Важность установления первого контакта с клиентами

Достаточно большое количество покупателей, еще до начала общения с продавцом, испытывают к нему недоверие. Причиной негативного настроя клиента является полученный ранее негативный опыт и сложившееся под влиянием общественного мнения предвзятое отношение к процессу современной торговли.

Поэтому характер установления первого контакта с клиентом крайне важен. Это залог доверительных отношений, которые должны будут обеспечить успех будущего сотрудничества.

Потенциальному покупателю требуется менее минуты, чтобы оценить собеседника. Представление о компетентности чаще всего формируется у него под воздействием таких факторов, как внешний вид продавца и его манера общения. Любой негатив станет серьезным препятствием для будущего взаимодействия. Поскольку первое впечатление бывает очень стойким, продавцу придется приложить немало усилий, чтобы переломить ситуацию и направить процесс в нужное русло.

Существует достаточно большое количество психологических приемов, которые помогают наладить деловое общение. Эффективным инструментом для выстраивания диалога являются скрипты продаж, учитывающие интересы конкретной целевой аудитории и специфические особенности разных видов бизнеса. С их помощью продавцы показывают клиентам ценность своего продукта, отрабатывают возможные сомнения и возражения.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с покупателями предполагает постепенное движение от точки первого контакта к факту покупки. Путь, который проходит вместе со своим клиентом продавец, можно представить следующим образом:

Этап 1. Формирование благоприятного первого впечатления о себе

Клиент должен понять, что перед ним компетентный и приятный в общении специалист, понимающий проблему и готовый помочь в ее решении.

На этом этапе важно не то, что говорит продавец, а то, как он это делает. На первом месте привлекательный внешний вид, тембр голоса, жестикуляция, грамотная речь.

Этап 2. Привлечение внимания.

На этом этапе продавцу предстоит выслушать клиента и понять суть его проблемы. На то, чтобы привлечь внимание покупателя и показать свою заинтересованность в решении поставленной задачи, ему отводится всего 20 % от времени общения.

Вероятность эффективного диалога повысится, если покупатель:

• увидит вежливую улыбку на лице собеседника и оценит его заинтересованный взгляд;
• несколько раз встретится с ним глазами;
• не услышит формальных речевых оборотов из разряда «Вам что-нибудь подсказать?»;
• не почувствует, что его личное пространство нарушено, и продавец находится слишком близко;
• не испытает дискомфорта от неуместных жестов;
• почувствует общий с продавцом темп речи.

Этап 3. Знакомство (представление).

Продавец, назвавший свое имя и должность, становится не просто сотрудником, а человеком, к которому можно обратиться лично. Это вызывает у покупателя доверие и психологически подталкивает к дальнейшему общению. Повысить уровень коммуникации помогает простой прием – надо поинтересоваться, как можно обращаться к покупателю.

Этап 4. Формирование заинтересованности в покупке.

Результатом данной стадии установления контакта с клиентом должна стать его заинтересованность в вашей консультации. Вы должны понять конкретную цель покупки и исходя из потребностей клиента предложить ему самый оптимальный вариант решения проблемы. Если вы продаете бытовую технику, а клиент жалуется на нехватку времени, можно завести разговор о приборах, обеспечивающих его экономию, а затем рассказать о конкретном товаре, покупка которого сможет удовлетворить имеющийся запрос.

Этап 5. Вопросы клиенту.

Общение с клиентом должно строиться в форме диалога. Но для того, чтобы вывести его на общение, необходимо периодически задавать открытые вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет».

Этап 6. Время выслушать клиента.

Ограничивать время, в течение которого клиент излагает суть своей проблемы и рассказывает о ранее полученном опыте, нельзя! Максимум, что может позволить себе продавец, – задать уточняющий вопрос.

Этап 7. Предложение готового решения.

Контакт с покупателем установлен. Он уверен в компетентности продавца и качестве продукта, который ему предложили. Остается только закрепить результат и подать его через призму индивидуального подхода к клиенту. Самым разумным будет в этот момент рассказать о приятных бонусах и озвучить, какие акции проводятся в данный момент и какие скидки он может получить дополнительно.

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

• «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
• «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
• «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
• «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

Техники и примеры фраз для установления контакта с клиентом в продажах

Первым шагом к взаимодействию может стать один из 5 основных способов установления контакта с клиентами:

• Вы предлагаете клиенту свою помощь.
• Показываете свою заинтересованность и начинаете диалог с рассказа о заинтересовавшем покупателя продукте.
• Обращаете внимание покупателя на текущие акции.
• Предлагаете познакомиться с товаром, отсутствующим в общем доступе.
• Инициируете диалог о текущих трендах и новинках.

Рекомендация: опять же, никогда не начинайте общение с фразы «Чем я могу вам помочь?». В подавляющем большинстве случаев это вызовет у человека раздражение, и вы получите обратный эффект.

В общении с покупателем вы можете использовать вопросы трех типов:

• Закрытые – ответом на них может быть только «да» или «нет».
• Открытые – предполагающие необходимость сформулировать несколько фраз.
• Альтернативные – определяющие необходимость выбора одного из вариантов ответа.

Приведем несколько примеров возможных вопросов покупателю:

• «Вы у нас впервые?»
• «Какому бренду вы отдаете предпочтение?»

Такие вопросы способны вызвать покупателя на диалог, который станет основой будущего взаимодействия. Наличие заранее заготовленных вопросов-ключей лишь усилят вероятность того, что вам удастся заинтересовать клиента своим предложением.

Приемы установления контакта с клиентом по телефону

По телефону установить контакт с клиентом сложней. Первоочередная цель звонящего — удержать внимание собеседника и постараться сделать так, чтобы он выслушал вас до конца. Главными маркетинговыми инструментами в данном случае являются голос и правильная речь сотрудника.

Особое внимание в ходе общения по телефону следует уделить описанным ниже моментам:

• Приветствие

Это отправная точка установления контакта с клиентом. Назовите свое имя и должность, сообщите название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Не забудьте подчеркнуть, что контакты клиента вы получили законным способом. Возможно, он оставил их во время оформления заявки на сайте или дал согласие на звонок в процессе предыдущего обращения в компанию.

• Знакомство с собеседником

Выясните, как обращаться к человеку на другом конце провода. Если необходимо поговорить с лицом, принимающим решения, предварительно уточните должность собеседника или рамки его компетенций. Это можно сделать, задав следующий вопрос: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?»

Читайте также! Коммуникационная стратегия: понятие и требования

• Постарайтесь вызвать к себе интерес

Продумайте формулировку запроса и оцените вероятность того, насколько он будет способен привлечь внимание клиента. Например: «Вы заинтересованы в увеличении эффективности результатов труда работников на 50 %?»

Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д. Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.

3 ошибки при установлении контакта с клиентом

Самыми распространенными ошибками в процессе взаимодействия с клиентами являются:

• Излишне близкий контакт

Личное пространство клиента должно оставаться неприкосновенным. Слишком близкое присутствие незнакомого человека может вызвать раздражение и желание уйти. Поэтому лучше соблюдать в процессе общения дистанцию и не приближаться к покупателю ближе, чем на один метр.

• Неудачно выбранный тон общения

Заискивающие интонации отталкивают людей не менее чем равнодушные и высокомерные. Поэтому в общении с клиентами не годятся ни те ни другие. Беседа должна вестись вежливо и дружелюбно, но тон при этом нужно держать нейтральным.

Читайте также! Анкета клиента: от внедрения до анализа

• Демонстрация повышенного внимания

Излишняя настойчивость также недопустима. Чаще всего такое поведение продавца вызывает у клиента только одно желание — поскорее избавиться от навязчивого собеседника и выйти из магазина.

7 итоговых правил установления контакта с клиентом

Ощутить ваше внимание человек должен с первых секунд общения. Установление психологического контакта с клиентом начинается со слов приветствия.

• На входе всегда должен находиться сотрудник, который будет приветствовать посетителей.
• Предоставьте покупателю достаточное количество времени на то, чтобы он смог освоиться в торговом зале. Постарайтесь научиться считывать знаки готовности клиента к началу контакта. Это может быть остановка у одной из витрин, желание взять что-то из представленного на полках в руки и т. д. О желании задать вопрос может говорить жест или взгляд посетителя.
• Если вы не заметили изменений в поведении клиента в течение 2-3 минут, попробуйте инициировать контакт самостоятельно.

• Избегайте формального тона. Постарайтесь организовать живой диалог. Не увидев признаков раздражения или неприятия, расслабьтесь, внесите в общение эмоциональную нотку. В ответ на позитивный отклик можно добавить легкости и немного юмора.
• Делайте комплименты. Этот метод установления контакта с клиентом может моментально расположить к вам собеседника.
• Не забывайте о гендерном подходе. Всем известно, что женщины любят ушами. Попробуйте начать общение с небольшого, но искреннего высказывания или темы, которая может вызвать позитивные эмоции. Например, спросите, где она приобрела такой чудный шарфик или сумочку. Если реакции на комплимент не последует, воспользуйтесь заготовленным скриптом.

• Мужчины, как правило, немногословны. Поэтому приготовьте для них четкие и понятные вопросы, требующие конкретных ответов. Постарайтесь побыстрей выяснить цель прихода за покупкой и приступайте к делу. В качестве аргументов используйте сравнения, проводите аналогии, подкрепляйте сказанное цифрами. Мужчина поверит вам только тогда, когда полностью убедится в вашей компетентности и увидит, что вы разбираетесь в продукте, который продаете.

Эффективный диалог с клиентом можно организовать только в условиях полной заинтересованности продавца в результатах своей работы. Нередко люди уходят без покупки, потому что к ним вовремя не подошли, не попытались понять их проблему, не дали ответ на важные вопросы.

Установление контакта с клиентом не терпит формальности. Каждый ваш шаг, каждое слово и каждое движение должны быть продуманы. Постарайтесь почувствовать своего клиента, предупредить любые, даже самые мелкие его желания и сомнения. Именно так вы сможете сделать свой бизнес привлекательным для людей и прибыльным для себя.