Лого http://academy-of-capital.ru/
Идеальный клиент: бороться и искать, найти и не сдаваться
Идеальный клиент: бороться и искать, найти и не сдаваться

Идеальный клиент: бороться и искать, найти и не сдаваться

25.06.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Кто такой идеальный клиент
  • 4 варианта, где использовать портрет идеального клиента
  • 10 причин создать профиль идеального клиента
  • Разница между составлением портрета клиента и описанием ЦА
  • Основные отличия идеального клиента от целевого
  • 10 вопросов для получения образа идеального клиента
  • Алгоритм создания портрета идеального клиента
  • Пример готового образа идеального клиента
  • 6 способов получить информацию для составления профиля идеального клиента
  • Составление портрета клиента с помощью ABCXYZ-анализа
  • RFM-анализ при составлении профиля клиента
  • 5 распространенных ошибок при создании портрета идеального клиента

По мнению некоторых предпринимателей, идеальный клиент ничем не отличается от целевого. Это не совсем верно. Разумеется, общие черты у них есть, но также имеются и различия. Основное из них в том, что компании, составившие портрет своего идеального клиента, всегда получают большую прибыль, нежели те, которые довольствуются «вычислением» среднего представителя целевой аудитории.

Другие преимущества создания образа идеального клиента не менее важны: это и верная расстановка приоритетов при составлении бюджета, и поиск правильного вектора развития бизнеса, и повышение доверия покупателей. Главное тут – определить, кто именно является идеальным клиентом компании. Причем сделать это следует максимально точно, в противном случае можно не только не заработать, но и уйти в глубокий минус.

Кто такой идеальный клиент

Мы часто размышляем над понятием «идеальный клиент»: какой он, как находить таких людей? Во-первых, это покупатели, которые заказывают у вас товары и услуги постоянно. Они привыкли к бренду, поэтому не представляют жизни без него. Во-вторых, это потребители, лояльные к вашей компании настолько, что даже не рассматривают предложений конкурентов. Они распространяют «вирус» привязанности к вам на окружающих, тем самым пополняя ряды уже имеющихся идеальных покупателей.

Кто такой идеальный клиент

Таких людей часто называют аватарами. Это типичные представители потребительской аудитории, которая устраивает вас, владельца бизнеса, по всем параметрам.

То, насколько покупатели довольны брендом, чаще зависит не от качества товаров и услуг, а от того, до какой степени идеальны эти люди как клиенты. Чем больше их сходство с аватаром, тем ниже вероятность жалоб и возвратов. И если вы начнете посылать своей ЦА верные месседжи, то случайные покупатели станут вашими поклонниками.

Незаметно их расходы на покупки возрастут, а сами они сделают вам эффективную рекламу, запуская сарафанное радио в своем кругу. Поэтому определите, какой он – аватар идеального клиента компании. Тогда работа над рекламой станет проще, а прибыль возрастет во много раз.

Сейчас вы думаете: если всё элементарно, то почему не каждый добивается успеха и наращивает собственный доход? Все потому, что этим бизнесменам не удалось составить профиль образцового клиента и описать его развернутый портрет.

4 варианта использования портрета идеального клиента

Точно отображенный образ правильного покупателя лежит в основе продвижения любой компании. Его используют в таких маркетинговых приемах, как:

  • реклама (для того, чтобы она получилась креативной, нужно выявить боли и потребности клиентов);
  • автоворонка продаж (чтобы воронка затянула максимум возможных покупателей, необходимо знать способы их удержания);
  • контент-план (неинтересные статьи вызовут сокращение потребительской аудитории, причем вместе с потенциальными клиентами уйдут реальные);
  • дизайн сайта (контент, расположение блоков, оформление ресурса – все это создается под запросы и характерные черты ЦА).

10 причин создать профиль идеального клиента

Не важно, в каком сегменте рынка вы работаете – «бизнес для бизнеса», «бизнес для потребителя» или ведете некоммерческую деятельность. Образ правильного клиента должен быть у всех. Далее мы перечислим убедительные аргументы, которые подтверждают необходимость иметь четкое представление об образцовом покупателе в каждой компании.

  1. Портрет потребителя служит основой любой стратегии входящего маркетинга.

    Как правило, владельцы бизнеса и маркетологи знакомы с тем, как продвигают сайты. И знают, сколько усилий нужно для привлечения на свой ресурс правильного посетителя. Ведь идеальный клиент стопроцентно станет потенциальным покупателем. Потому что все содержимое вашей интернет-площадки (фото, тексты, понятный интерфейс) создано только под его запросы, чтобы заинтересовать пользователя сотрудничеством с вами.

    4 варианта использования портрета идеального клиента

  2. Портрет потребителя повышает качество лидов.

    Для эффективного маркетингового исследования вам нужно знать, что ждет от вас идеальный покупатель, какие средства он задействует для поиска контента. Используйте полученные сведения для продуктивного общения с посетителем. Совершенствуйте программы по генерации лидов, ориентированные на потенциальных клиентов из разных потребительских аудиторий. Наличие подходящих лидов позволит быстро обрабатывать заявки и сохранять свои позиции на конкурентном рынке.

  3. Портрет потребителя помогает расставлять приоритеты.

    Конкретно зная качества идеального клиента своей компании, несложно дать оценку целевой аудитории. После этого отдел продаж не будет терять время на привлечение покупателей, а займется теми, кто попадает в описание образа.

  4. Портрет потребителя поможет обнаружить сайты, где часто бывает ваш заказчик.

    Имея представление о правильном клиенте, можно легко предугадать его запросы, боли, слабые места и посещаемые им онлайн-площадки.

    Благодаря этому можно правильно определять стратегию маркетинга и запускать рекламу там, где собираются ваши возможные заказчики. Какой толк от проведения PR-акции на площадке «ВКонтакте», когда ваша ЦА предпочитает Instagram?

  5. Портрет потребителя укажет направление развития продаж.

    Если вы в курсе, чего желает ваш идеальный клиент, то можете создать продукт или услугу, которые всецело соответствуют его запросам.

    Портрет потребителя

    В противном случае он вряд ли будет возвращаться за таким товаром и продолжит поиск подходящего продукта у ваших конкурентов. Но если удастся сделать идеальное предложение правильному покупателю, ваше сотрудничество станет постоянным.

  6. Портрет потребителя поможет сделать тематический контент.

    Содержание вашего сайта должно быть интересным и находить отклик у посетителей. Иначе входящий маркетинг не сработает. Как подобрать полезный контент? Для этого необходимо знать, что хочет видеть идеальный покупатель. Такой подход позволит вам увлечь клиента и подтолкнуть его к покупке, чтобы компания получила прибыль.

  7. Портрет потребителя позволит выбрать общую стратегию.

    Как только у вас появится представление об идеальном клиенте, описание его образа и стратегической ценности по отношению к компании, проверьте, как справились с этим вопросом другие члены вашего коллектива. Если все они понимают, как важен при продажах образ правильного покупателя, это позволит вам наметить оптимальный план действий, чтобы выровнять приоритеты бизнеса.

  8. Портрет потребителя вызывает благосклонность ЦА.

    Ориентация на потребности клиентов принесет успех любому бизнесу. Этим вы покажете небезразличность к их проблемам, а не только заботу о своих доходах. Что можно сделать? Публиковать контент, ориентированный на потребности заказчиков.

    Бесспорно, не каждый посетитель планирует купить у вас товар и заказать услугу. Однако познавательный контент задержит их на сайте и вызовет доверие к компании. А в случае потребности в таких продуктах многие люди предпочтут вернуться к вам.

  9. Портрет потребителя глобализует ваш маркетинг.

    С приходом новых технологий появилась возможность продавать товары во все страны через Интернет. Это усложнило задачу маркетологов по выявлению запросов региональных покупателей.

    Гораздо проще налаживать коммуникации с потребительской аудиторией, если ваш идеальный клиент будет представлен в нескольких вариантах с учетом культуры и особенностей каждого региона. Тем самым вы улучшите работу менеджеров и службы поддержки сайта.

  10. Сформированный в компании портрет идеального потребителя выделяет вас из массы конкурентов.

    Кроме перечисленных достоинств, анализ ЦА и маркетинговые эксперименты продвинут вас вперед в развитии компании. Вы опередите соперников, поскольку многим конкурентам кажется, что это бесполезное занятие, которое просто отнимает время.

