Чек-лист из 119 пунктов для проверки эффективности вашего бизнеса
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
Лого http://academy-of-capital.ru/
Анкета клиента: от внедрения до анализа
Анкета клиента: от внедрения до анализа

Анкета клиента: от внедрения до анализа

27.09.2022
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Что это? Анкета клиента – это современный и эффективный инструмент маркетинга, позволяющий увеличить продажи. С ее помощью легко выявить потребности целевой аудитории и наладить работу с людьми. Кроме того, анкета позволяет собрать базу данных с личной информацией о клиентах.

Как внедрить? Существует множество форм и методов, как провести анкетирование клиента. Решение за руководством. Кто-то привык к бумажным опросникам, а кому-то удобнее телефонный разговор. Главное – забота о клиенте и желание улучшить сервис.

Из этого материала вы узнаете:

  • Анкетирование клиента как инструмент продаж
  • Плюсы и минусы метода
  • Этапы анкетирования клиента
  • Способы анкетирования
  • Основные формы анкет для клиентов
  • Принципы составления анкет
  • Способы мотивации клиента заполнить анкету
  • Анализ анкет
  • Шаблон расчета 5 ключевых показателей

    Скачать бесплатно

Анкетирование клиента как инструмент продаж

Заполнение анкет поможет собрать данные о покупателях – и актуальных, и потенциальных. Процесс осуществляют без общения с интервьюером, как это происходит при опросах. Клиенты сами вносят информацию в предложенные формы.

Как выглядит анкета для клиента? Это бумажный или электронный бланк, где перечислены вопросы. Под каждым – несколько ответов, и человеку нужно выбрать подходящий вариант. Вопросник формируется при помощи программ, но может составляться и вручную.

Метод анкетирования с успехом применяется для получения отклика, когда необходимо опросить широкую аудиторию клиентов.

Анкетирование клиента как инструмент продаж

Анкеты собирают, чтобы:

  • узнать, как посетители относятся к продукту;
  • определить потребности и стимулы ЦА;
  • расширить потребительскую базу;
  • повысить посещаемость;
  • сформировать активное сообщество в соцсетях;
  • поднять лояльность к собственному бренду;
  • сделать полезным свой контент.

Плюсы и минусы метода

Что дает компании анкета как опросник для клиента:

  • возможность быстро собрать сведения о многочисленной аудитории;
  • экономия на полноценном изучении ЦА;
  • выгода — одну анкету можно предлагать неограниченному кругу лиц;
  • анонимность – клиент даст откровенные ответы на деликатные вопросы продавца;
  • быстрая обработка информации сервисными программами (структурированные цифровые данные оперативно загружаются в ПК для создания аналитических отчетов).

анкета как опросник для клиента

По результатам всеобъемлющего анкетирования маркетологам предстоит:

  • разработать новые стратегии;
  • сделать прогноз на перспективу;
  • проследить динамику привычек покупателя;
  • подготовить новые вопросы для других анкет.

В чем недостатки анкетирования:

  • Зависимость итогов от определения ЦА. Для надежных результатов нужно исследовать только свою аудиторию.
  • Субъективные причины. Участник может пропустить какую-то графу, недопонять вопрос. Многие не поддерживают личные темы или дают заведомо неверные ответы.
  • Неполный анализ. Анкетирование является формальным сбором информации. Такие данные несложно получить и проработать, однако результаты не помогут углубленно оценить проблему. Это присуще всем количественным способам анализа.

Этапы анкетирования клиента

Для получения точных результатов разумнее все делать поэтапно:

  1. Наметить цель, определить задачи проводимого исследования, поскольку это повлияет на выбор категорий респондентов и перечень вопросов.
  2. Выбрать оптимальную аудиторию.
  3. Продумать структуру, которую будет иметь анкета обратной связи, и вопросы для клиента.
  4. Найти подходящих анкетеров и согласовать их действия.
  5. Провести процесс опроса.
  6. Оценить и структурировать все собранные данные.
  7. Сделать отчет по итогам анализа.

Способы анкетирования

Методы сбора информации социального обследования подразделяются на группы по ряду признаков: тип контакта, количество участников процесса, широта охвата ЦА, формулирование вопросов.

Анкетирование с позиции контакта анкетер – респондент может быть таким:

  • Очное (анкета клиента компании заполняется в присутствии опросчика).
  • Заочное (участники экспресс-опроса получают бланки для заполнения, потом сдают их анкетеру в назначенное время). Процедура происходит без участия последнего: анкеты публикуются на сайтах, приходят в электронных письмах или посылаются по почте.

С учетом численности респондентов очный процесс рассчитан на три вида заполнения анкет:

  • Индивидуальный — контакт с одним участником опроса. Интервьюер присутствует при заполнении бланка и объясняет то, что непонятно. Данный подход удобен для анкетирования стариков и инвалидов, ограниченных в движении. Способ дорогой, зато анкета нового клиента заполняется корректно.
  • Аудиторный (групповой) — формы раздают для заполнения обследуемой группе.
  • Массовый — участие в опросе принимает больше 100 информантов. Мероприятия с таким размахом проводятся в оживленных местах с большим клиентским трафиком. Там можно быстро собрать данные, однако их оценка будет некорректной.

Каким бывает анкетирование клиентов

Каким бывает анкетирование по широте охвата ЦА:

  • Сплошной опрос, когда задействовано от 80 % группы, собранной по конкретным признакам. Фактически таких мероприятий не проводят из-за огромного числа участников.
  • Выборочное исследование — опрашивают часть отобранных людей, но результат относится ко всей команде. Это лучший вариант для анкетирования аудитории от 200 человек и больше.

Анкета, разработанная для опроса клиента, может иметь три вида, которые определяются формулировкой содержимого.

  • Закрытый тест-анкета предполагает лишь формальные вопросы, которые рассчитаны на недвусмысленный ответ по принципу «да», «нет» или «не знаю». Здесь можно выбрать нужные позиции из перечня и выставить оценку мнений в баллах.
  • Открытые вопросы – нуждаются в полных ответах. Примеры: «чем вы занимаетесь на отдыхе», «почему вам нравится эта модель» и др. Поскольку эту информацию непросто структурировать и оценить, данный формат в маркетинге непопулярен. Его используют при проведении интервью.
  • Полузакрытая анкета — включает оба предыдущих варианта. Вначале, например, идут стандартные формальные вопросы, потом клиента просят рассказать о личных интересах.

Способ и форма анкетирования в каждом случае различны. Они определяются задачами опроса и возможностями фирмы-анкетера.

Основные формы анкет для клиентов

Как правило, такие бланки создаются по специальному шаблону. Его формат зависит от методики общения с потребителем. Если компания имеет развитый канал обратной связи, данный вопрос решить несложно. В противном случае можно использовать один из следующих способов:

Веб-сайт компании

Преимущества. Анкета для клиента той или иной организации (точнее, ее форма) давно знакома целевым потребителям. Другие фирмы могут обращаться к этим данным при сборе информации для A/B-теста своего ресурса. Еще можно пустить в дело шаблоны, предлагаемые SurveyMonkey и Google.

Недостатки. Перед тем как действовать, необходимо оценить клиентский трафик: хватает ли его для объективности опроса? Необходимо набрать репрезентативный объем информации, так как анализ требует определенного числа ответов целевой аудитории.

Электронная рассылка

Преимущества. Имея базу email-адресов, опрос с помощью писем провести несложно. Для этого есть сервисы, где можно создавать шаблон анкеты. Самые популярные из них – SurveyMonkey и Google Forms.

Недостатки. Многие адресаты, получившие письмо в почтовый ящик, не станут заполнять анкету. Кому-то просто лень, кого-то не интересуют эти письма. Поэтому из тех, кому послали письма на имейл, численность респондентов составляет максимум 10 %.

Партнерские ресурсы

Преимущества. Этот формат неплохо подойдет для кросс-маркетинговых продвижений. Аудитория клиентов ощутимо расширяется благодаря ЦА партнеров при условии, что те опубликуют ваш опросник на своей онлайн-площадке.

Недостатки. Редко кто бесплатно размещает постороннюю анкету на своем веб-сайте. За это нужно заплатить или договориться через бизнес-связи. В процессе поиска партнеров необходимо скрупулезно оценить их направление работы и ЦА. Иначе ваш опрос пройдет впустую, поскольку их клиенты имеют другой круг интересов и запросов.

Социальные площадки

Преимущества. Анкетирование в соцсетях является отличным способом привлечь в свои ряды новых людей, расширить территорию охвата и получить нужные данные. Этот эффективный способ может применяться регулярно.

Недостатки. Мероприятие даст результаты, если большинство клиентов входят в число подписчиков и могут принимать участие в соцопросе.

Анкетирование офлайн

Преимущества. Анкета клиента в бумажном варианте обычно практикуется в торговых точках и кафе. Полученные данные позволят оценить работу бизнеса, понять, что нужно покупателям. Создание и раздача таких опросников, как правило, налажены в торговле.

Недостатки. Полученная информация проходит слишком долгую обработку. Реакция на отрицательные отзывы будет отложена. Не каждый посетитель станет заполнять анкету, поэтому и данных будет недостаточно для достоверного анализа.

Опрос по телефону

Преимущества. В отличие от анкет телефонный разговор поможет провести более точные опросы потребителей. В живой беседе можно выяснить все мелкие детали.

Недостатки. Обзвон клиентов отнимает массу времени и сил. Необходима база номеров, вопросник и большой запас ресурсов для совершения звонков, записи ответов и последующей обработки данных.

Опрос по телефону

Интервью (устное анкетирование)

Преимущества. Такой подход позволит быстро выяснить, что думает клиент по тем или иным вопросам. Опрос бывает индивидуальным или групповым.

Недостатки. Эта методика обходится дороже и сложнее предыдущей. Многие люди не желают тратить время на беседы.

Мобильное приложение

Преимущества. Как правило, такие сервисы используют лояльные к компании клиенты. Поэтому связаться с ними проще. И сам процесс осуществить несложно: анкета, например, клиента клуба заполняется довольно быстро. В итоге можно узнать много интересного о людях.

Недостатки. Анкетирование охватывает уже сформировавшуюся ЦА. А значит, не на все вопросы будет дан ответ. Допустим можно рассчитать индекс потребительской лояльности – NPS, зато нельзя узнать известность бренда.

Принципы составления анкет

После выбора формата нужно составить перечень вопросов. Бланк должен подходить по четырем критериям:

  • Доступность заполнения. Редкий покупатель будет тратить время на длинные «простыни». Идеально, если вы предложите вопросы с несколькими вариантами ответа, и человек просто отметит нужный.
  • Лаконичность. Вопросник должен умещаться на листе формата А4. Длинные анкеты давно не пользуются популярностью у ЦА.
  • Четкие вопросы. Делайте так, чтобы не нужно было уточнять у анкетера суть вопроса.
  • Привлекательность. Внешне анкета должна быть гармоничной, особенно для клиента салона красоты.

Важно помнить и о цели составления опросов. Если это – расширение клиентской базы для рассылок, то вопросы должны затрагивать контактные данные (имя, телефон, имейл). Если требуются отзывы по новому продукту, нужно спрашивать о следующем:

  1. Известен ли товар клиенту?
  2. От кого узнал об этом предложении?
  3. Использовал ли человек нечто подобное?
  4. Насколько может оценить этот продукт в эксплуатации?
  5. Что понравилось из свойств, а что наоборот?

Необходимо выбрать те вопросы, которые дадут компании все сведения для проведения анализа. Еще заранее нужно определить способ оценки информации. Возможно, при общении с аудиторией придется дополнять анкету новыми вопросами. Допустим протестировать ее исходный вариант на нескольких клиентах. Тогда, помимо заполнения бланка, им нужно будет поделиться мнением о качестве вопросов и трудностей с ответами на них. В итоге сложные места можно переработать либо удалить совсем.

Способы мотивации клиента заполнить анкету

Сложилось мнение, что анкетирование для покупателей – лишь зря потраченное время. Поэтому не каждый будет просто так, бесплатно заполнять анкеты. А значит, перед процедурой нужно обдумать, чем лучше мотивировать людей.

Самые распространенные приемы стимулирования ЦА:

  • информационные рассылки о скидках, бонусах, новинках;
  • оформление дисконтной карты;
  • возможность стать участником программ лояльности;
  • подарок — приглашение на мастер-класс, видеотренинг, полезная мелочь (ее вряд ли потребитель купит сам, зато сюрпризу будет очень рад);
  • беспроигрышная лотерея или участие в разыгрывании ценных призов, приуроченном к конкретной дате.

Для наибольшего охвата целевой аудитории необходимо мотивировать и респондентов, и анкетеров в лице участников процесса сбора информации. Выпишите премию или подарите что-то ценное тем, кто отличился, заполнив с помощью клиентов максимальное количество вопросников.

Анализ анкет

Собранные в процессе анкетирования данные о потребителях необходимо обработать. Есть важные особенности, которые имеют эти действия. Анкета (опросник) для клиента – тот же документ, который нужно сохранять в определенном месте во избежание утраты данных.

Их стоит сразу проверять и обрабатывать после опроса – это первое. Тогда ответы покупателей не потеряют актуальность. А если спустя несколько недель конъюнктура рынка изменится, то все ваши анкеты утратят свою ценность.

Во-вторых, быстрый анализ позволит помнить о проделанной работе. Потребитель должен видеть, что проведенный опрос дал ему выгоды или усовершенствовал сервис компании.

С наступлением экономического спада рынок подвергается отбору. Остаются только сильные компании, а слабые уходят. Загодя собранная база потребителей обеспечивает бренду более высокую стабильность в условиях финансовых проблем.

Почему? Да просто вы «знакомы» с теми, кто однажды покупал у вас товар или хотя бы раз смотрел вашу продукцию. У фирмы есть возможность быстро освежить эти контакты. При этом не суть важно, чем вы занимаетесь – услугами, торговлей оптом или в розницу. Анкеты обратной связи клиентов и создание на их основе базы обязательны для всех.



Рекомендуемые статьи

×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...
Стратегия
10-кратного роста
продаж с сайта
Скачать 7,4 MB
Полезные
материалы
для руководителей
Скачать 8,1 MB