Лого http://academy-of-capital.ru/
Реактивация базы клиентов: этапы и методы
Реактивация базы клиентов: этапы и методы

Реактивация базы клиентов: этапы и методы

28.12.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть реактивации базы клиентов
  • 3 причины провести реактивацию клиентской базы
  • 5 этапов реактивации базы клиентов
  • 5 эффективных методов реактивации

Реактивация базы клиентов – один из тех маркетинговых инструментов, использование которого обеспечивает безусловную выгоду. В любом бизнесе имеются группы людей, которые ранее взаимодействовали с компанией, но затем по каким-либо причинам про нее забыли. И это, с вашей точки зрения, совершенно неправильно.

Если грамотно, ненавязчиво напомнить клиентам о счастливом совместном прошлом, а заодно в красках описать возможное безоблачное будущее, то они с высокой вероятностью вернутся. Причем в плюсе останутся обе стороны. Люди обретут шанс воспользоваться выгодным предложением, вы же получите неплохую дополнительную прибыль.

Суть реактивации базы клиентов

Реактивация базы клиентов — это проведение рекламных акций с привлекательным предложением для тех клиентов, которые давно (с учетом особенностей вашей сферы деятельности) не совершали покупки. Если провести данное мероприятие правильно, потребитель снова заинтересуется вашим товаром или услугами.

Эту же стратегию действий можно применять при работе с лидами (потенциальными покупателями). Такие клиенты проявили интерес к продукции фирмы, однако сделка так и не состоялась. Зато у вас остались контактные данные этих людей. Даже если человек сразу ничего не приобрел, используя его номер телефона и email, вы сможете продать ему товар или услуги.

Чтобы реактивация базы клиентов прошла успешно, действовать следует дифференцированно, с учетом особенностей разных типов покупателей, включая потенциальных.

Потребитель ни разу не совершал покупку, а только проявлял интерес к продукции? В этом случае сделайте одно предложение. Тех, кто уже приобретал ваш товар, реактивировать придется с помощью другого. Клиент постоянный и покупает продукцию в большом объеме? Тогда его заинтересует третья идея.

То есть оптимальный вариант с максимальной эффективностью — сформировать индивидуальное предложение для каждой категории потребителей. Для этого следует изучить историю покупок, определить группы покупателей со схожими «болями» и потребностями.

Суть реактивации базы клиентов

Проявите заботу о клиентах: человек не должен считать, что ваша цель продать как можно больше позиций. Поэтому предлагайте лишь те товары, которые дополняют сделанную ранее покупку. Помогите покупателю решить его проблему.

Сформировать индивидуальное предложение получится с помощью современных средств автоматизации, поэтому ваши трудовые и временные затраты будут минимальными.

3 причины провести реактивацию клиентской базы

  1. Повышаем репутацию компании-отправителя.

    Если подписчики будут пассивными, показатели open rate и CTR снизятся, репутация онлайн-магазина ухудшится (для почтовых провайдеров). Зачастую неиспользуемый ящик превращается в спам-ловушку. И если на него отправить рассылку, возникнут проблемы с доставкой, либо ваш IP-адрес вообще заблокируют. Поэтому оптимальный вариант — сделать так, чтобы у вас было немного активных подписчиков, а не тысячи мертвых адресов.

  2. Снижаем стоимость целевого действия.

    Имея в базе неактивные адреса, вы платите лишние деньги рассылочным сервисам. А значит, растет стоимость каждого целевого действия.

    3 причины провести реактивацию клиентской базы

  3. Получаем дополнительную прибыль.

    Работая с неактивными подписчиками, компания получит доход как от рассылок по активной клиентской базе, так и дополнительную прибыль. Статистические данные подтверждают это: после реактивации базы клиентов возвращается приблизительно 5 % неактивных пользователей. При этом доходы компании увеличиваются на внушительные суммы, измеряемые миллионами.

5 этапов реактивации базы клиентов

  1. Формируем предложение, способное заинтересовать покупателей.

    Причем, если клиент давно не покупал, предложение для него надо постараться сделать максимально «вкусным». Потребители должны понимать, что они много упустят, если не совершат покупку. Например, предложите большую скидку, набор продуктов по привлекательной стоимости, бонусное вознаграждение — все зависит от конкретной ситуации.

  2. Выбираем длительность акционного предложения.

    Если нет определенного срока проведения акции, ваши действия не принесут нужного результата. Дело в том, что, когда у человека есть время отложить покупку, он именно так и поступит.

    Срок действия акции следует выбирать с учетом особенностей продукта и ЦА. Как правильно определить длительность? Запомните важное правило: чем короче акция, тем лучше будет результат.

    Однако, если продукция дорогостоящая, срок следует увеличить, чтобы покупатели смогли решиться на покупку и найти нужную сумму. Когда у вас торговая точка, акция должна длиться от 2 до 5 дней. Для интернет-магазинов этот срок составляет 2-3 дня, если же продукция стоит дорого, длительность мероприятия будет от 5 до 15 дней.

  3. Создаем страничку с акционным предложением.

    Важно, чтобы посетители сайта понимали, для кого создано это предложение. Сделайте так, чтобы найти страничку могли только те, кто знает ее адрес. Конечно, можно использовать и веб-сайт компании, однако тогда не получится добиться поставленной цели и реактивировать базу клиентов. На страничке укажите детали проведения акции. Важно, чтобы клиент мог приобрести товар онлайн либо сделать заявку.

    Чтобы стимулировать покупателей к активным действиям, установите счетчик, показывающий, сколько дней осталось до конца акции. На страничке также должен быть счетчик количества продукции, которая доступна к покупке. Покажите клиентам, что товар ограничен в количестве.

  4. Пишем рекламное обращение для покупателей, делаем выборку ЦА для рассылки.

    Удобнее всего использовать email. Если у компании есть финансовая возможность, отправляйте бумажные письма, эффективность такой рассылки будет больше. Главное, чтобы обращение было персонализированным. Обратитесь к клиенту по имени, изучите историю покупок, интересы покупателя, его «боли». Важно, чтобы человек ощутил, что вы делаете ему индивидуальное предложение и он является VIP-клиентом. Рассылка не должна быть похожа на обезличенный спам.

    5 этапов реактивации базы клиентов

  5. Делаем follow-up.

    Спустя 2-3 дня после первой рассылки отправьте второе письмо, напоминая о том, что проводится акция, срок ее действия ограничен. Покупатель должен осознать, что может упустить интересное предложение.

    Обратите внимание! Клиентам, совершившим покупку, повторное письмо отправлять не нужно. Поэтому сразу удаляем их email из базы, по которой проводится follow-up рассылка.

    Обязательно подводим итоги после завершения акции. Подумайте, как устранить недочеты, возникшие при реактивации базы клиентов. Сделайте все возможное, чтобы в следующий раз этих недоделок не было. Проведите анализ проделанной работы: какие ошибки вы допустили, как усовершенствовать свою деятельность, чтобы провести повторную акцию еще лучше.

5 эффективных методов реактивации

Вы сможете провести реактивацию базы клиентов, используя следующие способы, которые показали наибольшую результативность для «оживления» покупателей.

1. Делаем рассылку в разное время.

Результаты исследований SaaS-агентства Wordstream подтвердили: оптимальное время, в которое следует отправлять письма клиентам, — четверг с восьми до девяти утра. Такой подход на первый взгляд может показаться вполне логичным. Однако подумайте, много ли успешных специалистов по маркетингу применяют это правило на практике? Может быть, следуя этому принципу, ваша фирма и теряла большую часть покупателей?

Не существует проверенных правил, когда эффективнее всего отправлять электронные письма с рекламным предложением. Поэтому, прежде чем внедрять какой-либо принцип действий, подумайте, как лично вы относитесь к рассылке?

Например, некоторые пользователи вообще не читают имейл-сообщения в понедельник утром. Все электронные письма, что были получены за субботу и воскресенье, человек просто отправляет в корзину. Наблюдайте за собой и другими людьми, чтобы определить оптимальное время для рассылки. Проверяйте, насколько эффективной будет отправка писем в то или иное время.

2. Создаем контент разного формата.

Возможно, электронная книга, которую вы выпустили, была достаточно популярна у клиентов. Однако внимательно изучили ее единицы. Происходит такое чаще всего не потому, что контент состоит из некачественной информации. ЦА может реагировать неактивно, поскольку формат рекламного предложения выбран неправильно.

60 % ваших покупателей понравилась aBook, однако оставшаяся часть клиентов отреагировали равнодушно. Дело в том, что у них просто нет свободного времени на изучение книги.