    Занимаясь составлением портрета идеального клиента, вы демонстрируете потребителям, что цените их мнение, понимаете их нужды и желания, а также выполняете обещанное, подтверждая слова реальными делами.

Разница между составлением портрета клиента и описанием ЦА

В некоторых компаниях смешивают понятие «портрет потребителя» с общей характеристикой ЦА. Многие не улавливают разницу между определением «идеальный клиент» и «целевой». Давайте разбираться вместе.

Портрет покупателя — это подробное описание типичного клиента из определенного сегмента потребительской аудитории. Их нужно иметь столько, сколько целевых групп вы выбрали под ваше предложение. В чем разница портрета вашего клиента от описания ЦА? Суть в том, что, составляя аватар, вы опираетесь на личность. А в случае аудитории отображаете группу людей. Обычно при создании новой серии продуктов проводится исследование ЦА и аватаров.

Приведем простой пример. Исходные данные:

  • сфера – психология отношений;
  • backend-продукт: женский онлайн-тренинг, рассчитанный на месяц;
  • проблема, которую урегулирует backend: поиск верного спутника жизни, умение знакомиться и избегать неподходящих мужчин.

Ориентировочный портрет потребительской аудитории будет таким.

Женщины в возрасте 40–50 лет, жительницы крупных центров СНГ. Находятся в разводе или одинокие. Живут со взрослыми детьми или отдельно. Имеют высшее образование (возможно, несколько дипломов) и отлично зарабатывают.

Вид деятельности: хозяйка малого бизнеса либо топ-менеджер большой компании. Свободно владеют ПК, выходят в Сеть с планшета, ноутбука или смартфона (зависит от ситуации). Делают это для поиска необходимой информации, гораздо реже — для общения. Текущая проблема: найти надежную вторую половину и счастье в отношениях.

Но если сделать аватар идеального клиента, то вкратце он будет таким.

Марина, 46 лет, москвичка. Симпатичная, ухоженная, с хорошим вкусом. Разведена. Имеет сына 22 лет, который живет отдельно. Он успешен и в посторонней помощи не нуждается. У Марины хорошая карьера, высокий доход. Ее уважают подчиненные и сослуживцы. Имеет собственную жилплощадь – трехкомнатную квартиру. В жизни, кажется, есть все, чего желала (материальное благополучие, ощущение стабильности, друзья, прекрасные отношения с сыном). А вот мужчины рядом нет.

Мы набросали образ целевого клиента, который не является идеальным портретом личности. Между ними существует разница, которую мы рассмотрим дальше.

Основные отличия идеального клиента от целевого

Чтобы эффективно реализовывать свою продукцию, вы должны понять, кто входит в потребительскую аудиторию вашей компании. Давайте проясним, что отличает идеального клиента от целевого, поскольку это разные понятия.

Целевой покупатель будет всегда приобретать вашу продукцию. Формируя его собирательный образ, нужно ясно представить реально существующего человека. Увидеть, как он выглядит, где проживает и как проводит свой досуг (любимые занятия, книги, телевизионные передачи).

Разница между составлением портрета клиента и описанием ЦА

Пытаясь раскрыть качества идеального клиента, берите за основу то же самое, но с некоторыми нюансами. Этот человек приносит вам благополучие. Он не просто хочет покупать ваши товары, а ценит качество и пользу, которую они приносят. Эти люди согласны с вашей стоимостью, считая ее справедливой.

Многие компании переоценивают свои продукты. А некоторые (что наблюдается гораздо реже и, как правило, в сфере услуг), напротив, оценивают их слишком дешево. В обоих случаях вы разоритесь. Либо к вам придут клиенты, чтобы просто приобрести у вас какой-нибудь товар, не сознавая его главных преимуществ.

10 вопросов для получения образа идеального клиента

Среди ваших покупателей могут встречаться совершенно разные люди, но объединенные общим интересом, социальным статусом, районом проживания и др. То есть вся потребительская аудитория включает в себя группы, сходные по общим качествам. Путем анализа вы поймете, кто из них (какой сегмент) приобретает больше остальных.

Чтобы найти правильного клиента своей компании, ответьте на вопросы, перечисленные ниже.

1. Каков возраст идеального клиента?

Вопрос, хотя он и банален, но очень важен. Почему? Все дело в том, что в разное время своей жизни (в 20, 30, 40, 50) запросы, страхи и желания людей меняются. Поэтому ЦА с большим возрастным диапазоном лучше разделить на мелкие подгруппы и определить их численность в процентах. Например, вот так:

  • 20–25 лет – 30 % от общего количества покупателей;
  • 26–30 лет — 40 %;
  • 31–35 лет — 20 %;
  • 36–40 лет — 10 %.

2. Каков пол образцового клиента?

Природа такова, что гендерная принадлежность потребителя по-разному влияет на принятие решения о сделке. Поэтому свою аудиторию разбейте на подгруппы, где женщин будет, например, 40 %, а мужчин – 60 %.

3. Где обитает идеальный клиент?

Предлагая товары и услуги аудитории, вне зависимости от региона проживания определите, где находится ваш главный потребитель – в провинциальных или крупных городах. Если вы привязаны к конкретному населенному пункту, то разделите клиентуру по районам.

4. Каков социальный статус идеального заказчика?

Здесь мы учитываем много данных, таких как уровень дохода, образование, профессия, семейное положение (есть ли дети), кто решает вопросы о покупках (муж, жена). Далее нужно записать ответы и выразить их в процентах.

5. Каковы боли образцового клиента?

Выясните проблемы, опасения, желания и интересы своей ЦА, которые вы можете закрыть или удовлетворить при помощи своих продуктов. Допустим, вы предлагаете костюмы для мужчин. Какие боли могут возникать в этой связи? Иметь солидный внешний вид, выделить свой социальный статус, впечатлить деловых партнеров и т. д. Чем больше трудностей и ожиданий будет вами проработано, тем лучше. По результатам проведенного анализа можно заказать отличные рекламные тексты.

6. Чем руководствуется идеальный клиент, решаясь на покупку?

Выясните, что для человека важно: качество, торговая марка, низкая стоимость (скидка, бонус), быстрота доставки и др. Предложите людям то, что им приятно.

7. За что платит образцовый покупатель?

Определите, что ценит ваш клиент приобретая товары у компании. Обычно потребители предпочитают предложения 2 в 1, три товара по цене двух и подобные приятности. Возможно, ваш покупатель нацелен на другой критерий и не хочет несколько футболок по цене одной.

8. Что останавливает клиента перед сделкой?

Наверняка у вас встречались ситуации, когда в корзине для покупок вашего онлайн-магазина собирается много неоплаченных товаров. Или человек подробно расспрашивает о какой-нибудь услуге, а в итоге не заказывает ее. Задумайтесь, чего не достает для совершения сделки? Возможные причины: посетитель не выяснил то, что хотел узнать о вашем продукте; не смог оперативно отыскать товар; столкнулся с плохим обслуживанием или не нашел у вас оплаты по безналу.

9. Откуда пришел к вам идеальный клиент?

По ссылке из поисковых систем, по рекламе в Интернете или по рекомендации друзей? Возможно, зайти на сайт настоятельно просила супруга? Вся эта информация поможет вам построить эффективный механизм по привлечению покупателей.

Основные отличия идеального клиента от целевого

10. Чем образцовые клиенты лучше обычных?

Пожалуй, это самый затруднительный вопрос для продавца. Однако же, найдя различия и применяя их в стратегии маркетинга, вы попадете точно в цель, и база клиентов будет возрастать.

Алгоритм создания портрета идеального клиента

Есть множество компаний, которые работают одновременно в разных сферах. Или продают товары из различного ассортимента и предоставляют большой комплекс услуг. У каждой из них свой эталон клиента, но все же существуют и сходные черты. Мы предлагаем вам подробную инструкцию, как создавать правильный образ.

I шаг. Продумываем перечень вопросов.

Прежде чем рисовать портрет желаемого покупателя, пишем вопросы, ответы на которые дадут нам информацию о нем. Можно отталкиваться от вопросов предыдущего раздела.

Алгоритм создания портрета идеального клиента

Но это базовая основа. Дальше вам потребуются дополнительные вопросы (наводящие, уточняющие) или живое общение с потребительской аудиторией, чтобы узнать, чем она «дышит».

II шаг. Выбираем способ изучения идеального клиента.

Здесь вы должны определить, как будете опрашивать имеющихся покупателей. Для этого есть много способов, о которых мы расскажем дальше.

III шаг. Собираем данные о том, каким будет идеальный клиент.

Сохраняйте все полученные сведения в отдельном месте. Отлично подойдет для этого Excel-таблица, необязательно использовать специальные программы. Файл можно постепенно наполнять и распределять аналогичные ответы по группам покупателей.

IV шаг. Применяем испытанные методы.

Вот несколько советов для составления портрета эталонного клиента:

  • интересуйтесь причинами людских поступков;
  • не забывайте о собирательности будущего образа, основанного на мнении покупателей;
  • из нескольких портретов выбирайте главный, все остальные будут его дополнять;
  • используя характерные качества идеального клиента, сделайте его историю: возраст человека, где работает, слабые места, почему он ищет информацию на определенных сайтах и т. п.

V шаг. Шлифуем образ эталона.

Итак, стало понятно, как выглядит ваш идеальный покупатель. Настало время ознакомить с ним весь персонал. Послушайте чужие мнения и выберите ценные предложения. Неплохо было бы периодически (хотя бы раз в квартал) пересматривать и уточнять созданный образ.

С учетом качеств образцового клиента усовершенствуйте контент онлайн-ресурса и содержание бизнес-аккаунтов. Можно обновить статьи, где описаны проблемы потребителя или даны ответы на популярные вопросы. Зачем? Ведь эта информация опубликована для посетителей и должна быть актуальной, а не просто занимать место на сайте. Если их реакция вас устраивает, значит, вы на правильном пути.

VI шаг. Обновляем аватар идеального клиента.

Если отслеживать отклики своей аудитории, то обновлять полученный портрет вам будет проще, а результат окажется гораздо лучше.

Для обратной связи с ЦА можно задействовать лид-формы. Они же помогут проанализировать типичные тенденции. Так, если среди ваших потребителей есть предприятия, учтите их размеры. Для этого в форме захвата затроньте эту тему.

Не забывайте, точные вопросы внесут в ваш идеальный образ больше конкретики. Однако не переборщите с их количеством. Оставьте только важные моменты, чтобы не оттолкнуть того, кто отвечает. Многие не любят возиться с большими лид-формами и просто покидают сайт. А вы не получаете важные данные.

Пример готового образа идеального клиента

Елизавета – частный предприниматель, возраст 38 лет, начала свой бизнес 1,5 года назад. Штата сотрудников не имеет, работает самостоятельно. По роду деятельности общается с людьми, что доставляет ей удовольствие.

Елизавета предана своему делу, ей нравится работать на себя. Не нужно утром добираться в офис и выполнять распоряжения начальства, потому что его нет. Можно работать удаленно, находясь дома, в кафе или на даче. Женщина хотела получить свободу действий и ушла на вольные хлеба. Но есть одна проблема: чем дальше растет бизнес, тем больше времени он занимает и постепенно начинает управлять хозяйкой.

Елизавета добилась хороших результатов в своей нише, имеет стабильный ежемесячный доход (около 100 000 руб.). Однако с каждым днем все больше сил уходит на дела вместо любимых хобби. Круг обязанностей расширяется, но женщина не идет вперед. Она осознает, что не имеет нужного потенциала и специальных знаний для ощутимого роста прибыли.

Елизавета хочет сколотить надежную команду и распределить обязанности между всеми, чтобы разгрузить себя и вывести компанию на более высокий уровень. Главная цель – повысить доход фирмы и построить идеальный бизнес. Она прекрасно понимает: для этого нужна разумная стратегия маркетинга. И если применить все перечисленные здесь приемы, то бизнесвумен скоро воплотит свои мечты, наймет сообразительных работников и автоматизирует весь производственный процесс.

6 способов получить информацию для составления профиля идеального клиента

Чтобы сформировать точный портрет образцового покупателя своей компании, используйте шесть эффективных средств для получения информации.

  1. Проверка внутренних резервов

    Прежде всего просмотрите собственные данные, в том числе GoogleAnalytics, мониторинг соцсетей, степень открытости электронной почты, исследования email-маркетинга и материалы CRM, собранные вами о своих клиентах.

  2. Оценка покупателей

    Чтобы узнать качества идеального клиента, составьте табель успеваемости потребителей, затем поставьте всем оценки. Критерии могут быть такими: легкость в общении; благоприятность впечатления от человека; частота покупок; полученная от клиента прибыль; скорость оплаты за товар; рекомендации компании друзьям и др.

    Далее сгруппируйте тех, кто получил высокую оценку (люди класса А), и выделите сходные черты. Запишите, чем они похожи друг на друга. Теперь возьмите самых прибыльных клиентов с оценками «хорошо» (класс Б) и опять найдите характерные для них черты, составьте описание этой группы.

  3. Опрос

    Проведите экспресс-опрос своей ЦА посредством Интернета (например, по электронной почте). Это прекрасный вариант для сбора нужных данных. Причем открытые вопросы замечательно работают в маркетинге для сбора психографических данных. Чтобы опрос прошел удачно, необходимо точно знать, какой тип информации вы ищете, а также что хотите получить от респондентов.

    Анкеты и опросы очень эффективны, если вам нужно разузнать у потребительской аудитории об отношениях с вами лично или с компанией (торговой маркой, персоналом), а также опыте получения рекламных услуг. Люди, выражающие свое мнение путем ответа на вопросы, а не лично продавцу, ведут себя честней и объективней.

  4. Интервью

    Наметьте интервьюирование покупателей А-класса (можно включить и лучших представителей категории B), чтобы познакомиться с ними ближе. Это ваш шанс послать им месседжи о том, что вы цените их мнение и просите помочь построить аватар идеального клиента. А все, что требуется от респондента, – дать ответ на несколько вопросов и поведать о себе.

    Чтобы ваши усилия оправдались, сосредоточьте эти интервью на опыте покупок ваших товаров или услуг. Дайте понять, что вас не интересуют посторонние мечты, а только информация, связанная с вашим бизнесом или фактами из жизни покупателя.

  5. Собственные исследования

    Выделите время на самостоятельную работу, чтобы лично побеседовать с людьми, которым вы предлагаете свои продукты. Спросите, что они хотели бы купить и какие проблемы им мешают это сделать. Просмотрите социальные сети и найдите страницы пользователей, которые неравнодушны к вашим конкурентам: следят за их новинками, читают новости, ставят лайки, комментируют публикации и делятся с друзьями. Не стесняйтесь, задавайте им вопросы! Забейте в поисковую систему Google или другую запросы, которые может искать ваш идеальный клиент, и почитайте, что вам выдаст поиск.

    Пример готового образа идеального клиента

    Можно, конечно, поручить кому-то слишком монотонную работу. Но в данном случае лучше сделать это самому – провести личное исследование, эффект которого не раз проверен практикой. Поверьте, выделяя время для персональных изысканий, вы можете кардинально изменить ход игры.

  6. Сотрудничество с другими фирмами

    Налаживайте связи с неконкурентными компаниями, которые ориентированы на такого же образцового клиента, как у вас, с таким же идеальным профилем. Встречайтесь с их представителями, делитесь опытом, сравнивайте информацию.

    Если вы правильно выбрали партнеров, результат общения даст отличные плоды, причем для всех. Это поможет отыскать слепые точки, не изученные вами сферы, которые вы пропустили. Или найти новые качества идеального клиента, общие для всех.

Составление портрета клиента с помощью ABCXYZ-анализа

Чтобы создать профиль образцового покупателя, проведите сегментацию клиентской базы, используя анализ ABC и XYZ. Что это значит:

  • ABC – объем закупок (чек, маржа);
  • XYZ – частота (периодичность) покупок (продаж).

Таким образом вы установите, кто покупает часто и платит много. То есть найдете качественных клиентов, которым нужно уделять внимание.

Данные для анализа берутся за 2-3 года. Это исследование дает продавцу ответы на такие вопросы:

  • Как часто покупает потребитель?
  • Сколько денег тратит?
  • Кто из ЦА вам интересен?
  • На кого не стоит тратить время?
  • Какие качества еще нужно проверить?
  • Какова рентабельность каждого покупателя?
  • Какие показатели нужно считать?
  • Какова минимальная окупаемая сумма закупки?
  • Какова наименьшая маржа?

Если ваш продукт покупают редко (допустим, раз в несколько лет), достаточно ABC-анализа. Точнее, исследования по средним чекам. Необходимо выделить из CRM элитных покупателей и изучить максимальные средние чеки, чтобы понять, кто эти заказчики. Отталкиваясь от этих данных, определяете, кто ваш идеальный клиент, какой он и составляете его портрет. Затем работаете только в этом направлении, то есть с выгодным для вас сегментом. Тем, кто взаимодействует с подрядчиками (прораб, дизайнер и т. д.), необходим полный анализ ABC и XYZ. Он позволяет выбрать, кто из них эффективнее.

Составление портрета клиента с помощью ABCXYZ-анализа

Где взять сведения для анализа продаж? Такая информация есть в вашей CRM-системе. Для розницы еще используют карту лояльности. Если она не предусмотрена и выручка не привязана к определенным людям, это стоит ввести.

RFM-анализ при составлении профиля клиента

Это не менее полезный инструмент для описания качеств выгодного потребителя. С его помощью клиентскую базу классифицируют по трем признакам: Recency (новизна), Frequency (частота) и Monetary (вложения).

Recency – новизна покупки. Суть такова: чем больше давность последней активности клиента, тем ниже шанс, что он вернется снова для следующей сделки.

Frequency – количество действий покупателя. То есть чем чаще человек приобретал товары, тем вероятнее, что он появится опять.

Monetary — качество сделок потребителя. Чем больше денег он оставил в вашей компании или чем больше средний чек, тем выше шанс на следующий заказ.

Это непростая методика прогнозирования действий клиента по его прошлым покупкам. Зато она годится для любого бизнеса, а результаты просто потрясают.

5 распространенных ошибок при создании портрета идеального клиента

Практика показала, что оптимальным способом для описания своей ЦА считается беседа с покупателем. Но здесь можно наломать дров и не добиться желаемого результата. Посмотрим, почему так происходит. Вот главные ошибки, которые допускают продавцы:

  1. Неверные вопросы

    Обдуманно беседуйте с клиентами. Не затрагивайте темы, которые их раздражают и выбивают из колеи. Старайтесь обойтись без специальных терминов, экспертных и деликатных вопросов. При разговоре собеседник должен чувствовать уважение к себе и своему мнению, а не быть подопытным кроликом.

  2. Переизбыток профилей ЦА

    Иногда большие предприятия готовят несколько описаний, каким будет их идеальный клиент. Для тех, кто только начинает заниматься этой темой, стремление работать с 15 сегментами ЦА может оказаться нереальным.

    Выберите один образ эталонного клиента и не забывайте, что при описании нужно использовать данные опроса целевой аудитории и стратегию маркетинга вашей компании.

  3. Излишек субъективности

    Грубейшая ошибка, допускаемая при создании портрета потребителя, – субъективность. Некоторым кажется, что людям нравится их компания из-за активной общественной позиции или качества технической документации. Но это заблуждения, которые часто расходятся с реальностью. Будьте объективными.

  4. Вы упускаете из виду окружение покупателя

    Описывая аватар идеального клиента, нужно учитывать тех, кто влияет на его решение о сделке. Не забывайте проработать профиль, принимая во внимание возражения людей из среды общения потребителя. Например, его семьи.

    RFM-анализ при составлении профиля клиента

  5. Портрет составлен – можно сложить руки

    Нельзя один раз сделать аватары и пользоваться ими постоянно. Со временем портрет будет меняться и даже приходить в несоответствие с оригиналом. Поэтому почаще изучайте и пересматривайте данные ЦА.

    Для некоторых сама идея составления профиля клиента может показаться несерьезной и довольно скучной. Ведь в перспективе многих ждут великие дела – рекламные кампании, тестирование площадки и расширение бизнеса. Но не спешите с выводами! Аватар идеального клиента повышает конверсию с рекламы – это аксиома. Если четко знать, кому нужно продать товар или услугу, то ваш бюджет можно направить на привлечение посетителей и получить от этого серьезную выгоду.



Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий