Суть рекламационной работы

В соответствии с ГОСТ Р 55754-2013 (утвержденным приказом Росстандарта №1503-ст от 2013 года), рекламация представляет собой официальный документ, направляемый потребителем производителю или продавцу. В нем указываются выявленные недостатки продукции или услуги, включая дефекты и неполноту комплектации.

Говоря проще, рекламация – это формальная жалоба на низкое качество товара или оказанной услуги.

Рассмотрим пример из жизни.

Представьте, что вы заказали ремонт помещения и подписали договор со строительной бригадой. После завершения работ и оплаты вы замечаете ряд проблем: отклеивающиеся обои, деформированный потолок и испорченный ламинат. В такой ситуации вы имеете право провести рекламационную работу – направить строителям письмо с требованием исправить все недочеты.

При заключении договора важно обратить внимание на условия, касающиеся рекламаций. Даже если этот раздел отсутствует в документе, вы не теряете права на предъявление претензий к качеству товара или услуги.

Источник: freepik / freepik.com

Если вы столкнулись с некачественным товаром или неудовлетворительным выполнением работ, специалисты по защите прав потребителей окажут вам профессиональную помощь.

Они проведут детальный анализ вашей ситуации, разработают эффективную стратегию защиты ваших интересов, подготовят всю необходимую документацию, составят рекламационный запрос, проведут переговоры с контрагентом и при необходимости буду отстаивать ваши права в суде.

Иллюстрацией субъективной рекламации может служить ситуация, когда компания заказала офисные стулья, и, хотя они полностью соответствовали условиям договора, заказчик отказался принять поставку, мотивируя это тем, что сиденья слишком жесткие, а спинки недостаточно высокие.

Такие претензии носят исключительно личный характер и не могут служить основанием для возврата товара.

Участники рекламационной работы

В структуре любого предприятия особое значение имеет система организации рекламационной работы. Этот механизм служит эффективным инструментом для урегулирования спорных ситуаций и разрешения конфликтов с клиентами.

Процесс включает в себя взаимодействие нескольких ключевых участников, каждый из которых выполняет определенные функции и несет свою ответственность. Важно понимать, что успешное управление рекламациями требует не только профессиональных знаний и практического опыта, но и грамотного выстраивания коммуникации со всеми заинтересованными сторонами.

В системе работы с рекламациями ключевую роль играет специалист по претензиям. Этот сотрудник координирует весь процесс обработки претензий – от первичного обращения до окончательного решения.

В его компетенции входит глубокое понимание регламента рекламационной работы, владение навыками анализа документации и способность вести продуктивный диалог с клиентами.

Важно отметить, что каждая возникшая проблема представляет собой возможность для улучшения качества обслуживания и укрепления отношений с клиентами.

В составе претензионной службы также работает корпоративный юрист, обеспечивающий юридическое сопровождение всего процесса. В его обязанности входит правовая экспертиза всех действий по работе с претензиями и защита интересов компании при судебном разбирательстве.

Источник: freepik / freepik.com

Для успешной деятельности юристу необходимо владеть актуальными знаниями законодательства, навыками анализа договорных отношений и способностью разрабатывать эффективные стратегии в сложных ситуациях.

Для результативного ведения рекламационной работы необходимо строго следовать установленным правилам и требованиям, закрепленным во внутренних документах компании и действующем законодательстве. Каждый этап претензионного процесса должен быть корректно оформлен, а ответ на претензию аргументирован и документально подтвержден.

Правила рекламационной работы

Эксперты в области маркетинга разработали комплекс рекомендаций для эффективной работы с негативными отзывами и успешного разрешения рекламаций.

• В первую очередь важно проявлять эмпатию к покупателю, который столкнулся с проблемой. Поскольку недовольные клиенты часто выражают свои жалобы эмоционально, необходимо внимательно их выслушать и постараться понять их точку зрения. Показывая искреннее участие и понимание эмоционального состояния клиента, вы сможете установить с ним доверительный контакт.
• Для выявления истинной причины рекламации следует тщательно собирать все детали, даже самые незначительные. Использование специальных методик и уточняющих вопросов поможет составить полную картину возникшей проблемы.

• Учитывая, что подача рекламации часто становится стрессовой ситуацией для клиента, специалист должен направить свои усилия на снижение эмоционального напряжения. Это позволит обеим сторонам сосредоточиться на фактах и конструктивном решении проблемы.
• После устранения причин рекламации важно продолжить работу с клиентом. Это включает в себя не только контроль выполнения принятых решений, но и последующую коммуникацию. Проведение опроса удовлетворенности и информирование клиента о предстоящих акциях или обновлении ассортимента помогут продемонстрировать заинтересованность компании в долгосрочном сотрудничестве и оставить положительное впечатление о бизнесе.

Этапы рекламационной работы

Порядок рекламационной работы состоит из последовательных этапов, каждый из которых способствует обнаружению и устранению возникших проблем.

