Чек-лист из 119 пунктов для проверки эффективности вашего бизнеса
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
Лого http://academy-of-capital.ru/
Установление контакта с клиентом: этапы, техники, примеры
Установление контакта с клиентом: этапы, техники, примеры

Установление контакта с клиентом: этапы, техники, примеры

19.01.2023
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

О чем речь? Установление контакта с клиентом – ключевая задача продавца, без которой зачастую не происходит самой продажи. Вызывать доверие и симпатию незнакомого человека – способность не из простых, и ее нужно развивать. То, как консультант и менеджер общается с гостями компании, определяет ее успех. Поэтому любому руководителю важно удостовериться в наличии этих навыков у своих работников.

На что обратить внимание? Существует ряд проверенных временем и практикой правил и приемов, соблюдая которые, можно найти подход к большинству людей. Изобретать велосипед не нужно – достаточно изучить этапы и техники эффективного установления контакта. Именно их мы подробно и с примерами опишем далее.

Из этого материала вы узнаете:

  • Важность установления первого контакта с клиентами
  • Этапы установления контакта с клиентом
  • Инструменты для установления контакта с клиентом
  • Техники и примеры фраз для установления контакта с клиентом в продажах
  • Приемы установления контакта с клиентом по телефону
  • 3 ошибки при установлении контакта с клиентом
  • 7 итоговых правил установления контакта с клиентом
  • Шаблон расчета 5 ключевых показателей

    Скачать бесплатно

Важность установления первого контакта с клиентами

Достаточно большое количество покупателей, еще до начала общения с продавцом, испытывают к нему недоверие. Причиной негативного настроя клиента является полученный ранее негативный опыт и сложившееся под влиянием общественного мнения предвзятое отношение к процессу современной торговли.

Поэтому характер установления первого контакта с клиентом крайне важен. Это залог доверительных отношений, которые должны будут обеспечить успех будущего сотрудничества.

Потенциальному покупателю требуется менее минуты, чтобы оценить собеседника. Представление о компетентности чаще всего формируется у него под воздействием таких факторов, как внешний вид продавца и его манера общения. Любой негатив станет серьезным препятствием для будущего взаимодействия. Поскольку первое впечатление бывает очень стойким, продавцу придется приложить немало усилий, чтобы переломить ситуацию и направить процесс в нужное русло.

Важность установления первого контакта с клиентами

Существует достаточно большое количество психологических приемов, которые помогают наладить деловое общение. Эффективным инструментом для выстраивания диалога являются скрипты продаж, учитывающие интересы конкретной целевой аудитории и специфические особенности разных видов бизнеса. С их помощью продавцы показывают клиентам ценность своего продукта, отрабатывают возможные сомнения и возражения.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с покупателями предполагает постепенное движение от точки первого контакта к факту покупки. Путь, который проходит вместе со своим клиентом продавец, можно представить следующим образом:

Этап 1. Формирование благоприятного первого впечатления о себе

Клиент должен понять, что перед ним компетентный и приятный в общении специалист, понимающий проблему и готовый помочь в ее решении.

На этом этапе важно не то, что говорит продавец, а то, как он это делает. На первом месте привлекательный внешний вид, тембр голоса, жестикуляция, грамотная речь.

Этапы установления контакта с клиентом

Этап 2. Привлечение внимания.

На этом этапе продавцу предстоит выслушать клиента и понять суть его проблемы. На то, чтобы привлечь внимание покупателя и показать свою заинтересованность в решении поставленной задачи, ему отводится всего 20 % от времени общения.

Вероятность эффективного диалога повысится, если покупатель:

  • увидит вежливую улыбку на лице собеседника и оценит его заинтересованный взгляд;
  • несколько раз встретится с ним глазами;
  • не услышит формальных речевых оборотов из разряда «Вам что-нибудь подсказать?»;
  • не почувствует, что его личное пространство нарушено, и продавец находится слишком близко;
  • не испытает дискомфорта от неуместных жестов;
  • почувствует общий с продавцом темп речи.

Этап 3. Знакомство (представление).

Продавец, назвавший свое имя и должность, становится не просто сотрудником, а человеком, к которому можно обратиться лично. Это вызывает у покупателя доверие и психологически подталкивает к дальнейшему общению. Повысить уровень коммуникации помогает простой прием – надо поинтересоваться, как можно обращаться к покупателю.

Этап 4. Формирование заинтересованности в покупке.

Результатом данной стадии установления контакта с клиентом должна стать его заинтересованность в вашей консультации. Вы должны понять конкретную цель покупки и исходя из потребностей клиента предложить ему самый оптимальный вариант решения проблемы. Если вы продаете бытовую технику, а клиент жалуется на нехватку времени, можно завести разговор о приборах, обеспечивающих его экономию, а затем рассказать о конкретном товаре, покупка которого сможет удовлетворить имеющийся запрос.

Формирование заинтересованности в покупке.

Этап 5. Вопросы клиенту.

Общение с клиентом должно строиться в форме диалога. Но для того, чтобы вывести его на общение, необходимо периодически задавать открытые вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет».

Этап 6. Время выслушать клиента.

Ограничивать время, в течение которого клиент излагает суть своей проблемы и рассказывает о ранее полученном опыте, нельзя! Максимум, что может позволить себе продавец, – задать уточняющий вопрос.

Этап 7. Предложение готового решения.

Контакт с покупателем установлен. Он уверен в компетентности продавца и качестве продукта, который ему предложили. Остается только закрепить результат и подать его через призму индивидуального подхода к клиенту. Самым разумным будет в этот момент рассказать о приятных бонусах и озвучить, какие акции проводятся в данный момент и какие скидки он может получить дополнительно.

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Инструменты для установления контакта с клиентом

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

  • «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
  • «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
  • «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
  • «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

Техники и примеры фраз для установления контакта с клиентом в продажах

Первым шагом к взаимодействию может стать один из 5 основных способов установления контакта с клиентами:

  • Вы предлагаете клиенту свою помощь.
  • Показываете свою заинтересованность и начинаете диалог с рассказа о заинтересовавшем покупателя продукте.
  • Обращаете внимание покупателя на текущие акции.
  • Предлагаете познакомиться с товаром, отсутствующим в общем доступе.
  • Инициируете диалог о текущих трендах и новинках.

Рекомендация: опять же, никогда не начинайте общение с фразы «Чем я могу вам помочь?». В подавляющем большинстве случаев это вызовет у человека раздражение, и вы получите обратный эффект.

Техники и примеры фраз

В общении с покупателем вы можете использовать вопросы трех типов:

  • Закрытые – ответом на них может быть только «да» или «нет».
  • Открытые – предполагающие необходимость сформулировать несколько фраз.
  • Альтернативные – определяющие необходимость выбора одного из вариантов ответа.

Приведем несколько примеров возможных вопросов покупателю:

  • «Вы у нас впервые?»
  • «Какому бренду вы отдаете предпочтение?»

Такие вопросы способны вызвать покупателя на диалог, который станет основой будущего взаимодействия. Наличие заранее заготовленных вопросов-ключей лишь усилят вероятность того, что вам удастся заинтересовать клиента своим предложением.

Приемы установления контакта с клиентом по телефону

По телефону установить контакт с клиентом сложней. Первоочередная цель звонящего — удержать внимание собеседника и постараться сделать так, чтобы он выслушал вас до конца. Главными маркетинговыми инструментами в данном случае являются голос и правильная речь сотрудника.

Приемы установления контакта с клиентом

Особое внимание в ходе общения по телефону следует уделить описанным ниже моментам:

  • Приветствие

Это отправная точка установления контакта с клиентом. Назовите свое имя и должность, сообщите название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Не забудьте подчеркнуть, что контакты клиента вы получили законным способом. Возможно, он оставил их во время оформления заявки на сайте или дал согласие на звонок в процессе предыдущего обращения в компанию.

  • Знакомство с собеседником

Выясните, как обращаться к человеку на другом конце провода. Если необходимо поговорить с лицом, принимающим решения, предварительно уточните должность собеседника или рамки его компетенций. Это можно сделать, задав следующий вопрос: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?»

  • Постарайтесь вызвать к себе интерес

Продумайте формулировку запроса и оцените вероятность того, насколько он будет способен привлечь внимание клиента. Например: «Вы заинтересованы в увеличении эффективности результатов труда работников на 50 %?»

Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д. Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.

3 ошибки при установлении контакта с клиентом

Самыми распространенными ошибками в процессе взаимодействия с клиентами являются:

  • Излишне близкий контакт

Личное пространство клиента должно оставаться неприкосновенным. Слишком близкое присутствие незнакомого человека может вызвать раздражение и желание уйти. Поэтому лучше соблюдать в процессе общения дистанцию и не приближаться к покупателю ближе, чем на один метр.

  • Неудачно выбранный тон общения

Заискивающие интонации отталкивают людей не менее чем равнодушные и высокомерные. Поэтому в общении с клиентами не годятся ни те ни другие. Беседа должна вестись вежливо и дружелюбно, но тон при этом нужно держать нейтральным.

  • Демонстрация повышенного внимания

Излишняя настойчивость также недопустима. Чаще всего такое поведение продавца вызывает у клиента только одно желание — поскорее избавиться от навязчивого собеседника и выйти из магазина.

7 итоговых правил установления контакта с клиентом

Ощутить ваше внимание человек должен с первых секунд общения. Установление психологического контакта с клиентом начинается со слов приветствия.

  • На входе всегда должен находиться сотрудник, который будет приветствовать посетителей.
  • Предоставьте покупателю достаточное количество времени на то, чтобы он смог освоиться в торговом зале. Постарайтесь научиться считывать знаки готовности клиента к началу контакта. Это может быть остановка у одной из витрин, желание взять что-то из представленного на полках в руки и т. д. О желании задать вопрос может говорить жест или взгляд посетителя.
  • Если вы не заметили изменений в поведении клиента в течение 2-3 минут, попробуйте инициировать контакт самостоятельно.
  • Избегайте формального тона. Постарайтесь организовать живой диалог. Не увидев признаков раздражения или неприятия, расслабьтесь, внесите в общение эмоциональную нотку. В ответ на позитивный отклик можно добавить легкости и немного юмора.
  • Делайте комплименты. Этот метод установления контакта с клиентом может моментально расположить к вам собеседника.
  • Не забывайте о гендерном подходе. Всем известно, что женщины любят ушами. Попробуйте начать общение с небольшого, но искреннего высказывания или темы, которая может вызвать позитивные эмоции. Например, спросите, где она приобрела такой чудный шарфик или сумочку. Если реакции на комплимент не последует, воспользуйтесь заготовленным скриптом.

Грамотно заданные клиенту вопросы позволят быстро выяснить круг его потребностей. После этого вам останется только рассказать о товаре, который соответствует запросам покупателя. Подводите человека к покупке неторопливо. Помните, что дамы могут прийти за блузкой, а уйти с новой юбкой, туфельками и клатчем.

  • Мужчины, как правило, немногословны. Поэтому приготовьте для них четкие и понятные вопросы, требующие конкретных ответов. Постарайтесь побыстрей выяснить цель прихода за покупкой и приступайте к делу. В качестве аргументов используйте сравнения, проводите аналогии, подкрепляйте сказанное цифрами. Мужчина поверит вам только тогда, когда полностью убедится в вашей компетентности и увидит, что вы разбираетесь в продукте, который продаете.

Приемы установления контакта с клиентом

Эффективный диалог с клиентом можно организовать только в условиях полной заинтересованности продавца в результатах своей работы. Нередко люди уходят без покупки, потому что к ним вовремя не подошли, не попытались понять их проблему, не дали ответ на важные вопросы.

Установление контакта с клиентом не терпит формальности. Каждый ваш шаг, каждое слово и каждое движение должны быть продуманы. Постарайтесь почувствовать своего клиента, предупредить любые, даже самые мелкие его желания и сомнения. Именно так вы сможете сделать свой бизнес привлекательным для людей и прибыльным для себя.



Рекомендуемые статьи

×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...