко решить:

• Клиенту кажется, будто его не слышат. Людям категорически не нравится несколько раз повторять свои слова. У них складывается впечатление, что собеседник не вникает в смысл услышанного, что он не ориентирован на оказание помощи.
• Долгое время ожидания ответа. Потребители не любят ощущение покинутости, им важно видеть, что компания ценит их время. Долгий отклик при попытке взаимодействия – ключевая причина быстрой потери клиентов в современном мире мгновенного обмена сообщениями посредством интернет-коммуникаций. Результаты исследований доказывают, что минутное удержание звонка приведет к тому, что 60 % потенциальных клиентов положат трубку.
• Показывайте ясность и прозрачность.

Если какие-либо свойства товара были изменены ранее, следует рассказать людям о том, как вы определили ключевые проблемы и смогли их решить. Это покажет клиентам вашу заботу.

Читайте также! Переговоры с клиентом: простые способы достичь успеха

Таким образом вы сможете повысить лояльность потенциальных потребителей к бренду, ведь они будут видеть, что качественный сервис является вашим главным приоритетом.

Компания American Express провела исследование, результаты которого доказали готовность американских потребителей платить на 17 % больше компаниям с высоким уровнем обслуживания. Большинству клиентов в современных условиях стало очень важно, чтобы качество сервиса превосходило все их ожидания, при этом было простым и понятным. Развитие цифровых технологий, в том числе искусственного интеллекта, открывает компаниям широкие возможности для повышения качества обслуживания.

Можно воспользоваться методом телефонного обзвона, провести исследование внутри фокус-группы или создать форму для опроса на сайте. Любой вариант будет уместным, ведь важнейшей задачей является выявление проблем и разработка путей их решения, которые будут успешно использованы на практике.