Как поступить в такой ситуации, чтобы сделать реактивацию базы клиентов? Меняем формат на другой, требующий меньших энергозатрат от потребителя. К примеру, проводим вебинар. Бонус: за основу можно взять уже созданную заготовку, вам не нужно будет разрабатывать контент заново. 5 эффективных методов реактивации

3. Внедряем капельный маркетинг.

В большинстве случаев для реактивации базы клиентов данного инструмента будет достаточно. Наиболее популярный способ внедрения капельного маркетинга — электронная рассылка покупателям. Ваша задача — сделать так, чтобы человек не забыл про вашу фирму, заинтересовался тем, что происходит в компании. Также можно акцентировать внимание на выбранном механизме активации.

Капельный маркетинг получится реализовать, используя специальные программы. Они автоматически будут производить все необходимые операции с ЦА. От вас потребуется лишь создать такие письма, которые привлекут внимание клиентов, представят компанию в выгодном свете.

При создании писем учитывайте все собранные данные о потребителях, изучите историю покупок, часто задаваемые вопросы. Письмо должно представлять ценность для человека, только тогда оно достигнет цели, соответственно, у вас получится выполнить реактивацию базы клиентов.

Как понять, что клиент готов купить?

4. Выбираем удачную тему письма.

Непросто заинтересовать старых клиентов, которые знают специфику рассылки вашей фирмы: им просто неинтересно читать письма.

Для реактивации базы клиентов в такой ситуации придумайте необычную тему письма, чтобы человек захотел прочитать его. Это простое правило дает потрясающий результат: интерес пользователя растет, так же как и продажи.

Каждый на своем личном опыте убедился, что в современном мире трудно отследить каждое входящее письмо на email. Поэтому необходимо разобраться, какую тему выбрать, чтобы рассылка отличалась от другой корреспонденции. Тогда рассылка не затеряется среди сотен писем, попадающих в ящик вашего клиента.

Придерживайтесь следующих принципов, чтобы процесс создания темы письма был по-настоящему творческим:

  • Пусть письмо начинается с фразы «Как...». Так вы заинтересуете читателя, ему захочется узнать, какие полезные советы содержатся в рассылке.
  • Создавайте список из трех. Этот принцип гласит, что список из трех пунктов предпочтительнее всего, так как человек легко считывает информацию, которая выглядит убедительно.
  • Укажите на срочность. В теме письма укажите, что предложение ограничено по времени и клиенту следует поторопиться. Ваша задача создать ажиотаж у ЦА, чтобы реактивировать базу клиентов.

Правильная сегментация

5. Делаем правильную сегментацию.

Прежде чем заняться реактивацией базы клиентов, следует понять, кто ваша ЦА. Разбейте потребителей на категории: кого можно отнести к старым клиентам, какие покупатели не проявляют активность? Исходя из полученной информации сделайте выводы, при этом учитывайте особенности вашего бизнеса.

Возможно, стимулировать следует клиентов, которые не совершали покупок в течение 3, 6 или 12 месяцев? В зависимости от сферы вашей деятельности цикл продаж может быть иным. Поэтому время будет отличаться в каждом отдельном случае.

Когда вы определите, кто ваши старые покупатели, продолжайте их сегментировать. Так вы сможете проверить результативность ваших действий по реактивации базы клиентов.

Обратите внимание! Реактивировать клиентов можно разово либо регулярно. В первом случае ваша цель заключается в том, чтобы поднять «мертвую» базу. Во втором случае придется сначала узнать, по какой причине клиент не совершает покупок. Затем необходимо напомнить ему о существовании вашей фирмы.

Постоянную реактивацию можно сделать автоматизированной, используя CRM-систему. Как только потребитель станет неактивным, система сообщит об этом менеджеру продаж. При общении с таким клиентом он должен использовать специальный скрипт. При этом важно, чтобы коммуникация с покупателем дифференцировалась с учетом того, по какой причине клиент молчит.

В некоторых случаях можно обойтись без создания специального предложения. Будет достаточно, если менеджер свяжется с покупателем, чтобы проинформировать его о появлении новинок. В этом случае можно использовать стандартные способы стимулирования продаж.

Однако если человек молчит, поскольку недоволен товаром или обслуживанием, информационный повод общения не подойдет. Прежде всего стоит узнать, чем вызвана неудовлетворенность. Затем следует устранить причину и реактивировать клиента, сделав ему специальное предложение.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи