Лого http://academy-of-capital.ru/
Как использовать открытые вопросы в продажах
Как использовать открытые вопросы в продажах

Как использовать открытые вопросы в продажах

18.02.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Описание открытых вопросов в продажах
  • Преимущества и недостатки техники продаж с использованием открытых вопросов
  • Что помогут выяснить открытые вопросы в продажах
  • 8 правил формулирования открытых вопросов в продажах
  • Открытые вопросы, которых лучше избегать

Открытые вопросы в продажах существенно увеличивают вероятность успешного закрытия сделки. Это кажется абсурдом, но на самом деле, правильно разговорив клиента, менеджер выявляет его потребности, которые как раз можно закрыть индивидуальным предложением. Исследования показывают, что, когда заказчик обсуждает ваш товар порядка 30 % времени сделки, он гарантированно его приобретет.

С этой задачей как раз и помогают справиться открытые вопросы, то есть те, на которые нельзя однозначно ответить «да» или «нет». Благодаря развернутым ответам менеджер по продажам устанавливает доверительное отношение с клиентом, искусно выявляя его цели и потребности. Вместе с нами вы научитесь формулировать самые действенные вопросы, используя которые, можно выстроить короткую цепочку продаж и закрывать больше сделок.

Описание открытых вопросов в продажах

Описание открытых вопросов в продажах

Нельзя не упомянуть тот факт, что с помощью закрытых вопросов можно получить быстрые и четкие ответы. Как правило, их применяют с целью:

  • получения точных и достоверных сведений («Кто ваш поставщик в настоящий момент?»);
  • получения практических ответов для дальнейших действий («Сможем ли мы перенести нашу встречу на другой день?»);
  • повышения эффективности процесса продаж («Готовы ли вы развиваться в этом направлении?»).

Вся цепочка продаж предполагает использование закрытых вопросов, это позволяет охарактеризовать будущих клиентов, собрав правдивые и точные сведения, и в дальнейшем успешно совершенствовать процесс продаж.

Но сейчас речь пойдет об открытых вопросах в продажах.

Открытыми вопросами принято называть те, на которые нельзя дать прямой и точный ответ, типа «да» или «нет». Ответ в этом случае будет дан полный и развернутый.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

  • что;
  • кто;
  • как;
  • где;
  • сколько;
  • почему;
  • какой;
  • в связи с чем;
  • и т. д.

Суть в том, чтобы дать возможность собеседнику высказаться, если вы задаете вопрос.

Описание открытых вопросов в продажах

В продажах открытые вопросы можно использовать для того, чтобы:

  • начать беседу – так вы сможете познакомиться с человеком, узнать его поближе;
  • вести разговор в соответствии с заданным направлением. Это означает, что вы и ваш менеджер используют заранее подготовленные скрипты. Если беседа отклоняется от намеченного плана, то, используя открытый вопрос, вы сможете вернуть ее в правильное русло;
  • сменить тему разговора;
  • применять технику активного слушания при продажах;
  • узнать «боли» клиента;
  • создать комфортную среду для ведения диалога;
  • уточнить потребности клиента;
  • выиграть время на размышление – если диалог сложно продолжать, задайте открытый вопрос своему собеседнику, пусть он выскажет свое мнение – это даст вам дополнительное время на обдумывание и принятие решения;
  • найти причину, почему клиент сомневается или отказывается от ваших предложений;
  • укрепить связи с партнерами и покупателями;
  • эффективно продавать – это главное. Ведь если вы грамотно выстроите цепочку открытых вопросов, то у клиента не останется сомнений в покупке, и вам не придется бороться со страхами и возражениями.

Все это делается для того, чтобы клиент мог в полной мере высказаться. Давая собеседнику такую возможность, вы также не ограничиваете его временными рамками. Клиент скажет вам спасибо, поверьте. К тому же если вы будете искренне интересоваться его мнением, то он обязательно поделится тем, о чем совсем не планировал говорить при данных обстоятельствах.

Люди сегодня сильно нуждаются в живом общении, и дефицит сложно восполнить, общаясь лишь в мессенджерах, чатах или по СМС. Человек привыкает к тому, что зачастую его не слушают. Поэтому, когда вы или ваш менеджер спрашиваете своего потенциального покупателя о чем-либо и внимательно слушаете, не отвлекаясь и не меняя тему разговора, он начинает доверять вам, что играет важную роль в закрытии сделки.

Итак, цель открытых вопросов в продажах – это настроить клиента на разговор, дать возможность высказать свое мнение и почувствовать себя главным в процессе продаж, и тогда он сам себя уговорит все купить. Более подробно об этом читайте далее.

Преимущества и недостатки техники продаж с использованием открытых вопросов

Преимущества и недостатки техники продаж с использованием открытых вопросов

Выделим 4 преимущества открытых вопросов в продажах, с их помощью вы сможете:

  1. Создать комфортную обстановку для собеседника и побудить его дать развернутый ответ.
  2. Мотивировать оппонента на обдумывание и рассуждение, а также оценку своих действий и поступков.
  3. Дать возможность распорядиться сведениями в том объеме, который собеседник желал бы изложить вам, не пренебрегая своими эмоциями при объяснении действий.
  4. Убедить себя или своего менеджера с особой внимательностью слушать потенциального покупателя, чтобы не пропустить важные моменты. Это также положительно влияет на процесс продаж.

Но и у открытых вопросов есть существенные минусы, которые следует учесть, если вы планируете продавать.

  • Клиент может оказаться слишком разговорчивым, и вам не хватит времени.

Решение: плавно меняйте направление диалога, используя дополнительные вопросы.

  • Клиент может посвятить вас в подробности своей жизни, не относящиеся к делу.

Решение: не прерывайте собеседника, дождитесь паузы и с помощью наводящих вопросов вернитесь к сути диалога.

  • Собеседник может быть обескуражен, тем более если он не привык к функциональным ответам.

Решение: попытайтесь разговорить его, задавая наводящие вопросы, и только после этого спрашивайте о главном.

  • Если человек не способен четко выражать свои мысли, то разговор может получиться бесполезным.

Решение: наводящие вопросы.

Чтобы получить нужную информацию и не задеть потенциального клиента, будьте аккуратны в выражениях, улавливайте нить разговора, научитесь задавать правильные вопросы.

Что помогут выяснить открытые вопросы в продажах

Что помогут выяснить открытые вопросы в продажах

Профессионализм менеджера проекта или продавца основывается на умении грамотно определять потребности заказчика. Успех сделки зависит не от самого продукта или его характеристик, а от выгоды, которую получает клиент.

К примеру, с помощью открытых вопросов в B2B-продажах можно выяснить у заказчика/клиента следующее:

  1. Проблемы, волнующие клиента/заказчика. Ваша миссия – определить его «боль».
  2. Требования, предъявляемые клиентом к товару или услуге. Ваша цель – выяснить, что для него ценно, и представить презентацию товара или услуги исходя из этих требований.
  3. Значимость требований, которые предъявляет заказчик. Это даст вам возможность определиться с возможными вариантами и их количеством.
  4. Ожидания и польза для клиента. Ваша задача – четко понять, что в итоге хочет получить клиент от данного товара или услуги.
  5. Применялся ли данный продукт ранее. Зная опыт клиента, вы сможете лучше понять его потребности и узнать, насколько хорошо он информирован о продукте/услуге.
  6. Бюджет. Многие избегают этой темы, но ее понимание поможет сэкономить ресурсы и найти подходящий вариант для решения проблемы. Следует сказать, что клиенты не прочь поторговаться, занижая бюджет на 30 %.
  7. Опасения и страхи. Их обычно выявляют, работая с возражениями. Но с профессиональной точки зрения их можно увидеть уже на стадии определения потребностей.

8 правил формулирования открытых вопросов в продажах

Закрытый вопрос (пример: «Все ли мы обсудили?») позволяет клиенту ответить односложно «да» или «нет», что не даст вам нужного результата.

Открытый вопрос в продажах (пример: «На чем конкретно мы должны сегодня сосредоточиться?») даст возможность направить диалог в правильное русло.

  • Правило 1. Используйте вопросительные слова (почему, как, что).

Выбирайте такие предложения, чтобы собеседник мог подробно изложить свои мысли. К примеру: «Что вы думаете о …?». Не стоит торопить его с ответом – дайте ему возможность подумать.

Помните, что за ограниченное время вам необходимо узнать максимум полезной информации. Выстраивайте предложения таим образом, чтобы человек вынужден был дать полный и подробный ответ. Представьте, что вы беседуете с известной личностью в рамках короткого интервью. Не начинайте диалог с фраз, состоящих только из местоимения и глагола, например, таких: «Вы испытывали…?».

Позднее вы научитесь анализировать материал и видеть главное. А сейчас ваша задача – выяснить как можно больше. Не прерывайте и не критикуйте. Будьте хорошим слушателем.

  • Правило 2. Демонстрируйте искреннюю заинтересованность.

8 правил формулирования открытых вопросов в продажах

Как правило, лучшие продавцы умеют слушать и делают это на высшем уровне. Они проявляют интерес к людям и общаются с удовольствием. Человек интуитивно понимает, когда вам интересно его повествование, и доверит вам свои переживания.

Доверие возможно лишь в случае неподдельного интереса. Фальшь отпугнет клиента, он будет думать, что продавец лукавит и заинтересован только в закрытии сделки.

  • Правило 3. Научитесь вовремя молчать.

Чаще всего специалисты по продажам очень общительны. Но применять стратегию молчания умеют немногие. Пауза в нужный момент побуждает собеседника быть разговорчивее и давать больше информации.

К примеру, клиент вам рассказывает о том, как сложно найти персонал, и вдруг замолкает. Не нужно давать комментарий и задавать новые вопросы. Пусть клиент подумает, в результате он сможет рассказать вам больше.

  • Правило 4. Не устраивайте допрос.

Пусть общение будет непринужденным, чтобы собеседнику не казалось, будто он общается с ботом по заранее подготовленным скриптам. И вряд ли кому-либо понравится, если его будут допрашивать.

