Что такое претензионное письмо

Досудебное претензионное письмо представляет собой заявление заказчика или покупателя, указывающее на несоответствие приобретенного товара либо услуги положенным требованиям. Еще для обозначения подобных претензий используется понятие «рекламация», происходящее от латинского слова reclamatio, что переводится как возражение, неодобрение.

Претензионное письмо обусловлено конфликтной ситуацией, в которой участвуют две стороны, связанные как договорными, так и недоговорными отношениями.

В первом случае недовольный контрагент может сослаться на условия соглашения, которые, по его мнению, были нарушены другой стороной. Во втором же случае формальный договор отсутствует, но сами взаимоотношения сторон соответствуют обстоятельствам совершения юридической сделки, например купля-продажа.

Источник: freepik / freepik.com

Основанием для рекламации способно стать низкое качество продукции или работ, невыполнение сроков, произвольное изменение цены и т. п.

Понятие рекламации и претензионного письма в российском гражданском праве формально не закреплено, хотя Гражданский кодекс РФ и закон «О защите прав потребителей» определяют порядок предъявления требований, связанных с недостатками товара, что соответствует сути урегулирования ситуаций по претензиям.

Претензионные письма имеют характер официального документа, но нередко в них проявляются негативные эмоции автора, что может выражаться в нескольких факторах:

• подчеркнутом отказе от общепринятых норм этикета;
• выражении своих требований в жесткой форме,
• наличии угроз, пусть даже сформулированных в неявном, имплицитном виде.

Целью претензионного письма является побуждение не выполнившего своих обязательств контрагента к определенным действиям. Речь может идти о возврате средств, возмещении убытков, повторном оказании услуги или устранении выявленных недостатков в какой-то другой форме.

Какие бывают претензионные письма

Претензии можно классифицировать по-разному, и в зависимости от используемого критерия выделяются следующие их разновидности:

Претензионные письма по характеру нарушенных прав

• По договорам – это весьма распространенный вид рекламаций, который может быть связан с невыполнением условий соглашения о купле-продаже (брак, несоответствие описанию), подряда (некачественное выполнение работ), аренды и других контрактов гражданско-правового характера.
• По качеству товаров/услуг при отсутствии формального договора – в данном случае защищаются права потребителей, и отношения их с продавцом рассматриваются как аналогичные условиям договорной сделки.
• О возмещении убытков – при этом виновная сторона своим действием или бездействием вызвала нанесение материального ущерба пострадавшему. Скажем, под эту категорию может попасть случай, когда вашу квартиру залили соседи сверху.
• О нарушении авторских прав – такие претензии нацелены на защиту интеллектуальной собственности (на произведение искусства, изобретение и пр.).
• О взыскании задолженности – основанием претензионных писем должнику могут выступать не только невыполненные обязательства по договорам, но и другие обстоятельства.

Источник: freepik / freepik.com

По форме требований пострадавшей стороны

• Устранение недостатков – замена бракованного товара, ремонт, переделка плохо выполненной работы.
• Возврат денежных средств – при этом речь идет о компенсации прямого ущерба (стоимость некачественного товара или услуги).
• Компенсация морального вреда – если пострадавшему были причинены физические или нравственные страдания, то это тоже подлежит компенсации, причем в материальном виде.
• Уплата неустойки (пени) – обычно это касается просрочки исполнения своих обязательств, особенно если штрафные санкции были предусмотрены договором.

По отправителю

• От физического лица – скажем, покупателя, заказчика. Большинство претензионных писем исходят от потребителей, чьи права защищаются соответствующим законом, и к таковым относятся граждане, приобретающие или использующие товары/услуги для своих личных, домашних и семейных нужд.
• От юридического лица – здесь же основанием рекламации выступает договор, заключенный с другим контрагентом.

По стадии претензионной работы

• Первичное письмо – оно направляется продавцу или поставщику товара сразу после обнаружения недостатков.
• Второе (повторное) письмо составляют, если адресат не отреагировал либо его ответ не удовлетворил инициатора рекламации, то есть переписка продолжается далее.

Читайте также! Возражения клиентов: причины возникновения и правила отработки

Необходимо помнить, что претензионное письмо должно быть составлено четко и грамотно, содержать ключевые факты, требования и доказательства своей позиции, поскольку конфликтная ситуация может развиваться и далее вплоть до обращения в суд, так что рекламация способна стать основой для иска.

Как составить претензионное письмо

В организациях составлением претензионных писем о невыполнении условий договора обычно занимается штатный юрист либо руководитель подразделения, к чьей компетенции относится вопрос, ставший причиной конфликта.

Какого-либо стандарта претензионного письма нет, и в каждой организации может быть свой образец, соответствующий особенностям бизнес-процессов.

При этом можно выделить детали, на которые нужно обращать особое внимание:

• Денежные суммы и временные периоды указываются в двух вариантах написания – сначала числом, а потом словами.
• Возможно заполнение рекламации рукописно, но лучше все же подготовить печатную форму, чтобы контрагент не мог потом сослаться на неразборчивость текста.
• Обязательно должна стоять подпись руководителя организации, а вот печать на подобных документах не требуется.
• Рекламационное письмо делается в двух экземплярах – один остается у адресанта, а второй передается контрагенту, причем желательно заверить его получение.

Источник: pressfoto / freepik.com

Общий алгоритм, как правильно написать претензионное письмо:

«Шапка»

По общепринятым правилам, в правом верхнем углу приводится информация об отправителе и получателе послания: Ф. И. О., адрес и прочая контактная информация, позволяющая идентифицировать лицо.

В случае с компанией указывается полное ее название и юридический адрес, а при необходимости и данные о руководителе (должность, Ф. И. О.). Если рекламация исходит от юридического лица, то еще дается исходящий номер.

Например: Генеральному директору ООО «Меридиан» 600000, г. Москва, ул. Центральная, 25 от ООО «Экватор» 610000, г. Москва, ул. Широкая, 143 Тел. 8 (495) 411-11-11.

Заголовок и основной текст

В заголовке указывается характер претензионного письма и суть обращения: к примеру, «Претензия о нарушении условий оплаты по договору поставки № 44». После этого излагаются требования: сначала дается ссылка на условия договора, а затем описываются фактические обстоятельства с выделением факта нарушения договоренностей.

Скажем, это может выглядеть так:

Юридические обоснования претензии

Здесь содержится ссылка на юридические акты и законодательные нормы, которые регулируют подобные правовые ситуации.

Пример: «В соответствии с п. 3.11 договора поставки предусмотрена пеня, если покупатель не произвел оплату в срок, в размере 0,1 % от суммы задолженности за каждый календарный день просрочки. На 7 мая 2024 г. сумма пени составляет 1 700 руб. (одна тысяча семьсот рублей) 00 коп.».

Важно! Если соглашением были предусмотрены определенные штрафные санкции, то их размер тоже указывается в рекламации.

Как направить претензионное письмо

Претензионное письмо может быть отправлено разными способами (по электронной почте, обычной почтовой корреспонденцией, курьером), и его доставка занимает различный срок.

Читайте также! Правила деловой переписки и особенности составления официальных писем

При этом важно предусмотреть возможность дальнейшего развития конфликтной ситуации и доведения дела до суда, где потребуется привести подтверждение произведенных действий. Если рекламация отправляется в виде бумажного письма, то обязательно указывается официальный адрес получателя – подобные сведения берутся из действующего договора либо из единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ).

Электронное послание допустимо, но это должен быть официальный электронный адрес, зафиксированный в тексте соглашения. Порой, чтобы доказать факт отправки письма, отправителю приходится делать распечатки и нотариально заверять их.

Чтобы избежать подобных сложностей, рекомендуется отправлять претензию по почте заказным письмом с объявленной ценностью и описью вложения. Еще один оптимальный вариант – курьерская доставка под личную подпись получателя.

Сроки направления письма определяются условиями соглашения либо действующими нормами: выделяются договорной, законный, гарантийный и разумный срок.

Важно! Любая ошибка отправителя (неправильно указанный адрес, отправка рекламации по неофициальным каналам и пр.) воспринимается как несоблюдение досудебного порядка предъявления требования – в суде будет крайне сложно доказать, что вы уже обращались с претензионным письмом. Дело в том, что факт отправки должен доказывать заявитель, то есть сторона, от которой исходила претензия.

