Лого http://academy-of-capital.ru/
Принципы обратной связи в управлении компанией
Принципы обратной связи в управлении компанией

Принципы обратной связи в управлении компанией

19.11.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть обратной связи
  • Разница между обратной связью и критикой
  • Польза обратной связи
  • 7 основных принципов обратной связи
  • 2 отлично работающие модели обратной связи
  • 3 уровня эффективности обратной связи
  • 3 главных ошибки при использовании обратной связи

Принципов эффективной обратной связи не так много, выучить их не составит особого труда. Беда в том, что мало знать теорию, нужно уметь применять ее на практике. А это уже гораздо сложнее, и определенных ошибок не всегда удается избежать.

Зато если все сделать правильно, то результаты будут налицо. Благодаря четко налаженной связи взаимодействие руководителя с подчиненными станет гораздо эффективнее, что непременно скажется на работе коллектива самым положительным образом.

Суть обратной связи

Обратная связь – это возможность показать исполнителю свое видение ситуации или проинформировать о личной реакции на его действия. Иногда она выдается руководителем автоматически или неосознанно. В таком случае теряется эффект мотивации к действию. В любом случае обратная связь есть всегда. Разница лишь в форме подачи.

Она может быть качественной или некачественной. Отличие в том, что первая мотивирует сотрудника к исправлению ошибок, побуждает к эффективной работе. Некачественная – вызывает негативные ассоциации, демотивирует, блокирует развитие.

Суть обратной связи

От качества обратной связи зависит психологический климат в компании, отношения между сотрудниками, продуктивность труда. Грубая оценка в присутствии коллег, несоблюдение этики делового общения – проблемы, с которыми сталкиваются многие сотрудники. Важно учиться коммуникации с подчиненными, чтобы к вам прислушивались. Это не только поддержит здоровые отношения в коллективе, но и повысит качество работы. Действуйте в соответствии с целями и результатом, который хотели бы получить. И помните: критика не имеет отношения к обратной связи, даже если последняя является негативной.

Разница между обратной связью и критикой

По форме и содержанию критика отличается от обратной связи категоричностью. Принцип обратной связи – в сдержанности и гипотетическом характере. Руководитель в разговоре с сотрудником предполагает, но не утверждает.

Обратная связь предполагает наличие диалога. Это всегда попытка выявить настоящее положение дел. В то время как критика носит односторонний характер. Человек высказывает личную позицию, считая ее единственно верной.

Но обратная связь предполагает обязательное наличие диалога обеих сторон, каждая из которых высказывает свое мнение на ситуацию. Критика же всегда категорична как по форме, так и по содержанию.

Польза обратной связи

В ней нуждаются сотрудники любого уровня – и рядовые и топ-менеджеры. Каждому важно понимать, все ли делают правильно, приносят ли пользу компании, эффективен ли их труд, ценят ли их, признают ли усилия. Неправильная подача обратной связи с грубым нарушением границ или полное ее отсутствие снижают желание эффективно работать и лишают ориентиров развития.

В то же время для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:

  • поддерживать высокий уровень мотивации сотрудников, выразить признание;
  • влиять на самооценку, изменить ожидания;
  • повышать продуктивность и общую эффективность труда;
  • определять четкие цели и выявить задачи, стоящие перед подчиненными;
  • выяснять причины нежелательного поведения;
  • корректировать поведение сотрудников, так же как и их ожидания относительно использования возможностей ситуации;
  • давать подчиненным ориентир развития;
  • налаживать взаимопонимание и доверие;
  • формировать команду, развивать сплоченность и сработанность в коллективе.

Польза обратной связи

  • поддерживать доброжелательную атмосферу в компании;
  • понимать, какой инструмент или процесс не дает должного результата;
  • определять, какие области проседают и требуют модернизации для обеспечения устойчивого роста, прогресса организации;
  • понимать степень удовлетворения подопечных работой в компании или коллективе.

7 основных принципов обратной связи

Планируете разговор с сотрудником? Хотите, чтобы наверняка сработало? В таком случае начните с цели! Определите, чего хотите достичь от разговора с сотрудником. Вам будет намного легче выстроить диалог. Однако независимо от этого важно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите по существу.

    «Ты появился на рабочем месте в 10:15. Это уже не первый случай, давай обсудим?» Есть ситуация и конкретная тема для разговора. В то время как фраза: «Ты вечно спишь до последнего и постоянно опаздываешь!» – обобщение, генерализация – повод для конфликтов и любимый прием манипуляторов. Так не получится дать обратную связь качественно. Важно быть как можно более конкретным.

