Ошибки при продажах в зависимости от ситуации

Вести переговоры со снабженцем или агентом по закупкам легче, чем с руководителем. Вам не придется ждать в приемной, упрашивать секретаря соединить с лицом, принимающим решения, по многу раз скидывать коммерческие предложения. Но специалисты среднего звена не распоряжаются бюджетом, они не принимают окончательного решения и не могут самостоятельно сделать выбор в вашу пользу. Поэтому менеджерам так часто приходится слышать «нет».

Заработать на корпоративных продажах очень сложно, если выстраивать отношения на уровне специалистов, от которых мало что зависит. Необходимо применить усилия, чтобы выйти на собственника или топ-менеджера, который имеет полномочия и может принять положительное решение о сотрудничестве с вами.

Сегодня бизнес мало интересуют преимущества или качественные характеристики товара. Рынок перенасыщен. Владельцу важно понимать, как продукт или услуга решают существующие задачи и проблемы. Другими словами, руководителю нужна информация, насколько вы способны избавить их от проблем, как можете помочь заработать больше денег, сэкономить время и т. д.

Сместите фокус внимания потенциального клиента на выгоды, которые он получит в результате работы с вами.

Грубая ошибка многих менеджеров по продажам в корпоративном секторе. Коммерческие предложения с одним вариантом сотрудничества нежелательны по двум причинам.

Во-первых, они не побуждают потенциального партнера сравнивать стоимость для определения истинной ценности предлагаемого продукта. Во-вторых, ряд клиентов выбирают для себя товары и услуги высшего качества, а вы ограничиваете их только одним решением, без предложения премиум-варианта.

Большинство продаж сегодня совершаются посредством интернет-связи и по телефону. Это эффективные инструменты, которые ускоряют рабочий процесс и приносят результаты. Но если вы продаете элитные решения, которые требуют от клиента существенных инвестиций, и не только финансовых, то обязаны встретиться лично. Доказано, что офлайн-знакомства увеличивают количество закрытых сделок. Ну и возможность заключения крупного контракта стоит затрат на авиабилеты.

Вы должны изначально сами определить ценность продукта, который предлагаете. Сформулируйте уникальность, осознайте ее, пропишите и выучите наизусть. Мы советуем составить примерный сценарий разговора с потенциальным клиентом, возможные возражения и ответы на них. В реальном диалоге с заказчиком у вас должен быть заранее подготовленный, отрепетированный ответ на любой вопрос и возражение.

У вас не может быть никаких оправданий по поводу расплывчатых, неясных ответов на вопросы клиента. Эту часть презентации нужно запомнить.

Предлагать скидки всем подряд или выигрывать тендеры только на занижении стоимости – убыточный путь. Акцент нужно делать на ценности продукта. Вместо того чтобы раздавать скидки, сфокусируйте внимание на том, как сделать свое предложение лучшим на рынке. Такой подход привлечет клиентов, которые будут ценить сотрудничество и останутся на долгие годы.

Если же вы будете привлекать партнеров только низкой ценой, сотрудничество продлится до тех пор, пока конкуренты не предложат меньший ценник.

Лояльность клиента нужно поддерживать. Поручите менеджерам по продажам звонить покупателям через пару дней после заключения сделки. Выясните, всем ли довольны, есть ли претензии, все ли устраивает в работе. Покупатель почувствует заботу с вашей стороны и обязательно посоветует фирму друзьям и знакомым. Отсутствие внимания может лишить вас клиента и хороших рекомендаций в будущем.

Прежде чем задавать вопросы потенциальному покупателю или предлагать помощь, нужно убедиться, что он в этом заинтересован. Не стоит навязывать свое мнение, предложения или компанию человеку, которому это не нужно. Тем самым вы вызовете отторжение и негативную реакцию. И неважно, о каком товаре идет речь, – об утюге или дорогом автомобиле.

Поставьте себя на место покупателя, которому начинают задавать вопросы, едва он переступил порог магазина. Общение с клиентом нужно всегда начинать с приветствия. Искреннего, не дежурного для галочки. Каждый клиент – индивидуальность и требует особого подхода.

Работа продавца-консультанта заключается не столько в умении рассказывать, как в умении слушать. Вы должны четко понимать, какие проблемы у потенциального покупателя. Может ли ваш товар помочь ему их решить? Как после этого изменится жизнь человека? Вы сможете предложить своим клиентам товар, который будет пользоваться спросом, только когда сами ответите на эти вопросы.

Продавец-консультант обязан следить за речью, особенно в конце дня. Вы не должны говорить слишком быстро или медленно, громко или монотонно. Недопустимо совершать ошибки. Вы должны вести диалог. Это возможно, только когда речь живая, интересная, вовлекающая, с соответствующими акцентами и интонациями там, где это нужно.

Не нужно сыпать заученными терминами из техотдела в глаза клиенту. Скорее всего, вас просто не поймут. Покупатель ценит, когда ему рассказывают о сложном в доступной форме. Это признак профессионализма. Помните, о ясности мышления свидетельствует ясность речи.

Даже начинающий продавец знает самые распространенные возражения. «Слишком дорого», «Нас устраивает наш поставщик», «Это неинтересно». Вы не будете бояться подобных слов, если заранее подготовите ответы.

К примеру, на возражение «Это дорого» подготовленный продавец ответит: «Согласен, цена высокая. Но качество при этом в несколько раз выше того, что предлагают на рынке». Готовьтесь к возражениям, позволяйте клиентам увидеть реальные преимущества товара. В итоге выигрывают обе стороны.

Никогда не говорите в негативном ключе о конкурентах с потенциальными клиентами, это одна из наиболее опасных ошибок при продажах. Даже если вы уверены в своей правоте и искренне желаете соперникам провала. Покупатель воспримет эту информацию как свидетельство вашей слабости и желание выделиться за счет принижения конкурентов.

Это не значит, что вам нужно восхвалять соперников и рекламировать своим покупателям. Будьте сдержанны в комментариях. Отметьте, что конкурирующая с вами компания тоже оказывает подобные услуги, но ручаться за качество вы не можете. Посоветуйте уточнять детали у представителей организации.

Нередко возникает ситуация, когда клиент проявил заинтересованность в презентации товара, возражений у него не было, но продажи не состоялось. А все потому, что продавец не подвел покупателя к решающему действию. В подобных ситуациях нужно мягко предложить: «Если вы не против, я выпишу счет?» Вы не должны допускать ситуаций, когда клиент всем доволен, но не имеет на руках документов к оплате.

Прежде чем снять трубку, сотрудник должен четко осознавать цель контакта, владеть информацией о компании и подготовиться морально. Не понимая цель, менеджер выполнит звонок ради галочки, без сбора информации – не сможет поддержать качественный диалог, без психологического настроя – не зацепит. Поэтому подготовка необходима и к исходящим, и ко входящим звонкам.

Сотрудники кол-центров иногда монотонно читают скрипт, не реагируя на клиента. А вот потенциальный покупатель чувствует, что ему зачитывают на автомате. Желание продолжать разговор с таким специалистом сразу пропадает.

Телефонные продажи требуют профессиональных навыков. Менеджер должен стать интересным собеседником. Важно изучать техники продаж по телефону, работать над речью, разбираться в психотипах клиентов, прослушивать и анализировать звонки и работать над ошибками.

Когда клиент заинтересован в товаре или услугах, он задает вопросы. Если менеджер не может на них ответить, покупатель теряет доверие. Он видит некомпетентного специалиста и так же начинает думать о компании. Постепенно уверенность в необходимости сотрудничества с вами теряется.

Некоторые менеджеры продают любой ценой. Им важно выполнить план, а заботы клиента – второстепенное. Таких специалистов не любят покупатели. С ними стараются не сотрудничать. А если сделка все же состоялась, то только разово.

Унылое, монотонное изложение фактов усыпляет. Для убедительности менеджер должен работать голосом, добавлять интонации, делать паузы. Для грамотной презентации важно не только владеть голосом, но и подготовить аргументы в пользу покупки и знать ответы на все возможные возражения.

Вам нечего делать в продажах, если каждый отказ или возражение вызывают негатив. Когда клиент возражает, высказывает свое мнение – это означает, что он действительно рассматривает возможность сотрудничества. Это должен понимать опытный менеджер по продажам. Важно корректно присоединиться к мнению клиента, выслушать его и работать по алгоритму. Например, клиент негативит и высказывает вам свое мнение относительно продукта. Вам нужно ответить: «Да, такое действительно могло произойти…» Не вступайте в спор и не доказывайте свою правоту покупателю, этим вы у него вызовете раздражение.

Лучше попробуйте договориться о последующих этапах коммуникации и приведите факты в пользу вашего сотрудничества.

Когда клиент звонит сам, это еще не означает, что он готов купить прямо сейчас. Возможно, он просто собирает информацию на будущее. Тут уже сценарий развития событий зависит от вас. Будьте активны, продавайте, а не просто отвечайте на вопросы. Если хотите, чтобы у вас купили, будьте продавцами, а не операторами даже при входящем звонке.

Клиент при переписке может легко отвлечься, не завершив диалог. Старайтесь удерживать его внимание, постоянно вовлекая в разговор с помощью вопросов: «…правильно ли я понял вас?», «…Вас устраивает?», «…хорошо?». Используйте разные форматы общения, записывайте видео, голосовые сообщения, показывайте производственную часть и т. д.

Не вынуждайте клиента долго ждать. Он уйдет к конкурентам. Старайтесь отвечать сразу, в течение первой минуты после полученного сообщения.

Клиент не пойдет на сделку, если не верит вам. Как расположить его в переписке? Будьте наблюдательны, изучите свою целевую аудиторию, используйте те же обороты в переписке, повторяйте слова, ну и просто соблюдайте тактичность и дружелюбие.

Помните: 80 % диалога принадлежит покупателю, 20 % – продавцу. Помогите клиенту донести до вас свои потребности. Задавайте вопросы открытого типа. Если вы не закроете потребность покупателя продуктом, продажа не состоится.

Продажи в стиле справочной оттолкнут потенциального покупателя. Вы не договоритесь о сделке, если начнете диалог со слов: «Что хотели?» или «Сколько нужно?». Помните, комфортное общение располагает и повышает продажи. Возьмите за правило улыбаться при переписке с клиентом, это чувствуется.

Клиент должен понимать, что общается с профессионалом. Как доказать экспертность? Важно разбираться в тонкостях предоставления услуги, знать продукт до мельчайших деталей, отрабатывать возражения. Не стесняйтесь указывать на опыт, кейсы и отзывы. Донесите ценность до потребителя. Выясните, понимает ли клиент, почему должен купить именно у вас.

Частая ошибка при продажах в переписке – ожидание мгновенного результата. Но общение через текст требует большого количества точек касания. Если клиент не купил сразу, напомните о себе через 2-3 дня. Не будьте слишком настойчивы, покупателей отпугивает чрезмерное давление.