Лого http://academy-of-capital.ru/
Как вернуть клиентов: правила и практические примеры
Как вернуть клиентов: правила и практические примеры

Как вернуть клиентов: правила и практические примеры

25.06.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 причин ухода клиентов
  • 4 признака того, что клиент потерян
  • Клиенты, которых не стоит возвращать
  • Пошаговый алгоритм возвращения клиента
  • 10 советов по возврату клиентов на сайт компании
  • 3 практических примера возвращения клиентов
  • Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Природа бизнеса такова, что покупатели постоянно уходят, и поэтому вопрос, как вернуть клиентов, волнует каждого владельца собственного дела. Однако тут есть небольшой подвох: погоня за каждым ушедшим потребителем может обернуться разорением, так как цена его возвращения может оказаться большей, чем полученная от этого прибыль.

Тем не менее это вовсе не означает, что не нужно отслеживать причины, почему уходят заказчики. Даже если вернуть их не получится, вы должны понимать, какую сферу необходимо улучшить, чтобы удержать остальных клиентов и привлечь новых. Об этом непростом процессе подробно расскажем в нашей статье.

5 причин ухода клиентов

Даже если вы занимаетесь бизнесом, повлиять на экономическую ситуацию в стране и мире никак не сможете. Однако с другими негативными факторами необходимо бороться, чтобы вернуть клиентов. Итак, почему уходят покупатели?

  1. Вы плохо обслуживаете клиентов.

    Каждый покупатель хочет, чтобы его обслуживали наилучшим образом. Крупные корпорации, занимающие лидирующие позиции, показали пример, какой должен быть сервис. В результате остальные фирмы были вынуждены подстроиться под новые правила, чтобы выжить. Вышеперечисленные компании подтвердили: высокое качество обслуживания делает организацию конкурентоспособной, помогает удержать покупателей.

    Как улучшить качество обслуживания потребителей? Ваша фирма должна удовлетворять запросы покупателей, оправдывать их доверие. Если вы ошибетесь, клиент уйдет в другую компанию. Действуйте таким образом, чтобы после обращения в вашу фирму у покупателя возникало желание стать постоянным клиентом. Спросите себя: удовлетворены ли потребители, способны ли вы решить их проблемы? Ваши сотрудники должны быть приветливыми и доброжелательными.

    5 причин ухода клиентов

  2. Вы не поощряете постоянных покупателей.

    Предположим, что в вашей компании идеальное обслуживание потребителей. Однако и в этом случае необходимо поощрять клиентов, чтобы они не уходили к конкурентам. Периодическое проведение акций и предоставление скидок — не лучший выход. Как только человек поймет, что ваша фирма не дает ему максимум, он найдет другую компанию.

    Как поощрять постоянных клиентов? Не во всех случаях стоит использовать скидки и акции. Проявите свою благодарность, предоставив именной подарочный купон или поздравив человека со знаменательной датой. Поинтересуйтесь мнением покупателя, попросите его помочь при создании нового товара.

  3. Делаете акцент на стоимости, забывая о ценности товара.

    Постоянное снижение цены не лучшее решение, если у вас небольшая фирма. Как только вы станете уменьшать стоимость продукции, начнутся проблемы: прибыль упадет, и вам все равно придется поднять цены. Плюс ко всему покупатели будут уходить к более крупным конкурентам.

    Чтобы вовлечь потребителей, сделайте акцент на ценности, которую несет в себе товар. Многие покупатели обращают внимание не только на низкую стоимость продукции, но и на обслуживание, время работы компании, доступность и высокое качество.

  4. Не используете высокие технологии.

    Чтобы удержать покупателей, вы должны стать высокотехнологичной компанией. Если процесс приобретения товара будет недостаточно быстрый, а оплатить покупку можно будет одним способом, клиент уйдет к конкурентам. Каждый потребитель желает получить максимальную пользу, поэтому вы должны быть эффективны.

    Современные технологические решения позволят привлечь и удержать клиентов. Проверьте, как загружается веб-сайт на всевозможных устройствах, включая мобильные. Улучшайте продукцию при помощи технологий. К примеру, если у вас кафе, можно добавить компанию в сервисы доставки (Delivery club), так вы получите клиентов, которые заказывают еду на этих площадках.

  5. Не улучшаете качество работы сотрудников.

    Когда персонал недоволен, организация не будет нормально функционировать. Например, если в компании наблюдается текучка кадров, скорее всего, постоянных клиентов у нее не будет. Мотивируйте сотрудников, они должны работать со 100%-ной эффективностью. Если специалист работает с полной отдачей, покупатели никогда не уйдут.

4 признака того, что клиент потерян

Каждый владелец компании хочет понять: как вернуть ушедших клиентов, которые по той или иной причине отказались покупать? Чтобы найти ответ на этот вопрос, обратимся к понятию «потерянный покупатель». Оно означает, что если человек ничего не приобретает у вас уже длительное время, значит, вы потеряли его. Сколько должно пройти времени после последней покупки, чтобы говорить о потере клиента?

Для выявления покупателя, относящегося к категории потерянных, обратите внимание на следующие моменты:

  1. Человек не обращается в фирму длительное время. Чаще всего клиенты заблаговременно интересуются тем, поступила ли продукция, какова цена, возможно ли доставить выбранную вещь. Человек звонит специалисту компании, договаривается об условиях сотрудничества. Он еще не готов купить, просто получает необходимую информацию. Но если спустя 90 дней сделка так и не состоялась, значит, вы потеряли клиента.
  2. Потребитель узнает информацию о товаре, однако не покупает его, приводя различные доводы. Специалисты по продажам считают такие отговорки стандартными. Если человек отправил третий запрос подряд, однако ничего не купил, то он потерян.
  3. Клиент не обращает внимания на сообщения менеджера, до него невозможно дозвониться. Наверняка каждый сотрудник проходил через такое. Продавец все делает правильно: он составил электронные письма так, чтобы стимулировать собеседника ответить; уточнил, когда удобнее созвониться с клиентом. Но покупатель не идет на контакт.
  4. Потребитель совершает сделки, однако не так много и часто, как раньше. Обычно так ведут себя постоянные покупатели. Когда такой клиент приобретает товар в меньшем объеме, это говорит о том, что он обратился в другую компанию.

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Клиенты, которых не стоит возвращать

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

  • Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

  • Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

  • Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

  • Проблемный покупатель

В некоторых случаях потребителю не нравится стоимость товара, а также другие его параметры. Причем он не оценивает продукцию объективно, придирается к мелочам. Продавцам и специалистам по маркетингу, а также руководителю труднее всего работать с такими клиентами. Обычно они не совершают крупных сделок и приносят несущественную прибыль.

В случае, когда проблемный клиент уходит, проведите расчет той выгоды, что вы получите, если вернете его. Возможно, придется потратить слишком много средств и сил на его возвращение. Скорее всего, для компании будет выгоднее, если менеджер найдет замену ушедшему клиенту.

  • Потребитель, которого вы потеряли два раза

Когда клиент уходит, поскольку ему не нравится работа вашей фирмы, его получится вернуть, если вы совершенствуетесь и ликвидируете недочеты. Однако если потребитель останется недоволен еще и товаром, не стоит тратить энергию на убеждения, что вы исправитесь. Разберитесь, по какой причине это произошло. Если не устранить проблему, могут уйти и другие потребители. Запомните: если вы потеряли клиента два раза, вернуть его не получится.

  • Клиент не может определиться

Такие покупатели чаще всего приобретают товар на небольшую сумму. Они ищут мгновенную выгоду и все время уходят от одного продавца к другому.

Например, вы предоставляете скидку на Новый год, и человек покупает у вас. Однако, как только конкурент начнет проводить рождественскую акцию, клиент уйдет от вас. Если вы предложите еще большую скидку, то сможете заполучить такого покупателя обратно. Но до тех пор вернуть клиента шансов почти нет, ведь он ищет самое выгодное предложение.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

  • Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

  • Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

  • высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
  • низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

  • Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

  • Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

  • Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

10 советов по возврату клиентов на сайт компании

Каждый, у кого есть онлайн-магазин, сталкивался с падением продаж. Нередки ситуации, когда потребители заходят на сайт, выбирают продукцию, однако до покупки дело не доходит: заполненная корзина остается брошенной. Как вернуть потерянного клиента в этом случае?

  1. Объясните, из чего складывается стоимость товара.