Анализ сути претензии

Необходимо четко установить характер проблемы, с которой столкнулся клиент. При этом важно отделять эмоциональные оценки от фактических обстоятельств, чтобы провести объективное расследование. Сотрудник претензионного отдела должен установить три ключевых момента:

• суть произошедшего инцидента;
• временные рамки события;
• факторы, спровоцировавшие возникновение претензии.

Читайте также! Претензионное письмо: виды, структура и образцы

Поскольку рекламации обычно поступают в письменном виде, ответ также должен быть оформлен письменно и направлен клиенту в течение 3-5 дней. Первоочередным шагом является отправка клиенту уведомления о получении и начале рассмотрения его претензии.

Перед отправкой официального ответа необходимо получить одобрение руководства, что может занять определенное время. Для предотвращения задержки в коммуникации рекомендуется поддерживать связь с клиентом через телефонные звонки или электронную почту.

Исследование сути проблемы

На этом этапе рекламационной работы на предприятии потребуется применение специального подхода, аналогичного воронке продаж, но направленного на минимизацию количества недовольных клиентов.

Стандартный процесс анализа включает четыре основных стадии:

• фиксацию полученной рекламации;
• глубокий разбор претензий потребителя;
• разработку и реализацию решений для урегулирования конфликта;
• измерение степени удовлетворения клиента после завершения работы с претензией.

На любом из этих этапов возможно исключение клиентов из процесса: если их недовольство было снято в ходе рассмотрения или если претензия не имела законных оснований. При этом специалист, ответственный за работу с рекламацией, координирует весь процесс, что дает ему возможность подобрать наилучшую тактику для достижения удовлетворенности потребителя.

Такой детальный разбор претензий с использованием воронки позволяет руководству получить ценную информацию о наиболее частых причинах негативных отзывов, обнаружить слабые места в работе персонала и принять обоснованные управленческие решения.

Связь с покупателем

На данном этапе критически важно наладить эффективный диалог с клиентом. Несмотря на возможное несогласие компании с претензиями, открытое выражение этой позиции может только усугубить конфликт. Главная цель коммуникации – достижение взаимовыгодного решения через поиск точек соприкосновения.

Сотруднику необходимо проявить максимальную внимательность к мнению клиента, детально изучить его видение ситуации и конкретные требования к компании. При этом крайне важно тщательно подбирать слова в общении и не давать необоснованных обещаний, которые впоследствии могут быть не выполнены.

Источник: gpointstudio / freepik.com

Успешное взаимодействие строится на взаимном понимании и готовности к диалогу, что в итоге позволяет найти оптимальное решение, устраивающее обе стороны.

Оценка удовлетворенности

Рекламационная работа – это не только урегулирование конфликта, но и необходимость понимания степени удовлетворенности клиента полученным результатом. Для сбора обратной связи рекомендуется использовать различные инструменты, интегрированные в CRM-системы.

Существует два основных метода оценки, позволяющих получить объективную картину относительно эффективности работы с рекламацией и выявить возможные области для улучшения сервиса:

Сроки рекламационной работы

Для рекламационной работы по ГОСТ не установлено конкретных сроков для ответа, поэтому принято руководствоваться правилами делового этикета, согласно которым ответ должен быть дан в течение месяца.

Читайте также! Оценка качества товаров: задачи и методы

При этом гражданское законодательство определяет четкие сроки для удовлетворения претензий от потребителей:

• устранение дефектов после покупки – до 45 дней (при согласии обеих сторон);
• замена товара с браком – 7 дней;
• замена товара при необходимости экспертизы – 20 дней;
• замена на отсутствующий аналог – 30 дней;
• снижение цены или компенсация за недостатки – 10 дней.

Нарушение установленных сроков может повлечь административную ответственность для компании.

Часто задаваемые вопросы о рекламационной работе

Сколько нужно хранить рекламации?

Все полученные компанией претензии и подготовленные ответы должны храниться минимум 5 лет. Важно помнить о необходимости регистрации каждого претензионного обращения в специальном журнале учета претензий.

Что делать, если полученная претензия выставлена необоснованно?

Рекламационная работа с поставщиками или клиентами должна отталкиваться от реального положения дел. При несогласии с позицией оппонента не следует поддаваться давлению. Вместо этого стоит предлагать взаимовыгодные решения, пока не будет найден компромисс.

Важно сохранять деловые отношения, но при этом четко обозначать границы, избегая ненужных уступок и неуместных извинений.

Читайте также! Что такое целевая аудитория: виды, инструменты, как определить

Отсутствие рекламаций – миф или реальность?

Распространенное заблуждение заключается в том, что отсутствие претензий – это хорошо. На самом деле рекламации являются важным инструментом обратной связи и построения эффективной коммуникации с клиентами.

Когда покупатель делится своими замечаниями, он демонстрирует готовность к диалогу и доверие к компании. Отсутствие же обратной связи при наличии проблем означает потерю клиента без возможности исправить ситуацию.

Грамотная работа с рекламациями – это не только способ разрешения конфликтов, но и ценный инструмент для развития бизнеса, позволяющий использовать полученную обратную связь для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности компании.

Изображение в шапке статьи: gpointstudio / freepik.com