Переговоры с ЛПР: золотые правила и подводные камни
(Голосов: 13, Рейтинг: 4.85) |
Из этого материала вы узнаете:
- Особенности ЛПР и переговоров с ними
- Вычисляем ЛПР для переговоров
- Цели переговоров с ЛПР и установление контакта
- 3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР
- 10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР
- Назначение встречи после телефонных переговоров с ЛПР
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) – важный процесс в организации любого бизнеса. Чтобы такое общение было эффективным, сотрудники должны обладать целым рядом необходимых качеств и умений. Кроме того, существуют разные цели подобных переговоров, а также различные методы их ведения.
Однако вычислить ЛПР не всегда просто. Зачастую приходится прибегнуть к разным уловкам. О способах вычисления, особенностях переговоров и наиболее эффективных приемах поговорим в нашей статье.
Особенности ЛПР и переговоров с ними
ЛПРы, как снежинки, двух одинаковых не бывает.
Позицию этой категории сотрудников можно сформулировать примерно так: «Я не последний человек в фирме и вести себя нужно так, чтобы окружающие это поняли. Относиться ко мне они должны почтительно, иногда даже заискивающе. Если беседа, по моему мнению, не заслуживает внимания, я могу ее прекратить».
«Менеджеры должны понимать, что мне от них нужно, и дать это мне. Я вижу людей насквозь и с первых фраз могу распознать профессионала (тратить свое время на дилетантов я не стану). Если компания заинтересована в сотрудничестве с нами, она не доверит новичку вести переговоры со мной».
К менеджерам и торговым представителям, ведущим переговоры с ЛПР, предъявляются особые требования:
- Внешность и манеры сотрудника должны вызывать положительные эмоции.
- Важно помнить, что время есть деньги, поэтому излагать свои мысли он должен четко и последовательно, без «воды».
- Уметь внимательно слушать собеседника, извлекая из его речи фразы, которые можно «переложить» на терминологию компании для продажи своего продукта.
- Быть психологом, улавливать малейшие изменения в настроении ЛПР, чувствовать, когда нужно надавить, а когда – уйти в сторону.
- Держать в голове массу информации не только о предлагаемом продукте, но и о положении дел в компании, деятельности своих коллег для более грамотного планирования ресурсов и времени.
- В любой ситуации сохранять корректность по отношению к ЛПР (в этом могут помочь бизнес-тренинги).
- Проявлять сверхвнимательность: к своему предложению, к ответу заказчика, к его упоминаниям о сотрудничестве с конкурентами, особенно о негативных моментах (что заставило его отказаться от предложения).
- Сохранять самообладание даже с самым капризным ЛПР (развить это в себе бывает непросто, но корпоративные тренинги неплохо «дрессируют» выдержку) – важно понять, что мотивирует ЛПР, какие из его потребностей являются главными, а какие второстепенными.
- Руководствоваться логикой (в этом также помогают бизнес-тренинги). Логика не позволит сбиться с мысли, и ни один ЛПР не сможет вас запутать.
- Не терять концентрации и запала. Как правило, ЛПРы довольно энергичны и ждут того же от других. Нельзя отставать от хода мыслей собеседника и пропускать момент перемены настроения.
Не забывайте:
- Ваш козырь – уверенность в себе. ЛПР может быть резок, не в меру остроумен, возможно, это особенность его общения с любым человеком. Поэтому не стоит обижаться и воспринимать на свой счет неуместные замечания.
- Овладейте техниками вопросов, которые помогут вам выведать всю необходимую информацию без опасения неверно ее истолковать.
- Сохраняйте тон беседы, не переводя простой запрос на более сложный уровень.
- Убедившись в верном понимании мотивации ЛПР, переходите к открытым вопросам.
- Составьте план беседы заранее, чтобы вести переговоры, не нарушая логики и последовательности вопросов.
- Помните о языке тела. Следите за позой, положением рук, мимикой, сохраняйте дистанцию, не нарушая личного пространства ЛПР.
- Чтобы озвучить свое предложение несколько раз, используйте разные формулировки, не повторяясь и не дублируя свои доводы.
- Простые переговоры запросто можно усложнить, слишком поспешно перейдя к предложению. Не спешите. Дайте ЛПР привыкнуть к вам, проникнуться симпатией.
Успешно проведя первые переговоры с ЛПР, вы закладываете фундамент для дальнейшего сотрудничества. Однако расслабляться еще рано, наверняка ему еще есть чем вас неприятно удивить.
Доверять дальнейшую «разработку» ЛПР можно только хорошо подготовленным менеджерам, прошедшим бизнес-тренинг по сложным переговорам.
5 вариантов вычислить ЛПР для переговоров
ЛПР может меняться в зависимости от ситуации, это определяется различными факторами:
- величиной компании;
- сутью телефонного разговора;
- предлагаемым продуктом.
Если какое-то решение может принять и менеджер по закупкам, то другое, требующее максимальной ответственности, принимать вправе только директор фирмы.
Существует несколько путей найти, чтобы лицо, принимающее решения:
- Через сотрудников компании. Это может быть личное общение в непринужденной обстановке или чат в социальной сети. Не нужно прыгать с места в карьер, расспрашивая, кто в их компании занимается закупками. Расположите собеседника к себе, а затем заведите разговор на интересующую вас тему.
- Поиск в Интернете. Нередко на сторонних ресурсах можно найти достаточно подробную информацию о персонале искомой организации. Вбейте в поисковик название фирмы и должность предполагаемого ЛПР.
- Открытые базы. Базы данных ФНС находятся в открытом доступе. Помимо данных о налогах, там можно узнать и о лицах, ответственных за принятие решений в компании.
- Сайт. Максимально легкий способ раздобыть не только Ф. И. О., но и контакты ЛПР (при условии, что компания сочла нужным выложить эти сведения на сайте).
- По телефону. Если, позвонив в компанию, вы попали на секретаря, на помощь вам придут скрипты, позволяющие выяснить, с кем вам нужно вести переговоры.
Скрипты телефонных продаж направлены на ЛПР, поэтому вам необходимо добиться разговора именно с ним. Но сразу попасть на уполномоченного сотрудника порой не так просто, поэтому в скрипт желательно добавить несколько пунктов для обхода посредников.
Цели переговоров с ЛПР и установление контакта
Продажа не всегда является конечной целью переговоров с ЛПР. Общение, особенно первое, служит для наведения мостов. В ходе разговора вы можете:
- договориться о личной встрече;
- проанализировать мотивацию ЛПР и его потребности, сформулировать предложение;
- иногда (если специфика товара это допускает) заключить сделку (выставить счет и получить оплату).
Добиться цели вы сможете только при условии четкой ее формулировки. Тогда, как бы ЛПР ни старался, увести вас в сторону, подменив цель, ему не удастся. Как это выглядит на практике? Например, вашей целью является назначение личной встречи. ЛПР, не желая уступать, всячески пытается заставить вас высказать свое предложение, чтобы ответить на него отказом. Что делаете вы? Блокируете его попытки и продолжаете добиваться встречи: «Я готов рассказать все интересующие вас подробности на встрече» или «Наше коммерческое предложение я непременно вышлю вам после встречи».
От вас требуется в первые несколько секунд общения с ЛПР кратко предоставить следующую информацию:
- кто вы;
- почему вы решили позвонить;
- чего вы хотите.
Рассмотрим каждый из этих пунктов.
Кто вы. Вы представляетесь, называете свою должность и компанию, от лица которой звоните.
Почему вы решили позвонить. Представившись, вы озвучиваете причины звонка именно этому человеку (фраза «это просто моя работа, я сам не в восторге» не подойдет). Уже на этом этапе есть шанс заинтересовать потенциального клиента, показав, как ваш товар может быть ему полезен, например: «Я звоню вам, потому что наш продукт напрямую связан с вашей деятельностью и способен значительно повысить ваши показатели». Не пускаясь в пространные рассуждения, намекните на выгоду, которую клиент получит. Помните, что сейчас вы только пытаетесь заинтересовать ЛПРа, презентация продукта будет позже.
Чего я хочу? Возвращаемся к первоначальной цели звонка, сообщаем ее через призму потенциальной выгоды клиента. Например: «Полагаю, вам интересно узнать больше о нашем продукте, и я с удовольствием расскажу, как он может облегчить вашу жизнь. Когда вам удобнее встретиться со мной, завтра в 11:30 или в четверг в 16:00?». Таким образом, вы даете ему иллюзорное право выбора, предлагая два, по сути, одинаковых, подходящих вам варианта.
Что дальше?
Крайне редко первые три пункта безоговорочно приводят к конечной цели. Наверняка ЛПР начнет задавать вопросы. Их не стоит бояться, они показывают эффективность проделанной вами работы. Собеседник не ответил однозначным отказом, значит, вы смогли его заинтересовать. Помните о цели разговора и не отклоняйтесь от нее.
3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР
- Фокусируйтесь на проблемах клиента. Всегда ставьте себя на место собеседника. На любого ЛПРа возложена большая ответственность, он весь в делах, ему не до вас с вашим уникальным предложением. Дайте понять, что вам знакомы и близки его проблемы. Каждый день он решает множество задач, озабочен показателями работы своей компании и своим статусом в ней. Станьте тем, кто поможет клиенту решить его проблемы.
- Гордитесь результатами. Чтобы не быть голословным, поведайте о клиентах, воспользовавшихся вашим продуктом и добившихся успехов благодаря ему. Расскажите об их деятельности до сотрудничества с вашей компанией и после. Пример: «Среди наших клиентов компания «RM-сервис». До сотрудничества с нами их менеджерам не удавалось пройти дальше секретаря и согласия прислать их КП. Благодаря нам сегодня уже 93 % их представителей договариваются о встрече с ЛПР буквально через несколько дней после обзвона».
- Вовлекайте в разговор. Держите под рукой готовый сценарий с готовыми ответами и несколькими вариантами развития событий. Не имея такового, вы легко можете растеряться под влиянием более опытного собеседника. Чем более каверзным будет вопрос, тем выше вероятность роста заинтересованности клиента. «Увеличение объема продаж для вас больная тема, не так ли? Какими способами вы решаете эту проблему на сегодняшний день? Можете ли вы быть на 100 % уверены в их эффективности?»