Сочетайте открытые вопросы с закрытыми, добавляйте интересные истории. Так разговор будет казаться дружественным и доверительным. Собеседник откроется вам, если вы поможете ему забыть о стеснении.

Как правильно задавать вопросы клиенту

  • Правило 5. Избегайте излишней эмоциональности.

Искренность и открытость приветствуются, а вот фальшь начнет быстро раздражать собеседника. Не стоит слишком эмоционально реагировать на каждую фразу клиента.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

  • Правило 6. Не отвечайте на собственные вопросы.

Вероятно, вы ранее обсуждали данную тему с другими клиентами и убеждены, что знаете ответы на все вопросы. Тем не менее, если вы будете говорить слишком много, то клиент, наоборот, расскажет по минимуму.

Допустим, вы интересуетесь у клиента, какие трудности в бизнесе пришлось преодолевать в прошлом квартале. И тут же продолжаете: «Один из клиентов сказал, что столкнулся с Х». Не исключено, что ваш собеседник мог ответить по-другому, но услышав от вас историю про Х, он, скорее всего, согласится с этим. Воздержитесь от высказываний, дайте возможность клиенту обозначить свою позицию.

  • Правило 7. Дайте клиенту время подумать.

Менеджеры по продажам, имеющие свои KPI (ключевые показатели эффективности), как правило, ограничены во времени. Даже если сроки горят, уделите достаточное время на общение с заказчиком. Грубейшая ошибка продавца заключается в перескакивании от одного вопроса к другому, так у клиента отсутствует возможность выговориться. А вы лишаетесь главного – ценной информации.

Вспоминая о важном, человек нередко возвращается к вопросу, который его волнует. Не препятствуйте этому.

  • Правило 8. Внимательно слушайте клиента.

Внимательно слушайте клиента

Те продавцы, у которых уже есть большой опыт, понимают, что многое в их работе зависит от умения просто слушать. На первый взгляд это кажется элементарным действием. Но на самом деле, сохранять заинтересованность и быть участливым не так легко.

Навыки активного слушания помогут вам определить, что конкретно желает сказать клиент. Если вы не научитесь слушать, никакой пользы от открытых вопросов не будет.

Перефразирование слов собеседника – это один из приемов в технике активного слушания. Таким образом вы поймете, правильно ли уловили мысль, а клиент увидит, что его слушают. Пример перефразирования: «Значит вы уверены, что ...?»

Важный совет: не нужно делать заметки параллельно высказываниям собеседника, это занятие отвлечет вас обоих. Чтобы записать важное, придется дождаться, когда клиент выскажется.

Открытые вопросы, которых лучше избегать

  • Какую сумму вы готовы заплатить?

Скорее всего вы не получите честный ответ. Следует понимать, что средства на приобретение вашего товара или услуги имеются у клиента, его лишь нужно побудить к покупке.

Чаще всего у собеседника есть понимание того, сколько стоит продукт. Но ему важно услышать ценное предложение от продавца. Клиент согласен потратить больше на продукт, который превзойдет все его ожидания.

  • Ваша истинная боль?

Ответ клиента может звучать так: «Мне не светит новая должность, если я не решу данную проблему». Главная боль будет заключаться в негативных эмоциях и чувствах, которые он испытает в этой ситуации. Страх, неуверенность, обида и т. д. – чувства, которые скрыты глубоко.

  • Каким образом заказчики судят о качестве ваших продуктов?

Здесь вам также не придется рассчитывать на правдивый ответ. Путь даже вы из лучших побуждений предложите вариант, который усовершенствует товар, заказчику будет сложно говорить о своих неудачах.

  • Назовите товары или услуги, которые вы хотите купить.

Клиент знает, что вы заинтересованы в продаже. Но не стоит лишний раз подчеркивать это. В противном случае собеседник решит, что ваша цель – получить деньги, а не помочь с решением проблемы.

  • Чем я мог бы вам помочь?

Такой вопрос говорит о некомпетентности продавца.

Профессионал знает – лучший способ выяснить, что нужно клиенту, это задавать правильные вопросы и самому озвучивать возможные решения. Клиент не должен давать вам указания о дальнейших действиях.

  • Сможете ли вы подробнее рассказать про ваш бизнес?

Задав подобный вопрос, вы покажете потенциальному клиенту, что плохо информированы о его компании. Для поиска информации вы можете воспользоваться данными из открытых источников. Беседуя с заказчиком, грамотно задавайте вопросы о его бизнесе, включая детали.

Вы можете не использовать в работе открытые вопросы, но тогда вам придется угадывать. Возможно, вы не поймете, чего именно хочет клиент. Вы решите проблему на свое усмотрение – его это не устроит, вы внесете корректировки, но снова не угадаете. Во-первых, очень сложно распознать чужие желания, во-вторых, потребуется время, в-третьих, итог обычно оставляет желать лучшего. Чтобы не гадать, спрашивайте.

Открытые вопросы, которых лучше избегать

Задавая правильные вопросы в нужный момент, вы сможете выстроить доброжелательные отношения с клиентом, наладить понимание, повысить доверие, а также уменьшить сопротивление. Вы поймете, каковы ваши перспективы и как вам прийти к правильным бизнес-решениям.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи