Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
Портрет клиента и его значение в маркетинге
Портрет клиента и его значение в маркетинге

Портрет клиента и его значение в маркетинге

12.01.2022
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Разница между портретом клиента и целевой аудиторией
  • 5 причин для создания портрета клиента
  • Портреты В2В- и В2С-клиентов
  • Методы получения информации для составления портрета клиента
  • 4 этапа формирования портрета клиента
  • 3 примера портретов клиентов
  • 2 основных способа оформления профиля клиента
  • Распространенные ошибки при составлении портрета клиента
  • Заключительные советы по созданию портрета клиента

Портрет клиента – одна из обязательных составляющих маркетинговой стратегии любой компании. Удержать продажи на одном уровне, а тем более увеличить со временем их количество без понимания потребностей своих потенциальных покупателей просто-напросто не получится.

Сложность в том, что верно составить портрет клиента совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Он должен быть точным, детальным и объективным, то есть для его составления нужно использовать различные методы получения информации. А все это большой труд. Но давайте разбираться вместе.

Разница между портретом клиента и целевой аудиторией

Под целевой аудиторией понимают определенную группу людей, под портретом подразумевают образ конкретного индивидуума из выделенной группы. Разделять эти понятия нельзя – они представляют общее целое, дополняя друг друга. Для начала нужно определить саму целевую аудиторию, а уже после составлять подробный портрет потенциального клиента вашей фирмы.

Возможно наличие нескольких целевых групп, при этом каждая из них может делиться на сегменты. Тогда следует выделить целевую аудиторию или отдельный ее сегмент и определить внутри обозначенной группы наиболее характерного для вашей компании потребителя – таким образом вы получите портрет одного из клиентов вашего бизнеса.

Разница между портретом клиента и целевой аудиторией

При помощи портрета клиента отображается обобщенный образ идеального потребителя компании. Его составляют с целью определения стратегии позиционирования на рынке, продвижения и реализации продукции. Имея четкое представление о том, каким образом потребителю свойственно принимать решение о покупке, вы сможете направлять его на совершение необходимых действий, а также удерживать в дальнейшем.

Такой собирательный образ может отражать как вполне реального представителя целевой аудитории, так и вымышленного. Главное, чтобы картина была изображена верным образом – обозначенного клиента интересуем продукция вашей фирмы, а возможности этой продукции и всей фирмы отвечают его ценностям и потребностям.

Для отображения портрета клиента компании в первую очередь пользуются географическими, социально-демографическими, психографическими и поведенческими характеристиками.

С помощью первых двух характеристик передают данные статистики. Другие две характеристики являются абстрактными, для их определения необходимо проводить исследования и проявлять воображение.

5 причин для создания портрета клиента

Созданию портрета клиента следует уделять большое внимание, ведь это позволяет получить некоторые преимущества. Перечислим наиболее важные из них.

  1. Возможность произвести сравнение портрета целевого клиента и новых потребителей, за счет чего сформировать базу данных, разделяя в ней потенциальных покупателей и тех людей, которых не заинтересует продукция вашей фирмы, либо их решение о покупке будет отложено на некоторое время. Следовательно, у вас будет возможность сразу определить, кому из потребителей ваша продукция необходима в настоящий момент времени, а кому она может понадобиться в будущем.
  2. Возможность создания персонализированных предложений исходя из подробного портрета идеального клиента. Зная интересы и «боли» потребителя, можно делать выгодные и привлекательные коммерческие предложения, более успешно применять инструменты рекламы, наполнять сайт компании интересным и уместным контентом, повышать эффективность email-рассылок.
  3. Возможность определения эффективных каналов продвижения. С помощью портрета потребителя можно выявить, по каким каналам компания получает клиентов и какие устройства они используют. В обозначенном образе можно проследить за психологией поведения потребителя, что позволяет повысить результативность текущих или начать использовать новые каналы продвижения.
  4. Возможность четкого определение приоритета действий. С помощью портрета специалисты продаж могут определить, ведут ли они диалог с потребителем, у которого возник некоторый интерес. Следовательно, это дает возможность строить общение более предметно и результативно, предлагая подходящий товар.
  5. Возможность сосредоточиться на единой стратегии фирмы и развивать деятельность компании в наиболее выгодном направлении.

