Лого http://academy-of-capital.ru/
Работа с существующей клиентской базой
Работа с существующей клиентской базой

Работа с существующей клиентской базой

22.01.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Основные преимущества наличия клиентской базы
  • 7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой
  • 5 рекомендаций по оптимизации клиентской базы
  • 3 простых способа реанимации отношений с клиентами

Работа с уже существующей клиентской базой – отличный способ увеличить продажи, а значит, и прибыль компании. Но тут есть свои нюансы. Нельзя просто напомнить человеку о себе посредством электронного письма или звонка и надеяться, что тот сразу же побежит совершать покупки на много тысяч рублей.

Все несколько сложнее. Во-первых, к каждой категории клиентов нужен свой подход, то есть для начала базу нужно грамотно сегментировать. Во-вторых, требуется четко понимать, какие шаги человек совершает по пути к заключению сделки, и строить работу с базой в том числе и на этой основе. А ведь есть еще «в-третьих», «в-четвертых», «в-пятых» – и так далее…

Основные преимущества наличия клиентской базы

Есть ряд предпринимателей, воспринимающих клиентскую базу (далее КБ) как обычный список покупателей с их телефонами и имейл-адресами. Это ошибочное представление, которое становится причиной снижения продаж. Формально здесь все верно, и речь идет о перечне реальных покупателей с контактами для связи. Однако в базу следует вносить и тех, кто обращался к вам хотя бы раз.

Допустим, человек пришел в компанию с проблемой. Ему предложено конкретное решение за соответствующую сумму денег. У посетителя два варианта – купить товар или уйти ни с чем. Если сделка состоялась, продавец доволен. Если сорвалась, тоже неплохо, так как клиент мог передумать из-за стоимости. Это совсем не означает, что он никогда не приобретет у вас продукт. Ваш посетитель может возвратиться за товаром, но уже с достаточной суммой денег.

Выходит, что работа с существующей клиентской базой (в частности, ее расширение) обеспечивает вас ценной информацией – контактами возможного заказчика (имя, электронный адрес, телефон). Давайте просто посчитаем. Допустим, к вам ежедневно обращаются 5 человек из разных источников трафика (сайт, сарафанное радио, реклама по ТВ или офлайн). В течение месяца таких клиентов будет 150–155, то есть прирост КБ за это время будет идентичным. Даже несмотря на то, что никто из них не заказал товар, у продавца остались ценные контакты обратившихся людей, что не менее важно, чем заказ.

К тому же, если правильно работать с базой, потенциальные клиенты могут быстро стать реальными. Что это означает? Все верно – повышение прибыли организации.

Основные преимущества наличия клиентской базы

7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой

Для полного владения ситуацией и прогнозирования темпов расширения КБ нужно отслеживать такие показатели:

1. Выполнение плана продаж по каждому заказчику

Вначале следует анализировать потенциал (перспективность) покупателя. Точнее, оценить долю (мощность) фирмы в продаже определенного товара конкретному клиенту. Здесь применяют формулу пенетрации. Она показывает, какую часть составляет ваш товар в общей массе закупок потребителя по этому продукту.

Что нужно знать компании о каждом из клиентов? Во-первых, количество товаров (или услуг), покупаемых у вас и ваших конкурентов. Во-вторых, потенциал организации по кросс-продажам (реализация сопутствующих товаров) и апсейлу (повышение суммы чека) в отношении заказчика.

По этим данным формируют индивидуальный план для каждого клиента и контролируют его реализацию.

2. Перемещение заказчиков между категориями по результатам abc-xyz-анализа

Данный метод позволяет исследовать КБ по двум характеристикам – масштабу сделок контрагента (анализ ABC) и частоте таких покупок (анализ XYZ). Цель этих действий – внести клиента в какую-либо группу по объему (ABC) и сделать то же самое с учетом частоты приобретений (XYZ).

7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой

Категория АВС:

  • А – большой размах закупок;
  • В – средний объем заказов;
  • С – мелкие покупки.

Категория XYZ:

  • Х – постоянные приобретения;
  • Y – случайные заказы;
  • Z – разовая сделка.

Дальше нужно отслеживать миграцию клиентов между категориями. Продавец обязан знать количество заказчиков по каждой группе (А, В, С, X, Y, Z) и их перемещения туда-сюда. Ваша главная работа с существующей клиентской базой – ускорить переход людей в категорию X или А.

3. Качество клиентского портфеля

Необходимо проверять, как соотносится число клиентов в каждой группе с их общей численностью, и делать это все в разрезе продавцов. Затем составьте диаграмму, где отражено, что, например, у менеджера Иванова снижается число заказчиков в категории А, а у Петрова все наоборот – идет прогресс.

4. Проверка регулярности продаж

Данный показатель контролируется по каждому продажнику, чтобы оценить, сколько сделок он совершает ежедневно (ежемесячно, еженедельно). Здесь можно посмотреть и регулярную активность продавца. Текущая КБ позволит каждый день анализировать, что сделал ваш сотрудник (сколько раз звонил заказчикам, с кем из них встречался, кому послал коммерческое предложение или отправил счет и др.).

5. Рентабельность

Для расчета и контроля ROS (Return On Sales) учитывают данные:

  • каждого заказчика;
  • категории клиентов;
  • сотрудников.

6. Товарооборот

Этот коэффициент определяют по нескольким категориям:

  • товарам;
  • покупателям;
  • продавцам.

7. Пожизненная стоимость клиента

Если у вас проводится работа с существующей клиентской базой, то показатель LTV (Customer Lifetime Value) позволит вам определить ценность заказчика по средней сумме средств, затраченных им на приобретение ваших товаров за какой-то промежуток времени.

Пожизненная стоимость клиента

Вот формула расчета:

LTV = S × C × P × T

где:

  • S – средний чек по сумме всех покупок потребителя;
  • C – среднее число ежемесячных покупок;
  • P означает % прибыли из суммы чека;
  • Т – средняя жизненная ценность потребителя (общее время покупательской активности, деленное на численность активных контрагентов).

Ценность клиента нужно отслеживать в динамике и сопоставлять с прошлыми данными LTV, полученными после общего анализа вашей ниши в целом, и показателями конкурентов (при их наличии).

5 рекомендаций по оптимизации клиентской базы

Обычно лиды, попадающие в воронку продаж, редко становятся лояльными к компании клиентами без соответствующей обработки менеджером по продажам. Их следует вести нужным путем, держать на связи, убеждать и направлять к свершению сделки. Без этого ваша воронка будет просто перечнем контактов.

1. Применяйте разбивку на категории

Работа с существующей клиентской базой требует еженедельного просмотра фильтра продаж, чтобы дать ответ на важные вопросы:

  • Знает ли клиент, что он вообще попал в воронку? Нет? Тогда свяжитесь с ним и предложите свой продукт, чтобы подвигнуть человека к сделке. В крайнем случае его можно перевести в воронку следующих продаж.
  • Готов ли ваш заказчик тратить деньги в этом месяце? Нет? Отложите сделку на потом и запланируйте звонок на будущий период.

Наметьте категории, оптимальные для вашей схемы проведения сделок, и сразу же распределяйте туда тех, кто попадает в базу фирмы.

5 рекомендаций по оптимизации клиентской базы

Допустим, кто-то постоянно делает у вас покупки и внесен менеджером в категорию «горячих». Однако последние два месяца активности не проявлял. Переместите его к «теплым» покупателям и смените тактику взаимодействия: узнайте о потребностях клиента предложите другой товар, чтобы «подогреть» лояльность к бренду.

2. Следите за медлительными покупателями

На этой стадии работы с вашей базой потребуется CRM-система. Оцените, сколько времени проводят лиды на каждом шаге сделки. Пометьте задержавшихся сверх меры и поручите продавцам связаться с ними лично (онлайн или по телефону).

Если человек не отвечает на звонки или запросы, отправьте ему сообщение о скорой аннуляции его заявки. Если обратной связи нет, перенесите его карточку в архив. В некоторых случаях нужно потормошить «уснувшего» заказчика, чтобы возобновить партнерство с ним.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Спрашивайте

Если в беседе потенциальный покупатель сказал, что не готов купить сейчас, однако в будущем планирует такую сделку, передвиньте его в следующую воронку и свяжитесь позже.

Есть удобные бизнес-программы для автоматизации поставленных задач. Например, вы намечаете себе задание «позвонить заказчику» и ставите срок — через 2 недели. В назначенное время программа присылает вам напоминание, чтобы не упустить потенциального клиента.

