Сферы бизнеса, подходящие для продаж по рекомендациям

Рекомендательный маркетинг — это набор стратегий, действий и инструментов, который направлен на привлечение новых клиентов, партнеров и стимулирование повторных продаж без дополнительной рекламы или как дополнение к ней. За счет продаж по рекомендациям можно создать процветающий бизнес.

Приведем простой пример: вы только что открыли компанию и обслужили своего первого клиента, он остался доволен и порекомендовал вас своим друзьям и знакомым, а те в свою очередь порекомендовали вас своим знакомым. Таким образом, с помощью сарафанного радио, через некоторое время у вас образовался свой поток постоянных клиентов.

Многие специалисты не понимают, что могли бы развивать свой бизнес динамичнее, если бы активно использовали рекомендательный маркетинг.

Этот вид маркетинга особенно актуален для таких профессий, как врачи, юристы, преподаватели. Обычно люди ищут профессионалов в этих областях через знакомых, так как доверяют им больше, чем рекламе. И это понятно, ведь ваш друг, советуя вам какой-то продукт или компанию, не преследует какие-либо выгоды, а делает это от чистого сердца.

По рекомендациям потребители чаще всего:

• приобретают товар или услугу;
• выбирают товар или услугу среди конкурирующих компаний;
• возвращаются к этой фирме за повторной покупкой либо ищут другую.

Рекомендательный маркетинг недооценен владельцами компаний. Многие относятся к нему несерьезно. Может быть, это происходит из-за традиционного маркетингового образования, основанного на модели «4P». Этой модели более полувека, но она до сих пор актуальна и проста в применении.

В этой модели учтено все, кроме такого явления, как продажи по рекомендациям клиентов друг другу.

Только взгляните на примеры крупных компаний, успешно использующих рекомендательный маркетинг, — IKEA, частично McDonald's.

Но не только крупные, но и мелкие, и средние компании с успехом пользуются рекомендательным маркетингом.

Преимущества продаж по рекомендациям

Клиенты по рекомендации самые выгодные. Они практически ничего не стоят компаниям: за рекламу платить не надо, на промоакции товар отдавать нет нужды, скидками их заманивать не надо и т. д. Конечно, некоторые нюансы все же требуют финансовых трат. Это ряд инструментов рекомендательного маркетинга, дополнительное обучение продавцов и т. д. Естественно, это траты гораздо меньшие, чем те, которые обычно нужны на ту же рекламу.

Но главная ценность клиентов по рекомендациям состоит не в том, что они стоят компаниям дешевле, а в том, что им можно продать дороже. Обычно продавцы завлекают новых потребителей и стимулируют к покупке уже имеющихся с помощью каких-то бонусов, скидок. А клиента, пришедшего по рекомендации друга, нет необходимости привлекать с помощью скидок. Раз он уже пришел к вам, то значит, в его глазах продукт уже имеет определенную ценность и вызывает доверие. В данном случае вопрос скидки отпадает. И цифру на ценнике можно поднять.

Аргументы говорят за то, чтобы превратить продажи по рекомендациям в приоритетный способ привлечения клиентов. Это стоит взять на заметку маркетологам, владельцам компаний и менеджерам по продажам.

Секреты получения хороших отзывов от клиентов

Самый простой способ получить отзыв от клиента — это попросить его об этом. Не ленитесь брать отзывы.

Один из способов попросить отзыв — послать письмо на электронную почту клиента. Лучше сделать это примерно через неделю после покупки. Главное грамотно составить и персонализировать обращение к клиенту и быть вежливым.

Читайте также! Примеры акций для увеличения продаж и правила их внедрения

Также можно сделать на сайте компании специальную форму для быстрой отправки отзыва. Такой способ будет удобен для клиентов. Все, что потребуется от них, —написать всего пару предложений без лишних регистраций и входов на сайт.

Если у вашего бизнеса нет страницы в социальных сетях, то следует ее создать. Такое действие повысит охват потребителей, это дополнительная реклама вашего бренда, а еще площадка станет мощным инструментом для сбора отзывов. В социальных сетях люди охотно оставляют комментарии по поводу оказанных услуг или купленного товара, репостят и т. д.

Еще один способ получения отзывов — это, конечно, телефон. Можно позвонить клиенту и попросить его оставить отзыв. Минус этого способа в том, что он может показаться раздражительным для некоторых людей. Но если сделать все правильно, вежливо и не надоедать частыми звонками, то довольный клиент, скорее всего, оставит отзыв.

Если человек затрудняется написать отзыв, то можно вести запись звонка и потом перевести его в текст или выложить на сайт аудиоотзыв. Только нужно не забыть предупредить клиента об этом.

Можно также для удобства клиента задавать ему наводящие вопросы:

• Какую проблему вы хотели решить?
• Почему выбрали именно нас?
• Оправдались ли ваши ожидания?
• Что понравилось в работе с нами?
• Кому вы могли бы порекомендовать нас?

После завершения работы с клиентом время от времени связывайтесь с ним, узнавайте, как у него дела, спрашивайте, можете ли вы стать ему полезным еще в чем-нибудь. Не лишним будет спросить, согласится ли он кому-то из знакомых порекомендовать вас. Этот вопрос не займет много времени, но может принести вам новых покупателей.