5 причин для создания портрета клиента

Кроме того, благодаря образу покупателя компания можно выявить, какую именно продукцию предпочитает подавляющее большинство целевых потребителей, и уделить ей наибольшее внимание.

Портреты В2В- и В2С-клиентов

При определении типового портрета клиента пользуются определенными характеристиками. В сферах розничных продаж и B2C ими станут личные данные потребителя; в сфере B2B будут использованы характеристики лица, принимающего решение, сведения об организации и направлениях ее деятельности. Подробнее расскажем, каким образом составить портрет представителя целевой аудитории.

Портрет клиента B2C-сферы

Как правило, используют пять групп различных характеристик.

  • Первая группа состоит из демографических признаков – возраст потребителя, пол, принадлежность к этнической группе, национальность, религиозные взгляды, семейное положение. Для примера можно привести две ситуации, в которых знание демографических признаков может сыграть важную роль. Торговля алкогольной продукцией подразумевает, что портрет клиента составляется для людей старше 18 лет. Владея информацией о семейном положении потребителей, рекламную кампанию сайта для знакомств можно направить на неженатых мужчин.
  • Вторую группу составляют характеристики, связанные с географическим положением –климат, местоположение, тип местности и культурные особенности. Например, учитывая погоду, можно повысить эффективность продаж лыжного снаряжения, сноубордов и снегоходов. Знание культурных особенностей сыграет роль при торговле подарочной продукцией к различным праздничным датам – День учителя, Рождество. Также можно минимизировать расходы на реализацию непопулярной в этот период продукции.
  • К следующей группе относятся психографические характеристики – изучение эмоциональной составляющей потребителя, его мотивов, интересов, проблем, «болей», ценностей и привычек. Эта информация дает возможность создать персонализированное предложение, способное устранить проблемы, к примеру при одинаковой производительности игровая модель ноутбука будет более компактной, чем стационарный компьютер.
  • К четвертой группе относят социально-экономические составляющие портрета клиента. Речь идет о его образовании и профессии, месте работы и должности, уровне заработной платы и условиях проживания. К примеру, ориентируясь на доходы потребителя, продукция распределяется по трем ценовым категориям – эконом, средний и премиум-класс. Информация о профессиональной подготовке позволяет более эффективно настраивать продажи курсов для повышения квалификации.
  •  Портреты В2В- и В2С-клиентов
  • Последнюю группу составляют характеристики, связанные с поведенческими факторами – причины совершения покупок, средний чек, сезонность продаж, потребительский набор продуктов. В частности, данные о наборе продуктов позволяют определить, какие из них окажутся в потребительской корзине на ближайшей неделе, после чего настроить эффективную рекламу на сайте с доставкой еды. Данные о сезонности позволят определить пик объема продаж демисезонной одежды.

Портрет клиента B2B-сферы

Для создания образа потребителя в сфере B2B-продаж используются данные о человеке, принимающем решения в организации, информация о компании и направлениях ее деятельности. Более подробно рассмотрим, как определяется портрет клиента в случае оптовых фирм, компаний-производителей и дистрибьютеров. Создание образа подразумевает использование информации:

  • О должности лица, принимающего решения.
  • О внутренних и внешних бизнес-потребностях. В первом случае речь идет об организации рабочего пространства в офисном помещении, во втором – о сотрудничестве с компаниями, доставляющими товары клиентам фирмы.
  • О величине фирмы – базируется ли она в единственном офисе или это сетевая компания, чьи офисы расположены по всему миру.
  • О регионе охвата аудитории, то есть на что нацелена компания – на работу по определенному городу, территории всей страны или по всему миру.
  • О направлениях деятельности организации.
  • Об общем числе работающего персонала.
  • Об объемах реализации товаров.
  • О годовом обороте фирмы.

Приведем примеры. Среди бизнес-потребностей компании присутствует необходимость покупки канцелярских товаров сотрудникам. Портрет потенциального клиента позволяет подготовить персонализированное коммерческое предложение по организации оптовых поставок этой продукции.