10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР
Без хитрости в сфере продаж не прожить. Поэтому мы предлагаем вам 10 не самых честных, но наиболее эффективных сценариев телефонных переговоров с ЛПР.
1. Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
- Главный у себя? Не могу ему дозвониться, как с ним можно связаться?
- Кто его спрашивает?
- Москович.
- По какому вопросу?
- Он знает, мы позавчера договаривались.
Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ
2. Имитация прерванной связи
- Мы с вашим руководителем секунду назад общались, но связь прервалась. Будьте добры, соедините меня с ним.
3. Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
- Ваш директор просил позвонить ему сегодня в 12:00. Он на месте? Можете соединить?
4. Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
- Вы оставляли заявку, могу я поговорить с руководством для уточнения деталей?
Вариант 2:
- Мы рассмотрели ваш запрос на подключение CRM-системы. Кто у вас занимается этим вопросом?
5. Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Если секретарь «натаскан» отказывать всем менеджерам, можно пойти окружным путем. Попросите соединить вас с бухгалтером, менеджером по закупкам, да с кем угодно, а затем воспользуйтесь следующим скриптом:
- Добрый день, вы решаете вопрос о поставках оборудования? Нет? А кто? Можете с ним соединить?
6. Звонок по рекомендации
- День добрый, мне рекомендовали связаться с вашим директором по вопросу организации сбыта. Могу я с ним поговорить?
7. Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора
- Муниципальный центр развития предпринимательства беспокоит, да, по вопросу господдержки малого и среднего бизнеса. Переключите на директора.
8. Звонок от имени секретаря партнера или конкурента
- Я звоню по поручению Кузнецова Алексея Петровича, компания «Кузнец-молодец». Он просил договориться о встрече с вашим начальником. Могу я с ним поговорить?
9. Просьба о помощи
- Вы – моя последняя надежда. Мне поручили связаться с вашим руководством, но никто не может меня с ним соединить. Поможете?
10. Уточнить детали лично с директором
- Я должен уточнить подробности встречи наших директоров. Соедините меня с главным.
Скрипт телефонного звонка всегда подбирается исходя из специфики КП и особенностей ЦА: кто они, каков образ их жизни, что определяет их как личностей.
Помните, секретарь не враг вам. У каждого из вас свои обязанности. И только от вас зависит, станет ли он вашим союзником, поможет ли или попросит никогда больше не звонить. Дойти до переговоров с ЛПР – это полдела. Конечная цель гораздо больше – доказать, что вы нужны ему и именно в его интересах назначить встречу или заключить сделку. Этому нужно уделить внимание отдельно.
Назначение встречи после телефонных переговоров с ЛПР
Назначая встречу, вы предлагаете перейти на новый уровень – обязательство. Тщательно соблюдайте последовательность действий:
- Внимание: ваше предложение должно быть логичным продолжением первоначального общения. Если ЛПР не заинтересован в этом разговоре, не идет на контакт после пяти минут беседы, смысла в назначении встречи нет. Помните о необходимости его вовлеченности в разговор и поддержании связи с вами более пяти минут.
- Время: схема та же, что и при первом контакте. Обозначьте временные рамки, в которые вы должны будете уложиться (как правило, для этого достаточно 20–25 минут). Заранее узнайте у клиента, как много времени он сможет уделить этой встрече.
- Контент: пообещайте клиенту бонус в виде качественного контента совершенно бесплатно.
- Сбор ГПР: в редкой компании на сегодняшний день обязанность принимать решения возложена на одного сотрудника. Поэтому есть смысл созвать ГПР (группу, принимающую решения). Нелишним будет присутствие технического директора и, собственно, прямого пользователя вашего продукта. «Очевидно, что наш сервис будет полезен вам. Предлагаю встретиться для более подробного обсуждения деталей. Мне бы хотелось видеть также технического специалиста, поскольку он имеет непосредственное отношение к нашему продукту».
- Опасения: не нужно бежать впереди паровоза, стремясь заключить сделку во время первых переговоров с ЛПР. Успокойте собеседника, избавьте его от опасений: «Мы заинтересованы в анализе рынка и поиске новых клиентов. У меня нет цели «втюхать» вам товар любой ценой. Мне нужно всего лишь 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества нашего продукта (уточнить/сделать/подарить и т. д.), чтобы мы вместе смогли решить, нужно ли нам продолжать сотрудничество (будет ли вам это интересно, принесет ли это нам пользу и т. д.). Вам удобно встретиться тогда-то в такое-то время?»
- Обязательство: В2В-продажи подразумевают планирование следующего обязательства для перехода на очередную ступень сделки. Назначение встречи – это ваша маленькая победа, еще один шаг к продаже. Проговорите еще раз дату и место мероприятия, присутствующих лиц и договоритесь созвониться за день до переговоров для подтверждения встречи. Приведенные выше рекомендации помогут вам с легкостью проводить переговоры с ЛПР и повышать эффективность своей работы.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
