Польза умения определить тип покупателя

Способность распознать типаж клиента и точно разрешить его проблему свойственна не всем. Это приходит с опытом. Зато, владея профессиональной интуицией, можно выстроить общение в выгодном ключе, грамотно представить преимущества товара, быстро отработать возражения и, что важно, наладить прочные и доверительные связи. Проще говоря, сделать человека постоянным покупателем.

Существует три момента, которые касаются личности клиента и определяют результат продаж, – спрос, значимость и мотивация. Научившись применять эти факторы к отдельным людям, вы станете успешным продавцом. Для общения с потребителем любого типа необходима гибкость и умение выбрать стиль беседы.

Вступая в разговор с клиентом, важно понять его характер и специфику общения, чтобы верно выстроить беседу. Вам нужно уловить психотип конкретной личности и выбрать, как вести себя в ответ на возражения и другие манеры собеседника. То есть быть во всеоружии.

Тот, кто уверен в силе своего внушения, будет убедительным всегда. А значит, продаст больше. Если знать (как учит нас маркетинг) типы поведения покупателей, легче наладить с ними связи, определить потребности, попасть на их волну. Это и есть задачи опытного менеджера.

Если ваша сфера – B2B-продажи, а клиенты – предприятия и фирмы, нужно четко знать всех ЛПР своих организаций, которые имеют отношение к вашему вопросу. Обычно это начальники отделов, агенты по снабжению или менеджеры. Всю информацию можно получить у секретарши, которая владеет ею в полной мере.

Узнав, кто отвечает за принятие решений, наведите о нем справки (характер, важные привычки, увлечения, т. п.). Чем быстрее вы определите тип личности ЛПР, тем эффективней будет общение. Проявляйте гибкость, чтобы приспособиться к любому человеку и успешно закончить сделку. Старайтесь не использовать шаблоны, они сужают круг потенциальных покупателей. Если вы испытываете антипатию к сотруднику, с которым вам приходится вести переговоры, это не значит, что нужно отказаться от широких перспектив взаимного партнерства.

5 типов В2В-покупателей по манере заключения сделок

Каждый представитель серьезной, признанной компании должен знать, как общаться с разными людьми независимо от их делового стиля и возраста. Поговорим о том, какие типы покупателей чаще всего встречаются на рынке «бизнес для бизнеса».

1. Клиенты старого «покроя»

Сюда входит примерно 15 % всех заказчиков. Кто эти люди и что для них типично:

• Пенсионеры и пожилые граждане 55+.
• Консерваторы, которые не терпят инноваций.
• Те, кто не приемлет гаджеты, компьютеры и интернет.
• Старые клиенты фирмы, обжегшиеся на прошлых ошибках.
• Покупатели с бюджетными ресурсами, спонсорскими средствами или деньгами, которые сдают родители детей.
• Лица, выискивающие не просто скидки, а бросовые цены. Их цель – купить товары по смешным ценам (для этой группы потребителей есть специальные каталоги).

Рекомендации для продавца: рекламно-информационные материалы для таких клиентов нужно четко изложить, распечатать это на бумаге без всяких выкрутасов и прислать в назначенные сроки. Если вы не укладываетесь в бюджет по сделке, предложите альтернативный вариант товара или дайте контакты других поставщиков похожего ассортимента.

2. Инициативные активисты

К этой группе покупателей принадлежат 30 % целевой аудитории – военные, учителя и преподаватели высших учебных заведений, работники ДЮСШ богатых регионов. Что для них характерно:

• Легко ведут беседу, интересуются новинками, готовы обсуждать более выгодные предложения.
• С компьютером на «ты», давно освоились в Интернете.
• Расплачиваются бюджетными деньгами или средствами, которые получены с коммерческих услуг.
• Спрашивают о скидках, любят получать персональные бонусы, изучают предложенные продавцом модели.
• Общаются по телефону или электронной почте, могут приехать на беседу в офис.

Рекомендации для продавца: поскольку стоимость для этой категории людей второстепенна, старайтесь предлагать им то, что они ищут (то есть решите их проблему) без учета цен.

