4 причины, почему клиенты уходят и больше не возвращаются

Прежде чем решать, как удержать клиентов, следует разобраться, почему они уходят. Зная это, вы сможете устранить причину возникновения данной проблемы.

Зачем удерживать клиентов

В нашей стране 80 % фирм нацелены на привлечение потребителей. И лишь 20 % стремятся удержать нового клиента.

Но маркетологи уверены: чтобы компания процветала, у нее должны быть постоянные клиенты. Это относится и к разовым покупкам, например, автомобиля или квартиры, ведь спустя пару лет человек наверняка захочет сменить машину или переехать в другую квартиру. Именно поэтому необходимо выстраивать взаимоотношения с потребителем таким образом, чтобы он был лоялен к компании и не ушел к конкурентам.

Согласно статистическим данным, за 12 месяцев фирма может потерять 30 % покупателей. Если сотрудники знают, как удержать клиентов, прибыль компании будет увеличиваться благодаря постоянным покупателям и может прирасти до 100 %. Объясняется все просто: лояльный клиент терпимо относится к стоимости товара. Он не уйдет к конкурентам, которые предложат ему скидку. Кроме того, такой потребитель знает все преимущества и недостатки работы с вашей фирмой и всегда готов попробовать новый продукт. Считаете, что удерживать клиентов не нужно? Тогда ответьте на вопрос, как вы боретесь с оттоком покупателей? Для этого:

• определите временные рамки, к примеру 60 дней, за этот период времени необходимо провести анализ и получить результат;
• определите число клиентов, которые находятся в базе. Посчитайте, какое количество ушло и сколько попало в воронку продаж;
• от количества оставшихся отнимите новых клиентов, а затем разделите на первоначальную базу, полученное число нужно умножить на 100.

Для наглядности разберем пример: изначально было 600 клиентов. За 60 дней 45 покупателей ушло, 28 приобрели ваш продукт в первый раз. Проводим простые расчеты: (583 - 28) : 600 х 100 = 92,3 %. Полученный коэффициент сохранности клиентов за 60 дней работы фирмы. Задумайтесь, какие убытки понесет компания, если уйдет один покупатель. К примеру, если вы занимаетесь реализацией морозильных камер. Обычно за всю жизнь человек приобретает три устройства, которые исправно работают на протяжении 15 лет.

Цена холодильника составляет 35 тысяч рублей. Прибыль компании 10 500 рублей, потери составят 70 тысяч рублей. Таким образом, если у вас не получится удержать после первой покупки 10 потребителей, потери составят 700 тысяч рублей. По этой причине каждый менеджер продаж должен знать, как удержать клиента компании. Особенно это касается тех фирм, которые реализуют сложный продукт либо комплексные услуги в b2b-сфере, где каждый покупатель представляет большую ценность.

3 составляющие удержания клиента

Как удержать клиента и убедить работать именно с нами? Для этого нужно, чтобы покупатель был удовлетворен сервисом и товаром, захотел снова совершить покупку и написал положительный отзыв о вашей фирме. Оптимальный вариант — по очереди проработать каждый из этих моментов.

3 стадии удержания клиента

После совершения конверсии необходимо пройти три этапа: кратковременное удержание покупателя, удержание средней продолжительности, а также длительное удержание. Каждые из этапов можно оптимизировать.

1. Кратковременное удержание

Получивший мировую известность бизнесмен Брайан Балфур называет данный этап «Недельное удержание». Этот вариант идеален для части товаров, которые реализует его фирма. Отрезок времени можно выбрать любой, но он не должен быть длительным.

Задача кратковременного удержания заключается в следующем: за небольшой временной промежуток вы должны донести до потребителя ваше предложение. От чего зависит эффективность работы на данной стадии:

• оффер должен быть убедительный;
• процесс коммуникации — интуитивный;
• маркетинговый оффер — четкий.

Задача менеджера продаж максимально быстро донести до покупателя ценность товара или услуги, при этом клиент должен как можно чаще получать опыт взаимодействия с товаром.

2. Удержание средней продолжительности

После того как люди получили первый опыт взаимодействия с вашим брендом, наступает время следующего этапа, который состоит в том, чтобы сформировать у людей привычку. Ваш бренд должен быть интегрирован в повседневную жизнь потребителей. Вот важнейшие факторы этого этапа:

• использование повторений в вашем основном маркетинговом предложении;
• применение интересной стратегии геймификации;
• убедительность вашей реферальной программы.

На данной стадии потребитель уже знает основную ценность реализуемого товара и использует его постоянно. На этом этапе ваша серия онбординг-писем, а также интерактивных подсказок уже подействовали. Теперь у покупателя должны сформироваться привычки в контексте взаимодействия с вашей продукцией.

