Как улучшить отдел продаж: советы и рекомендации
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- 10 советов, как улучшить отдел продаж.
- Секреты, как улучшить отдел продаж, в котором всё и так хорошо.
- Реальный кейс по улучшению отдела продаж.
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Как улучшить отдел продаж, чтобы увеличить прибыль и повысить рентабельность бизнеса, – загадка для многих руководителей. Каждый бизнесмен должен задавать себе этот вопрос, ведь бизнес – это не только покупатели, но и рабочая команда. Если не будет команды, которая работает с клиентами, то и клиентов не будет.
Постоянная работа с персоналом, правильная мотивация и различные образовательные методы регулярно повышают навыки сотрудников, а значит, и улучшают бизнес-процессы в целом. Давайте поговорим, как правильно организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда действовала слаженно на общий результат.
10 советов, как улучшить отдел продаж
- Портфель новичка. Каждый новый сотрудник, принятый в компанию, ставит перед собой задачу быстрее адаптироваться в коллективе, чтобы вникнуть в работу и начать продажи. Необходимо давать новичкам подготовительный портфель с учебными материалами, где будут содержаться сведения о предприятии и его продукции, стандартные возражения клиентов с ответами на них, скрипты переговоров, формы отчетности для продавца, должностная инструкция. Можно дополнить эту информацию предназначением и целями компании.
- Регулярные встречи. Чтобы усилить ваш отдел продаж, нужно знать все, чем он живет. Систематично проводите встречи с коллективом (не реже раза в месяц), разбирайте сложные моменты, обсуждайте запуски и предстоящие мероприятия, выслушивайте продавцов. Разрешайте все локальные вопросы, которые нуждаются в участии руководителя. Вы лучше всех знаете свои продукты и понимаете, как нужно это продавать. Передайте свои навыки продажникам. Такие встречи повышают мотивацию сотрудников и улучшают результаты их работы.
- Утренние созвоны. Ежедневные планерки помогут вам быть в курсе деятельности своего подразделения и знать, чем занимаются работники в течение дня (что намечают и каковы фактические результаты). Это облегчит планирование, оценку общих достижений и даст вам понимание того, как улучшить отдел продаж (далее ОП).
- Используйте CRM-систему. Для эффективного контроля KPI каждого менеджера следует внедрить программу по анализу продаж– Customer Relationship Management. Здесь будут отражаться все коммуникации с клиентами и результаты этого общения. Система позволяет отследить работу с каждым покупателем (графики звонков, проведенные и намеченные встречи, ключевые возражения заказчика) и прослушать аудиозаписи бесед. Программное обеспечение может быть любым. Обычно применяют Bitrix24, Megaplan и Trello. Благодаря системе CRM отдел продаж станет функционировать как надо. Вы будете давать задания специалистам и контролировать ход выполнения.
- Проводите мозговые штурмы. Если ОП работает довольно продуктивно, в один прекрасный день вы понимаете, что продавцы имеют больше знаний о бизнес-процессах, чем вы. Они же постоянно контактируют с клиентами. Вам нужно регулярно проводить с сотрудниками мозговые штурмы для генерации новых идей по совершенствованию продаж. Читайте также! Работа с ценой в продажах: прогнозируемый рост
- Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Руководить отделом сбыта очень сложно. Вам следует найти подход ко всем своим сотрудникам, чтобы понять их мотиваторы к труду. Ведь одни любят похвалу, другими движут их амбиции (желание стать лучшим продавцом сезона) и хороший бонус. Однако деньги стимулируют всегда. А значит, в идеале нужно выстроить систему мотивации, где каждый продавец ориентирован на максимальный результат. Тогда вам не придется регулярно придавать им ускорение. Каждый менеджер будет уверен, что после выполнения плана его ждет бонус.
- Изучайте звонки менеджеров. Прослушивая запись телефонных разговоров, можно определить пробелы менеджеров: кто-то неверно истолковал ответ клиента; кому-то не хватило хладнокровия; где-то покупатель был готов на сделку, но менеджер его не убедил и не смог закрыть продажу. Все эти промахи обычно разбирают на планерках или общих встречах, чтобы помочь сотрудникам в подобных ситуациях. А руководству легче будет осознать, как улучшить отдел продаж.
- Обучайте. Делитесь новыми знаниями и современными приемами торговли со своими менеджерами. Возможно, вы прошли какой-то мощный курс или нашли что-то полезное в Сети. Это поможет вам сплотить и укрепить свою команду.
- Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж. Для повышения эффективности ОП необходимо постараться, но главное поддерживать связь с продавцами и всегда быть рядом в сложные моменты. Ведь новые сотрудники без опыта переговоров готовы задавать кучу вопросов своим РОПам, и им нужно оперативно отвечать. Вы же хотите продвигать компанию вперед? Тогда оказывайте помощь, чтобы сократить число ошибок.
- Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Думая над тем, как улучшить отдел продаж, необходимо подготовить информацию для всех – и новичков, и опытных продажников. Зачем?
Менеджерам нужно сообщать, чем живет компания, что нового в ассортименте и на рынке, чем интересуются клиенты. В ознакомительных материалах для ОП необходимы ссылки на важные продукты вашей фирмы, развернутые описания товаров, частые возражения клиентов и пояснения, как их закрывать. Все эти данные следует обновлять во избежание ошибок в повторяющихся случаях.
Поскольку ваш персонал является лицом компании, он должен знать все изменения, происходящие в организации.
Секреты, как улучшить отдел продаж, в котором всё и так хорошо
1. Строить краткосрочные и долгосрочные планы продаж, чтобы понимать, куда нужно прийти
Как известно, планирование является фундаментом стабильности любой организации. Проекты могут показать, насколько эффективно развивается компания и на каком этапе пребывает.
Хороший план нужно составить здраво и детально. Все цели, показатели, задачи должны основываться на фактических ресурсах предприятия или отдела. Детальность в том, что каждая программа составляется на год. Компания планирует цели продаж и задачи по работе с новыми и постоянными клиентами. А после разделяет их по полугодиям, кварталам и т. д.
Чтобы лучше понимать процесс, можно сравнить планы продаж с планом марафона. Возьмем спортсмена, который собирается за 3 часа преодолеть 42 км: начальные 10 км он намечает пробежать в течение получаса, второй десяток – будет занимать 40 мин., третий – 50 мин., а на последние 12 км он выделяет целый час. Бегун распределяет свое время с учетом собственных физических возможностей. Ведь первые дистанции осилить легче, чем последующие.
Аналогично с планами продаж. Имея четкую программу действий, можно в любой момент понять, насколько правильно она реализуется. Приведем пример. Чтобы успешно завершить текущий год, фирма должна реализовать продукции на сумму 33 000 000 руб. Из них: в первом квартале – 10 000 000 руб., во втором – 5 000 000 руб., в третьем – 3 000 000 руб. и в последнем – аж 15 000 000 руб. Подобно плану марафонца, распределение продаж должно быть прагматичным. То есть учитывать сезонность спроса и ежегодное снижение продаж весной и осенью. Планирование приносит пользу тем, кто ведет отчетность, но об этом мы расскажем дальше.
При отсутствии плана деятельности выявить текущие проблемы невозможно. Допустим, прибыль предприятия за полугодие достигла 10 000 000 руб. Плохо это или хорошо? Сравните с тем, что запланировано на 6 месяцев. Если плана нет, а суммы недостаточно, то в конце года сложно будет нагонять упущенное. Выходит, что недоработка управленцев спровоцировала отрицательный баланс.
2. Построить сквозную отчетность, чтобы принимать решения на основе цифр
Теперь вы понимаете, как улучшить отдел продаж, распределяя действия во времени? Основой для принятия важных решений руководством является отчетность – детальная и точная.
Точность и достоверность — главное условие отчетных данных. Лучше без показателей, чем с липовыми цифрами. Детальность информации не так важна, зато желательна для руководства. Когда имеешь много данных, гораздо проще принять верное решение.
Что отражает качественная отчетность:
- Изменение продаж в сравнении с предыдущим годом, месяцем, кварталом и др. При сезонном бизнесе – колебание показателей против аналогичного периода прошлого сезона. Что изменилось и по какой причине?
- Оборот каждого продавца (чтобы сравнить, у кого лучший КПД).
- Конверсию звонка в продажу (по каждому сотруднику).
- Процент клиентской убыли и как его уменьшить.
- Итог когортного маркетингового анализа в помесячном формате.
Опять вернемся к марафонцу. Сознавая, что первая дистанция (10 км) пройдена хуже, чем хотелось, он увеличивает скорость. А если лучше – экономит силы для очередных этапов или пытается выиграть забег. Аналогично и с торговлей. Если за квартал доход компании составил 5 000 000 руб. при плане 10 000 000 руб., это указывает на проблему, которую нужно найти и устранить.
В этом случае подробная отчетность позволит сделать то и другое. Допустим, в прошлом месяце резко повысилось число непринятых звонков и сократилась их конверсия в продажи. В итоге баланс фирмы ушел в минус. Разобравшись, можно выяснить, что половина менеджеров (трое из шести) находились в отпуске и один на бюллетене. То есть работали всего два продавца вместо шести. Это весомая причина. Как только все вернутся на свои места, продажи возрастут до прежних показателей.
Так что, имея доскональный план и строгую отчетность, гораздо проще принимать разумные решения.
3. Внедрить систему обучения менеджеров, чтобы оно было эффективным
Имея представление о том, как улучшить отдел продаж, стоит повысить знания персонала. Это процесс небыстрый, и желательно заняться им в благоприятное для фирмы время.
Жизнь показала, что сегодня самообучение неэффективно. Можно, конечно, дать совет сотруднику прочесть ту или иную книгу. Но нет гарантии того, что это состоится. Даже если менеджер последует рекомендации начальника, не факт, что эти знания он будет применять практически.
Для того чтобы учеба принесла плоды, каждый продажник должен иметь обязательный к выполнению план личного развития, где есть четкие цели повышения мастерства. Это практичный способ обучения, основанный на собственных ошибках каждого специалиста и нуждах предприятия.
Работая с клиентскими проектами и, в частности, с ОП, мы планируем личностный рост каждого менеджера. Приведем примерный план, составленный для одной из компаний:
- Сфера развития: «Взаимодействие с клиентами».
- Четкая цель со сроком достижения: «К 10 марта прочесть онлайн-книгу «Мастер звонка» и выделить 4 основные мысли. Пытаться применять их в разговоре с покупателем. Записать аудио четырех бесед с успешным применением данной техники. Внести новый прием в книгу продаж».
- Вид обучения: «Саморазвитие в ходе продаж». Помимо этого, проводят семинары, применяют сторонний опыт, участвуют в спецпроектах, используют обратную связь.
- Ожидаемый эффект: «Заполнение книги продаж, запись 4 звонков, в которых техника сработала».
- Доказательство полученного результата: «Ссылка на заметки в книге сделок и аудио телефонных разговоров».
Конечно, план развития продажника может быть написан и иначе. Главное, чтобы РОП мог справедливо оценить его реализацию. С этой целью советуем указывать цели и достигнутый итог.
Образно можно сравнить спланированное и бессистемное обучение с тренингами хорошего и никчемного эксперта. Первый контролирует промахи учеников и говорит, как их исправить. Второй озвучивает информацию по треку. А разница видна по результату. Продуманная учеба сделает специалиста более эффективным, а хаотичная принесет пользу, если менеджеру повезет.
Читайте также! 7 способов увеличить рентабельность продаж4. Делать, даже если сейчас всё идет хорошо
Когда продажники работают отлично, зачем менять организацию труда? Так считают многие работодатели. Но иногда проходит время и обстоятельства меняются, а фирма не готова к переменам. В итоге наступает кризис, откуда нужно как-то выходить.
Если бездействовать, то ситуация «кризис – антикризис – кризис» будет бесконечной. Чтобы развиваться, а не карабкаться наверх, необходимо озаботиться системными вопросами. Это планирование продаж, сбор и обработка информации, целевое обучение персонала. Несмотря на видимое благополучие вашего бизнеса.
Реальный кейс по улучшению отдела продаж
В начале прошлого года группа С. Шепарда проводила аудит в ОП мелкооптовой компании, где занимаются активными продажами кабельно-проводникового ассортимента. Фирма работала с производителями напрямую, имела очень выгодное предложение, однако прибыль не росла, а продажи оставались на одном и том же уровне. Руководитель заказал скрытый аудит торгового персонала.
Штат отдела – 12 человек. После проверки стало ясно, что самый перспективный продавец выполнял свою работу (то есть продавал) примерно 27 % трудового времени. Мы говорим о лучшем менеджере! Какой рост можно ожидать? Остальные специалисты просто развлекались (говорили на отвлеченные темы, играли в онлайн-игры, общались в соцсетях, вели личные беседы по телефону). Никто практически не продавал. Бывали вопиющие нарушения, когда сотрудник забывал (!) перезвонить заказчику. Все получали приличный оклад с процентами от продаж, которые все же случались.
Директор предприятия был просто в шоке…
К большому сожалению, такие ситуации встречаются довольно часто. Причем не только в малых фирмах, где вопрос, как улучшить отдел продаж, всегда останется насущным.
Итак, после введения жесткой мотивации работников ОП объем продаж за прошлые пять месяцев возрос на 1 400 %! Чувствуете разницу?
Какие меры мы приняли:
1. Убрали оклад.
Причем полностью. Несмотря на возражения, смыслом активных продаж пока что остаются именно продажи, а не сидение на работе. Присутствие оплачивают кассирам в магазине, а не менеджерам, ведущим активные продажи. Уверенность в том, «все равно заплатят, если не продам», просто убивает мотивацию.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
2. Убрали план продаж.
Как ни странно, но довольно часто планирование становится демотиватором. Менеджер выполняет план и тормозит – его цель достигнута. Он рассуждает так: «Я молодец, пора расслабиться после тяжелого труда».
3. Повысили процент с продаж.
Бесспорно, качественную работу нужно оплачивать достойно. Поэтому процент с каждой продажи был повышен в 3,5 раза, то есть до 7 %. Менеджер должен чувствовать отдачу от своих продаж. Только тогда он понимает, что:
- зарабатывает в фирме, а не, наоборот, руководство наживается на нем;
- сумма зарплаты зависит от стараний продавца.
4. Внедрили систему ежеквартального сокращения.
Самый жесткий прием внедряемого метода, который повышает эффективность всей концепции.
Собственник распорядился увольнять двух отстающих продавцов по результатам каждого квартала. Теперь все осознали: если будут прохлаждаться, их быстро выставят на улицу. Они потеряют возможность прилично зарабатывать в компании, где для этого есть все условия.
Для справки: одним из показательных примеров регулярных сокращений для мотивации сотрудников является компания Microsoft.
Там ежегодно остаются за бортом 5 % худших специалистов. Это серьезный стимул для саморазвития и новых профессиональных достижений. Благодаря таким подходам корпорация экономически растет.
Жестко? Зато очень эффективно!
5. Внедрили ежеквартальную премию.
За эту сумму стоит побороться. Представьте, в конце каждого квартала лучший продавец получит поощрение – 50 % от суммарной зарплаты прошлого периода! Это самый мощный стимул, чтобы стать передовым.
Вот несколько советов, как улучшить отдел продаж, повысив его КПД:
- Создайте условия для хорошего заработка. Пусть сотрудники поймут: все в их руках. Чем лучше они работают, тем больше их доход. А со стороны руководства будут созданы прекрасные условия для продуктивного труда.
- Поощряйте лучших. Суммы должны быть впечатляющими. Чтобы хотелось обогнать всех остальных в стремлении быть лучшим. В этом состоит суть здорового противоборства. Как известно, конкуренция – великий двигатель прогресса в экономике.
- Увольняйте худших. Человек, который не растет, тащит фирму вниз. Избавляйтесь от таких людей и приглашайте обучаемых, которые желают постоянно развиваться.
Идеальный отдел продаж не выдумка и не мечта. Это реальность, которая основана на трех столпах – правильная мотивация сотрудников, системное обучение персонала и оценка эффективности продаж.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
