Понятие операционного управления

Термин оperations management на русский язык переводится как «операционное управление» или «управление операциями».

Единого определения данного понятия нет, но применительно к сфере бизнеса можно раскрыть его содержание следующим образом: операционное управление — это деятельность коммерческой организации, нацеленная на достижение максимальной эффективности процессов производства товаров и услуг. Другими словами, это оптимальное использование ресурсов, дающее наилучший результат.

Выделим две основополагающие особенности оperations management:

• Упор на ведущее направление деятельности компании. Невозможно параллельно развиваться по всем направлениям, поскольку ресурсы производителя всегда ограничены.
• Главным целевым ориентиром выступает повышение эффективности бизнес-процессов. В предпринимательской деятельности эффективность напрямую связана с прибылью, поэтому задачи заключаются в снижении собственных издержек без падения доходов или в повышении отдачи от производственных и маркетинговых расходов, причем качество продукта в любом случае не должно пострадать.

Разумеется, концентрированность операционного менеджмента на основных процессах фирмы не означает, что он неприменим в отношении вспомогательных функций, – речь идет лишь о приоритетах, чтобы оптимизация вспомогательного процесса не шла в ущерб глобальному.

К примеру, компания производит строительное оборудование. В этом случае все бизнес-процессы, относящиеся к разным сферам деятельности (производство, снабжение, логистика, финансы, работа с заказчиками, маркетинг и пр.), должны быть отлажены, чтобы ни на одном из этапов не происходило сбоев и задержек.

Более того, в некоторых современных корпорациях невозможно четко отделить основные виды деятельности от вспомогательных. Скажем, корпорация Netflix может быть охарактеризована и как медиакомпания, создающая развлекательный контент (фильмы, телепрограммы, видеоигры и т. п.), и как IT-компания, разрабатывающая софт для потребления.

Принципы операционного управления могут применяться в любой сфере деятельности фирмы.

Цели и задачи операционного управления

Операционное управление предприятием помогает создавать продукт, соответствующий интересам и желаниям потребителей.

При отсутствии спроса запуск производства лишен смысла, поэтому необходимым условием функционирования операционного менеджмента является понимание запросов целевой аудитории: какие должны быть характеристики товара или услуги, каков приемлемый уровень качества, ожидания потенциальных покупателей в отношении цены, скорости оформления сделки и т. д.

Следующей глобальной целью управления операциями является эффективное использование «входа», то есть доступных ресурсов. Нужно добиваться оптимального по результативности расходования ресурсов – сырья, оборудования, труда. Следует минимизировать материальные и временные затраты, но так, чтобы это не вело к ухудшению качества продукта.

Таким образом, определяющими факторами любой системы операционного менеджмента выступают «вход» и «выход». Оптимизация первого и настройка второго позволяют фирме занимать конкурентоспособное и стабильное положение на рынке. Правда, нужно учитывать, что порой между двумя этими целями происходит конфликт.

Источник: Jakub Żerdzicki / unsplash.com

Встречаются ситуации, когда приходится жертвовать одним ради другого, к примеру расходовать более дорогие материалы и сырье ради получения продукта улучшенного качества.

Реализация миссии организации может включать в себя достижение следующих задач:

• Уменьшение сроков осуществления проектов

К примеру, это можно сделать за счет освоения производства нового продукта. Добиться этого можно путем координации действий всех сотрудников, причастных к проектным работам. От руководства требуется выбор эффективных средств мотивации, объединение усилий членов команды и контроль основных процессов.

• Организация гибких систем производства

Это необходимо, чтобы появилась возможность выполнять персональные заказы по индивидуальным характеристикам. Конечно, подобный подход применим не везде, но там, где он существует, предприятие получает явные конкурентные преимущества. При этом требуется обеспечить тесное взаимодействие сотрудников производственной линии с маркетологами, имеющими дело с конечными потребителями.

• Формирование глобальных производственных сетей

В бизнесе таким понятием обозначается совокупность взаимосвязанных функций, операций и трансакций, касающихся производства и реализации товаров и услуг, предлагаемых предприятием.

