Лого http://academy-of-capital.ru/
Навязчивость в продажах: учим персонал работать правильно
Навязчивость в продажах: учим персонал работать правильно

Навязчивость в продажах: учим персонал работать правильно

21.01.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Разница между настойчивостью и навязчивостью в продажах
  • 5 неправильных моделей поведения продавцов
  • 5 советов, как продавать, не становясь слишком навязчивым

Навязчивость в продажах – настоящее зло для бизнеса. Многие клиенты просто не терпят, когда к ним пристают с разного рода предложениями помочь и рекламой того или иного товара. Причем это касается как телефонных звонков, так и поведения персонала в торговом зале.

Но даже если продавец добился своего и человек ушел с покупкой, рано радоваться. Вполне вероятно, что после подобного прессинга клиент просто начнет избегать посещения конкретного магазина. А то и пожалуется родным-друзьям-знакомым на излишне навязчивый сервис, что будет совсем уж плохо для бизнеса.

Разница между настойчивостью и навязчивостью в продажах

Почти каждый хоть раз попадал в ситуацию, когда купил товар, который в итоге оказался не нужен. То есть вещь была приобретена просто потому, что ее навязали. После такой не слишком-то желанной покупки почти всегда остается неприятное ощущение обмана. Зато продавец в этом случае весьма доволен состоявшейся сделкой.

Дело в том, что многие менеджеры желают продать любой ценой. Они не видят разницы между навязчивостью и настойчивостью, не думают о потребности клиента, а стараются всеми способами сбыть товар. Наиболее агрессивные действия предпринимают те специалисты, которые проходят тренинги по активным продажам. Ведь они усвоили науку эффективной торговли и теперь просто обязаны внедрять ее в свою практику. Продавцы стараются совершать заученные действия, на автомате повторяя шаблоны определенных текстов, схем и техник.

Вроде бы менеджеры делают все правильно, по алгоритму продаж. Но люди либо стараются поскорее пройти мимо, либо приобретают товар, но остаются недовольны покупкой и больше в магазин не возвращаются.

Так что же имеется в виду под навязчивостью? Навязчивость в продажах – это отсутствие понимания потребности клиента. Покупатель, может быть, просто пришел прицениться, посмотреть товар вживую, сэкономить, а менеджер давит на необходимость выгодного приобретения здесь и сейчас, на статус бренда, на возможность оформления рассрочки. Истинная потребность покупателя полностью игнорируется.

Разница между настойчивостью и навязчивостью в продажах

Навязчивостью в продажах можно назвать и шаблонное поведение, соответствующее тем оборотам, штампам и техникам, которые были пройдены на тренингах. Продавец не стремится к живому диалогу, но формально отрабатывает технику и давит. Подобное отношение сразу считывается, вызывает негатив и отторжение, потому что нарушает личные границы.

Что же в таком случае настойчивость? Это действие по ситуации, искренняя заинтересованность в потребностях клиента, желание работать не просто из необходимости поскорее продать, а из стремления помочь клиенту. Такой менеджер по продажам отлично владеет знаниями в области своего ассортимента, может подобрать именно то, что необходимо. Если же окажется, что нужного товара нет, то продавец сделает все, чтобы в ближайшее время он появился.

Да, качественные тренинги учат именно этому. Почему же тогда у кого-то получается работать с душой, а кто-то просто выдает заученные шаблонные фразы? Все дело в личности самого продавца. Не все умеют чувствовать людей, поддерживать разговор в любой ситуации. Однако этому можно научиться.

5 неправильных моделей поведения продавцов

«Дожать» клиента до совершения сделки без привлечения излишнего внимания со стороны покупателя очень сложно. Есть множество примеров, которые демонстрируют неправильное поведение сотрудников сферы обслуживания. Несколько из них встречаются чаще всего, рассмотрим их подробней.

  1. Необоснованная самоуверенность

    Менеджеры склонны к тому, чтобы домысливать что-то за клиента. Они начинают продавать товар на основе собственных представлений и убеждений. Поэтому покупателям так часто приходится выслушивать: «Вам нужно именно это», «Я подберу вам то, что точно понравится», «Вы только взгляните, вам точно это подойдет». Такие фразы уже напоминают не продажу, а «впаривание».

    5 неправильных моделей поведения продавцов

  2. Нахваливание своего товара

    Еще одной распространенной ошибкой является подробнейший рассказ о достоинствах товара. Менеджер очень красиво преподносит продукт без единого недостатка, чем вызывает недоверие. Клиент подсознательно чувствует в чем-то подвох. Ощущение обмана блокирует любую входящую информацию. Именно навязчивость в продажах разрушает контакт с покупателем и его доверие.

  3. Стремление перебить

    Часто продавец так стремится рассказать все о товаре, что вместо диалога выстраивает длинный монолог. Он выдает цепочку заученных фраз, не позволяя клиенту вставить и слова, постоянно перебивает. В результате клиент теряет интерес к разговору и уходит, а сотрудник не осуществляет продажу.

    Приведем пример. Потенциальный покупатель: «Мне нужна зимняя резина без шипов, у вас есть?» Продавец: «Что вы, зачем вам зимой нешипованная резина? Берите однозначно с шипами, еще благодарить меня будете!»

    На самом деле на складе этого магазина была только шипованная резина, которую нужно было продать всеми силами. Но из-за неверного отношения к клиенту сделка не состоялась. Продавец не удосужился даже поинтересоваться, в каких условиях будет эксплуатироваться автомобиль. Он просто «впаривал» неликвидный товар, однако попытка оказалась неудачной.

    На самом деле можно было продать и резину с шипами. Но предварительно нужно было презентовать технологию шипования шин и перевести факты в выгоды для покупателя. Так как работа не была выполнена, попытка оказалась провальной.

  4. Накаливание обстановки

    Есть одна агрессивная техника продаж – когда «нет выбора». Менеджер рассказывает покупателю, что товара осталось очень мало, на всех не хватит, а сейчас как раз акция, которая длится всего один день. Продавец буквально запугивает покупателя, склоняя к покупке прямо сейчас. С некоторыми людьми это еще работает, но большинство реагируют на подобную навязчивость негативно.

    Накаливание обстановки

    Мы не рекомендуем применять подобную технику. Она показывает непрофессионализм продавца.

  5. Злоупотребление допродажами

    Не стоит увлекаться и перегружать покупателя дополнительными позициями в чеке. Окончательная сумма может спугнуть клиента, и он вообще уйдет из магазина без покупки. Важно чувствовать психологический и финансовый предел человека и не пугать навязыванием кросс-продуктов.

5 советов, как продавать, не становясь слишком навязчивым

1. Не нарушайте зону комфорта покупателя.

Вообразите, при каких условиях идеальному представителю вашей целевой аудитории будет приятнее совершать покупку. Речь идет не только о внешних атрибутах в оформлении магазина, хотя они, безусловно, важны. Мы имеем в виду эмоциональную обстановку, которая строится на деталях. Очень важно соблюдать личное пространство покупателя, когда на него никто не давит, а, наоборот, дает свободу принятия решений. Продавец лишь говорит о преимуществах товара, предоставляя человеку возможность самостоятельно решиться на покупку.

Именно такие приобретения доставляют больше всего удовольствия, приносят радость и комфорт. И тут не имеет значения, что вы продаете и в каком формате. Для каждого магазина актуально создание приятной атмосферы для совершения покупок.

2. Помните, что важно не просто продавать, но предоставлять услугу.

У многих людей сложилось неверное отношение к профессии продавца. Мы склонны придавать негативный окрас работникам сферы торговли как людям неэтичным, назойливым и даже скользким. Чтобы избавиться от этого предрассудка, начните думать о работе по-другому. Вы не продаете – вы предоставляете услугу.

Подумайте, как вы можете облегчить жизнь своего клиента. Что вы в состоянии предложить для того, чтобы решить его проблему, сделать его жизнь комфортней, удобней, качественней? Поменяйте в голове мысль «Как мне ему продать» на установку «Как мне ему помочь». Вы тут же заметите, как эффективно это работает и насколько меняет отношение к факту совершения сделки.

Действуйте по плану: перед тем как вступить в диалог, подумайте о том, что вы здесь не для того, чтобы всеми силами продать, а для того, чтобы предоставить услугу. Такая маленькая перемена в мыслях, поможет успокоиться и стать не просто продавцом, но эффективным маркетологом.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

3. Выслушайте, прежде чем начнете говорить.

Навязчивость в продажах проявляется в неизменном желании сразу начать разговор о продукте. Это отпугивает потенциальных покупателей. Такую ошибку часто совершают в телефонных продажах, когда предлагают товар, даже не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор.

Не нужно сразу предлагать свой товар. Лучше предварительно выслушайте, что ищет человек, в чем его проблема, задайте уточняющие вопросы. Не нужно все время держать в голове план продаж. Просто поддержите разговор, будьте естественны, спросите сами и ответьте на вопросы.

5 советов, как продавать, не становясь слишком навязчивым

4. Найдите точку соприкосновения.

Основа этой техники довольно проста. Если вы выяснили, в чем проблема вашего клиента, и знаете, как ее решить с помощью своего товара, – это и есть точка соприкосновения. Мнение о том, что клиента нужно любыми правдами и неправдами склонить к покупке именно этого телефона, стирального порошка или сертификата, ошибочно. Вы можете действовать по этой схеме, но тогда не удивляйтесь, если вас посчитают агрессивным, некомпетентным и навязчивым.

Профессионал же прежде всего подумает над этими тремя пунктами:

  • Можем ли мы решить с помощью нашего продукта проблему потенциального клиента?
  • Владеем ли мы для этого необходимыми ресурсами?
  • Какой будет результат, если проблема клиента не решится?

Ответы на эти вопросы помогут выстроить диалог. Но не стремитесь решить проблему покупателя больше, чем он сам этого желает. Если взаимного интереса нет, сделка не может состояться. Не нужно бесконечно уговаривать. Вы не должны «впаривать», вы должны подвести к мысли, что можете с помощью товара решить проблему.

5. Пропишите сценарий развития контакта с покупателем.

Мы предлагаем использовать модель Джима Пулера. Он выделил 4 уровня взаимодействия с потенциальным клиентом в зависимости от его психологического состояния и потребности в информации: безразличный потребитель, потребитель любопытствующий, потребитель заинтересованный и потребитель, который готов сделать выбор.

Первый уровень: клиент попал в магазин случайно. Он не ищет какой-то конкретный товар, он изучает все, что лежит на полках. Их сразу можно определить. Такие покупатели не нуждаются в дополнительной информации. Менеджеру по продажам остается только поздороваться и напомнить, что, если потребуется, он поможет. В такой ситуации решающую роль может сыграть визуальная составляющая: необычная выкладка продукции, неординарная реклама и т. д.

Потребитель любопытствующий: человек от кого-то услышал отзыв о товаре или увидел рекламу и заинтересовался. С ним нужно быть предельно понятным и кратким, быстро дать исчерпывающую информацию.

Третий уровень предполагает покупателя, который уже готов получать дополнительную информацию. Его интересуют детали. Но не перегружайте человека, 5–7 характеристик будет достаточно.

Четвертый уровень предполагает, что покупатель готов получать информацию, и чем ее больше, тем лучше. Он хочет понимать, что получит от приобретения, поэтому нужно дать клиенту все полезные сведения, соблюдая при этом его зону комфорта.

Идеальный вариант коммуникации с покупателем должен быть согласован с финансовыми целями магазина и ассортиментной политикой. Если это реализовано, то покупатели будут чувствовать себя комфортно, а эффективность сотрудников окажется на высоте.

Сценарий развития контакта с покупателем

Подведем итог. Навязчивость сама по себе дурная черта характера. А когда подобная навязчивость проявляется в продажах, в сфере услуг – это явный признак непрофессионализма. Если у сотрудников или у вас самих прослеживается стремление к «впариванию», незамедлительно начинайте с этим работать. Конечно, мы всегда ставим клиента перед выбором. Но если предварительно была проделана работа – выявлены потребности, проведена презентация, предоставлены выгоды, то клиент сам примет решение. И оно окажется в пользу вашего товара без дополнительного прессинга и навязывания.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*