3. Преуспевающие бизнесмены

Такие типы покупателей обычно представляют большой бизнес, а их ряды насчитывают около 30 % от общего числа клиентов. Это может быть как современная молодежь, так и люди средних лет.

Они имеют следующие особенности:

• Предпочитают мастерские презентации, не представляют жизни без компьютера и Интернета.
• Заказывают крупные партии продукции, часто приобретают специализированную одежду.
• Расплачиваются средствами из бюджета коммерческих расходов.
• Заинтересованы в получении бонусов, равнодушны к акциям и скидкам.
• Поддерживают любые диалоги (при личной встрече, по телефону, переписку).

Рекомендации для продавца: таких партнеров лучше держать на расстоянии с самого начала, так как они тут же начинают предъявлять претензии. Во время проведения сделок нужно быть гибким, так как коммерческий бюджет довольно сложно будет изменить.

Читайте также! Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B

4. Коммерсанты

Рассматривая экономические типы покупателей, нужно упомянуть и эту категорию, которая составляет примерно 5 % всех заказчиков организации. Сюда относят перекупщиков, торговых представителей, индивидуальных предпринимателей, агентов по закупкам. Кто эти люди? В основном продвинутые граждане всех возрастов, часто приходящие из Интернета.

• Они ценят широкий спектр товаров и услуг, стремятся обеспечить лучшими продуктами свою ЦА.
• Добиваются максимально допустимых скидок, чтобы обогатиться на разности цен.
• Выбирают личные предложения вместо стандартного каталога.
• Бюджет их сформирован из клиентских инвестиций.
• Предпочитают офисные переговоры.

Рекомендации для продавца: в отношениях с поставщиком коммерсанты ценят срок выполнения заказа. Поэтому вам нужно гарантировать им своевременность доставки и подчеркнуть, что при нарушении договора вы персонально отвечаете за срыв поставки.

5. Привереды

Данный вид клиентов – это люди из среднего и малого бизнеса, которые составляют пятую часть от общей численности заказчиков компании. В основном это перспективная молодежь и граждане до сорока с передовыми взглядами на жизнь.

Их основные признаки:

• Прекрасно управляются с программными продуктами, отлично владеют Интернетом.
• Предпочитают мелкие заказы.
• Имеют слишком ограниченный коммерческий бюджет.
• Ценят скидки и недолюбливают бонусы.
• Встречи назначают по телефону, но проводят в офисе.

Рекомендации для продавца: старайтесь моментально откликаться на обращения и заказы «приверед», держите про запас 2-3 варианта на выбор, используйте deadline (предельный срок) на ваше предложение.

8 психологических типов B2B-покупателей

Кроме того что у людей обычно существуют свои привычки при заключении сделок, все потребители имеют разный психотип. Если точно определить типаж клиента, можно настроиться с ним на одну волну. Итак, продавцу следует научиться распознавать, с кем он имеет дело, идентифицируя характерные черты покупателя:

Основные типы розничных покупателей

Классификация клиентов в В2С-продажах зависит от того, как они действуют в процессе совершения сделки. То есть ваша целевая аудитория должна распределяться по группам, где покупатели разных типов ведут себя похожим образом.

8 психологических типов личности розничных покупателей

С психологической точки зрения все клиенты различаются по личностным характеристикам, манере поведения, набору собственных эмоций, потребностей и чувств. Важную роль в их действиях играет то, на что они настроены в сию минуту. Рассмотрим основные типы покупателей в магазине.

1. Целеустремленный посетитель

Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют и обосновывают собственные взгляды, как правило, недоверчивы и несколько упрямы.

Что делать менеджеру:

• аргументированно изложить свою позицию с использованием неоспоримых фактов;
• держать себя в руках и контролировать свои эмоции;
• внимательно выслушивать напористого клиента.

2. Всезнайка

Такие люди всегда стремятся переспорить собеседника. Любят демонстрировать свою осведомленность, делают резкие замечания, учат работать продавца, пытаются найти в его словах ошибку и обвинить в некомпетентности.

Что делать менеджеру:

• сохранять спокойствие и стараться придержать свои эмоции;
• аргументировать беседу только фактами;
• отличный выход из подобных ситуаций – привлечь клиента в роли эксперта.

Читайте также! Техника активных продаж: основные «фишки» и ошибки

3. Неуверенный человек

Можно сказать, что это самый мягкий посетитель. От застенчив, беспокоен и сомневается во всем. Такие люди недоверчивы, везде ищут подвох и недоделки. Им трудно принимать решение. Даже согласившись на покупку, продолжают сомневаться, не ошиблись ли они.

Что делать менеджеру:

• покажите человеку выгодную сторону покупки и преимущества владельца данного товара;
• проявите твердость и терпение в отстаивании своей позиции;
• главное – закрыть все возражения оппонента.

4. Замкнутый клиент

Потребители такого типа нехотя вступают в разговоры, отвечают кратко или вообще молчат. Они уходят от прямых ответов, все время задавая встречные вопросы.

Что делать менеджеру:

• будьте благосклонны и приветливы;
• пробуйте задавать различные вопросы (закрытые, открытые);
• держите паузу, чтобы собеседник начал отвечать;
• делайте скидку на медленную сообразительность клиента (пусть всё обдумает перед покупкой).

5. Балагур

Такие типы покупателей любят шутки и с удовольствием общаются с людьми. Они всегда благожелательны и настроены на беседу с продавцом. Охотно поддерживают разговор. Коммуникабельный клиент доверчив, и обоснованная презентация позволит убедить его приобрести продукт.

Что делать менеджеру:

• старайтесь задавать больше вопросов (используйте закрытые), чтобы прикрыть фонтан красноречия говоруна;
• если собеседника заносит в сторону от главной темы, верните его в нужное русло, то есть к обсуждению вашей сделки.

6. Спорщик

На ваши предложения этот клиент представит кучу доказательств, почему продукт не стоит покупать. Скептичный и подозрительный, он уверен, что его обводят вокруг пальца. Как правило, такие люди желчные и излучают негатив.

Что делать менеджеру в данном случае:

• напомните клиенту про предыдущие удачные покупки;
• невозмутимо отработайте все возражения, возникшие в ходе беседы;
• держитесь оптимистично и приветливо, сохраняйте благодушие;
• упоминайте в разговоре выводы экспертов и данные статистики.

7. Скандалист

Вспыльчивый человек, который часто спорит. Быстро выходит из себя, бывает злым и агрессивным. Его легко обидеть и разволновать. Цель этого клиента – победить любой ценой, а его мнение должно считаться окончательным и самым верным.

Что делать менеджеру, если попадаются такие типы покупателей:

• сдержанно выслушайте, что скажет оппонент;
• контролируйте свои эмоции и чувства, сохраняйте дружелюбие и положительный настрой;
• выбирайте веские доводы и оперируйте доказанными фактами;
• не принимайте резкие высказывания собеседника на свой счет.

8. Добряк

Люди этого типа легки в общении, добродушны с продавцами, лояльны к фирме и ее продуктам. Они считают вас специалистом, который сможет им помочь выбрать товар.

Что делать менеджеру:

• поддерживайте дружелюбный тон беседы и проявляйте интерес к словам клиента;
• приводите доводы даже в том случае, когда собеседник соглашается и доверяет вашей информации;
• старайтесь предварительно готовиться к ответам на вопросы, которые, скорее всего, задаст вам посетитель.

Различные типы интернет-покупателей

• Скупец

Такие люди любят экономить деньги и ради этого готовы проштудировать всю Сеть. Они принципиально обзвонят десятки магазинов, чтобы найти товар по самой выгодной цене.

• Адвокат

Защитники и одиночки — сходные типы покупателей, которые имеют общие черты. Различие лишь в том, что адвокаты готовы принимать решительные меры, вплоть до судебных разбирательств, если дела пойдут не так. Будьте с ними осторожны, поскольку эти люди убеждены в своих правах и будут защищать их до конца во всех инстанциях.

• Халявщик

Довольно любопытный потребитель, которого сложно назвать клиентом. Он редко делает покупки, так как всегда готов искать халявный вариант. Работать с этим человеком нелегко. Наверное, вам приходилось видеть в соцсетях площадки «Отдам даром», «Бесплатный город» и т. п. Там и тусуется вся эта публика.