Другим примером является использование информации о регионе охвата фирм, ведущих свою деятельность по всему миру. Если у такой компании склад товаров находится в одном определенном месте, то ей надо организовать логистику. В этом случае можно провести тщательный анализ конкурирующих с ней фирм, работающих в регионах предполагаемой доставки, и составить весьма выгодное тарифное предложение.

Методы получения информации для составления портрета клиента

Прежде чем приступить к созданию образа потребителя, следует собрать информацию о выбранной целевой аудитории, выделив в ней определенные сегменты и группы. Для того чтобы определить портрет клиента, понадобятся ответы на следующие вопросы: «Каким потребностям отвечает продукция или услуга?», «Кого может заинтересовать ваш товар?», «Где осуществлять поиск и привлечение клиентов?», «С какими актуальными проблемами сталкиваются ваши потребители?».

Для создания портрета клиента специалисты отделов маркетинга собирают данные о потребителях фирмы следующими способами:

Проведение опросов внутри целевой аудитории

Узнать о предпочтениях клиентов, выяснить, насколько сильно их интересует реализуемая продукция, можно при помощи холодных опросов, являющихся частью социологического исследования аудитории. Благодаря выявленной информации проводится корректировка портрета целевого клиента. С целью проведения опросов можно воспользоваться:

  • специальными сервисами – «Яндекс.Взгляд», Anketolog;
  • формами на сайте собственной компании или страницы в социальных сетях – вам предоставляется возможность использования сервисов опросов или создания списка вопросов;
  • рассылкой по электронной почте – включить форму опроса или ссылку на нее в текст сообщения.

Методы получения информации для составления портрета клиента

С целью мотивирования аудитории ответить на вопросы допустимо предоставить взамен небольшую скидку, подарок, доступ к специальным предложениям.

Проведение анкетирования потребителей

Благодаря анкетам появляется возможность более точно описать целевую аудиторию и собрать большее количество данных об определенном клиенте. Почти любая анкета содержит такие классические пункты, как возраст, место проживания, профессия.

На сайте, который предполагает регистрацию пользователей, одновременно с ней можно собрать необходимые анкетные данные. Если после регистрации на сайте посетителю доступно пользование личным кабинетом, заполнение анкеты можно совместить с внесением информации в профиль.

Кроме того, ссылка на анкету может содержаться в приветственном сообщении, рассылаемом посредством электронной почты.

Работа с фокус-группами

Для уточнения портрета клиента можно предложить пробное использование вашей продукции небольшой группе потребителей, которая входит в выявленную целевую аудиторию. Если выделены несколько сегментов, то количество групп будет соответствовать их числу. Если довериться советам социолога, кандидата экономических наук Сергея Белановского, каждая группа должна состоять примерно из 10 потребителей. Именно в этом случае можно будет подробно пообщаться с каждым человеком набранной фокус-группы и в результате получить более объективное мнение.

Когда выделенное время на пробное использование продукции будет подходить к концу, необходимо провести опрос потребителей: чем продукт им понравился, что они могут отнести к его преимуществам и недостаткам.

Анализ поисковых запросов

Благодаря сервису «Яндекс.Вордстат» можно выяснить интересы аудитории, которая определена как целевая. По тому, как сформулированы запросы, касающиеся вашей продукции, можно понять, какие поисковые фразы являются наиболее распространенными, а какие не используются потребителями. Кроме того, сервис позволяет выявить, какую еще продукцию пытались найти, вводя определенный запрос, а также узнать похожие запросы пользователей.

Анализ поисковых запросов

Google Analytics, в свою очередь, формирует отчеты, в которых содержится информация о тех поисковых запросах, благодаря которым посетители переходят на сайт компании, а также информацию о том, что именно интересует их на открывшейся странице.

Организация общения с потенциальной целевой аудиторией

Более конкретное мнение потенциальных потребителей удастся получить после общения с ними в частном порядке – для этого можно создать профиль на тематическом форуме, стать подписчиком сообщества в социальной сети. Там вам будет доступно обсуждение проблем, решению которых служит ваша продукция, а также задать вопросы о потребностях целевой аудитории. Это также будет способствовать уточнению портрета идеального клиента вашей фирмы.

Проработка веб-аналитики

В отчетах аналитических систем (в частности, «Яндекс.Метрики», Google Analytics), настроенных на вашем сайте, содержится информация:

  • о возрасте и географических данных пользователей;
  • о том, какими устройствами и браузерами они пользуются;
  • о времени, потраченном на изучение сайта компании;
  • о количестве просмотренных страниц;
  • об источниках перехода на веб-сайт;
  • о поведенческих особенностях посетителя и многое другое.
  • Проведение анализа подписчиков в социальных сетях

Страницы пользователей социальных сетей также содержат большое количество важной информации, помогающей создать портрет клиента компании:

  • контактные данные (Ф. И. О., адрес электронной почты, номер телефона);
  • демографические характеристики (пол, возраст, семейное положение);
  • географические данные (места проживания и работы);
  • интересы (подписка на других пользователей и различные сообщества).

Если количество анализируемых профилей пользователей невелико, то провести исследование можно вручную – необходимо заносить полученную информацию одновременно в карточку клиента и сравнительную таблицу.

При большом количестве профилей для исследования можно воспользоваться специальными инструментами, собирающими статистические данные в социальных сетях. Для того чтобы провести анализ подписчиков конкретной группы, можно обратиться к парсерам (например, «Церебро Таргет», TargetHunter, Segmento Target, Pepper ninja).

В частности, Pepper ninja содержит функцию «Кто мой клиент» – ее действие заключается в том, что при указании ссылки на паблик и определении региона поиска данный парсер находит пользователей, указавших схожие данные. В итоге вам предоставляется подробный анализ выявленной аудитории – информация о поле, возрасте, географическом местонахождении, возможных интересах.

Проведение исследования методом «Тайного покупателя»

К этому способу получения данных также прибегают для создания портрета потенциального клиента. Он позволяет выяснить необходимую информацию у конкурентов, оценив их уровень сервиса и качество продукции. Подобные проверки можно проводить и внутри собственной компании с целью выяснить, насколько качественно и результативно работает персонал, каким образом выстраивается общение с потребителями.

Проведение исследования методом «Тайного покупателя»

4 этапа формирования портрета клиента

Социально-психологические портреты клиентов разных компаний будут различаться, однако их создание происходит по схожим этапам.

  1. Определение целевой аудитории, ее сегментирование
  2. На первом этапе требуется провести тщательный анализ имеющихся клиентов и выяснить, кто именно приобретает вашу продукцию – определить пол потребителя, возраст, его местонахождение, насколько часто он совершает покупки. Необходимо узнать, какие проблемы волнуют целевую аудиторию, какие имеются потребности. Сбор необходимой информации проводится посредством названных выше методов – проведение опросов, создание базы клиентов в CRM-программе, аналитика, исследование пользователей социальных сетей.

    Уже здесь надо создавать словесный портрет клиента. Поинтересуйтесь у менеджеров по продажам в офлайн-магазинах своей компании, что они могут рассказать о потребителях, осуществляющих покупки, – они приходят одни или в паре с близким человеком; на ком лежит принятие решения о приобретении товара; кто его оплачивает. Пусть сотрудники подробно опишут их внешний вид – как одеты клиенты, каким образом начинают диалог, обращаются ли за помощью в процессе выбора продукции, какие вопросы наиболее популярны, какими они пользуются устройствами.

    Полученную информацию необходимо обработать и сравнить с уже имеющимися описаниями потенциальных клиентов различных сегментов целевой аудитории.

    4 этапа формирования портрета клиента

    В качестве примера рассмотрим портрет клиента, собирающегося приобрести ноутбук. Для создания его образа в первую очередь проводится анализ целевой аудитории, определяются сегменты.

    Целевую аудиторию составляют потребители в возрасте 18–40 лет. Их можно сегментировать на студентов, работников различных фирм, фрилансеров. Основное предназначение ноутбука – написание студенческих работ, обработка документации и данных, видеоигры. Главное преимущество ноутбука – его легко носить при себе, подключение к интернету доступно через Wi-Fi. Для выделенных сегментов целевой аудитории важны следующие характеристики товара: прочный корпус, стильный внешний вид, современное программное обеспечение, видео- и звуковая карты с высокой производительностью.