3. Длительное удержание 

Как удержать постоянного клиента, который привык использовать ваш товар? Для этого покупатель должен быть замотивирован снова и снова приходить к вам. Чтобы повысить и сохранить ценность компании для потребителей, учитывайте следующие моменты при работе с клиентами:

• стратегия возврата упущенных лидов должна быть эффективной;
• качество продукции непрерывно улучшается;
• способы удержания покупателей необычные.

На данном этапе клиенты делают апгрейд своей учетной записи, сильнее вовлекаются в экосистему вашей компании. Ваша цель – сделать их еще более лояльными к бренду, даже если фирма не получить после этого прибыль.

10 способов удержать клиента

Чтобы удержать старых клиентов, воспользуйтесь данными рекомендациями.

1. Улучшайте сервис

Обслуживание покупателей должно быть не только качественным, но и соответствующим потребностям и ожиданиям клиентов.

• После общения с продавцами покупатели должны быть удовлетворены. Поэтому человеку, занимающемуся продажей, следует быть доброжелательным, ненавязчивым и тактичным. Даже если это менеджер продаж в дилерском центре, предлагающем брутальные автомобили для мужчин. В том числе при общении с покупателем по телефону, продавец должен улыбаться, поприветствовать собеседника, найти решение его проблемы, а затем попрощаться.
• У вас должны быть созданы все удобства для потребителя. Как удержать клиента на сайте? Ваш портал должен быть интуитивный, сделанный таким образом, чтобы человек легко мог оплатить покупку, выбрав удобный способ доставки. Если же вы продаете товар офлайн, позаботьтесь о комфортности вашего офиса, разместите в нем кулеры для клиентов. Продумайте все детали. Возможно, для покупателя важно, чтобы у вас были свободные парковочные места, пандус для инвалидов или кнопка вызова консультанта в примерочной. Может быть, стоит оборудовать уютную зону ожидания.

2. Используйте wow-эффект

Как удержать клиента и убедить его совершить покупку? Для этого ценность реализуемого товара должна быть больше, чем его стоимость.

Вы должны предвосхищать ожидания потребителя. К примеру, человек пришел в салон красоты, а ему не просто сделали макияж, но и предложили чашку чая. Можно также установить автомат для чистки обуви, чтобы посетители могли бесплатно очистить туфли.

3. Внедрите программу лояльности

Разработайте и внедрите программу лояльности. Например, предложите клиенту скидочную карту либо систему бонусов. Покупатель, участвующий в программах лояльности, с большей вероятностью снова захочет приобрести вашу продукцию.

В качестве бонуса: такой клиент будет советовать вашу компанию своим знакомым и родственникам.

Еще один вариант программы лояльности — накопительные баллы, которые человек сможет обменять или оплатить ими покупку.

Чтобы удержать клиентов, вам остается только проинформировать их о предлагаемых привилегиях. Сделать это можно при помощи рассылки: «В Ваш день рождения мы дарим вам 500 бонусов. Воспользоваться ими можно в течение семи дней». Также можно разместить запись в социальной сети: «За репост каждый покупатель получит скидку».

4. Проводите акции

Акция — это особое предложение, которое действует в определенное время. Поэтому покупатель должен решиться на приобретение товара сразу же. И чтобы сделка состоялась, ваше предложение должно заинтересовать потребителя.

• Сделайте рассылку о проводимой акции. Например, что только сегодня доставка товаров бесплатная. Узнав об этом, покупатель будет постоянно прокручивать в голове полученную информацию. А поскольку акция длится всего один день, он, скорее всего, совершит покупку.
• Проведите акцию, ограниченную по количеству покупателей. К примеру, скидка действует для первых 30 клиентов. Чтобы акция сработала, заранее разместите на сайте статью, сделайте пост в социальных сетях, рассказывая о преимуществах товара.
• Предложите клиенту подарок, если он совершит покупку на определенную сумму. Даже в случае, когда дополнительный товар покупателю не нужен, в любом случае он захочет его получить. Так устроена психика покупателя.

По возможности используйте промокоды. Так вы сможете отследить, как покупатель узнал о проводимой акции.

5. Используйте SMM

SMM поможет сделать потребителя лояльным и вовлеченным, а также выгодно представит ваш бренд, устранит негатив. Попросите покупателей вступать в группу вашей компании, размещайте кнопки социальных сетей на сайте, а также в рассылках.

Как удержать внимание клиента при помощи постов в социальных сетях:

• размещайте образовательные статьи о том, что интересно покупателю;
• создавайте развлекательный контент (смешные картинки и посты);
• постарайтесь вовлечь человека, спросите его, какие посты наиболее интересны, проведите конкурс среди подписчиков;
• старайтесь продать товар, для этого делайте такие продающие посты, которые при этом будут полезными для потребителя.

Чтобы удержать клиента и сделать бренд более авторитетным, необходимо размещать экспертные статьи. Причем создавать такой контент должны не ваши менеджеры продаж, ведь это не входит в их компетенцию. Оптимальный вариант — эксперт предоставит вам информацию, которую правильно оформит грамотный копирайтер.

У вас не должно быть долгих перерывов при размещении контента. В противном случае вес постов при ранжировании будет снижен. То есть ваша статья будет расположена в конце ленты у подписчиков. Поэтому делайте по одному посту ежедневно.

Работайте с комментариями, незамедлительно давайте ответ. В социальных сетях лиды горячие, однако они сразу же остынут, если вы не ответите в течение 60 минут. Проявляйте активность, чтобы все подписчики понимали, что ваша группа живая и вы отвечаете на все вопросы подписчиков.

Читайте также! Как продавать по телефону: самые эффективные техники

6. Заведите блог (форум)

Именно это и есть контент-маркетинг, который все хотят улучшить. Именно на форуме потребитель может изучить полезную информацию, узнать последние новости компании, почитать полезные рекомендации.

Блог — это место, где находится ваша фирма. На форуме собираются единомышленники, которые могут выступать в роли адвокатов бренда.

Создать форум не так просто по сравнению с ведением группы в соцсетях, однако сложность зависит от области деятельности вашей компании.

Например, если у вас онлайн-магазин, реализующий экологически чистые продукты, то покупатели будут постоянно читать ваш блог, чтобы узнать рецепты приготовления блюд.

Если создать форум в мобильном приложении, то клиенты смогут общаться друг с другом, чтобы поделиться секретами стройности.

7. Создайте реферальную программу

Если вы не знаете, как привлечь и удержать клиента в продажах, то данный способ подойдет лучше всего.

Дело в том, что когда покупатель советует обратиться в вашу фирму своим друзьям, значит, он доверяет компании. Вам нужно только выразить свою благодарность (скидка), и вы сделаете его своим постоянным клиентом.

Обратите внимание, как реализует реферальную программу «Рокетбанк». Точно так же поступают и сетевые фирмы, которые обрели наибольшую популярность сегодня.

К примеру, сервис по email-маркетингу отправляет человеку на счет 1000 рублей за нового покупателя, которого он привлек. Это позволяет ему использовать сервис бесплатно. Чтобы получить такую возможность, покупателю нужно всего лишь привести нового клиента в компанию.

Как понять, что клиент готов купить?

8. Предложите бесплатные услуги

Чтобы удержать клиента, вам необходимо сделать так, чтобы он как можно чаще контактировал с вашей фирмой. Разработайте продукт, который вы предоставите человеку до либо после совершения сделки.

Вы получите шанс встретиться с клиентом, при этом его уровень доверия к компании увеличится благодаря подаренному продукту.

К примеру, если вы занимаетесь монтажом оконных стеклопакетов, ежегодно проводите акцию по бесплатной замене резинок и смазки.

При проведении этого мероприятия можно реализовывать другую продукцию либо товары компаний-партнеров. На практике многие фирмы предлагают бесплатные продукты.

9. Продвигайте товар обучая

Обучающий маркетинг позволит не только удержать клиентов, но и наладить с ними прочные и долгосрочные отношения.

Ваша задача сводится к тому, чтобы бесплатно помочь покупателям решить их проблемы, которые относятся к области вашей деятельности. Как обучать? Проводите тренинги, вебинары, делайте почтовую рассылку, размещайте полезные статьи. Действуя таким образом, вы покажете, что у вас работают опытные специалисты, и повысите уровень доверия к вашей фирме.

10. Напишите о клиентах

Не бойтесь упоминать о своих покупателях, а также привлекать их к участию в акциях и других мероприятиях. Размещайте положительные отзывы о работе вашей фирмы, попросите клиентов сделать репост записи, они должны всеми возможными способами рекламировать ваш товар. Покажите целевой аудитории, что ее мнение действительно ценно для вас.

Чтобы удержать клиентов, проведите конкурс. Например, человек в течение 30 дней размещает в группе либо на сайте компании фото с купленной продукцией. По итогам конкурса будет выбрано лучшее фото, а клиент получит подарок и скидочную карту.

Действуя таким образом, вы сможете не только удержать постоянных клиентов, но и привлечете новых. При этом во время проведения конкурса продажи возрастут.

8 подсказок, как удержать клиента по телефону

Потребитель способен внимательно вас слушать во время общения по телефону на протяжении не более 40–50 секунд. В течение этого времени вы должны рассказать о преимуществах товара и убедить клиента совершить сделку.

Как показать, что вы действительно заботитесь о человеке:

8 золотых советов, как удержать клиента навсегда

4 варианта, как вернуть клиента, который давно ничего не покупал

Как сделать так, чтобы потребитель совершил покупку? Проведение акций, программа лояльности, отличный сервис и wow-эффект здесь не помогут. Обращаемся к человеку напрямую.

1. Звоним покупателю.

Чтобы совершить звонок, находим причину:

• Сообщите человеку о новинках. К примеру, новый продукт может дополнить тот товар, который покупатель приобрел раньше. Либо новый продукт способен решить какую-то проблему потребителя. Приведите доводы, почему клиенту стоит купить новый продукт.
• Расскажите о том, что проводится акция. Ваше сообщение должно призывать к покупке. Например, укажите на то, что скидку можно получить только сегодня.
• Предложите совершить повторную покупку, если, к примеру, срок действия купленного ранее товара, кончился. Спросите, удовлетворен ли покупатель вашей продукцией, достаточно ли качественной была оказанная услуга. После этого пригласите клиента посетить вашу компанию, подчеркните, что сделать это он может в любое удобное время.

2. Отправляем клиенту сообщение в социальной сети.

Возможно, человек предпочитает именно такое общение. К примеру, на первую услугу он записался через группу в «Одноклассниках». Поэтому, чтобы пригласить его посетить вас второй раз, просто напишите ему. Данный способ является наиболее эффективным, когда ваша компания только начинает свою деятельность и вы знаете каждого покупателя.

Причина, по которой вы можете отправить личное сообщение: появление новинки, проведение акции, напоминание о повторном посещении.

3. Делаем еmail-рассылку.

Чтобы постоянно держать связь с потребителями, отправляйте им письма по электронной почте. В них может содержаться информация о том, что у вас появились новые товары или услуги. Рекомендуется заранее подготовить базу почтовых адресов, не забывайте постоянно расширять ее.

Как узнать адрес электронной почты клиента? Для этого сделайте предложение с призывом к активным действиям. Создайте работающий лид-магнит:

Например:

• «Мы знаем, как привести фигуру в порядок к лету. Укажите вашу электронную почту, и мы вышлем вам готовое руководство к действию».
• «Хочешь получить скидку 1000 рублей? Подписывайся на рассылку!»

Рассылка должна состоять из полезного контента: экспертных статей, описания новинок и важных рекомендаций. Ваша задача – заинтересовать читателя. Не забывайте информировать его и проводимых акциях, ведь итогом ваших действий должна стать покупка товара.

4. Проводим рассылку в мессенджерах.

Сегодня практически все используют мессенджеры. Ведь общаться с их помощью стало намного проще. Подумайте, скорее всего, вашим клиентам будет удобнее получать важную информацию именно через этот канал.

Читайте также! Ошибки при переговорах: 30 самых распространенных

Чтобы сделать такую рассылку, используйте специальные платформы. К примеру, подключите наиболее популярные мессенджеры, такие как «ВКонтакте», «Фейсбук», «Телеграм», «Вайбер», «Скайп», «Вотсап», «Инстаграм».

Рассылка в мессенджерах позволит вам сообщать клиентам о новинках, проводимых акциях. Также вы сможете получить обратную связь, напомнить о своей компании, настроите цепочки последовательных сообщений. Кроме того, такой сервис позволяет сделать для многих социальных сетей кликабельные кнопки. Благодаря этому человеку получит сообщение и сможет ответить на него, нажав кнопку.

Какие вопросы задать окончательно потерянному клиенту

Даже когда человек не собирается покупать у вас товар, от него можно получить ценную информацию о том, какие недостатки есть у вашего продукта. Выяснив эти данные, вы сможете исключить потерю клиентов в будущем.

Если покупатель ушел, единственное, что вы хотите узнать: почему он отказался от покупки и что не так с обслуживанием?

Если фирма потеряла значимого партнера, пытаться его вернуть должно руководство.

Когда у вас маленькая фирма, вы можете напрямую связаться с клиентов и уточнить, что ему не понравилось.

Для многих непросто сообщить о том, что их не устраивает в работе фирмы. Такие покупатели просто скажут, что им все понравилось, и попросят вас больше не звонить.

После того как клиент поделится с вами своим мнением, постарайтесь сгладить ситуацию. В случае, когда проблему невозможно сразу же решить, выразите собеседнику свою благодарность за уделенное время.

Чтобы удержать клиента, его нужно привязать. Недостаточно просто убедить его совершить сделку, а потом периодически отправлять сообщения о проводимых акциях. Вы должны постоянно поддерживать с покупателем связь, в противном случае удержать его не получится. Но ведь вы не хотите, чтобы клиент ушел к конкурентам.

Вы должны стать не только лучшей компанией, которая реализует качественный продукт и у которой много покупателей. Непрерывно контактируйте с потребителями, придумывая для этого всевозможные поводы. Человек должен почувствовать радость от общения с вами, только так вы сможете удержать клиента.