Несколько полезных фраз вам в помощь для получения рекомендаций:

• Уважаемый Клиент, мы удовлетворили ваши пожелания? Вы довольны работой? Подскажите, кому еще из ваших знакомых мы сможем помочь в вопросе…?
• Как вы оцениваете качество обслуживания/товара/услуги? Что, на ваш взгляд, нам необходимо улучшить? Кому из ваших знакомых может быть интересен предоставляемый нами спектр услуг?
• Если клиент вас благодарит, то отвечайте примерно так: «Лучшая благодарность для меня это рекомендация. Знаете ли вы кого-нибудь…?»

Убеждение клиента порекомендовать вас

Если клиент получил супер-сервис и супер-качество, если вы поддерживаете с ним связь, то шансы на рекомендацию им вашей компании своему близкому кругу сильно возрастают. Только увидев полностью довольного клиента, вы можете быть уверены в качестве его рекомендаций. Поэтому самое главное, что компании необходимо сделать на пути к продающим рекомендациям, — превзойти ожидания потребителя. Когда клиент уходит от вас не просто с покупкой, а находясь в радостном настроении от впечатлений, он готов поделиться своей радостью с другими. Срабатывает своеобразный пусковой механизм, и вот сарафанное радио запущено.

• Найдите приверженцев

Наиболее быстрый способ выявить лояльных и довольных клиентов для продаж по рекомендациям — провести опрос Net Promouter Score (NPS).

NPS — это индекс потребительской лояльности, используется для оценки готовности клиента к повторным покупкам. Вам нужно задать ему всего один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/товар/услугу своим знакомым и друзьям?», просите оценить ответ по шкале от 1 до 10 и пояснить. Клиенты, которые поставили 9 и 10, могут считаться вашими промоутерами. Из числа этих клиентов и следует искать тех, кто готов вас порекомендовать. По-другому их еще называют реферерами.

А вот реферал — это участник партнерской программы, который зарегистрировался по рекомендации другого участника.

• Подружитесь с промоутерами

После опроса NPS необходимо оставаться на связи с вашими промоутерами. При этом нужно в позитивном ключе убеждать их рекомендовать вас. Тогда промоутеры станут вашими адвокатами.

• Выложите отзывы на сайт

Если вы будете постоянно публиковать отзывы покупателей на сайте, а также успешные кейсы, то доверие к вашей компании повысится.

В отзывах на сайте можно опубликовать результаты опроса NPS, только, конечно, с разрешения клиента.

9 советов по повышению продаж по рекомендациям

После того как вы найдете довольных клиентов, дело остается за малым — попросить их рекомендовать вас своим знакомым, друзьям и коллегам.

1. Не ожидайте быстрых результатов.

Использование рекомендаций для привлечения новых клиентов не даст вам быстрых результатов, это точно не произойдет со скоростью света. Запаситесь терпением.

2. Сначала создайте ценность, затем просите рекомендовать.

Не следует просить рекомендаций клиента сразу после окончания сотрудничества (покупки товара/услуги). Сначала целесообразнее установить с клиентом прочную доверительную связь: сообщайте ему о новинках, делитесь полезной информацией. Клиент увидит качество сервиса и готовность помочь ему, и он сам захочет рассказать о вас.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

3. Спрашивайте клиентов про тех, кто им нравится.

Пусть ваши клиенты порекомендуют вас людям, с которыми они находятся в дружеских отношениях. Таким образом, их доверительные отношения перейдут и на ваши.

4. Не относитесь к рефералам, как к холодным звонкам.

Заранее поинтересуйтесь у вашего клиента об интересах и увлечениях реферала. Сразу начинайте общаться с ним на дружеской ноте так, как будто вы уже в близком контакте.

5. Стимулируйте рекомендовать вас.

Можно применить такой метод, как стимуляция клиентов к рекомендации. Например, подарите что-нибудь первым 15 людям, давшим рекомендацию о вас. Имея свою выгоду, клиенты будут с энтузиазмом продвигать вас.

6. Говорите конкретно.

Прямо спросите клиента, знает ли он кого-нибудь, кому будет интересен данный продукт. Можно задать этот же вопрос в шуточной форме.

7. Развивайте реферальное мышление.

Если вы постоянно хотите получать рефералов, тогда и сами делитесь контактами со своими клиентами. Помогайте им в их бизнесе, — знакомьте с новыми людьми из своего окружения. И тогда они будут стараться отплатить вам той же монетой.

Читайте также! Как развить навык продаж: практические советы и рекомендации

8. Оставайтесь на связи с клиентами.

Дельные советы относительно связи с клиентами для повышения продаж по рекомендациям:

• подписывайтесь на профили ваших клиентов в социальных сетях. Ставьте лайки, комментируйте посты на профессиональную тему;
• если клиент ведет блог, подпишитесь на него;
• настройте оповещение Google о новостях компании клиента. Поздравляйте его с какими-либо важными событиями.

9. Делитесь достижениями клиентов.

Если вдруг вы встретили новость о вашем клиенте в Интернете (это может быть какая-нибудь награда, повышение в должности и т. д.), то поделитесь этой новостью в своих социальных сетях. Таким образом вы укрепите репутацию заботливого менеджера. Люди обычно не забывают такие моменты и с удовольствием откликнутся о просьбе порекомендовать вас.