
Интересы клиента: как определить и использовать
(Голосов: 1, Рейтинг: 5) |
О чем речь?Интересы клиента – совокупность его потребностей, желаний и предпочтений. Успешные компании стремятся понять их и удовлетворить. Интересы клиента со временем меняются, поэтому нужно постоянно их отслеживать и анализировать. Это позволит быть на шаг впереди конкурентов и создавать продукты или услуги, которые будут востребованы на рынке.
Зачем это нужно? В современном мире бизнеса все осознают, что ключевым фактором успеха является удовлетворение потребностей и интересов клиента. Ведь именно они приносят прибыль сейчас и в долгосрочной перспективе.
Из этого материала вы узнаете:
- Пошаговый анализ интересов клиента
- Влияние интересов клиента на принятие решений
- Персонализация под интересы клиента
- Маркетинговые стратегии на основе интересов клиента
- Интересы клиента в онлайн-мире
- Часто задаваемы вопросы об интересах клиента
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Пошаговый анализ интересов клиента
Любой бизнес нуждается в клиентах, потребности которых и призвана удовлетворять продукция компании. Соответственно, производителю необходимо понимать интересы своей целевой аудитории, чтобы выстраивать наиболее эффективную маркетинговую стратегию и предлагать востребованные товары и услуги. Именно с этой целью проводится анализ потребностей и интересов клиентов.
Изучение потребителей
В первую очередь нужно понять, кто является вашим клиентом, что предполагает определение демографических и социокультурных характеристик представителей целевой аудитории: пол, возраст, место проживания, уровень доходов и прочие факторы, влияющие на спрос. К примеру, технологические новинки наиболее актуальны для молодых людей, тогда как пожилые предпочитают более традиционные продукты.
Благодаря анкетированию и опросам пользователей выясняются интересы клиентов и волнующие их проблемы – в дальнейшем все эти сведения используются при формулировании уникального торгового предложения.
Действия на сайте компании
В современных условиях ценным источником информации о пользователях является отслеживание их действий на сайте компании: просмотренные страницы, реакция на предложение перейти по ссылке, запросы, сделанные заказы.
На основании этих данных можно выяснить, какие продукты наиболее интересны клиентам, какие возникают сложности в процессе прохождения ими воронки продаж. Соответственно, появляется возможность формулировать адресные предложения и рекомендации, связанные с интересами пользователей.
Соцсети
Сходную роль поставщика информации о клиентах способны выполнять социальные сети: в какие группы входит пользователь, какие публикует посты, как реагирует на появляющуюся рекламу. Например, если человек регулярно выкладывает фото и рассказы о своих занятиях фитнесом, то велика вероятность, что его заинтересует обращение фирмы, производящей спортивную одежду и обувь.
Влияние интересов клиента на принятие решений
Интересы клиента играют определяющую роль в его ответе на торговое предложение: если у человека отсутствует потребность в товаре или услуге, то он не купит, насколько бы выгодными ни были условия соглашения. Заинтересованный же потребитель внутренне готов к сделке, и остается лишь убедить его сделать свой выбор в пользу конкретного производителя.
Интересы клиентов зависят не только от потребностей, но и от жизненных установок, ценностей и других факторов как материального, так и нематериального свойства. Скажем, для покупателя с низким уровнем дохода первоочередное значение имеет цена. Тот же, кто не стеснен в денежных средствах, больше заботится о качестве продукта, его экологичности и других полезных свойствах.
Еще одним фактором может стать даже время: одни клиенты готовы ждать, чтобы получить то, что им больше всего понравилось, а для других важнее решить появившуюся проблему здесь и сейчас.
Чем лучше производитель знает своего клиента, тем в более выгодном свете он может представить свой продукт – и в отношении его характеристик, и в смысле маркетингового оформления предложения. Один из примеров подобного подхода – деление потребителей на сегменты по уровню доходов и размеру средств, которые покупатели готовы потратить.
Читайте также! Методы оценки эффективности рекламыСоответственно, потребителям товаров премиум-класса предлагается товар, отвечающий самым высоким запросам, тогда как в экономсегменте упор делается на базовый функционал и доступную стоимость.
Подстройка производственной и маркетинговой стратегии под интересы клиентов выгодна компании, поскольку это обеспечивает более высокий спрос и уровень удовлетворенности покупателей, что в конечном итоге способствует росту продаж и финансовой прибыли предприятия.
При этом нужно понимать, что интересы клиентов могут меняться, и это особенно заметно в нашу, динамично развивающуюся эпоху. Поэтому необходимо периодически отслеживать, насколько поменялись потребности людей, и предлагать товары и услуги, которые соответствуют новому уровню.
В бизнесе стратегия развития должна строиться на удовлетворении интересов клиентов, и любой проект следует начинать с изучения целевой аудитории, определения того, что актуально для покупателей.
В крупных корпорациях данным направлением деятельности занимаются отделы маркетинга, и их роль неуклонно растет – именно от того, насколько соответствует торговое предложение потребностям пользователей, зависит успешность продаж.
Персонализация под интересы клиента
Сейчас рынок характеризуется резким ростом уровня конкуренции, и точное знание интересов клиентов помогает в продажах. В этом случае появляется возможность для персонализации товаров и услуг.
Персонализация представляет собой процесс адаптации торгового предложения для отдельного клиента, и исходным пунктом выступает изучение индивидуальных предпочтений и интересов. За счет этого облегчается выстраивание доверительных отношений с потребителем, который получает то, в чем действительно нуждается.
Так, примером персонализации под интересы клиента можно назвать предложение релевантных товаров или услуг, когда анализируется история просмотров, покупок и запросов пользователя. Допустим, если посетитель сайта постоянно заказывает товары определенной категории, то его могут заинтересовать аксессуары.
Также для повышения лояльности имеет смысл предложить скидку на тот продукт, поклонником которого пользователь является. Тем самым устанавливаются более прочные взаимоотношения с клиентом.
Еще один эффективный метод использования информации о покупателе – предоставление ему полезного контента. К примеру, для постоянных клиентов актуальны будут email-рассылки и SMS- сообщения о новых поступлениях и о проводимых акциях с промокодами и скидками. Также это могут быть расширенные инструкции, статьи, обучающие видео, лайфхаки, связанные со сферой интересов покупателя и сделанными им заказами.
Однако в персонализации важно не переусердствовать. С одной стороны, излишне навязчивая реклама нередко дает противоположный эффект – отторжение со стороны клиента. С другой же – следует соблюдать правила конфиденциальности, поскольку в нашей стране действует закон о защите персональных данных.
Поэтому, чтобы избежать обвинений во вторжении в сферу частных интересов, нужно предоставлять пользователям возможность контролировать сбор и распоряжение их личными данными.
Маркетинговые стратегии на основе интересов клиента
Первым этапом в управлении маркетингом является определение интересов клиентов и изучение особенностей рынка, на котором придется действовать. Здесь можно начать с обращения к открытым источникам информации – данных по демографии, опубликованных работ маркетингового характера, однако для получения более полного представления о своем потребителе целесообразно провести собственное исследование.
При этом учету подлежат факторы, которые способны повлиять на поведение клиента, на его решение о покупке продукта. Основные критерии градации покупателей:
- пол;
- возраст;
- уровень дохода;
- образование;
- место проживания.
Изначально нужно быть готовым адаптировать свою стратегию под потребности каждой категории.
Полезным инструментом при выявлении интересов клиента служит определение поведенческих паттернов. Благодаря современным технологиям возможен сбор и обработка больших массивов данных, что позволяет предсказывать поведение потребителей, просчитывать их предпочтения. Проще всего это осуществить на базе собственного сайта путем отслеживания всех действий посетителей.
Полученные аналитические данные учитываются при разработке маркетинговой стратегии. При этом целевая аудитория может быть поделена на сегменты, для каждого из которых формулируется уникальное торговое предложение. Если же фирма взаимодействует с небольшим количеством заказчиков, скажем в сфере «бизнес для бизнеса», то порой приходится вырабатывать УТП для каждого отдельного клиента.