• Одиночка

Некоторые люди испытывают дефицит общения с окружающими. Чтобы восполнить эти пробелы, они заходят в онлайн-магазины и заводят разговоры с продавцами. Причем доводят консультантов до изнеможения. Зато у одиночек есть большущий плюс! Если вам удастся склонить его к покупке, он будет возвращаться снова.

• Консерватор

Само название определяет суть. Такие типы покупателей, как правило, берут товар проверенного бренда в одних и тех же магазинах. Они не станут покупать кроссовки фирмы Nike вместо привычных им моделей Adidas. Но, если вам удастся раскрутить этого рутинера на покупку, считайте, что он ваш навеки.

Как понять, что клиент готов купить?

• Подражатель

Главная цель каждого покупателя такого типа, обычно горячего поклонника капризной моды, – это желание быть в тренде. Они предпочитают покупать новинки, однако позволяют себе тратить меньше денег, чем консерваторы. С удовольствием берут не очень популярные товары, что говорит о склонности к обновкам и экспериментам.

• Страдалец

Довольно сложный тип клиента, который убежден, что все хотят его обидеть. Остерегайтесь им не угодить! Если обещания продавца не оправдаются в товаре, несчастный разнесет свою обиду «по городам и весям». А вашу компанию «прославит» на всю Сеть.

• Контролер

Есть типы покупателей, которые, отправляясь в магазин, заранее знают, что нужно приобрести и сколько заплатить. Они легки в общении и быстро соглашаются на покупку. Главное сделать им четкое и деловое предложение.

• «Сомневашка»

Полная противоположность контролерам. Эти клиенты точно не знают, что им выбрать: красный цвет или зеленый; мелкие пуговки или крупнее? А может, совсем другую модель?.. Договориться с ними трудно. На обсуждение подробностей заказа вы можете потратить слишком много времени.

Типы покупателей по их «цвету»

Как известно, все потребители из сфер «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента» классифицируются по самым разным признакам – манера поведения, состоятельность, социальный статус и др. Совсем недавно появилось новое решение – распределять клиентов по цветам. Данная идея психологов оказалась очень перспективной и полезной для умелых продавцов. Поговорим о ней подробнее.

1. Красный

Это типичные лидеры – активные, уверенные в себе, самодостаточные, полные сил – прирожденные руководители организаций и отделов. Их не волнует чужое мнение, а все серьезные решения принимаются единолично. Обычно в данную категорию входят VIP-клиенты, заказчики консалтинговых услуг.

«Красные» типы покупателей и их характеристика:

• Проявляют инициативу в разговоре и направляют его в нужное русло.
• Склонны выяснять степень осведомленности продавца и часто задают вопросы на засыпку.
• Не считают зазорным просить скидки и использовать бонусы.

Советы менеджеру: если хотите заключить сделку с таким клиентом, ваша презентация должна быть убедительной и профессиональной.

Читайте также! Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей

2. Синий

Эти люди практичны и бескомпромиссны, не любят принимать скоропалительных решений. Обычно это специалисты по точным наукам (математики, химики, физики и др.) или врачи – признанные профи в своей сфере. Планка их требований к себе и людям высока, а основная ценность – системность и логика во всем.

Как ведут себя «синие» клиенты:

• Всегда считают собственную прибыль от вложений.
• Берут в расчет фактические выгоды и плюсы, не обращая внимания на эмоциональную подачу информации.
• Не совершают необдуманных поступков при покупке.
• Решения принимают лично, не полагаясь на советы окружающих.

Советы менеджеру: работая с людьми «синего» типа, учтите, что для них важна выгода и эффективное взаимодействие с компанией. А значит, ваше предложение должно быть максимально точным.

3. Зеленый

Эти клиенты консервативны и боятся допустить ошибку. Они имеют чувственную душу, верят в чудо, мистику и эзотерику. Мечтают о волшебной палочке, которая позволит получить сразу все блага. Не готовы вести самостоятельную жизнь и принимать ответственные решения. Большинство из них нуждается в финансах, поэтому не покупают качественные и дорогие вещи.

«Зеленые» типы покупателей и их характеристика:

• Делают окончательный вывод, основываясь на чужих советах.
• При выборе товаров и услуг нуждаются в поддержке близких.
• Перед принятием решения им нужно время на размышления.

Советы менеджеру: обслуживание таких клиентов требует теплого, доброжелательного отношения, тон разговора должен быть приветливым и дружеским.

4. Желтый

В эту категорию входят любители всеобщего внимания. Они довольно эмоциональны и быстро увлекаются новой идеей. Однако склонны моментально и внезапно остывать. Зависимы от посторонних мнений: если красиво изложить какую-то затею, то эти люди могут тут же загореться ее воплощением.

Как ведет себя «желтый» потребитель при покупке:

• Очень много говорит – это его хобби.
• Может внезапно охладеть к товару и предложению вообще.
• Часто поступает неразумно, вопреки здравому смыслу.

Советы менеджеру: во время презентации товара «желтому» клиенту необходимо сделать акцент на уникальности своей продукции или услуги. Предложите человеку самый оптимальный вариант и помогите сделать выбор.

4 типа покупателей в зависимости от темперамента

Такая типизация – одна из самых важных с позиции менеджера по продажам. Все люди, несомненно, разные, однако их можно легко сгруппировать по темпераменту. Взяв за основу динамику психической деятельности человека, необходимо выстраивать с ним разговор. Все остальные характеристики клиента («консерватор», «балагур», «специалист» и др.) просто уточняют особенности его темперамента.

1. Сангвиник

Общительный и энергичный покупатель, который охотно поддерживает разговор. Любит начинать несколько дел сразу или хвататься за целый ряд задач, но зачастую их не выполняет. Что характерно для сангвиников:

• Общительны, питают слабость к долгим и довольно частым разговорам.
• Неисполнительны, редко доводят начатое до успешного конца.
• Слишком эмоциональны и подвижны, активно жестикулируют руками.
• Чаще всего не в силах отказать, им проще дать пустое обещание.
• Любят хвастаться и выставлять свои достоинства, склонны приукрашивать собственные заслуги.

Что делать продавцу: ограничьте сеанс общения с клиентом. Поторопите его с принятием решения. Скажите, что через пять минут вам нужно уходить на встречу.

Похвалите человека за очевидное достоинство, сделайте корректный комплимент (без лести). Пролейте бальзам на душу сангвиника, он просто обожает похвалы.

Бывает так, что посетитель колеблется и ему сложно сделать выбор, что именно купить или заказать. Посмотрите ему в глаза и спросите: «Что мешает вам принять решение в течение 5 секунд?» или «Чем не устраивает вас продукт?».

Не меняйте тему разговора на отвлеченные вопросы, чтобы не пришлось долго обсуждать ненужные проблемы.

С подобным психотипом нельзя медлить. Оперативно обсуждайте все детали и оформляйте договор, пока энтузиазм клиента не иссяк. Не забывайте, что сангвиник может бросить все на полпути. Если он считает, что 50 % дела – это законченная сделка, то у продавца такая ситуация называется «срыв продажи».

2. Флегматик

Это спокойные и рассудительные люди, которых за медлительность обидно называют «тормозами». Они не выходят из себя по пустякам, их действия всегда обдуманны и адекватны. Беседа с ними строится последовательно и осторожно, без неожиданных эмоций. Что отличает эти типы покупателей:

• Для окончательного вывода флегматику необходимы факты и расчеты.
• Эти люди наивно полагают, что могут сами отыскать подвох и разобраться в ситуации.
• Они предпочитают проверенные временем товары и игнорируют новинки.
• Прежде чем решиться на покупку, такие клиенты должны хорошо обдумать ваше предложение.

Что делать продавцу: главное в этом деле – не спешить. Покажите флегматику преимущества и минусы продукта, чтобы он смог их оценить. Давайте точную информацию, расчеты и статистику.

Не пытайтесь зацепить клиента с помощью эмоций. Это бесполезно. Ваша лучезарная улыбка и вдохновенные рассказы о чудесах продукта не помогут.

