Лого http://academy-of-capital.ru/
Правила звонка клиенту, которые приносят заявки
Правила звонка клиенту, которые приносят заявки

Правила звонка клиенту, которые приносят заявки

23.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 причин несостоявшегося звонка клиенту
  • 5 правил общения во время входящего звонка клиента
  • Этапы первого звонка клиенту
  • 4 секретных приема общения во время звонка клиенту

Соблюдение правил звонка клиенту – одна из гарантий того, что человек не бросит трубку после представления. Нередко холодные звонки совершаются в самый неподходящий момент. И интересное клиенту предложение может пройти мимо, если трубку он поднял за рулем или во время совещания. Вместо потенциального сотрудничества вы получаете раздраженного клиента, который может выслушать ваше предложение, но вряд ли прислушается к нему, так как теперь оно приобрело негативную окраску.

Примем как аксиому: соблюдение правил звонка клиенту = лояльный клиент. Ну, а если вы не обладаете телепатическим даром, чтобы предугадывать настроение абонента на том конце провода, обязательно читайте эту статью до конца.

5 причин несостоявшегося звонка клиенту

5 причин несостоявшегося звонка клиенту

  1. Человек занят.

    Следует быть уверенным в важности своего сообщения – это первое основное правило звонка клиенту.

    Звонок должен быть обдуманным и своевременным. Клиент может быть занят серьезными делами, а ваше предложение покажется ему пустяком, если преподнесено не вовремя. Поэтому информация, которую вы планируете сообщить собеседнику, обязана быть очень ценной и важной. Если вы не уверены в том, что она именно такова, не звоните. Отправьте информацию другим способом, например по электронной почте или SMS-сообщением.

  2. Клиент не нуждается в предлагаемой услуге.

    Правило звонка № 2: реклама – это не спам.

    Если человеку не интересно предложение и он открыто заявляет, что не хочет вас слушать, то не пытайтесь его убедить в обратном. Многим людям достаточно SMS-уведомления или сообщения на почту. Если клиент действительно заинтересован, то он найдет сам варианты связаться с вами.

  3. Неудобное время для разговора.

    Третьим правилом является уточнение возможности разговаривать именно сейчас. Нет смысла что-то начинать рассказывать, если собеседник занят и не готов слушать.

    В первую очередь должно прозвучать с вашей стороны приветствие, а затем вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить о нашем товаре?»

    Цените время клиента. Сразу представляйтесь и сообщайте о своем предложении, чтобы человек понимал, стоит ли ему продолжать диалог.

  4. Человеку неудобно физически.

    Не просите человека сообщить данные по телефону – это правило № 4. Не всегда данные паспорта, СНИЛСа, ИНН и других документов находятся под рукой у клиента. Зачастую вся информация хранится в телефоне, и человеку удобно будет перезвонить вам после уточнения необходимых сведений. Абонент к вам будет более лоялен, если вы отнесетесь со вниманием и пониманием. Прислушивайтесь к просьбам своих собеседников.

  5. Собеседнику сложно воспринимать информацию на слух.

    Отсюда золотое правило звонка клиенту № 5: пусть собеседнику будет удобно.

    Всегда спрашивайте, все ли понятно и остались ли вопросы. Предлагайте сказанную информацию переслать на удобный мессенджер или по электронной почте. Резюмируйте и озвучивайте достигнутые в разговоре договоренности.

5 правил общения во время входящего звонка клиента

5 правил общения во время входящего звонка клиента

Во время разговора с клиентом вам следует придерживаться ряда правил, чтобы звонок был трансформирован в заявку.

Залогом успешного разговора является грамотно построенный диалог. Возможно, клиент не готов купить товар или услугу у вас во время звонка, зато запомнит профессионализм и умение закрыть все вопросы. Следуя важным правилам телефонных разговоров, вы добьетесь успеха.

  • Быстрый ответ на звонок

Оптимальным вариантом является ответ на звонок после третьего гудка в трубке клиента. Отвечайте на звонок не сразу, как только его услышите, не молниеносно. У клиента может сложиться впечатление, что вы ничем не занимаетесь, а только сидите и ждете заветного звука телефона. Но не следует и заставлять человека ждать. Ваш долгий ответ непременно будет раздражать человека, поэтому ищите баланс.

  • Ваша интонация

Тон голоса очень сильно влияет на результат общения. Не проявляйте в голосе раздражения, будьте дружелюбны и терпеливы. Клиенты не разбираются в некоторых вещах, которые для вас элементарны, поэтому отвечайте на все вопросы поэтапно и без напряжения.

Неуверенность, спешка и занятость хорошо слышны во время разговора. Вам необходимо настроиться позитивно и быть эмоционально стабильным менеджером на протяжении всего разговора.

  • Громкая связь и удержание вызова

Если вам требуется уточнить информацию по вопросу клиента или проверить в программе какие-либо данные, то удерживайте вызов или отключайте микрофон, чтобы клиент не слушал клики мыши и клавиатуры и не прислушивался к посторонним звукам и разговорам других специалистов. Надолго не отлучайтесь, если время ожидания увеличивается, то вам следует вернуться к разговору и сообщить, что вам еще требуется время на уточнение вопроса.

Не рекомендуется ставить разговор на громкую связь, так как данная функция ухудшает качество звука и способствует появлению посторонних помех и шумов.

  • Предполагайте, что скажет собеседник

Как правило, возражения у клиентов одинаковые, у кого-то их больше, у кого-то меньше. Следуйте скриптам, в них содержится примерный вариант ответов на вопросы клиента. Приняв несколько однотипных входящих, вы в последующих разговорах будете отвечать уверенно. А если заранее отработаете возражения на специальных тренингах, то правильные ответы будут быстро приходить вам в голову.

  • Будьте профессионалом

Вы можете обладать отличными навыками эффективных переговоров, но они не сыграют большую роль, если вы безграмотны в своем деле и не знаете продуктов фирмы. Менеджеры должны отвечать на любой вопрос клиента, для этого нужно разбираться в товарах и услугах компании и полностью знать все характеристики.

Этапы первого звонка клиенту

Этапы первого звонка клиенту

Правила звонков клиентам описаны в регламенте работы менеджера. Разговор может проходить при личной встрече, в переписке или по телефону. В любом случае звонок делится на логические этапы, которые рассмотрены ниже.

  • Этап 1. Подготовка

Нужен психологический настрой и сосредоточение. Вашу улыбку слышно даже по телефону. Если нет повода улыбаться, то естественно растягивайте губы, без фальши.

Ваша приветливость и вежливость позволит расположить клиента к вам и направит в позитивное русло разговор. Избавьтесь от закрытых поз и расслабьтесь, ведь напряжение в теле клиент непременно заметит и насторожится.

  • Этап 2. Приветствие

Именно с приветствия начинается любой разговор. В компаниях устанавливают стандарты приветствия и включают их в скрипты. Например: «Магазин “Жемчужина”, менеджер Мария, я вас слушаю» или «Банк, менеджер Софья, чем могу вам помочь». У постоянных работников фраза вылетает автоматически, причем не только при деловых разговорах, но и при личных беседах в выходные дни.

В приветствии название компании обязательно необходимо произносить, чтобы клиент понял, что попал туда, куда нужно. Это избавляет вас от ответов на лишние вопросы: «А куда я попал?» Не тратьте свое время и время собеседника, сразу объявляйте название и тип организации. Не забудьте сообщить свое имя. Так клиенты к вам будут более лояльны и доброжелательны.

Эти же принципы работают и в обратном направлении. Обязательно попросите клиента представиться, сказав: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как я могу к вам обращаться». В последующем разговоре называйте клиента по имени, иначе выглядит глупо то, что вы спросили имя, но ни разу его не использовали в беседе.

  • Этап 3. Задайте вопрос

После представления узнайте у клиента, по какому вопросу он позвонил. Не бойтесь делать это, так как не вы позвонили человеку, а он вам. В скриптах на этом этапе прописаны следующие вопросы: «Вы ищете что-то конкретное?», «По какому вопросу обращаетесь?», «Кто вам посоветовал наш магазин?» и другие.

Не задавайте закрытых вопросов, на которые клиент ответит «да» или «нет». Старайтесь сразу выяснить как можно больше информации. Это поможет вам строить дальнейшую беседу.

  • Этап 4. Заинтересуйте

Заинтересуйте потенциального клиента. Расскажите, почему именно вы, а не кто-то другой должен оказать услугу или продать товар. Вы как бы вовлекаете клиента в воронку, из которой человек должен выйти с вашим продуктом. Важно грамотно представить товар и отработать все возражения. Можно сказать, это будет вашим уникальным торговым предложением.

Заинтересованность потенциального клента

Предложение у каждого свое. Придумайте то, чего нет у конкурентов. Это может быть новый необычный сервис, бесплатная доставка, пробная подписка, подарки и другое. Если есть возможность, обязательно предложите рассылку или разовое сообщение с полезными файлами (гайды, статьи, алгоритмы, тесты).