Факторы, которые при этом принимаются во внимание, – рыночные тренды и общие изменения потребительского поведения. Сейчас стратегии быстро устаревают, и потому производителю необходимо оперативно реагировать на перемены, поддерживая свою конкурентоспособность.
Скажем, одной из тенденций нашего времени стал интерес к экологичности продукции, также сложилось понятие социальной ответственности бизнеса – все это нужно применять в своих маркетинговых кампаниях.
Интересы клиента в онлайн-мире
С развитием информационных технологий у потребителей тоже появляется возможность получать все больше информации о производителях и рынке в целом. Обзоры, каталоги товаров с фото и подробными характеристиками, отзывы покупателей – благодаря этим инструментам пользователи могут делать более осознанный выбор, и задачей продавца становится выделиться на фоне конкурентов.
Обычно у рекламодателя имеется лишь несколько секунд, чтобы зацепить внимание пользователя, и именно персонализация торгового предложения повышает шансы на успех. На основании того, какие запросы делал посетитель сайта, какие товары его интересовали при прошлых заказах, отбирается категория продуктов, которая способна оказаться тем, что нужно клиенту.
Разумеется, стопроцентной гарантии точного попадания быть не может, и порой оказывается, что пользователь решил приобрести тот или иной товар впервые, однако вероятность повторных покупок обычно выше.
Также интересы большинства потребителей укладываются в рамки трендов, что особенно заметно на рынке одежды и обуви. Зная веяния моды, производитель может переключиться на выпуск изделий, которые пользуются повышенным спросом, и отказаться от того, что устарело. Более того, крупные корпорации способны сами формировать тренды, воздействуя на потребителей с помощью умелой рекламы.
Интересы бизнеса и клиентов пересекаются и в вопросе выбора канала взаимодействия: сейчас есть много средств коммуникации, и нужно ориентироваться на те, которые доступны для производителя и наиболее удобны для данной категории пользователей. К примеру, для одних покупателей оптимальным вариантом являются звонки, другие предпочитают электронные письма или СМС-оповещение.
Наконец, важный вопрос – хранение информации о клиентах, которая не должна попасть в руки третьих лиц.
Часто задаваемы вопросы об интересах клиента
Как определять интересы клиентов при работе офлайн?
Во-первых, следует установить с покупателем контакт и далее стараться повышать уровень доверия. Для этого нужно задавать вопросы – о нем самом, его хобби, интересах, проблемах. Чем больше информации о клиенте вы получите, тем проще будет с ним взаимодействовать.
Во-вторых, показательно его поведение. Скажем, какие отделы в магазине привлекли его внимание, около полки с какими товарами он остановился.
В-третьих, если речь идет о постоянном покупателе и вы знаете его предпочтения, то можно предсказать, что еще способно вызвать интерес клиента, например товары, аналогичные тем, которые он часто приобретает.
Наконец, даже внешний вид человека может сказать о многом опытному менеджеру.
Читайте также! Цифровой маркетинг: основы, инструменты, этапы разработки кампанииКак знание интересов клиентов помогает в ведении бизнеса?
Прибыль любой коммерческой организации обеспечивают клиенты, и чем лучше вы удовлетворяете их потребности и эффективнее взаимодействуете с ними, тем выше будет спрос на вашу продукцию. Изучение целевой аудитории важно не только в маркетинге, но и на старте любого проекта, когда нужно определиться, что и для кого вы будете производить.
Какие преимущества дает работа по выявлению интересов клиента?
Успех любой компании заключается в правильно сформулированных торговых предложениях, которые должны иметь уникальный характер и быть заточенными под конкретного потребителя. Соответственно, понимание интересов клиентов становится серьезным преимуществом в конкурентной борьбе.
В целом любые товары и услуги производятся для потребления, и, перед тем как организовывать бизнес, необходимо понять, на кого ориентирован ваш продукт. В современных условиях интересы клиентов могут довольно быстро меняться, и потому необходимо отслеживать рыночные тенденции и собирать актуальные данные о своих покупателях, чтобы соответствовать их предпочтениям.