Лучше сошлитесь на довольных покупателей, которые приобрели товар или услугу. Покажите список таких людей, их отзывы о компании и общении с вами.

3. Холерик

Такие типы покупателей обладают неустойчивым взрывным характером. Они заводятся с пол-оборота и обижаются по мелочам, но незлопамятны и быстро успокаиваются. Эти люди веселятся до безумия, а в ярости неистовы. В беседах часто занимают жесткую и нетерпимую позицию. Что отличает посетителей-холериков:

• Весьма самодовольны и в некоторых ситуациях ведут себя бесцеремонно, даже по-хамски.
• Слишком требовательны к окружающим, этим людям невозможно угодить.
• Твердо уверены в собственной правоте. Их позиция в точности описывается высказыванием Э. Феррари: «В мире существуют два мнения: мое и неправильное».
• Воспринимают всю информацию в общих чертах, не выносят детализации и уточнений.
• Очень нетерпеливы, хотят все сразу и сейчас.
• Обычно не интересуются ценой товара. Торговаться за копейки считают ниже своего достоинства. Вместо этого предпочитают отправлять в магазин подчиненных, чтобы вытянуть из менеджера все что можно.

Что делать продавцу: держитесь уверенно! Если дадите слабину, лишитесь уважения вспыльчивого клиента. Это как раз тот случай, когда на хлесткие слова нужно отвечать не менее жестко. Допустим, покупатель заявляет, что его время драгоценно. На что вам следует парировать: «При всём уважении к вам, мое время стоит не меньше».

Не пытайтесь вступать с холериком в дебаты! Если вы заявите, что оппонент не прав, он с вами никогда не согласится. Как только ваши взгляды разойдутся, задайте ему уточняющий вопрос насчет деталей о товаре: «Где вы прочли такую информацию?»

Обоснованно отстаивайте собственное мнение, приводите позитивную статистику компании и отзывы довольных покупателей. Добивайтесь ускоренного принятия решения о сделке, так как холерики привыкли все делать быстро.

Еще один нюанс. Если вы столкнулись в работе с холерическим темпераментом, не действуйте с места в карьер. Это неэффективно. Дайте собеседнику время прийти в себя и позвоните ему через пару дней. Тогда он будет более уравновешен, а вы тактичнее.

4. Меланхолик

Эти люди в основном не склонны к долгому общению. Для них характерны нерешительность и комплекс неуверенности. Но вместе с тем они ранимы и излишне восприимчивы. Что отличает эти типы покупателей:

• Чувствительны и собранны. Когда таким клиентам нужно что-либо решить, они прислушиваются к своим чувствам.
• Слишком осторожны и корректны, совсем не любят рисковать в делах. Медлительны в принятии решений, поэтому не будут наседать на вас.
• В силу своего характера болезненно воспринимают поражения. Долго помнят тех, кто их подвел и обманул.

Что делать продавцу: старайтесь завоевать расположение клиента и вызвать у него доверие к себе. Пока этого не случится, меланхолик будет закрытым для общения и нелояльным. Проявите терпение, не перебивайте собеседника, когда он говорит.

Не вздумайте предлагать ему рискованные идеи. Наоборот, убедите человека в безопасности данной сделки и надежном сотрудничестве с вами.

Никогда не торопите этого клиента! Когда он нервничает, становится излишне подозрительным. Внимательно выслушивайте монологи меланхолика. И не пытайтесь скрыть какие-то нюансы вашего продукта. В противном случае даже мелкие изъяны станут для него серьезнее, чем есть в действительности.

Подведем итоги. В этой статье мы рассмотрели типы поведения покупателей, которые приходят в магазины и на торговые онлайн-площадки за товаром. Как работать с каждым из них, решает только менеджер.

Но помните: умение налаживать контакт с людьми – волшебный ключик, который позволяет быстро раскрутить свой бизнес. Речь идет не только о позитивных отношениях, нужно минимизировать и нежелательные связи. Либо хотя бы сглаживать дурной настрой клиентов и делать их лояльными к компании.