Обязанности тайного покупателя и алгоритм работы
(Голосов: 2, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Описание профессии «тайный покупатель»
- Организатор проверок тайного покупателя
- Суть работы тайного покупателя
- Обязанности тайного покупателя
- 7 принципов работы тайного покупателя
- Советы, как стать тайным покупателем
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Тайный покупатель – относительно новая профессия на рынке. Подобного рода специалисты востребованы у частных компаний. Благодаря им организация может узнать о своих проблемах, повысить качество обслуживания и, соответственно, привлечь новых клиентов. В том, чтобы устроиться на эту работу, нет ничего сложного, вакансии спокойно можно найти в Интернете.
Обязанности тайного покупателя включают достаточно обширный список, состоящий из нескольких важных пунктов. Необходимо понимать, что выполнять эту работу может далеко не каждый, а лишь обладающий определенными навыками и способностями человек. Поэтому, прежде чем принимать предложение работодателя, стоит ознакомиться с сутью этой работы.
Описание профессии «тайный покупатель»
Не все менеджеры обладают талантом прекрасно продавать. Иногда работодатель может принять на работу человека, который не будет справляться со своими обязанностями. Мало обладать теоретическими знаниями, нужно еще уметь на практике использовать все техники продаж. Для того чтобы протестировать продавца, работодатели часто приглашают «тайных покупателей».
Тайный покупатель — это сотрудник, который должен оценить, насколько качественно менеджер использует навыки при продажах и сервисном обслуживании.
Применять такие методы проверки менеджеров стоит только тогда, когда руководитель сам проводит набор и обучение сотрудников. Например, принимаются менеджеры для совершения горячих звонков, проходят обучение, тестирование и затем отправляются на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает вопросы, которые были заранее сформулированы. Так происходит оценка качества обучения менеджера, усвоенных им знаний и его готовности к работе.
Организатор проверок тайного покупателя
Проверки с помощью тайных покупателей часто устраивают крупные компании. К ним относятся магазины, салоны красоты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие фирмы также устраивают своим сотрудникам подобные проверки. Что входит в обязанности тайного покупателя, рассмотрим более подробно дальше.
С помощью тайных покупателей руководители компаний следят, как их сотрудники соблюдают принятые стандарты обслуживания, и определяют, необходимо ли что-то менять. Тайный покупатель представляется обычным человеком и приходит в организацию, чтобы приобрести товар или услугу. При этом он подмечает разные нюансы, о которых заранее был проинформирован.
В некоторых случаях тайного покупателя снабжают чек-листом, где прописаны все критерии оценки, либо он должен действовать по определенному сценарию. Затем руководство просматривает, что было выполнено с положительной оценкой, что – нет. Тайный покупатель дает более объективный отзыв на услугу и обслуживание, чем обычный клиент, который может негативно отозваться о работе менеджера только из-за собственных завышенных ожиданий.
Посредством услуг тайного покупателя можно узнать реальные навыки менеджера и не вызвать подозрений с его стороны. Потому что если сотрудники знают о предстоящей проверке, то заранее могут подготовиться к ней.
Суть работы тайного покупателя
«Тайный покупатель» – метод, позволяющий эффективно оценить работу персонала и улучшить качество обслуживания.
Для применения этого способа используют следующую последовательность:
- Определение умений и знаний, которые требуют проверки.
- Выбор понятных критериев оценки с необходимыми примерами и уточнениями.
- Создание сценария с реальными потребностями.
- Заполнение листа контроля.
Проверка работы менеджеров может преследовать такие цели:
- рост спроса на продукт или услугу;
- оценка эффективности сервиса;
- выявление сотрудников, которым необходимы тренинги;
- проверка использования знаний работниками;
- оценка применения на практике стандартов предприятия (актуально для сети компаний);
- определение эффективности деятельности кол-центра;
- изучение конкурентов.
Перед началом работы тайному покупателю выдают информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и действиях секретного визитера. Тайный покупатель должен наизусть знать свои задачи, потому что в противном случае его смогут легко вычислить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной работе.
Что можно оценивать при скрытой проверке:
- приветливость и вежливое обращение персонала;
- внешнюю аккуратность, чистоту и соответствие одежды принятому дресс-коду;
- грамотную речь продавцов;
- знание товара и его свойств;
- представление продукции и предложение сопутствующих товаров или услуг;
- настройка общения с клиентом;
- установление контакта с покупателем;
- владение техникой продаж;
- умение вести себя в спорных ситуациях;
- наличие очереди;
- быстрота реагирования на посетителя;
- время ожидания ответа на вопрос или звонок;
- чистота и порядок в торговом зале и на столе;
- использование корпоративного стиля при оформлении торговой точки;
- время, потраченное на поиск магазина, и наличие вывесок.
После проведения тайной проверки составляется отчет о проделанной работе. Туда заносят лист оценки, аудио- и видеозаписи разговора, чек, фото.
Обязанности тайного покупателя
Набор задач для тайного покупателя определяет руководитель. Могут назначить проверку определенного работника на предмет установления его навыков или для наблюдения за деятельностью всей организации.
Предприниматель поручает выяснить данные о работе и состояние различных сторон фирмы, а также:
- внешний вид торговой точки;
- расположение товаров на витрине;
- опрятность полок, стеллажей, холодильников;
- чистоту полов;
- вежливость и грамотное общение продавцов, доброжелательность;
- знания менеджеров;
- умение предложить другой товар покупателю, если нет желаемого, и совершить сделку;
- наличие продукции с истекшим сроком годности и другое.
Иногда скрытому покупателю поручают проведение контрольной закупки товара в своем магазине. Таким способом проверяют сотрудников на честность, а также смотрят, соблюдает ли менеджер требования ЗЗПП при совершении возврата товара.
Когда есть необходимость проверить работу службы охраны, тогда тайный посетитель будет общаться только с охранниками организации.
После посещения компании требуется заполнить форму отчета тайного покупателя. Предприниматель будет запрашивать записи разговоров с менеджерами с диктофона, фотографии некоторых объектов в торговой точке.
7 принципов работы тайного покупателя
Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.
- Честность
Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.
Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.
- Фотографическая память
Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером. Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.
При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.
- Актерские способности
Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.
При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана. Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.
- Дисциплина
Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.
Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.
- Беспристрастность
При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.
При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.
- Компетентность и грамотность
Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.
Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.
Читайте также! Ошибки при продажах в зависимости от ситуации - Чувствительность к сервису
Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.
Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.
Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.
Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.
Советы, как стать тайным покупателем
Чтобы работать тайным покупателем, не требуется получать специальное образование.
Найти такую вакансию несложно, стоит лишь просмотреть специальные группы в соцсетях или сайты по найму сотрудников. Заказчик может нанять практически любого человека для проведения проверки своей организации.
В соответствии со спецификой деятельности организации выбирают подходящего кандидата. Он должен обладать основными признаками представителя целевой аудитории, для которого существует данное предприятие.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Конечно, чтобы проверить магазин женской одежды, пригласят девушку, а для точки продажи автозапчастей – молодого человека, сведущего в технической составляющей автомобилей.
Для работника данной должности актуальны все качества, отмеченные выше. Он должен обладать способностью играть свою роль, замечать все моменты, быть креативным и живым, общительным и уметь разбираться в техниках продаж, чтобы верно оценить уровень подготовки и работы персонала в процессе коммуникации с покупателем.
Профессия тайного посетителя является нестабильной:
- На проверку разных компаний требуется не одинаковое количество времени. В некоторых местах обслуживание происходит быстро, где-то придется подождать своей очереди.
- Сотрудник, проводящий проверки, не состоит в штате компании и не может рассчитывать на регулярные задания. Бывает, заказы есть каждый день, а иногда – ни одного за месяц.
Не рекомендуется относиться к работе тайного покупателя как к основной. Это всего лишь источник дополнительного заработка в определенные периоды жизни.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
