Принципы заключения выгодных сделок

Начнем с общих советов менеджерам, как заключать выгодные сделки:

• Отличный настрой – залог сотрудничества

Поскольку речь идет о межличностном общении, то реакция собеседника на торговое предложение во многом зависит от эмоционального настроя продавца.

Согласитесь, что если работник магазина стоит с унылым видом, с неохотой отвечает на вопросы клиента и ищет малейшего повода, чтобы закончить разговор, то желание приобрести быстро улетучивается. С другой стороны, если собеседнику передается позитивный заряд, то это способствует более легкому принятию решения о сделке.

Разумеется, это не значит, что продавцы должны изображать из себя клоунов, веселящих всех посетителей, – достаточно ровного положительного настроя, который будет транслироваться всем окружающим.

• Общение с любым клиентом, будто он миллионер

Нередко можно наблюдать в магазинах, особенно торгующих товарами премиум-класса, как продавцы по внешнему виду определяют уровень благосостояния посетителя, и если последний, как им кажется, не относится к состоятельным покупателям, то обслуживают его спустя рукава или даже полностью игнорируют.

Для обозначения таких посетителей в ход пускаются эпитеты типа «моль», «нищеброд», «лох». Если же в магазин заходит клиент, всем своим видом демонстрирующий высокий имущественный статус, то его, что называется, готовы облизать с ног до головы.

Во-первых, среди неброско одетых людей вполне могут оказаться те, кому по карману дорогие вещи. Во-вторых, сторонние посетители, наблюдающие пренебрежение и хамство менеджеров по отношению к «простым» покупателям, вряд ли улучшат свое мнение об этой компании.

• Начать с себя

Менеджерам, особенно начинающим, полезно упражнение, заключающееся в попытке продать товар самому себе. Взгляните на скрипты, торговые предложения – если бы вы были на месте клиентов, смогли бы они вас заинтересовать? Продавец сам должен верить в свой продукт, его полезные свойства, в этом случае и переговоры с покупателями будут более плодотворными.

• Внешний вид

От него тоже зависит, в какую сторону склонится мнение клиента. Если менеджер выглядит профессионально и строго, то это свидетельствует о хорошей организации бизнес-процессов; если же продавцы одеты небрежно и вызывающе, то желание с ними общаться может отпасть само собой.

Стратегии переговоров для заключения сделок

Знание различных методов и приемов ведения деловых переговоров и понимание, как применять их на практике, помогают заключать выгодные сделки. В стратегическом менеджменте возможны разные форматы переговоров:

• Интегративные – в этом случае усилия сторон нацелены на поиск решения, наилучшим способом удовлетворяющее интересы обоих участников. К примеру, такой метод актуален в рамках обсуждения соглашения двух компаний о сотрудничестве.
• Дистрибутивные переговоры, при которых каждая сторона старается отстоять свою позицию и получить максимальные выгоды. Как правило, такая форма характерна для начального этапа переговоров, когда стороны обозначают свои приоритеты. Однако в дальнейшем, если никто не захочет идти на уступки, достижение соглашения становится проблематичным.
Читайте также! Жалобы клиентов и способы их обработки
• Позиционирование, когда одна из сторон выступает с позиции силы и пытается убедить собеседника в своей правоте. При этом нужно действительно иметь некие козыри в рукаве. Скажем, если работник требует повышения зарплаты, то это возможно только в том случае, если он незаменимый и высокопрофессиональный специалист, без которого предприятие не сможет обойтись.
• Фокус на интересах – здесь участники переговоров стараются удовлетворить интересы друг друга, и переговоры приобретают альтруистичную основу. Например, если работник провинился, то чуткий руководитель вместо наказания постарается выяснить, не было ли личных проблем, ставших поводом проступка.
• Наличие альтернатив: приступая к переговорам, желательно иметь запасные варианты, поскольку в этом случае достижимость соглашения становится ближе.

Техники заключения выгодных сделок в B2B

SPIN (СПИН)

Автором данной техники продаж является бизнес-тренер и исследователь проблем маркетинга Нил Рекхэм. Уже в названии методики отражены принципы, как заключать выгодные сделки. Переговорный процесс включает в себя четыре типа вопросов.

• S (situation) — это ситуационные вопросы, которые касаются текущего положения клиента или потенциального партнера. К примеру, «Продукцией каких компаний вы пользуетесь?», «Каково программное обеспечение на вашей производственной линии?»
• P (problem) — далее следуют проблемные вопросы, которые обозначают некую проблему, актуальную для собеседника. Скажем, это может выглядеть так: «Насколько велика доля брака среди ваших приобретений?», «Как часто приходится приглашать разработчиков для дополнительной настройки программ?»
• I (implication) — следом идут извлекающие вопросы, делающие упор на возможных последствиях вскрытых проблем. Например, «Бракованная продукция приводит к лишним затратам времени?», «Оплата за обслуживание составляет существенную часть себестоимости?»
• N (need-payoff) — в завершение задаются направляющие вопросы, которые демонстрируют альтернативные варианты решения проблемы и их преимущества. Примеры: «Приобретение более качественной продукции позволило бы вам сэкономить свое время?», «Переход на более современное программное обеспечение даст вам возможность увеличить производительность?»

Так мы подводим собеседника к торговому предложению, которое соответствует его интересам. Следуя таким путем, становится проще убедить клиента или партнера согласиться на сделку.

SNAP (СНАП)

Данную технику продаж разработала признанный эксперт в вопросах маркетинга Джилл Конрат. Ее идеи изложены в ряде работ, наиболее популярными из которых стали книги «Мгновенные продажи» и «Продажи крупным компаниям».

Основное правило, используемое Конрат в своей методике, – натолкнуть собеседника на мысль о плодотворности сотрудничества с вами, однако к этому решению он должен прийти самостоятельно.

Английская аббревиатура SNAP составлена из слов, обозначающих четыре принципа подхода:

• Simple (простота) — необходимо максимально упростить клиенту процесс принятия решения: дать всю необходимую информацию о продукте, ответить на его вопросы, оставаться на связи для решения возникающих проблем.
• Invaluable (неоценимость) — предлагаемые вами товары и услуги следует преподнести в максимально выигрышном свете, сделав акцент на их достоинствах и преимуществах по сравнению с конкурентами. При этом можно взять на себя роль эксперта, продемонстрировав, как эффективно работает ваше решение.
• Align (соответствие) — обсуждаемая сделка должна соответствовать потребностям и интересам клиента, удовлетворять его пожелания. Здесь допускается персонализация торгового предложения, адаптация самого продукта. При этом нужно исходить из того, что известно о собеседнике, стараться поставить себя на его место.
• Priorities (приоритеты) — создание ощущения того, что данная проблема нуждается в срочном решении. Варианты – обрисовывание клиенту последствий отказа от предложения, установление временных границ, предоставление скидки, которая действует только здесь и сейчас, и аналогичные приемы.

Продажа с добавочной ценностью

Суть этой техники продаж заключается в расширении торгового предложения, когда, помимо основного продукта, покупатель приобретает что-то еще, выгодное и полезное для себя. Такой подход к переговорам предложил Том Рейли.

Прежде чем вступать во взаимодействие с клиентом, нужно понять, что еще способно его заинтересовать. В итоге торговое предложение должно повышать ценность продукта, пусть даже в глазах только этого собеседника, скажем возможность сэкономить или получить товар сразу, расширенная гарантия и т. п.

Как заключать выгодные сделки в B2C

Техника FAB (features advantages benefits) — свойства, преимущества, выгоды

Эта методика доказала свою эффективность даже в холодных продажах. Ее составляющие:

• выделение ключевых характеристик товара;
• демонстрация преимуществ по сравнению с продукцией конкурентов;
• перечисление выгод покупателя от приобретения продукта.

Все эти сведения предоставляются в конкретной и понятной для собеседника форме. Хорошим подспорьем являются презентации, отзывы покупателей, сравнение с другими товарами, возможность опробовать изделие в работе.

Техника Small Talk — светская беседа

Эта техника более сложна, хотя для общительных людей ее применение не доставит особых трудностей. Здесь общение начинается с разговора на отвлеченные темы, вызывающие ответный интерес со стороны клиента, – спорт, погода, новости и пр. На этом этапе создается доверительная расслабляющая атмосфера, после чего можно переходить к презентации товара. На протяжении всего диалога необходимо поддерживать позитивный тон.

К примеру, представляя продукт, можно привести какую-то курьезную историю, сослаться на известных людей, являющихся клиентами компании, упомянуть о ее достижениях и пр.

Лучше всего данная методика работает в отношении постоянных клиентов, с которыми менеджеры знакомы и знают их предпочтения.

Деление цены

Название техники отражает ее суть: представление цены в разделенном, более приемлемом для покупателя виде благодаря использованию кредитных возможностей. Например, если на ценнике стоит сумма 120 000 рублей, то это может сразу отпугнуть многих посетителей, однако если менеджер объяснит, что можно приобрести в рассрочку по 10 тысяч рублей ежемесячно, то сомнения окажутся сняты.

Другие возможные варианты, как заключить выгодную сделку подобным образом, – скидки, бонусы, которые делают цену более привлекательной.

Сторителлинг

Данный прием содержит психологическую основу – интерес людей к жизненным историям. В этом случае история имеет прямое отношение к компании и ее продукции, и она должна быть достаточно краткой, увлекательной, доброжелательной и легкой. Как правило, история строится вокруг некоего героя, которым может оказаться разработчик данного продукта, руководитель фирмы, кто-то из клиентов.

Например, слушателям будет интересно узнать, что товар, который они могут купить, появился на свет благодаря случайности, или что точно такой же приобрела на днях кинозвезда, о чем рассказала в своем интервью, и т. д. С помощью такого приема повышается ценность продукта в глазах клиентов.

ПЗП — привлечь, заинтересовать, продать

Прежде всего, задача промоутера – привлечь внимание. Это достигается оригинальным внешним видом, оформлением интерьера магазина, нестандартным содержанием рекламных материалов и пр. Именно по этой причине в качестве промоутеров чаще всего привлекаются стильно выглядящие молодые люди.

После того как установлен контакт на межличностном уровне, излагается торговое предложение с выделением плюсов – выдающиеся характеристики товара, проведение акции «Три по цене двух» и т. п.

Читайте также! Ценность клиента: разбираемся в нюансах

На завершающем же этапе, когда собеседник стал более мотивирован, оформляется сделка. Таким образом, продажа осуществляется за счет целенаправленного воздействия на клиента.

Часто задаваемые вопросы о заключении выгодных сделок

Что повышает вероятность успешного завершения длительных переговоров?

Главное условие – постоянное отслеживание ситуации и поддержание интереса партнера. К примеру, если следующая встреча назначена через месяц, все равно не выпускайте клиента из вида – периодически выходите на связь для поддержания общения, выясняйте, не поменялось ли что-либо в его планах. Если же есть возможность сделать свое предложение более привлекательным, то об этом тоже следует сообщить.

Что необходимо сделать до начала переговоров?

Предварительным условием является адекватная оценка собственных позиций и положения партнера. Что касается данных о себе, то имеется в виду четкое знание преимуществ компании и продукта, который она производит. Если же имеются объективные слабости, то и здесь нужно иметь готовый ответ на возможные вопросы, чтобы показать партнеру владение информацией.

Читайте также! Интересы клиента: как определить и использовать

Еще более значимы сведения о собеседнике: его интересы, предпочтения, проблемы. Переговоры следует выстроить таким образом, чтобы выйти на актуальную для партнера тему и показать свою полезность в решении его проблем.

Как можно в ходе переговоров обойти вопросы, не поддающиеся решению?

Если обсуждение доходит до спорного вопроса, по которому стороны занимают противоположные позиции и компромисс маловероятен, то стоит обойти его и перейти к следующему. Смысл этого шага заключается в том, что если все остальные условия сделки удалось согласовать, то участники переговоров будут вынуждены изменить свое мнение относительно предмета разногласий, иначе вся проведенная работа окажется напрасной.

Как видим, заключить выгодную сделку можно разными путями и способами. Одним из главных условий достижимости успеха в деловых переговорах является уверенность в собственной позиции. Скажем, общаясь с потенциальным покупателем, менеджер должен быть уверен в качестве продукта, соответствии его ценности установленной стоимости. Только в этом случае удастся добиться взаимовыгодной сделки.