    Специалисты выяснили, что 56 % пользователей уходят с сайта, когда осознают, что во время оформления заказа стоимость его увеличивается. Чтобы не допустить такого, следует сразу же, до совершения покупки, рассказать клиенту, как складывается стоимость продукции, какова цена доставки, размер налогового сбора, есть ли комиссия при оплате.

    Пошаговый алгоритм возвращения клиента

  2. Укажите, что доставляете товар бесплатно.

    Когда вы продаете в онлайн-магазине дорогостоящую продукцию, многие покупатели не решатся на совершение сделки. Чтобы подтолкнуть человека купить товар, предложите ему бесплатную доставку. Специалисты рассчитали, что свыше 90 % покупателей готовы приобрести продукцию в большем объеме, если товар доставят бесплатно.

  3. Расскажите, как вернуть товар.

    Зачастую случается, что потребитель совершает спонтанную покупку, однако спустя пару дней хочет вернуть вещь. Возможно, ему не подошел размер или не нравится оттенок. Не важно, почему человек хочет вернуть товар, вы должны разработать максимально простую и комфортную процедуру обмена либо возврата. Продумайте каждую мелочь, а затем в деталях опишите условия работы, определите срок, когда денежные средства за товар будут возвращены.

  4. Сделайте процесс заказа простым.

    В популярном интернет-журнале Smashing Magazine в 2012 г. было написано, что для того, чтобы оформить онлайн-заказ, покупатель должен выполнить не более пяти шагов. Для современного потребителя это уже много. Действия должны быть простые и интуитивные. Чтобы нажать кнопку «Оформить заказ», требуется три и более шага? Значит, ваша фирма теряет свыше 20 % покупателей. Для покупки вполне достаточно указать Ф. И. О., email, адрес доставки.

    Важно! Клиент не должен два раза заполнять одну и ту же форму.

  5. Сделайте опцию «Обратная связь».

    Реализовать ее несложно. Например, человек изучает товары, представленные в онлайн-магазине. Справа на сайте расположен яркий виджет «Заказать звонок». Покупатель просто сообщает номер своего телефона, указывает, как к нему можно обращаться и отправляет запрос сотруднику. Кроме того, можно выбрать время, когда клиенту будет удобнее всего пообщаться.

  6. Удалите все ненужное.

    На сайте не должно быть лишних навигационных элементов, блоков, кнопок СТА, а также ссылок, которые только мешают посетителю, отвлекая его от оформления покупки. Прежде чем добавить новый виджет, подумайте, действительно ли он необходим. Считаете, что важно установить кнопки СТА? Тогда используйте их правильно. Клиент должен хорошо их видеть и знать, что с ними делать.

    Функционирование онлайн-магазина

  7. Ускорьте загрузку, а также функционирование онлайн-магазина.

    Согласно статистическим данным, конверсия уменьшается на 7 % из-за одной секунды ожидания загрузки сайта. Когда сайт грузится на 2 секунды дольше, 87 % посетителей отказываются от покупки. Чтобы сайт загружался быстро, необходимо грамотно выбирать хостинг-провайдера, оптимизировать изображения на веб-портале, которые много весят, уменьшать число файлов в стилях CSS и HTML.

  8. Наполняйте веб-ресурс продающим контентом.

    Задача продающего контента, который вы размещаете на веб-сайте либо в блоге вашей фирмы, — стимулировать покупателя совершить сделку. Оптимальный вариант, когда человек изучает текст, содержащий в себе полезную информацию, а затем приобретает товар, о котором написано в материале, а также сопутствующую продукцию.

  9. Оптимизируйте навигацию на сайте.

    Покупать в онлайн-магазине должно быть удобно каждому клиенту. Наиболее важные виджеты должны быть броскими. В случае, когда человеку сложно понять, как оформить заказ, он покинет веб-сайт. Продумайте, как сделать интернет-магазин таким образом, чтобы посетитель мог передвигаться по нему с такой скоростью, с какой ему максимально удобно.

  10. Заливайте много изображений продукции, пусть они будут интерактивными.

    Используйте любой удобный случай, чтобы показать ваш товар. Покупатель любит рассматривать продукцию, изучая подобное описание. Только после этого он совершит сделку. Загружайте на сайт только высококачественные изображения. Посетитель должен иметь возможность посмотреть товар в разных оттенках. Возможно, он захочет увеличить фотографию. Идеальное решение – представить на онлайн-площадке фото товара в 3D. Однако не нужно нарушать баланс: сайт не должен быть перегружен изображениями, но их должно быть достаточно, чтобы пользователь смог по достоинству оценить ваш товар.

3 практических примера возвращения клиентов

Теперь вы знаете, как действовать, чтобы вернуть старых клиентов.

Далее разберем реальные ситуации, в которых побывали многие фирмы, стремясь заполучить назад покупателей.

  • Ситуация первая

Продавец – оптовая фирма, реализующая стройматериалы для коттеджей.

Покупатель совершает сделки ежемесячно, поэтому важен для компании. Он недоволен, поскольку ему пришлось в течение длительного времени ждать, пока приобретенную продукцию отгрузят. После этого инцидента человек закупается в другой фирме.

Он выбрал конкурентов, несмотря на то что стоимость стройматериалов там больше, однако отгружают товар они без задержек (по записи).

Директор компании из нашего примера провел анализ произошедшего и решил вернуть этого клиента. Он лично поехал к недовольному покупателю, убедил его вновь начать пользоваться услугами фирмы.

Как ему удалось сделать это? Руководитель ввел систему отгрузки товара по записи. Покупателю выдали карту, позволяющую отгружать продукцию без очереди. Это сделало его VIP-клиентом. Кстати, скидку ему не предоставляли.

Потребитель остался доволен таким предложением, его лояльность к фирме повысилась.

  • Ситуация вторая

Продавец – компания по продаже гитар для профессиональных музыкантов. Руководитель фирмы решил расширить ассортимент и стал реализовывать также и бюджетные музыкальные инструменты.

В результате ушли потребители, которые совершали покупки нечасто, однако на крупные суммы. Они сочли, что приобретать товар в торговой точке для любителей непрестижно.

3 практических примера возвращения клиентов

Как решил данную проблему директор? Он создал мини-мастерскую, где смогли отдать на ремонт свои гитары те профессиональные музыканты, которые ушли. Услуга предоставлялась бесплатно.

Конечно, покупатели не смогли отказаться от такого бонуса и приносили свои музыкальные инструменты на ремонт. Сотрудники фирмы были рады вновь увидеть старых клиентов. В итоге компании удалось вернуть постоянных потребителей.

  • Ситуация третья

Наверняка с каждым такое происходило, когда человек переставал совершать покупки из-за некачественного обслуживания. Подобная ситуация произошла с компанией из нашего третьего примера.

Официанты работали хорошо, однако повар приготовил недостаточно вкусно. Кафе посетил знаменитый видеоблогер. Он остался недоволен тем, что ему предложили на обед. В результате в соцсетях появились негативные отклики о компании.

Что сделал руководитель кафе? Он обратился к другим, не менее известным, видеоблогерам (лидерам мнений), а также пригласил недовольного клиента, попросив их попробовать новые блюда. В соцсетях проводилась рекламная кампания. Конечно, были приглашены и обычные посетители, чтобы они также могли дать свою оценку нововведениям.

Действуя таким образом, компания принесла свои извинения недовольному клиенту, смогла вернуть его и доказала, что всегда готова к коммуникации с потребителями.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Первая ошибка. Неэффективное общение с клиентом.

Казалось бы, здесь все просто, однако на практике большинство фирм неправильно коммуницируют с целевой аудиторией. К примеру, с помощью факса, хотя большинство клиентов пользуются электронной почтой. Есть такие покупатели, которые никогда не использовали факс. Заметьте, сегодня все письма отправляют по email. Редко кто захочет обслуживать дорогостоящую и несовременную технику, которая привязана к номеру телефона. Скорее всего, такую ошибку допускают те, кто просто привык общаться с клиентами по факсу.

Вторая ошибка. Низкокачественное обслуживание (и дополнительные услуги).

Не имеет значения, в какой области работает ваша фирма. Общаясь с покупателем, вы должны помнить про сопутствующие услуги. Отремонтировать квартиру, как и продать костюм, можно разными способами.

Потребитель обращает внимание на все мелочи, которые сопровождают продажу. Именно незаметные на первый взгляд нюансы влияют на репутацию фирмы. Реализуемую продукцию покупатель изучил и знает все ее плюсы и минусы. Но каким будет взаимодействие с организацией, невозможно предугадать. Если что-то пойдет не так, руководитель и менеджеры продаж должны понимать, с помощью чего можно вернуть клиентов.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Третья ошибка. Необоснованная стоимость товара.

Не стоит думать, что чем дешевле продукция, тем лучше она будет продаваться. Снижать цену можно только в том случае, когда у вашего товара, кроме низкой стоимости, больше нет никаких достоинств и вы ничего не можете дать потребителю. В таком случае компания вряд ли сможет вернуть и удержать клиентов.

Стоимость – это пропорция между тем, что фирма дает и сколько забирает. Здесь прослеживается связь с вышеуказанной ошибкой. Например, если у вас отличное обслуживание, вы предоставляете бонусную систему и долгий гарантийный срок, то сможете продавать товар на 20–30 % дороже, чем другие компании. Но если цены у вас высокие, но вы работаете ничуть не лучше, чем конкуренты, покупатели будут уходить.

Четвертая ошибка. Отсутствие анализа конкурирующих фирм.

Не стоит легкомысленно относиться к работе с конкурентами. Только зная все о них, вы сможете вернуть клиентов. Если вы совершаете четвертую ошибку, то не получится установить оптимальную стоимость товара, поскольку не известно, за какую цену его продают другие компании.

Изучив конкурентов, вы будете знать, с кого не стоит брать пример. Обратите внимание на фирмы, занимающие лидирующую позицию, у них своя политика и подход к продажам. Ваша главная цель — проанализировать работу тех, к кому могут уйти ваши постоянные покупатели. Изучите маркетинговую кампанию конкурентов, узнайте, на каких площадках они рекламируют себя.

Пятая ошибка. Незнание товара, который реализуете.

Не стоит продавать вещи или услуги, если вы ничего не знаете о них. В противном случае наверняка пострадает репутация фирмы. Если покупатель задаст вопрос о продукции, а вы не сможете на него ответить, сделка не состоится. Да и вообще, клиент, скорее всего, не вернется к вам. Покупатель может задать интересующие его вопросы о товаре уже после совершения покупки. Либо во время последующего обслуживания предмета, когда оно предусмотрено продавцом. К примеру, человек испытывает трудности, не зная, как использовать ту или иную функцию сложной техники. И если вы не сможете ответить на его вопросы, он не захочет сотрудничать с такой фирмой. Вернуть потерянного клиента будет проблематично.

Шестая ошибка. Продажа низкокачественного товара по высокой цене.

Вернуть клиентов в такой ситуации получится только в том случае, если вы пересмотрите ценовую политику.

Седьмая ошибка. Неквалифицированные менеджеры.

Многие потребители остаются недовольны работой продавцов. Не важно, два сотрудника у вас в штате или большой коллектив. Для покупателя не имеет значения, что у вас лучший бухгалтер или инженер. Ему нет до этого дела. Продавец — вот лицо вашей компании, и, если клиент будет не удовлетворен работой менеджера продаж, вернуть его не получится.

Восьмая ошибка. Неправильно подобранная точка продаж.

Согласитесь, когда клиенту не нравится место, где вы продаете продукцию, он не захочет снова к вам приходить.

Девятая ошибка. Низкие реинвестиции в работе с клиентской базой.

Вы должны заложить бюджет, лучше достаточно большой, который можно будет потратить на обслуживание актуальной базы клиентов. Выше мы уже говорили, что компания затрачивает больше времени и сил на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на возврат и удержание старых. Ваши маркетинговые действия должны касаться и постоянных покупателей. Сделайте так, чтобы они были довольны, проявите свое внимание. Действуя таким образом, вы избавите себя от необходимости возвращать клиентов, которые ушли. Потому что такого просто не случится.

Десятая ошибка. Неясная стратегия продаж.

Вы не сможете привлечь, удержать или вернуть клиентов, если не осознаете вектор развития компании. Чтобы устранить эту проблему, повышайте организованность. Покупатели предпочитают фирмы, где все стабильно.

Не забывайте про одну важную вещь. Вернуть клиента получится, когда он не просто посетит вашу фирму, пообщается с менеджером, а совершит сделку. Поэтому продавец должен любыми способами добиться того, чтобы покупатель, который однажды ушел, вернулся и приобрел товар. Поведение менеджера должно быть максимально корректным, поскольку такой покупатель может быть очень чувствительным.


Попап:  Корп
Виджет сценарий