    Опираясь на эту информацию, следует составить перечень моделей ноутбуков, отвечающих заявленным требованиям, в ценовых категориях эконом, средней и премиум. В каждом списке указываем подробные характеристики портативных компьютеров. В частности, для студентов в возрасте 18–25 лет будут уместны модели, предназначенные для игр и работы с различными документами. Данный сегмент целевой аудитории выбирает между моделями ноутбуков таких известных брендов, как Asus, Acer, MSI, DELL, Lenovo и Apple.

  3. Определение характеристик представителя сегмента
  4. В каждом сегменте необходимо выделить типичного представителя и определить те характеристики, с помощью которых будет создан портрет идеального клиента. Речь идет о демографических признаках, географическом положении, психографических и социально-экономических данных, поведенческих факторах. Для обозначенного целевого клиента в качестве характеристик возьмем место его проживания, пол, возрастную категорию, уровень образования, профессиональную подготовку, имеющиеся привычки, ценности, интересы и проблемы, его семейный статус, причину и мотивацию к покупке, средний чек.

    Благодаря каждой из перечисленных характеристик можно более эффективно настроить каналы продвижения и разработать персонализированное предложение для выделенного сегмента аудитории.

  5. Составление вопросов клиентам
  6. Следующим шагом будет формулирование вопросов, которые будут задаваться потребителям. В идеале с помощью одного вопроса необходимо собирать данные по отдельной группе характеристик потенциальных покупателей.

    Вопросы можно включить в рассылки и формы для опросов на сайте компании, задавать в процессе телефонного разговора с потребителем, публиковать в социальных сетях или рекламных сообщениях. Нелишним будет обратиться к психологу с целью получить качественный анализ собранных ответов, что поспособствует созданию психологического портрета клиента, а также пониманию потребительских ценностей и эмоций.

    Составление вопросов клиентам

    Уместными в рассматриваемой ситуации будут следующие вопросы: «Какой ноутбук вы используете в настоящее время?», «Что является главной задачей использования?», «Какие характеристики являются для вас наиболее приоритетными – мощность, производительность, скорость, объем оперативной и внутренней памяти?», «По какой причине решили заменить ноутбук?», «Какие бренды вызывают у вас наибольшее доверие?», «В какой бюджет планируете уложиться при совершении покупки?»

    С целью мотивирования клиента на прохождение опроса можно предоставить скидку или индивидуально подобрать модели ноутбуков, отвечающих требуемым характеристикам.

    Если вам не удалось собрать необходимую информацию, попробуйте поговорить с клиентом – позвоните и предложите дать ответы на вопросы.

  7. Определение портрета клиента
  8. Из общего числа полученных анкетных данных выделяем схожие ответы на вопросы и на их основе приступаем к созданию единого образа потребителя в каждом из сегментов. Для этого можно прибегнуть к помощи специальных сервисов либо работать в стандартном текстовом документе.

    Важным моментом является то, что проверку портрета клиента следует проводить не реже 1-2 раз за год, ведь полученные новые потребители могут иметь совершенно иные задачи и проблемы. Кроме того, бизнес не стоит на месте, компания развивает собственную продукцию, а соответственно, появляется необходимость поиска новых сегментов целевой аудитории.

3 примера портретов клиентов

Конечно, теоретическое знание создания образа клиента не означает, что на практике все будет очень просто. По этой причине мы разберем несколько портретов клиентов в качестве образца для понимания технологии работы с описанными выше характеристиками. В каждом из образов находят отражение разные категории потребителей. Эта информация способствует лучшему понимаю бизнесменами и маркетинговыми специалистами методики анализа собранных данных.

  1. Клиенты, приобретающие хлопья для похудения
  2. Ирина Викторовна, 39 лет.

    Место проживания: Казань.

    Семейное положение, количество детей: замужем, 2 детей – учащихся средней школы.

    Сфера деятельности и уровень дохода: финансовая деятельность, 55 000 рублей.

    Должность, имеющиеся проблемы: главный бухгалтер, в работе отсутствует физическая активность, а график предполагает около 12 часов труда в день (временами и больше).