Сроки и порядок ответа на претензионное письмо

После подачи претензии в установленном порядке запускается процедура рассмотрения рекламации, причем сроки здесь фиксированные. С одной стороны, временные ограничения могут быть указаны в договоре. С другой же – есть законодательные требования, под которые подпадает ответ на подобные обращения.

Источник: stockking / freepik.com

Варианты ответной реакции получателя рекламации:

• Отказ от удовлетворения претензии с аргументацией собственной позиции. К примеру, продавец указывает, что качество товара было проверено покупателем при покупке, о чем свидетельствует его подпись, поэтому все нормы были соблюдены.
• Полное исполнение заявленных требований – возврат денег, исправление недостатков и т. п.
• Предложение заявителю альтернативного варианта урегулирования спора, к примеру замена товара или понижение его стоимости с возвратом части уплаченной суммы.

Молчание получателя трактуется как отказ от внесудебного разрешения конфликта, что дает возможность переходить к следующей стадии после претензионного письма и обратиться с исковым заявлением в суд.

Для нарушителя это может значить потенциальное ужесточение санкций: так, закон «О защите прав потребителей» предусматривает штраф за необоснованный отказ от исполнения претензии, сумма которого составляет 50 % от величины основного обязательства.

Читайте также! Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

Что касается сроков ожидания ответа на претензионное письмо, то они определяются нормами Гражданского кодекса РФ и закона «О защите прав потребителей». Также для определения сроков могут использоваться такие понятия, как разумный срок и обычаи делового оборота.

Соответственно, инициатору претензии необходимо дождаться окончания установленных сроков, прежде чем переходить к последующим действиям – отправлять повторную рекламацию либо обращаться в суд, иначе будут считаться нарушенными права другой стороны по рассмотрению письма.

Права потребителей включают в себя удовлетворение части их требований, установленных законом, в 10-дневный срок со дня предъявления претензии – это относится к соразмерному уменьшению цены или возмещению расходов покупателя на исправление недостатков, а также убытков, вызванных продажей некачественного товара. В остальном же действует принцип разумного срока.

За нарушение сроков предусматривается неустойка или пеня, размер которой также установлен законом.

Источник: user6702303 / freepik.com

В Гражданском кодексе РФ приводятся сроки рассмотрения досудебной претензии, величина которых зависит от сути ситуации:

• не позднее семи дней — если в соглашении отсутствует точный срок исполнения обязательства и невозможно его определить исходя из обычаев делового оборота и содержания закона (статья 314);
• не позднее тридцати дней — когда претензия направлена на расторжение либо изменение договора (статья 452);
• в срок, предусмотренный договором, — если в тексте соглашения приводятся временные ограничения по рассмотрению претензий.

Условиями договора такой срок может быть определен любой величиной – главное, чтобы это устраивало обе стороны, поскольку в одностороннем порядке изменить данный пункт нельзя. Аналогичным образом контрагенты могут заранее договориться относительно штрафных санкций за нарушение обязательств.

Часто задаваемые вопросы о претензионном письме

Что грозит компании за отсутствие ответа на претензионное письмо об оплате задолженности?

Это дает право инициатору рекламации обратиться в суд либо пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор. В последнем случае может быть организована соответствующая проверка, по результатам которой возможно наложение штрафа. Перенос дела в суд также грозит более серьезными неприятностями, чем досудебное урегулирование, – кроме исполнения претензии, штраф, а также расходы судебного характера.

Читайте также! 7 способов разрешения конфликтов в организации

Обязательно ли нужно подавать претензионное письмо о возврате средств перед обращением в суд?

В некоторых случаях да – это не просто рекомендательный, а обязательный этап урегулирования споров, касающихся требований изменения или расторжения договора. Однако для потребителей такая обязательность не предусмотрена.

Какой лучший способ отправления претензионного письма подрядчику?

Самый надежный и достаточно простой способ – заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В целом претензионное письмо о неуплате за поставки, низком качестве товаров и услуг и т. п. является инструментом досудебного урегулирования гражданско-правовых споров. Его использование во многих случаях позволяет избежать обращения в суд и мирно решить конфликт.

Изображение в шапке статьи: drobotdean / freepik.com