Если вы ведете работу с B2B-клиентами, то параллельно звонку узнавайте информацию о компании абонента. Во время звонка делайте поисковый запрос в браузере или проверяйте вашу историю работы с этим человеком. Если вы в диалоге используете полученные факты, клиент будет очень сильно удивлен и поймет свою значимость для вас.

  • Этап 5. Выслушайте клиента

Покупатели уже устали от монотонной речи собеседника о наилучшем в мире товаре и преимуществах той или иной компании. Пришло время слушать вам речь обратившегося. Для человека важно быть услышанным. Дайте потенциальному покупателю такую возможность. Если же он не готов обо всем сообщить или путается в своем рассказе и перескакивает с одного на другое, задавайте вопросы сами.

На этом этапе может быть продажа вашего продукта. Вставьте в диалог правило «Три ДА». Задайте первые два вопроса, на которые последует ответ «да», а третьим вопросом пусть будет прямое предложение купить ваш продукт. Ответив «да» первые два раза, клиенту значительно проще будет сказать «да» и в третий раз.

  • Этап 6. Предложите готовое решение

На этом этапе воронка продаж максимально сужается, вы довели клиента почти до конца. Собеседник о вас уже все знает и хорошо представляет пользу вашего продукта для себя. Осталось сообщить о выгодных акциях и хороших скидках. На этом этапе будет полезно использовать психологические триггеры. Примените триггер дефицита, то есть ограниченности товара. Клиент побоится упустить шанс и согласится на ваше предложение, чтобы оно не досталось кому-то другому.

Хорошо работает и сообщение о том, что уже сотни людей, в том числе и знаменитости, пользовались вашим товаром и остались очень довольны.

4 секретных приема общения во время звонка клиенту

  • «Мы-высказывание»

Используйте в беседе слова «мы с вами», «в нашем с вами деле» и так далее. Это небольшой психологический прием, который дает клиенту уверенность, что вы его не бросите, вы – одна семья. Человек осознает причастность к вашей фирме и впечатлится значимостью сотрудничества.

  • Интонация

4 секретных приема общения во время звонка клиенту

Управляйте голосом во время разговора. Эти умения помогают в продажах. Есть множество книг и пособий, обучающих подобным приемам. В разговоре с клиентом важно все – интонация, тон, темп и тембр. По телефону все эти характеристики хорошо прослушиваются.

  • Личные темы

Конечно, не стоит болтать о сокровенном. Но рассказ клиента об увлечениях, интересах, увлекательных занятиях не помешает. Вы лучше узнаете человека со всех сторон и сориентируетесь в оптимальном предложении для него. Выражайте симпатию во время разговора, поддакивайте и сообщайте о точках соприкосновения, если они есть. Человеку будет приятно, если вы тоже любите читать произведения Тургенева. В результате у собеседника к вам повысится лояльность.

  • Отзеркаливание

Данный метод можно использовать удачно во время встречи. Повторяйте действия клиента. Если он поправляет волосы – вы тоже поправьте. Если он поменял позу – повторяйте за ним. Этот способ хорошо помогает клиенту расслабиться и отвлечься от внутренних переживаний. Своими действиями вы посылаете невербальный сигнал о том, что вы согласны с собеседником и находитесь на одной волне. А если клиент в ответ отзеркаливает вас – значит, контакт очень хорошо налажен.

Эти же методы можно использовать при разговоре по Zoom или Skype, во время телефонного звонка. Можно немного изменить эту технику и повторять за клиентом слова, скорость речи, интонацию. Если собеседник повысил голос, вы можете повысить и свой голос в ответ. Таким образом человек поймет, что, раз ему неприятна такая реакция, значит, и вам это не доставляет удовольствия.

Чтобы звонки клиентам работали и приносили продажи, воспользуйтесь советами:

Совет № 1. Будьте на связи. Всегда обучайте новым навыкам своих менеджеров и операторов.

Совет № 2. Если можно избежать звонка – пишите SMS.

Совет № 3. Корректируйте регулярно скрипты и регламенты работы. Чтобы получать максимум пользы от звонка, необходимо его постоянно совершенствовать.

Если вам удалось добиться доверия и понимания при первом звонке – не обольщайтесь. Важно не только наладить первый контакт, но и правильно организовать дальнейшую работу, чтобы клиент не ушел от вас к конкурентам.


Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий