Суть и задачи службы поддержки клиентов

Предприятиям, особенно работающим в сфере В2С (бизнес для конечных потребителей), необходима эффективная система обратной связи с клиентами. В мелких фирмах этим могут заниматься непосредственно продавцы или клиент-менеджеры, но в средних и крупных компаниях существуют целые подразделения подобной направленности.

Скажем, это может быть служба технической поддержки, сотрудники которой работают с обращениями пользователей и оказывают им помощь. Как правило, саппорт действует на удаленной основе, и получить консультацию можно по телефону горячей линии либо в онлайн-чате.

Служба поддержки клиентов актуальна для самых различных сфер:

• банкинг;
• программное обеспечение;
• мобильные приложения;
• онлайн-образование;;
• транспортные услуги, включая доставку приобретенного товара;
• продажи – в первую очередь через маркетплейсы;
• страхование;
• IT-отрасль, к примеру, провайдеры связи и т.д.

В компаниях регулярно организуется обучение членов команд техподдержки: такие специалисты осваивают новые продукты, причем от них требуется уметь поставить себя на место клиентов. Нередко именно по действенности службы поддержки пользователи составляют общее представление об организации, и наличие большого количества критичных отзывов негативно влияет на деловую репутацию фирмы.

Кроме того, что саппорт обеспечивает обратную связь, благодаря ему решаются и другие бизнес-задачи:

• Улучшение имиджа компании. В современных условиях потребители перед покупкой имеют возможность ознакомиться с отзывами относительно качества обслуживания, и есть ресурсы, специализирующиеся на предоставлении информации подобного рода – отзовики. Если зафиксированы многочисленные жалобы на службу поддержки, сотрудники которой никак не реагируют на критику клиентов, то это способно привести к оттоку потенциальных покупателей и партнеров. И наоборот, отклики пользователей об оперативности техподдержки способствуют притоку заказчиков.
• Рост доверия клиентов. Наличие эффективной техподдержки повышает лояльность пользователей. С другой стороны, если клиенты убеждаются в низком качестве услуг, то с большой долей вероятности они уйдут к конкурентам.
• Совершенствование бизнес-процессов. Обращения пользователей помогают находить уязвимые места в производственном процессе. Соответственно, когда проблема обнаружена, то проще внести изменения с целью повышения качества товаров и услуг.
• Увеличение прибыли. Если пользователи видят, что компания заинтересована в них и всеми силами старается решить их проблемы, то это способствует совершению повторных покупок, распространению позитивной информации о производителе по принципу сарафанного радио. В конечном итоге растут продажи и прибыль.

Отсутствие службы поддержки клиентов или плохая организация ее деятельности – серьезный просчет, которым обязательно воспользуются ближайшие конкуренты.

Фактически саппорт выступает дополнительным инструментом продаж, и грамотные консультанты способны выполнить роль менеджера.

Техподдержка должна быть взаимовыгодной для обеих сторон: для клиентов – это способ получения помощи, а для производителя – возможность извлечения дополнительной прибыли.

Принципы службы поддержки клиентов

Выделим ключевые принципы организации эффективной службы клиентской поддержки:

• Клиент всегда прав

На практике это означает, что оператор техподдержки не может позволить себе проявления какого-либо негатива, даже в ответ на оскорбительные высказывания со стороны клиента. Каково бы ни было поведение пользователя, технический специалист должен постараться выполнить свою задачу и решить проблему.

• Временной лимит на ответ

Каждая компания сама определяет данные критерии исходя из собственных возможностей и специфики работы – в одних случаях это могут быть сутки, а для других организаций время реагирования измеряется минутами.

• Определение иерархии обращений по приоритетности

Разумеется, каждая заявка должна быть обработана, но их можно ранжировать по степени значимости проблем, и самые сложные ситуации рассматривать в первую очередь.

Читайте также! Коммуникационная стратегия: понятие и требования

• Сообщение клиенту о статусе его обращения

Сейчас это становится своеобразным признаком хорошего тона со стороны ответственного производителя – клиент сразу получает уведомление, что его заявка принята, и в последующем он может отследить изменение ее статуса.

• Развернутый ответ о результатах рассмотрения обращения

Даже если по тем или иным причинам немедленная помощь клиенту не может быть оказана, следует направить на его имя исчерпывающий ответ.

• Дружелюбное завершение диалога

Детали, создающие благожелательную атмосферу, – поблагодарить клиента за обращение и выяснить, остались ли у него еще какие-либо вопросы и проблемы.

• Сохранение информации об обращении

Для облегчения последующего взаимодействия имеет смысл фиксировать все значимые детали в базе данных, тем более что современные технологии позволяют это осуществить.

Каналы коммуникации с клиентом в службе поддержки

Охарактеризуем способы взаимодействия с потребителями.

Центр обработки вызовов по телефону

При этом функции службы поддержки клиентов возлагаются на операторов кол-центра. По-другому этот метод обозначается как поддержка один на один, поскольку пользователь получает персонализированную помощь. Обычно кол-центры создаются в рамках крупных компаний.

Такое непосредственное взаимодействие наиболее предпочтительно для клиентов, и оно обеспечивает высокое качество обслуживания, однако данная модель является дорогостоящей, и далеко не каждой компании по силам содержать целое подразделение технических специалистов-консультантов.

В данном вопросе необходим разумный подход: если масштаб бизнеса требует создания центра обработки вызовов, то стоит пойти на эти расходы ради дальнейшего развития компании.

Самообслуживание (FAQ, справочная информация и т.п.)

Альтернатива непосредственному взаимодействию – внедрение модели самообслуживания. В этом случае для клиентов создается общедоступная платформа, на которой размещается вся необходимая информация – в первую очередь советы по решению наиболее распространенных проблем.

Чаще всего это реализуется в виде мини-справочника FAQ (frequently asked questions – часто задаваемые вопросы), инструкций пользователя и аналогичных баз знаний.

Здесь нужно исходить из особенностей продукта – для технически сложных товаров и услуг система самообслуживания подходит в меньшей степени, чем для сфер, где проблемы потребителей немногочисленны и единообразны.

Цифровые решения (чат, электронная почта)

Это своеобразный баланс между вышеописанными моделями, использующий их достоинства.

С одной стороны, обеспечивается прямое взаимодействие с клиентом – либо в режиме реального времени, либо с небольшим временным лагом, если речь идет об электронной переписке. Тем самым появляется возможность не только решить проблемы пользователя, но и повысить продажи.

С другой же – стоимость содержания подобного подразделения существенно ниже, чем расходы на постоянно функционирующий кол-центр. Здесь один сотрудник может параллельно оказывать поддержку сразу нескольким пользователям – проще всего это реализовать через email, но и в онлайн-чате одновременный диалог с двумя-тремя собеседниками вполне осуществим.

В результате, цифровые решения становятся наиболее популярными, и данные платформы выступают хорошим каналом генерации лидов для бизнеса. Еще одним их преимуществом является легкость масштабирования, причем при расширении сервиса относительные затраты будут даже сокращаться.

Этапы создания службы поддержки клиентов

Общий алгоритм формирования службы поддержки клиентов выглядит следующим образом:

Прежде всего, от сотрудников техподдержки требуются компетентность и коммуникабельность. Для оптимизации сервиса и снижения расходов рекомендуется автоматизировать процессы, к примеру внедрять чат-боты, которые примут на себя основную часть обращений и разгрузят операторов.

Проверка качества работы службы поддержки клиентов

Необходимо регулярно проверять процесс обслуживания клиентов с целью повышения его качества и недопущения халатного исполнения сотрудниками своих обязанностей. Выявленные проблемы следует оперативно решать: к примеру, если выясняется, что сотрудники затрудняются в вопросах консультирования относительного новейшего продукта, то целесообразно организовать курсы повышения квалификации.

Полезно и обучение работе с клиентами, скажем подготовка скриптов, прослушивание примеров диалогов и пр.

Для оценки качества сервиса можно использовать разные инструменты.

Сбор статистических данных

Наиболее важные показатели:

• Время ожидания – сколько минут клиент ждет ответа оператора. Необходимо стараться свести этот показатель к минимуму. Например, если операторы не успевают обработать возросшее число заявок, то варианта два: либо привлечение дополнительных сотрудников, либо внедрение новых технологий типа роботов, которые будут брать на себя решение простейших проблем.
• Количество повторных обращений по одной и той же проблеме. Большое их число свидетельствует или о непрофессионализме операторов, или об объективных сложностях. К примеру, клиенты не могут активировать промокод, поскольку не видят его: в этом случае нужно изменить его расположение, порядок получения.
• Нагрузка на операторов в течение дня. Исходя из этого строится рабочий график, и на пиковое время нужно предусмотреть большее количество людей в смене.

Отзывы клиентов о качестве поддержки

Как правило, пользователю предлагается:

• оценить качество обслуживания;
• определить, насколько он готов рекомендовать данный сервис друзьям и знакомым.

В основном это реализуется в виде NPS-опроса (net promoter score – индекс потребительской лояльности). Здесь задается несколько простых вопросов, и пользователь дает оценку по 5- или 10-балльной шкале. Также могут быть поля для развернутых ответов, например описать, какая именно проблема не была решена, или оставить свои пожелания фирме.

Оценка сервиса глазами пользователя

Сейчас для этого привлекаются тайные покупатели, в чью задачу входит детальное выполнение предписанного сценария, включая и исключительно провокационные ситуации.

Этот метод позволяет проверить качество работы операторов в реальных условиях.

Прослушивание записей переговоров и просмотр переписки

Здесь будут сразу видны недоработки, причем не только операторов, но и системы обслуживания в целом, скажем отсутствие каких-то разделов в скриптах.

Данный способ весьма трудоемок, и потому проверка обычно ведется выборочная.

Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов

Какие программы можно использовать в рамках службы поддержки клиентов онлайн?

Для подобных целей существуют helpdesk-программы, которые собирают обращения клиентов, поступающие по разным каналам. К примеру, таким функционалом обладают Zendesk, ITSM365, UseResponse и аналогичные платформы.

Каковы наиболее распространенные причины неэффективности службы поддержки?

Чаще всего проблемы вызваны нехваткой сотрудников. Очевидно, что при чрезмерной нагрузке операторы не в силах своевременно реагировать на все обращения. Поэтому следует определять численность подразделения техподдержки исходя из реального объема работы и при необходимости расширять персонал.

Читайте также! Активная клиентская база: анализ и расширение

Как оптимизировать деятельность службы поддержки?

Простейший вариант – использование автоматизированных технологий, начиная с составления скриптов и гайдов и заканчивая внедрением CRM (customer relationship management) – системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В целом создание службы поддержки клиентов несет выгоды для любой организации – будь то банк или производственное предприятие, поскольку укрепление обратной связи с потребителями способствует росту продаж и тем самым увеличению прибыли.