Суть реактивации базы клиентов

Реактивация базы клиентов — это проведение рекламных акций с привлекательным предложением для тех клиентов, которые давно (с учетом особенностей вашей сферы деятельности) не совершали покупки. Если провести данное мероприятие правильно, потребитель снова заинтересуется вашим товаром или услугами.

Эту же стратегию действий можно применять при работе с лидами (потенциальными покупателями). Такие клиенты проявили интерес к продукции фирмы, однако сделка так и не состоялась. Зато у вас остались контактные данные этих людей. Даже если человек сразу ничего не приобрел, используя его номер телефона и email, вы сможете продать ему товар или услуги.

Чтобы реактивация базы клиентов прошла успешно, действовать следует дифференцированно, с учетом особенностей разных типов покупателей, включая потенциальных.

Потребитель ни разу не совершал покупку, а только проявлял интерес к продукции? В этом случае сделайте одно предложение. Тех, кто уже приобретал ваш товар, реактивировать придется с помощью другого. Клиент постоянный и покупает продукцию в большом объеме? Тогда его заинтересует третья идея.

То есть оптимальный вариант с максимальной эффективностью — сформировать индивидуальное предложение для каждой категории потребителей. Для этого следует изучить историю покупок, определить группы покупателей со схожими «болями» и потребностями.

Проявите заботу о клиентах: человек не должен считать, что ваша цель продать как можно больше позиций. Поэтому предлагайте лишь те товары, которые дополняют сделанную ранее покупку. Помогите покупателю решить его проблему.

Сформировать индивидуальное предложение получится с помощью современных средств автоматизации, поэтому ваши трудовые и временные затраты будут минимальными.

3 причины провести реактивацию клиентской базы

5 этапов реактивации базы клиентов

5 эффективных методов реактивации

Вы сможете провести реактивацию базы клиентов, используя следующие способы, которые показали наибольшую результативность для «оживления» покупателей.

1. Делаем рассылку в разное время.

Результаты исследований SaaS-агентства Wordstream подтвердили: оптимальное время, в которое следует отправлять письма клиентам, — четверг с восьми до девяти утра. Такой подход на первый взгляд может показаться вполне логичным. Однако подумайте, много ли успешных специалистов по маркетингу применяют это правило на практике? Может быть, следуя этому принципу, ваша фирма и теряла большую часть покупателей?

Не существует проверенных правил, когда эффективнее всего отправлять электронные письма с рекламным предложением. Поэтому, прежде чем внедрять какой-либо принцип действий, подумайте, как лично вы относитесь к рассылке?

Например, некоторые пользователи вообще не читают имейл-сообщения в понедельник утром. Все электронные письма, что были получены за субботу и воскресенье, человек просто отправляет в корзину. Наблюдайте за собой и другими людьми, чтобы определить оптимальное время для рассылки. Проверяйте, насколько эффективной будет отправка писем в то или иное время.

Читайте также! Как вести базу клиентов: обзор сервисов и программ

2. Создаем контент разного формата.

Возможно, электронная книга, которую вы выпустили, была достаточно популярна у клиентов. Однако внимательно изучили ее единицы. Происходит такое чаще всего не потому, что контент состоит из некачественной информации. ЦА может реагировать неактивно, поскольку формат рекламного предложения выбран неправильно.

60 % ваших покупателей понравилась aBook, однако оставшаяся часть клиентов отреагировали равнодушно. Дело в том, что у них просто нет свободного времени на изучение книги.

Как поступить в такой ситуации, чтобы сделать реактивацию базы клиентов? Меняем формат на другой, требующий меньших энергозатрат от потребителя. К примеру, проводим вебинар. Бонус: за основу можно взять уже созданную заготовку, вам не нужно будет разрабатывать контент заново. 

3. Внедряем капельный маркетинг.

В большинстве случаев для реактивации базы клиентов данного инструмента будет достаточно. Наиболее популярный способ внедрения капельного маркетинга — электронная рассылка покупателям. Ваша задача — сделать так, чтобы человек не забыл про вашу фирму, заинтересовался тем, что происходит в компании. Также можно акцентировать внимание на выбранном механизме активации.

Капельный маркетинг получится реализовать, используя специальные программы. Они автоматически будут производить все необходимые операции с ЦА. От вас потребуется лишь создать такие письма, которые привлекут внимание клиентов, представят компанию в выгодном свете.

При создании писем учитывайте все собранные данные о потребителях, изучите историю покупок, часто задаваемые вопросы. Письмо должно представлять ценность для человека, только тогда оно достигнет цели, соответственно, у вас получится выполнить реактивацию базы клиентов.

Как понять, что клиент готов купить?

4. Выбираем удачную тему письма.

Непросто заинтересовать старых клиентов, которые знают специфику рассылки вашей фирмы: им просто неинтересно читать письма.

Для реактивации базы клиентов в такой ситуации придумайте необычную тему письма, чтобы человек захотел прочитать его. Это простое правило дает потрясающий результат: интерес пользователя растет, так же как и продажи.

Каждый на своем личном опыте убедился, что в современном мире трудно отследить каждое входящее письмо на email. Поэтому необходимо разобраться, какую тему выбрать, чтобы рассылка отличалась от другой корреспонденции. Тогда рассылка не затеряется среди сотен писем, попадающих в ящик вашего клиента.

Придерживайтесь следующих принципов, чтобы процесс создания темы письма был по-настоящему творческим:

• Пусть письмо начинается с фразы «Как...». Так вы заинтересуете читателя, ему захочется узнать, какие полезные советы содержатся в рассылке.
• Создавайте список из трех. Этот принцип гласит, что список из трех пунктов предпочтительнее всего, так как человек легко считывает информацию, которая выглядит убедительно.
• Укажите на срочность. В теме письма укажите, что предложение ограничено по времени и клиенту следует поторопиться. Ваша задача создать ажиотаж у ЦА, чтобы реактивировать базу клиентов.

5. Делаем правильную сегментацию.

Прежде чем заняться реактивацией базы клиентов, следует понять, кто ваша ЦА. Разбейте потребителей на категории: кого можно отнести к старым клиентам, какие покупатели не проявляют активность? Исходя из полученной информации сделайте выводы, при этом учитывайте особенности вашего бизнеса.

Возможно, стимулировать следует клиентов, которые не совершали покупок в течение 3, 6 или 12 месяцев? В зависимости от сферы вашей деятельности цикл продаж может быть иным. Поэтому время будет отличаться в каждом отдельном случае.

Когда вы определите, кто ваши старые покупатели, продолжайте их сегментировать. Так вы сможете проверить результативность ваших действий по реактивации базы клиентов.

Постоянную реактивацию можно сделать автоматизированной, используя CRM-систему. Как только потребитель станет неактивным, система сообщит об этом менеджеру продаж. При общении с таким клиентом он должен использовать специальный скрипт. При этом важно, чтобы коммуникация с покупателем дифференцировалась с учетом того, по какой причине клиент молчит.

В некоторых случаях можно обойтись без создания специального предложения. Будет достаточно, если менеджер свяжется с покупателем, чтобы проинформировать его о появлении новинок. В этом случае можно использовать стандартные способы стимулирования продаж.

Однако если человек молчит, поскольку недоволен товаром или обслуживанием, информационный повод общения не подойдет. Прежде всего стоит узнать, чем вызвана неудовлетворенность. Затем следует устранить причину и реактивировать клиента, сделав ему специальное предложение.