Анкетирование клиента как инструмент продаж

Заполнение анкет поможет собрать данные о покупателях – и актуальных, и потенциальных. Процесс осуществляют без общения с интервьюером, как это происходит при опросах. Клиенты сами вносят информацию в предложенные формы.

Как выглядит анкета для клиента? Это бумажный или электронный бланк, где перечислены вопросы. Под каждым – несколько ответов, и человеку нужно выбрать подходящий вариант. Вопросник формируется при помощи программ, но может составляться и вручную.

Метод анкетирования с успехом применяется для получения отклика, когда необходимо опросить широкую аудиторию клиентов.

Анкеты собирают, чтобы:

• узнать, как посетители относятся к продукту;
• определить потребности и стимулы ЦА;
• расширить потребительскую базу;
• повысить посещаемость;
• сформировать активное сообщество в соцсетях;
• поднять лояльность к собственному бренду;
• сделать полезным свой контент.

Плюсы и минусы метода

Что дает компании анкета как опросник для клиента:

• возможность быстро собрать сведения о многочисленной аудитории;
• экономия на полноценном изучении ЦА;
• выгода — одну анкету можно предлагать неограниченному кругу лиц;
• анонимность – клиент даст откровенные ответы на деликатные вопросы продавца;
• быстрая обработка информации сервисными программами (структурированные цифровые данные оперативно загружаются в ПК для создания аналитических отчетов).

По результатам всеобъемлющего анкетирования маркетологам предстоит:

• разработать новые стратегии;
• сделать прогноз на перспективу;
• проследить динамику привычек покупателя;
• подготовить новые вопросы для других анкет.

В чем недостатки анкетирования:

• Зависимость итогов от определения ЦА. Для надежных результатов нужно исследовать только свою аудиторию.
• Субъективные причины. Участник может пропустить какую-то графу, недопонять вопрос. Многие не поддерживают личные темы или дают заведомо неверные ответы.
• Неполный анализ. Анкетирование является формальным сбором информации. Такие данные несложно получить и проработать, однако результаты не помогут углубленно оценить проблему. Это присуще всем количественным способам анализа.

Этапы анкетирования клиента

Для получения точных результатов разумнее все делать поэтапно:

Способы анкетирования

Методы сбора информации социального обследования подразделяются на группы по ряду признаков: тип контакта, количество участников процесса, широта охвата ЦА, формулирование вопросов.

Анкетирование с позиции контакта анкетер – респондент может быть таким:

• Очное (анкета клиента компании заполняется в присутствии опросчика).
• Заочное (участники экспресс-опроса получают бланки для заполнения, потом сдают их анкетеру в назначенное время). Процедура происходит без участия последнего: анкеты публикуются на сайтах, приходят в электронных письмах или посылаются по почте.

С учетом численности респондентов очный процесс рассчитан на три вида заполнения анкет:

• Индивидуальный — контакт с одним участником опроса. Интервьюер присутствует при заполнении бланка и объясняет то, что непонятно. Данный подход удобен для анкетирования стариков и инвалидов, ограниченных в движении. Способ дорогой, зато анкета нового клиента заполняется корректно.
• Аудиторный (групповой) — формы раздают для заполнения обследуемой группе.
• Массовый — участие в опросе принимает больше 100 информантов. Мероприятия с таким размахом проводятся в оживленных местах с большим клиентским трафиком. Там можно быстро собрать данные, однако их оценка будет некорректной.

Каким бывает анкетирование по широте охвата ЦА:

• Сплошной опрос, когда задействовано от 80 % группы, собранной по конкретным признакам. Фактически таких мероприятий не проводят из-за огромного числа участников.
• Выборочное исследование — опрашивают часть отобранных людей, но результат относится ко всей команде. Это лучший вариант для анкетирования аудитории от 200 человек и больше.

Анкета, разработанная для опроса клиента, может иметь три вида, которые определяются формулировкой содержимого.

• Закрытый тест-анкета предполагает лишь формальные вопросы, которые рассчитаны на недвусмысленный ответ по принципу «да», «нет» или «не знаю». Здесь можно выбрать нужные позиции из перечня и выставить оценку мнений в баллах.
• Открытые вопросы – нуждаются в полных ответах. Примеры: «чем вы занимаетесь на отдыхе», «почему вам нравится эта модель» и др. Поскольку эту информацию непросто структурировать и оценить, данный формат в маркетинге непопулярен. Его используют при проведении интервью.
• Полузакрытая анкета — включает оба предыдущих варианта. Вначале, например, идут стандартные формальные вопросы, потом клиента просят рассказать о личных интересах.

Способ и форма анкетирования в каждом случае различны. Они определяются задачами опроса и возможностями фирмы-анкетера.

Основные формы анкет для клиентов

Как правило, такие бланки создаются по специальному шаблону. Его формат зависит от методики общения с потребителем. Если компания имеет развитый канал обратной связи, данный вопрос решить несложно. В противном случае можно использовать один из следующих способов:

Веб-сайт компании

Преимущества. Анкета для клиента той или иной организации (точнее, ее форма) давно знакома целевым потребителям. Другие фирмы могут обращаться к этим данным при сборе информации для A/B-теста своего ресурса. Еще можно пустить в дело шаблоны, предлагаемые SurveyMonkey и Google.

Недостатки. Перед тем как действовать, необходимо оценить клиентский трафик: хватает ли его для объективности опроса? Необходимо набрать репрезентативный объем информации, так как анализ требует определенного числа ответов целевой аудитории.

Электронная рассылка

Преимущества. Имея базу email-адресов, опрос с помощью писем провести несложно. Для этого есть сервисы, где можно создавать шаблон анкеты. Самые популярные из них – SurveyMonkey и Google Forms.

Недостатки. Многие адресаты, получившие письмо в почтовый ящик, не станут заполнять анкету. Кому-то просто лень, кого-то не интересуют эти письма. Поэтому из тех, кому послали письма на имейл, численность респондентов составляет максимум 10 %.

Партнерские ресурсы

Преимущества. Этот формат неплохо подойдет для кросс-маркетинговых продвижений. Аудитория клиентов ощутимо расширяется благодаря ЦА партнеров при условии, что те опубликуют ваш опросник на своей онлайн-площадке.

Недостатки. Редко кто бесплатно размещает постороннюю анкету на своем веб-сайте. За это нужно заплатить или договориться через бизнес-связи. В процессе поиска партнеров необходимо скрупулезно оценить их направление работы и ЦА. Иначе ваш опрос пройдет впустую, поскольку их клиенты имеют другой круг интересов и запросов.

Социальные площадки

Преимущества. Анкетирование в соцсетях является отличным способом привлечь в свои ряды новых людей, расширить территорию охвата и получить нужные данные. Этот эффективный способ может применяться регулярно.

Недостатки. Мероприятие даст результаты, если большинство клиентов входят в число подписчиков и могут принимать участие в соцопросе.

Анкетирование офлайн

Преимущества. Анкета клиента в бумажном варианте обычно практикуется в торговых точках и кафе. Полученные данные позволят оценить работу бизнеса, понять, что нужно покупателям. Создание и раздача таких опросников, как правило, налажены в торговле.

Недостатки. Полученная информация проходит слишком долгую обработку. Реакция на отрицательные отзывы будет отложена. Не каждый посетитель станет заполнять анкету, поэтому и данных будет недостаточно для достоверного анализа.

Читайте также! Преимущества продукта для вашего успеха

Опрос по телефону

Преимущества. В отличие от анкет телефонный разговор поможет провести более точные опросы потребителей. В живой беседе можно выяснить все мелкие детали.

Недостатки. Обзвон клиентов отнимает массу времени и сил. Необходима база номеров, вопросник и большой запас ресурсов для совершения звонков, записи ответов и последующей обработки данных.

Интервью (устное анкетирование)

Преимущества. Такой подход позволит быстро выяснить, что думает клиент по тем или иным вопросам. Опрос бывает индивидуальным или групповым.

Недостатки. Эта методика обходится дороже и сложнее предыдущей. Многие люди не желают тратить время на беседы.

Мобильное приложение

Преимущества. Как правило, такие сервисы используют лояльные к компании клиенты. Поэтому связаться с ними проще. И сам процесс осуществить несложно: анкета, например, клиента клуба заполняется довольно быстро. В итоге можно узнать много интересного о людях.

Недостатки. Анкетирование охватывает уже сформировавшуюся ЦА. А значит, не на все вопросы будет дан ответ. Допустим можно рассчитать индекс потребительской лояльности – NPS, зато нельзя узнать известность бренда.

Принципы составления анкет

После выбора формата нужно составить перечень вопросов. Бланк должен подходить по четырем критериям:

• Доступность заполнения. Редкий покупатель будет тратить время на длинные «простыни». Идеально, если вы предложите вопросы с несколькими вариантами ответа, и человек просто отметит нужный.
• Лаконичность. Вопросник должен умещаться на листе формата А4. Длинные анкеты давно не пользуются популярностью у ЦА.
• Четкие вопросы. Делайте так, чтобы не нужно было уточнять у анкетера суть вопроса.
• Привлекательность. Внешне анкета должна быть гармоничной, особенно для клиента салона красоты.

Читайте также! Программы лояльности для клиентов: виды и особенности

Важно помнить и о цели составления опросов. Если это – расширение клиентской базы для рассылок, то вопросы должны затрагивать контактные данные (имя, телефон, имейл). Если требуются отзывы по новому продукту, нужно спрашивать о следующем:

Необходимо выбрать те вопросы, которые дадут компании все сведения для проведения анализа. Еще заранее нужно определить способ оценки информации. Возможно, при общении с аудиторией придется дополнять анкету новыми вопросами. Допустим протестировать ее исходный вариант на нескольких клиентах. Тогда, помимо заполнения бланка, им нужно будет поделиться мнением о качестве вопросов и трудностей с ответами на них. В итоге сложные места можно переработать либо удалить совсем.

Способы мотивации клиента заполнить анкету

Сложилось мнение, что анкетирование для покупателей – лишь зря потраченное время. Поэтому не каждый будет просто так, бесплатно заполнять анкеты. А значит, перед процедурой нужно обдумать, чем лучше мотивировать людей.

Для наибольшего охвата целевой аудитории необходимо мотивировать и респондентов, и анкетеров в лице участников процесса сбора информации. Выпишите премию или подарите что-то ценное тем, кто отличился, заполнив с помощью клиентов максимальное количество вопросников.

Анализ анкет

Собранные в процессе анкетирования данные о потребителях необходимо обработать. Есть важные особенности, которые имеют эти действия. Анкета (опросник) для клиента – тот же документ, который нужно сохранять в определенном месте во избежание утраты данных.

Читайте также! Кто такой директор по маркетингу, и что он делает

Их стоит сразу проверять и обрабатывать после опроса – это первое. Тогда ответы покупателей не потеряют актуальность. А если спустя несколько недель конъюнктура рынка изменится, то все ваши анкеты утратят свою ценность.

Во-вторых, быстрый анализ позволит помнить о проделанной работе. Потребитель должен видеть, что проведенный опрос дал ему выгоды или усовершенствовал сервис компании.

Почему? Да просто вы «знакомы» с теми, кто однажды покупал у вас товар или хотя бы раз смотрел вашу продукцию. У фирмы есть возможность быстро освежить эти контакты. При этом не суть важно, чем вы занимаетесь – услугами, торговлей оптом или в розницу. Анкеты обратной связи клиентов и создание на их основе базы обязательны для всех.