    Потребности, желания, страхи: плотный рабочий график не дает возможности для правильного питания, часто заказывается доставка готовой еды, вследствие чего вес лишь увеличивается. Занятия в фитнес-центре в выходные не приводят к ожидаемому результату, поэтому женщина хочет есть исключительно здоровую пищу и соблюдать режим. По мнению Ирины, 14-дневный курс питания хлопьями будет наиболее действенным способом поменять привычки и научиться употреблять здоровую пищу, что приведет к снижению веса.

  3. Клиенты, приобретающие дорогие смартфоны
  4. Игорь, 28 лет.

    Место проживания: Уфа.

    Семейное положение, количество детей: холост.

    Сфера деятельности и уровень дохода: малый бизнес, 150 000 рублей.

    Должность, имеющиеся проблемы: учредитель и директор собственной фирмы, занимающейся производством мебели экономкласса.

    3 примера портретов клиентов

    Потребности, желания, страхи: для того чтобы показать свой статус поставщикам и клиентам при ведении переговоров, Игорю необходим престижный смартфон. Таким образом, его интересуют исключительно флагманы известных брендов. Готов к покупке дорогостоящих аксессуаров из натуральной кожи или с полудрагоценными камнями.

  5. Клиенты, приобретающие украшения по индивидуальному дизайну
  6. Наталья, 27 лет.

    Место проживания: Самара.

    Семейное положение, количество детей: замужем, детей нет.

    Сфера деятельности и уровень дохода: менеджер, 43 000 рублей. В заочной форме обучается на экономиста.

    Должность, имеющиеся проблемы: менеджер по обслуживанию клиентов, средняя занятость.

    Потребности, желания, страхи: Наталья желает выделяться на фоне своих ровесниц, стильно одеваться и носить изысканные украшения. Однако она хочет сохранить индивидуальность, по этой причине среди ее покупок – бижутерия ручного изготовления, произведенная на заказ. Ее подкупает уникальность изделия. Любит похвалиться новым украшением перед коллегами по работе.

    При создании портретов клиентов необходимо понимать их потребности и мотивацию к совершению покупки – это позволит более полно описать образ. В ином случае маркетинговая кампания не покажет высоких результатов.

2 основных способа оформления профиля клиента

Для оформления портрета клиента компании можно воспользоваться специальными онлайн-сервисами или сделать это вручную.

  1. Ручное оформление профиля
  2. Сделать это можно несколькими способами – при помощи MS Office, «Google Документов» или в виде презентации. Главное помните, что для того, чтобы впоследствии было проще ориентироваться в информации, нужно четко соблюдать определенную структуру при оформлении.

    2 основных способа оформления профиля клиента

    На просторах Интернета вы можете подобрать для создания портрета клиента какой-либо шаблон, однако рекомендуется все же разработать собственную схему составления образа. В предлагаемых образцах будут отражены не все нужные характеристики, поэтому так или иначе необходимо будет вносить свои изменения под конкретно ваши профили потребителей.

  3. Оформление с помощью онлайн-сервисов
  4. Существует несколько вариаций для оформления портрета клиента по готовым шаблонам в разработанных специально для этого сервисах. В частности, рассмотрим сайт Uxpressia. Он предназначен для обработки данных потребителей: можно составить портрет и CJM – Customer Journey Map (карту путешествий клиентов). Еще одним популярным сайтом является Miro – на нем можно преобразовать данные в инфографику с красивым дизайном. На сайте представлены шаблоны для оформления образа потребителя, но вам доступен широкий выбор настроек для создания собственного портрета.

Распространенные ошибки при составлении портрета клиента

Для того чтобы сохранить реальность при создании образа потребителя, перечислим основные ошибки, которые не следует допускать в работе.

  • Подмена понятий

Наиболее распространенной ошибкой можно назвать подмену понятий, суть которой заключается в неверности выбора, чей портрет составлять – конкретного потребителя или же всей целевой аудитории фирмы. Компания предлагает свою продукцию девушкам в возрасте от 23 до 35 лет, имеющим мелкие мимические морщины, тогда как верным будет направить предложение в адрес конкретной Екатерины 28 лет, имеющей «гусиные лапки» на коже вокруг глаз.

Корректным портретом идеального клиента будет отображение определенного реально существующего потребителя. Важно помнить, что одна целевая аудитория может иметь несколько профилей пользователей.

  • Некорректные данные

Они могут быть получены в ответ на неверно сформулированные вопросы при анкетировании и проведении опросов – не следует запрашивать у потенциальных клиентов чересчур личную информацию, задавать агрессивные или неясные вопросы. Не следует использовать профессиональные термины маркетинга, формулировки должны быть максимально понятными и простыми для восприятия пользователей.

  • Субъективное описание

Следует исключить присвоение потенциальным клиентам собственных представлений и мнений, не нужно самостоятельно додумывать, какими мотивами они руководствуются при выборе и покупке товаров вашей компании. Им могут быть свойственны абсолютно иные потребности.

Распространенные ошибки при составлении портрета клиента

Более верным подходом будет выяснить непосредственно у клиентов причины выбора или отказа от покупки вашей продукции. Ключевым моментом в попытке понять вашего потребителя является ориентирование на его потребности и желания, а не на собственный товар.

Уделяйте внимание пожеланиям целевой аудитории, это станет залогом успешного создания отвечающих ее потребностям продуктов.

  • Прочие ошибки

Среди других ошибок при создании портрета клиента, свойственных малоопытным специалистам маркетинговых отделов и руководителям компаний, можно перечислить:

  • нечеткость границ и неконкретность формулировок – мужчины от 18 до 60 лет, работники финансовой сферы;
  • чересчур подробные и глубокие характеристики, не влияющие на эффективность продвижения и продаж продукции фирмы;
  • создание портрета потребителя исключительно на основе теории, без проверки на практике;
  • сбор информации посредством только одного способа – анкетирования, опроса, веб-аналитики сайта компании;
  • непринятие во внимание лиц, способных оказать влияние на решение о покупке – женщина будет готова на приобретение жилья только после обсуждения этого вопроса с мужем;
  • отсутствие изменений в портрете клиента с течением времени, даже при снижении показателей продаж.

Но самая грубая ошибка – уклонение от создания профиля потребителя вследствие уверенности, что для успешной работы хватит примерного понимания целевой аудитории.

Заключительные советы по созданию портрета клиента

Если деятельность вашей компании уже находится на этапе реализации готовой продукции, возьмите в качестве примера одного из настоящих или постоянных клиентов. Проявите воображение, детализируйте его профиль теми характеристиками, которые, по вашему мнению, могут быть ему свойственны. Можно создать наглядный портрет потребителя, сделать его описание и поставить в офисном помещении, чтобы каждый работник фирмы мог всегда видеть, для кого осуществляется его деятельность. В таком случае любой рабочий процесс будет ориентирован на вопрос: «А как на это посмотрит человек, изображенный на портрете?»

Как правильно задавать вопросы клиенту?

Если вы только планируете начать свой бизнес и готовая продукция пока отсутствует, задумайтесь, каким должен быть портрет вашего идеального клиента. Речь идет не о милом и добром характере и готовности приобретать ваши товары постоянно и не задавая вопросов. Речь идет о том, чтобы результат реализации продукта вызвал удовлетворение и у вас, и у вашего потребителя.

Для того чтобы добиться реальности образа потенциального клиента, одного воображения и обсуждения с сотрудниками мало. Необходимо анализировать сайты конкурентных фирм, тематические форумы, порталы, на которых пользователи оставляют отзывы и комментарии, социальные сети. Для создания настоящего портрета нужны реальные потребители с действительно стоящими перед ними проблемами.

Создайте несколько профилей и сконцентрируйтесь на 3-4 типичных потребителях, входящих в вашу целевую аудиторию, – отправляйте им письма, информируйте их, презентуйте свои предложения. Благодаря этим действиям вы сможете максимально удовлетворить целевых клиентов и добьетесь увеличения конкурентоспособности своей фирмы.

Заключительные советы по созданию портрета клиента

Этап создания портрета целевого клиента играет большую роль при организации деятельности вашей компании. Включите воображение – чтобы точно понять, каким является ваш идеальный потребитель. Это не настолько сложная задача, как, например, решение интегралов или матриц в уме. Кажется, что работа над созданием образа потенциального покупателя требует большого труда, однако сделать это возможно даже при незнании социологических и маркетинговых основ. Попробуйте создать портрет хотя бы один раз – и вы убедитесь в наших словах.


Рекомендуемые статьи