    7 основных принципов обратной связи

  2. Не тяните с обратной связью.

    Важно решать проблемы сразу после того, как они случились. «Сегодня, ты работала с этим VIP- клиентом. Давай проанализируем, что получилось в этот раз». Для сравнения: «Два месяца назад ты обслуживала этого VIP-клиента, помнишь? Я бы хотел разобрать ошибки, которые ты допустила». А помнит ли сотрудник, что конкретно произошло два месяца назад, актуально ли это на сегодня, поможет ли ей это спустя время или могло бы помочь, получи она обратную связь сразу после ситуации?

  3. Приводите конкретные факты.

    «Я вижу, ты не пользуешься новой анкетой при работе с этим клиентом?» Что осознает сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за его работой, ему не безразличны его результаты, он заинтересован в росте сотрудника. Это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал использовать анкету в работе с этим клиентом!» Такой диалог нельзя назвать полноценным. Все что вы получите – игру в нападение и защиту. Это не та цель, в которой заинтересован руководитель.

  4. Позволяйте сотруднику высказываться.

    Побуждайте к общению. «Как ты считаешь, что сделает клиент, который хотел сделать заказ в нашей компании, но не дозвонился в 9:30? Что мы можем предпринять, чтобы подобные ситуации впредь не повторялись?» Дайте возможность сотруднику высказаться. Важный принцип работы обратной связи – побудить к самостоятельности, вызвать чувство ответственности за принятые решения и действия или бездействие. К тому же, не дав слова сотруднику, вы не увидите его понимания ситуации, лишите себя важной информации или даже попадете в неловкое положение.

  5. Не переходите на личности. Обсуждайте только действия и события.

    Можно за секунды приклеить человеку ярлык. «Ты – эгоист! Думаешь только о себе!» Высказавшись подобным образом, вы рискуете навсегда лишить подопечного мотивации к взаимопомощи и поддержке в коллективе, уничтожите стремление к командной работе. Ведь он эгоист, и вы лично возвели его в этот ранг.

    Кто-то воспримет как личное оскорбление, запомнит и начнет настраивать против вас остальной коллектив, кто-то просто перестанет стараться и уйдет в себя. Зависит от черт характера конкретной личности. Но руководителю важно не допускать подобных ошибок. Подберите другие слова: «Я ценю твое стремление использовать все возможности для работы с клиентом. Однако важно соблюдать корпоративные стандарты и не выходить за пределы разума. Подумай, как твои действия могут отразиться на имидже компании в глазах клиентов?»

  6. Хвалите прилюдно. Критикуйте только наедине.

    На то есть несколько причин. Прилюдная критика – мощный демотиватор. Во-первых, в России принято поддерживать обиженных. Даже если они изначально не правы. Вы рискуете получить осуждение коллектива и потерять доверие сотрудников. Во-вторых, если случится так, что вы не правы, – окажетесь врагом для всех.

    В-третьих, похвала – совсем другое дело. Это целое искусство. «Очень хорошо, что ты смогла так быстро успокоить клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?» Что это? Похвала или критика? Не совсем понятно, правда? А так: «Как тебе удалось так быстро успокоить клиента, поделишься секретом?» – вот так намного эффективней! Вы и похвалили, и заметили правильную тактику, и сделали комплимент, повысив мотивацию.

    Разница между обратной связью и критикой

  7. Говорите о том, что можно изменить.

    Это касается тех моментов, когда вы хотите нацелить сотрудника на развитие определенных навыков и корректировке поведения. Не сработает следующее: «Да, кажется у нас проблема. Вряд ли получится завоевать расположение клиентов с таким тихим голосом».

    Но встает вопрос, чем думал руководитель, когда принимал на работу сотрудника. Теперь придется помочь ему развить нужные для работы качества! Например: «А что если тебе сесть с этой стороны? Думаю, клиенты будут лучше тебя слышать. И да, может быть, попробуем использовать в работе микрофон?»

    Применяя правильно основные принципы предоставления обратной связи, вы скоро заметите, насколько продуктивнее стали ваши встречи с сотрудниками.

2 отлично работающие модели обратной связи

1. Бутерброд

Если вы в руководящей должности не так давно, рекомендуем в первую очередь освоить технику «Бутерброд». Принцип действия этой модели обратной связи следующий:

  • позитивное начало разговора для выявления позитивных моментов в действиях сотрудника;
  • середина – обозначение того, что требует корректировки в действиях;
  • завершение – разговор в позитивном ключе для настроя сотрудника, выражения уверенности в том, что у него все получится.

2. Модель B.O.F.F.

Применяется часто в коучинг-менеджменте.

Поведение – (Behaviour) – результат (Outcome) – чувства (Feelings) – будущее (Future).

Как использовать? Обратите внимание на структуру разговора:

  • Поведение (действия) – выделяем только конкретные факты (события, действия, данные и т. д.). Важно! Без эмоционального окрашивания. Даем только объективную информацию. В этом и есть принцип качественной обратной связи. Пример: «Сегодня, ты опоздал на рабочее совещание на полчаса».
  • Результат (эффект этих действий) – перечисление последствий, которые произошли или могли бы произойти как результат этих действий. Пример: «Твое опоздание привело к тому, что мы не подписали договор на поставку оборудования с клиентом А.».
  • Чувства – описание только собственных чувств и эмоций, которые стали реакцией на действие или бездействие сотрудника. Пример: «Мне было неприятно, что результатом твоего опоздания стало…»
  • Установка на будущее – обсудите и примите решение, на что сотрудник готов пойти и что предпринять для того, чтобы в будущем подобного не повторялось. Пример: «Что ты готов предпринять для того, чтобы впредь не допускать опоздания на рабочие совещания?»

Классический вариант B.O.F.F. включает еще два шага:

  • Повторение нарушения повлечет за собой принятие определенных мер по отношению к сотруднику. Это нужно проговорить. При этом важно, чтобы сотрудник сам себе назначил меру ответственности.
  • В случае, когда действие все-таки повторилось, следует административное наказание в виде штрафа, выговора, увольнения и т. д.

2 отлично работающие модели обратной связи

3 уровня эффективности обратной связи

Говорить о плодотворном использовании принципов обратной связи можно тогда, когда следует изменение поведения сотрудника. В связи с этим выделяют три уровня обратной связи:

  1. Уровень поведения

    В этом случае мы наблюдаем у сотрудника намерение по корректировке поведения/действий в результате полученной обратной связи.

  2. Уровень взаимоотношений/коммуникаций

    У сотрудника наблюдается желание изменить отношения с руководителем, коллегами, участниками события/действия, по которой он получил обратную связь.

  3. Уровень личного отношения к ОС (индивидуальная реакция на ОС)

    Сотрудник применяет конкретные действия по изменению отношения к себе в соответствии с полученной обратной связью.

3 главных ошибки при использовании обратной связи

Для руководителя очень важно давать обратную связь правильно и избегать следующих ошибок:

  1. Не слишком конструктивная критика

    Осуждение действий подчиненного в грубой и агрессивной форме. Излишняя эмоциональность, сарказм, высокомерная подача, неуважение легко пошатнут уверенность сотрудника в себе и могут подорвать моральный дух.

    Например, если руководитель поручил сотруднику составить отчет и остался недоволен результатом, вместо прямой критики следует уточнить у сотрудника, в чем, по его мнению, заключалась суть поручения, справился ли он и в чем можно улучшить работу. Прежде чем начать критиковать конкретные пункты, важно признать, что получилось очень хорошо, отметить достоинства сотрудника, его положительный вклад в дело и достижения. Один из основных принципов обратной связи в управлении – всегда начинать с похвалы.

  2. Переход на личности во время разговора

    Обязанность руководителя – следить за тем, чтобы критика касалась только конкретных действий, а не личностных качеств сотрудника.

    3 главных ошибки при использовании обратной связи

    Когда подчиненный получает от менеджера негативную оценку характера, он стремится защищаться. Критикуйте исключительно поступки человека, а не его самого, это основной принцип положительной обратной связи. Сравните: «Ты толковый, здравомыслящий человек, но поступил непредусмотрительно!» И другое: «Ты идиот, совершил такую глупость!»

  3. Использование одних общих фраз

    Руководитель, который дает обратную связь только общими фразами, рискует не получить желаемого эффекта («Вы хороший, ответственный лидер», «Вы проделали важную работу»). Скорее всего, подчиненный будет польщен, ему приятно получить комплимент, но он не извлечет для себя полезную информацию о том, что именно выполнил правильно, а где нужно скорректировать действия.

    Обратная связь – мощный инструмент для мотивации и развития персонала, для внедрения модернизации, выстраивания открытых, доверительных отношений. Результатом станет как минимум повышение лояльности сотрудников. Главное применять принципы эффективной обратной связи правильно, избегать распространенных ошибок, подходить к делу осознанно. Тогда это принесет только пользу.



Попап:  Корп
Виджет сценарий