Например, в рамках данной концепции логистика продукта настраивается так, чтобы транспортные расходы в малой степени влияли на стоимость для покупателя, а в идеале, чтобы была единая цена для заказчиков из любого региона. За счет такой ценовой доступности сохраняется полный объем спроса.

• Разработка новых технологических процессов и внедрение их в производственную практику

Скажем, операционный отдел предприятия следит за технологическими новинками, и его задачей является применение инноваций, чтобы не допустить отставания от конкурентов. При этом параллельно должен повышаться и уровень квалификации персонала, чтобы сотрудники умели пользоваться дорогостоящим оборудованием и современной техникой.

• Обеспечение высокого качества производимых товаров и услуг

Если есть возможность расширить функционал, особенно без повышения продажной цены, то такими средствами следует пользоваться.

• Соблюдение действующих ограничений и требований, закрепленных в нормативно-правовых актах

В наши дни этому уделяется повышенное внимание, причем число норм растет: охрана труда, экологическая безопасность, правила налогообложения, меры по защите окружающей среды и пр.

К примеру, можно взять за основу зеленую стратегию, что улучшит восприятие компании со стороны потребителей – это означает соответствие продукции экологическим требованиям, отказ от вредных производственных линий и т. п.

В процессе работы операционный отдел может заниматься выполнением и других актуальных для предприятия задач.

Принципы операционного управления

Ориентация на потребителя

Необходимо предвосхищать ожидания клиентов и, насколько это возможно, формировать спрос за счет привлекательности торгового предложения (выдающиеся характеристики продукта, выгодная цена, расширенное обслуживание, бонусы и т. п.).

Задачей сотрудников, прежде всего из отдела маркетинга, является выяснение потребностей и интересов потенциальных покупателей, а также отслеживание уровня удовлетворенности после приобретения продукта.

Лидерство руководителя

Топ-менеджеры предприятия отвечают за достижение выбранных целей: расширение ассортимента продукции, открытие новых подразделений, рост продаж и т. д. Именно руководитель компании определяет стратегию ее развития.

Читайте также! Как управлять отделом продаж: основные моменты

Вовлеченность персонала

Непосредственное участие работников во всех бизнес-процессах, включая планирование, способствует повышению мотивации. Поэтому следует обеспечивать прозрачность системы принятия решений, поощрять инициативность сотрудников.

Процессный подход

Деятельность компании представляет собой совокупность процессов, связанных с производством товаров и услуг. Основными элементами системы выступают:

• поставщики сырья, оборудования;
• конечные потребители;
• требования к продукции (технические, функциональные, эстетические);
• обратная связь как реакция на использование продукта.

Системный подход

Операционное управление строится на системном подходе, и оно включает в себя все управленческие уровни.

Также operations management должен учитывать факторы, связанные с внешней средой, – взаимоотношения с партнерами, государственными органами, СМИ.

К примеру, фирма запускает новую линию по производству продукции. Непосредственно в эти процессы включены директор производства, начальник цеха, руководитель технического контроля, рядовые работники.

Источник: Jason Goodman / unsplash.com

Также нужно предусмотреть, как будет реализовываться новый товар – значит, к проекту подключается отдел продаж. Если ставится дополнительное оборудование, то может понадобиться обучение сотрудников работе на нем.

Не исключено в данном случае и взаимодействие с госорганами, скажем контакты с ФНС, поскольку в нашей стране существуют налоговые льготы, стимулирующие обновление промышленных фондов.

Постоянное улучшение

Данный принцип касается не только качества продукции, но и всей деятельности предприятия.

Процесс улучшения должен иметь постоянный характер: следует искать возможности для оптимизации на любом участке (сокращение временных и материальных потерь, рост производительности труда и т. п.). Следует оперативно реагировать на возникающие проблемы и решать их, повышая эффективность деятельности предприятия.

Опора на факты при принятии решений

Перед принятием ответственных решений требуется изучить имеющиеся данные, а при необходимости организовать дополнительное исследование, провести мониторинг. Для сбора и хранения информации сейчас используются автоматизированные системы, к примеру СRM для управления взаимоотношениями с клиентами.

Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками

Отлаженное взаимодействие с поставщиками жизненно важно для стабильного производства. Чтобы укрепить сотрудничество, имеет смысл предлагать проверенным партнерам более выгодные условия.

Стратегия и тактика операционного управления

Стратегия и тактика охватывают разные категории действий, принципиальное отличие между которыми состоит в масштабе мер и временном горизонте планирования. Кроме того, различается число подразделений и сотрудников, участвующих в реализации стратегических и тактических мер.

Читайте также! Структура управления проектом: понятие, возможности, типы

Так, к стратегической категории обычно относятся решения, касающиеся выбора типа товара для производства, выбора мест размещения производственных площадок, выстраивания логистических цепочек, найма персонала, создания сети распространения продукции и т. п. В подобных проектах в той или иной форме участвуют все сотрудники предприятия.

Тактика в бизнесе охватывает более узконаправленные процессы – скажем, выбор уровня качества товара исходя из характеристик продукции конкурентов, особенностей целевой аудитории и других факторов. Тактические задачи реализуются отдельными подразделениями.

Стратегии могут быть классифицированы по направлению основной деятельности. Так, если главным ориентиром выступает продукт, то целью может являться:

• выход на максимальный объем производства;
• удешевление производимого товара;
• освоение выпуска инновационного продукта.

Примеры финансовой стратегии:

• реинвестирование в модернизацию материальной базы;
• привлечение инвестиций;
• вложение свободных финансовых средств в рыночные инструменты.

Разновидности тактических решений:

• освоение нового канала коммуникации с потребителями;
• расширение функционала производимого продукта;
• оптимизация логистики с целью сокращения расходов на транспортировку и хранение.

Тактические задачи не должны вступать в противоречие со стратегическими.

Методы операционного управления

Методы менеджмента операциями делятся на четыре группы:

• Организационные методы – они создают условия для операционного управления. Конкретно это может выглядеть как регламентация процессов, включая разработку локальных нормативных актов, обучение и инструктаж сотрудников и т. д.
• Административные методы – это выстраивание эффективной системы взаимодействия между звеньями управления. Вышестоящий уровень берет на себя принятие решения, определение необходимых для его исполнения действий, постановку задач и контроль; нижестоящие же сотрудники непосредственно воплощают решение в жизнь и отчитываются о проделанной работе. Соответственно, данная сфера включает в себя создание приказов, распоряжений, инструкций и контроль их исполнения.
• Экономические методы нацелены на наиболее эффективное использование имеющихся ресурсов и возможностей для развития компании.
• Социально-психологические методы применяются для формирования благоприятного морально-психологического климата в коллективе, создания возможностей для профессиональной самореализации сотрудников. Хорошая атмосфера в коллективе позитивно сказывается на производительности труда и мотивации работников.

Подразделения, вовлеченные в операционное управление

Навыки операционного менеджмента необходимы любому руководителю, начиная с тех, кто возглавляет отдельные подразделения компании, и заканчивая топ-менеджерами. При этом более актуален данный подход именно на уровне высшего руководства, и обычно инициаторами внедрения инструментов operations management выступают собственники бизнеса и генеральные директора.

Читайте также! Методы управления проектами: обзор наиболее популярных

Для них ключевое значение имеют стратегические цели, заключающиеся в росте производства и продаж, увеличении прибыли, и для достижения этих целей необходима оптимизация всех бизнес-процессов и операций.

Конкретным инструментом продвижения операционного менеджмента способен стать процессный офис – подразделение компании, занимающееся оценкой и описанием процессов, текущим мониторингом, а также разработкой нововведений и контролем за их внедрением.

Встречаются примеры, когда руководитель данного подразделения, добившийся успеха в реализации операционного менеджмента, впоследствии продвигался на позицию директора по operations management, и повышение его статуса соответствовало увеличению операционной эффективности.

В крайнем же случае, если в компании отсутствует кандидат, который по своим способностям и статусу может занять место операционного управляющего, подобные задачи берет на себя генеральный директор – ему проще всего запустить проект по повышению операционной эффективности.

Инструменты операционного управления

Выделим наиболее распространенные инструменты операционного управления, хотя этот список может быть продолжен.

• Аналитика и дашборды на всех уровнях управления – от топ-менеджера до рядового сотрудника.

Благодаря этим инструментам создается база для генерации идей, выработки решений и контроля результативности предпринимаемых действий.

• Управление целями

Управление целями включает в себя несколько процедур: формулирование генеральных целей развития предприятия, декомпозиция, то есть разделение масштабных целей на несколько взаимосвязанных задач, определение способов достижения целевых ориентиров и координация выполнения запущенных проектов. Всем этим может заниматься отдельное подразделение, к примеру комитет по развитию.

• Разработка архитектурной карты управления компанией

Для этого необходимо обеспечить общее видение всех бизнес-процессов – как бы сверху, отсюда и называется данный подход helicopter view. После этого вырабатывается идеальная картина архитектурной карты, и на основе сопоставления с текущей ситуацией определяются необходимые шаги, прежде всего в сфере менеджмента.

Источник: GeoJango Maps / unsplash.com

При этом могут создаваться проекты по оптимизации управления, где ориентиром выступает как раз идеальный вариант (как должно быть – формат to-be).

• Управление бизнес-процессами

Здесь может анализироваться цепочка добавленной стоимости компании для выявления проблемных мест. Также используется метод паспортизации бизнес-процессов, когда каждый процесс получает описание с последующим изучением, как его можно оптимизировать.

Управление бизнес-процессами идет на тактическом уровне, но при этом учитывается, как те или иные перемены скажутся на общих результатах деятельности компании. Важное значение в улучшении рабочих процедур имеет мотивация сотрудников, которая должна строиться на принципе системности.

• Формирование сбалансированной и многофункциональной организационной структуры

Организационная структура компании должна соответствовать текущим целям развития, и не стоит бояться ее перестраивать, если какие-то значимые факторы радикально изменились, так что прежняя структура утратила способность отвечать вызовам рынка.

Читайте также! Удаленное управление бизнес-процессами: правила и особенности внедрения

• Координация деятельности подразделений предприятия

Для этого устраиваются совещания, организуется регулярный информационный обмен внутри компании, чтобы сотрудники разных подразделений могли напрямую взаимодействовать друг с другом. Такие непосредственные связи сокращают временные затраты и снижают долю ошибок, вызванных искажением информации в процессе ее передачи по длинной цепочке.

Программы для автоматизации операционного управления

В современных условиях для операционного управления используется специальное программное обеспечение в виде систем BPM(S). Business process management system предназначены именно для управления бизнес-процессами, и среди наиболее популярных в настоящее время можно отметить следующие:

Monday

Разработчиком является одноименная компания. Программа Monday позволяет автоматизировать большинство бизнес-задач и использовать решения типа business system, причем за основу взяты облачные сервисы.

Business process management monday включает в себя готовые шаблоны основных бизнес-процессов: воронка продаж, контроль эффективности работы персонала и пр. Программа легко интегрируется с популярными цифровыми бизнес-сервисами (Google Drive, Gmail, Jira и т. п.).

Другие функциональные возможности – корпоративный мессенджер, CRM-система, инструменты для сотрудников отдела кадров.

Process Bliss

Разработчик: Process Bliss.

Эта BPMS также применяется для автоматизации бизнес-процессов. Правда, пробной версии нет, и стоимость начинается от 760 рублей на одного сотрудника в месяц.

Приложение способно решать разные бизнес-задачи: от мониторинга и анализа рабочего времени персонала до изучения качества продукта. В системе широко используются инструменты, показывающие текущие задачи в наглядном виде, с отображением прогресса, возможностью добавлять новые разделы, формировать статистические отчеты и пр.

Частью программа является набором встроенных шаблонов, причем пользователи могут создавать собственные алгоритмы. Широки возможности и по интеграции – с G Side, Salesforce, ERP и другими популярными решениями.

Creation

Создатель: Studio Creation.

Эта BPM-программа позволяет оптимизировать бизнес-процессы, включая повышение эффективности использования рабочего времени. Опробовать ее основной функционал можно в течение 2-недельного пробного периода, а цена стартует от 980 рублей в месяц на одного пользователя.

Данный продукт представляет собой набор корпоративных бизнес-систем, и одним из направлений выступает решение операционных задач. Также программа пригодна для администрирования на уровне проектов, создания иерархической структуры сбора и хранения информации и т. д.

Роль операционного менеджера

Операционный менеджер занимается управлением бизнес-процессами компании на постоянной основе. К примеру, к его ежедневным функциям может относиться координация работы персонала, планирование, мониторинг и текущий контроль.

Специалисты такого профиля могут работать на любом предприятии независимо от отрасли. Если фирма небольшая, то один менеджер занимается всеми бизнес-процессами, а в крупных компаниях возможно разделение сферы ответственности, к примеру выделение отдельных операционных управляющих для производственной и маркетинговой деятельности.

Спектр обязанностей этих сотрудников весьма широк, поэтому требования к знаниям и умениям претендентов на подобную должность предъявляются серьезные. Отметим ключевые обязанности операционного менеджера:

Планирование производства

На основе имеющейся информации управляющий составляет производственный план, который определяет:

• перечень продукции (ассортимент и объем);
• временные графики производства;
• необходимые ресурсы – сырье, оборудование, рабочая сила.

Управление качеством

Оптимальные характеристики продукции закрепляются в стандартах качества, которые могут регулярно обновляться. Соответственно, операционный менеджер следит за выполнением данных предписаний, чтобы предлагаемые потребителю товары и услуги отвечали тем обязательствам, которые принял на себя производитель.

Управление запасами

Специалисты по operations management контролируют уровень запасов сырья и готовой продукции и при необходимости корректируют объем складских запасов, что может быть связано с изменением производственного графика или обновлением логистических связей. Негативные последствия имеет как недостаток, так и избыток запасов, поскольку длительное хранение приводит к потерям и лишним расходам.

Источник: TheStandingDesk / unsplash.com

Риск-менеджмент

Менеджер по управлению операциями должен обнаруживать потенциальные риски, оценивать степень угрозы и определять механизмы противодействия.

Оптимизация бизнес-процессов

Совершенствование производства и маркетинга – это постоянный процесс, и ключевая роль здесь принадлежит именно операционному управляющему. Даже если все работает стабильно, необходимо находить возможности для улучшений путем отсечения ненужных процедур, сокращения временных затрат и пр. Подспорьем в этом направлении выступают современные инновационные технологии.

Также у операционных менеджеров могут быть и другие участки работы:

• общее управление продажами;
• мониторинг поставок и взаимодействие с партнерами;
• сбор и анализ поступающих данных и принятие управленческих решений на основе актуальной информации;
• оценка появляющихся на рынке технологий и методик, рекомендации по их внедрению;
• управление персоналом;
• участие в реализации стратегических проектов и пр.

Если на предприятии работает грамотный специалист, то результаты его действий довольно быстро проявляются в виде роста объемов производства и продаж, увеличении прибыли и других важных для фирмы показателей.

Читайте также! Управление командой проекта: ключевые принципы и методы

Длительное отсутствие позитивной динамики означает допущенные просчеты в построении самой системы операционного управления, либо же это говорит о непрофессионализме обладателя данной должности.

Чаще сказываются объективные ошибки – проблемы в производственной цепочке, спровоцированные внешней средой либо прошлыми решениями топ-менеджеров.

Для преодоления трудностей в операционном управлении можно воспользоваться следующим алгоритмом:

Часто задаваемые вопросы об операционном управлении

Какие направления относятся к операционному управлению?

Охватить можно все направления деятельности фирмы, но ключевыми обычно выступают три:

• Организация производства.
• Собственные затраты.
• Качество продукта и его соответствие пожеланиям клиентов.

Читайте также! 10 главных ошибок в управлении организацией

Каковы распространенные ошибки в операционном управлении?

Чаще всего проблема заключается в нереалистичном планировании – переоценке собственных ресурсов и возможностей. В итоге цели остаются недостижимыми, а понесенные затраты не дают эффекта.

В чем отличие операционного типа управления от производственного?

Между ними есть сходство, но операционный менеджмент имеет более широкое содержание, и он способен включать в себя собственно производственный.

В целом операционное управление выступает важным разделом современного менеджмента, и благодаря ему становятся возможными оптимизация всех бизнес-процессов компании и улучшение показателей ее деятельности.

Изображение в шапке статьи: freepik / freepik.com