Приведем пример. Человек планирует купить у вас автомобиль через полгода. Поменяйте его статус в CRM-системе, где у вас проводится работа с существующей клиентской базой, чтобы связаться с покупателем шесть месяцев спустя. Тогда заказчик будет лично заинтересован в совершении сделки.

4. Имейте в виду, что воронка продаж и есть процесс реализации товара

В дальнейшем вы научитесь предвидеть то, что делает заказчик в направлении покупки. Это стандартные этапы воронки, которые помогут продавцу узнать, как перемещать клиента по ступеням продаж. Например, отправить дополнительные данные о товаре, предложить выгодный бонус, сделать презентацию и др.

При этом могут проявиться «лишние» или «упущенные» стадии. Например, в схеме продаж интернет-площадки предусмотрены 4 этапа – «Регистрация», «Покупка», «Оплата» и «Доставка». Зато пропущен важный шаг «Товар в корзине». То есть сегментация заказчиков по данному параметру невозможна. А вы могли бы сообщить им о проведении акции письмом или звонком.

Интересуйтесь у клиентов, как прошел их путь от узнавания компании до сделки. Для этого отлично подойдет опрос онлайн. Затем с их слов составьте поэтапный список и сверяйтесь с ним в дальнейшем при общении с людьми.

Клиентская база

5. Регулярно проверяйте клиентскую базу

Важное правило ведения КБ – поддержание воронки продаж в актуальном состоянии. Это должно войти в привычку, как приведение в порядок помещений. Уборку нужно проводить еженедельно. А после каждого общения с покупателем ответьте на вопросы:

  • Написал ли я заметки там, где нужно?
  • Внес ли я все действия клиента в CRM?
  • Создал ли для себя задачу и напоминание о ней, чтобы не пропустить коммуникацию с заказчиком?
  • Все ли стадии воронки и прогнозы по контрагенту зафиксированы в СRМ?

3 простых способа реанимации отношений с клиентами

Работа с существующей клиентской базой позволяет выявить отсутствие активности стабильного клиента. Для этого используют систему внутренних отчетов, чтобы найти причины пассивности людей и принять меры для возвращения их «в строй». Как реанимировать партнерство с постоянным покупателем, рассмотрим далее.

  1. Электронные письма

    Большинство заказчиков можно вернуть с помощью напоминаний о компании и ее товарах, сообщений о новых акциях и распродажах. Обычно это делается в виде почтовых рассылок. Таким способом вы сможете исправить ситуацию и восстановить партнерство.

    Запомните, что главный элемент послания – это тема. И от нее зависит, прочтут ваше письмо или удалят. Тему нужно делать емкой, понятной и соответствующей содержанию. К посланиям с цепляющими заголовками проявляют интерес на 3–5 % чаще. Однако этот допинг лучше дозировать и применять лишь изредка по очень важным поводам.

  2. Звонок клиенту

    Непременно применяйте данные, полученные в результате предварительного анкетирования. Сообщите потребителю о спецпредложении либо дайте выгодную скидку. В личной беседе можно узнать о недостатках вашей фирмы, о достижениях конкурентов и, может быть, о том, что оттолкнуло вашего клиента. Так или иначе, эти сведения важны.

  3. Личная встреча с клиентом

    Если вы хотите возвратить важнейшего и крупного заказчика (оптовика), необходимо проявить терпение, иметь в запасе бонусы и сделать все возможное для уточнения причин отказа от партнерства. Затем принять срочные меры для возобновления сотруднических связей. Здесь потребуются личные беседы в располагающей, комфортной атмосфере для сторон переговоров.

    Подведем итог. Если в вашей фирме не налажена работа с существующей клиентской базой, срочно приступайте к решению данного вопроса! Это несложно. Начните с выдачи 3–5 % дисконта при заполнении клиентами анкет. Потом внесите информацию в компьютер.

    Для анкеты достаточно пяти вопросов: имя клиента; день рождения; имейл; контактный телефон; источник информации о фирме (откуда человек узнал о вас). Продавец должен уточнить, что личные данные нужны для поздравлений и подарков к дням рождения и праздникам. А в почту будут высылаться сообщения о скидках, акциях и распродажах для постоянных покупателей. Заметьте, ради этого большинство людей (90 %) дают свои контакты. Сюрпризы любят все.

Кстати, мы сейчас привели всего лишь один пример того, как расширять базу клиентов. Но эффективных способов довольно много.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи