3 этапа подготовки к встрече с клиентом

Подготовительный этап встречи подразделяется на три части – информационную, договорную и организационную.

1. Сбор информации

Во время него вы должны собрать наибольшее количество сведений о потенциальном клиенте и выделить из них главное. И только после этого составлять план встречи.

Изначально, чтобы понять, как сотруднику планировать личные встречи, необходимо хорошо разбираться в сфере деятельности будущего собеседника, что можно сделать посредством чтения специальной литературы. Знание терминологического аппарата поможет вести беседу на более высоком профессиональном уровне.

Далее следует ознакомиться с сайтом организации, предоставленным клиентом, его содержанием и, в частности, с руководящим составом. Всю имеющуюся информацию нужно проанализировать.

После этого изучается конкурентная деятельность. Это дает возможность разработать предложения, предоставляющие преимущества вашей фирме и продукту по сравнению с аналогами соперников.

Наконец, надо отлично знать предлагаемый товар или услугу, чтобы презентовать их потенциальным покупателям. Проявленная в таком вопросе некомпетентность будет препятствовать заключению сделки.

2. Достижение договоренностей

При назначении встречи выбирайте дату исходя из предпочтений собеседника. Позвонив или выйдя на связь с потенциальным клиентом через электронную почту, узнайте также время и место предстоящей встречи:

• Территория клиента. В большинстве случаев имеется в виду офис клиента, где приходиться ориентироваться по ситуации, что не исключает возможность хорошей подготовки.
• Ваша территория. Это пространство в вашем офисе, в котором не будут находиться посторонние люди, мешающие вашей встречи. К примеру, личный кабинет, зал для переговоров, но только не коридор или лифт. Не стоит вести переговоры на ходу.
• Нейтральная территория. К такому виду относятся помещения для переговоров, предоставляемые третьими лицами на условиях аренды. Если не остается ничего иного, встречу можно провести в небольшом кафе. Ресторан исключается как площадка для ведения переговоров, потому что собеседники будут отвлечены приемом пищи.

Главное условие, прорабатываемое в ходе планирования сотрудником личной встречи, о котором стоит заранее договориться с клиентом еще в ходе телефонной беседы, – это проведение переговоров в тихом месте, где мало или нет посторонних.

Третий этап начинается с того момента, как клиент дал согласие на встречу, к которой надо тщательно готовиться.

3. Организационная часть

Собираясь на встречу, необходимо продумать стиль одежды, манеру поведения и схемы построения диалога, а также позаботиться о необходимых устройствах и демонстрационных материалах. На данном этапе предполагается много работы, на которой стоит остановиться более детально.

Что нужно иметь при себе

Когда сотрудник планирует личные встречи, одной из его задач является создание собственного имиджа – необходимо произвести благоприятное впечатление компетентного человека. На встречу надо приходить готовым к любой ситуации и учитывать особенности образа мысли людей делового круга, особенно старшего поколения, в глазах которых до сих пор более представительным выглядит человек с блокнотом и ручкой, нежели со смартфоном, хотя в нем также можно записывать всю важную информацию.

Читайте также! Инструменты для выполнения плана продаж: от отчета до скрипта

Примерный перечень того, что нужно принести на встречу:

• Записную книжку или деловой блокнот для записи важной информации. Можно ежедневник.
• Ручку. Лучше дорогую.
• Визитные карточки. Представительные с кратко изложенной необходимой информацией.
• Чистые листы бумаги (для клиента, в том случае, если он не принесет с собой на встречу блокнот).
• Образцы договора, анкеты или бланки заказов (при удачно проведенных переговорах подписание договора может состояться в рамках первой встречи).
• Рекламные проспекты – материал, наглядно представляющий предлагаемый товар или услугу.

Уделить время и внимание своему внешнему виду также крайне важно для того, чтобы произвести хорошее и нужное впечатление.

7 правил дресс-кода на встрече с клиентом

Сегодня соблюдение дресс-кода стало общепринятой нормой, несмотря на то что тенденции нескольких последних десятилетий внесли определенные коррективы в тщательно разработанные и казавшиеся навсегда установленными правила поведения и одежды. Широкое распространение стиля casual и «пятничного стандарта» свидетельствует о демократизации в обществе по отношению к офисному стилю. Однако при проведении деловых переговоров выбор всегда делается в пользу классического дресс-кода.

Существуют правила дресс-кода, обязательные к исполнению, которые дают достаточную информацию и помогут сотруднику при планировании личной встречи правильно подобрать одежду:

Подготовка алгоритма разговора с клиентом

Данный этап очень важен. Любая непродуманная беседа, пущенная на самотек, может обернуться провалом в переговоры. Алгоритмы встречи зачастую прописаны в скриптах, но это характерно лишь для крупных компаний. В отсутствие готового сценария сотруднику при планировании личной встречи придется написать его самостоятельно. При этом можно придерживаться предложенной схемы ведения переговоров.

• Подготовка к разговору

Настрой на позитивное общение при встрече можно создать с самого начала, психологически подготовившись к ней. Когда люди расположены друг к другу, беседа будет протекать непринужденно. Создать подобное настроение можно с помощью обычной улыбки и открытой позы, без зажимов и скрещивания рук и ног. Ученые доказали, что даже если вы лишь слегка приподнимите уголки губ, ваш мозг расценит это как сигнал для радости, и вы, скорее всего, начнете испытывать ее по-настоящему. Эмоции заразны, и ваш собеседник поневоле начнет разделять радость с вами. Важно настроиться заранее, еще до приветствия.

• Начало беседы

На встречу необходимо приходить вовремя, а лучше заранее. После приветствия представьтесь сами и спросите у клиента, как к нему обращаться, чтобы по ходу всей встречи придерживаться выбранной собеседником формы. Располагаясь за столом переговоров, не садитесь напротив, так как это создает атмосферу противостояния. Лучше сесть по диагонали на комфортном для обоих расстоянии. Используйте свободный стул, чтобы разместить на нем сумку или кейс.

• Small-talk

Для установления контакта и начала разговора в нужном ключе коротко поговорите на отвлеченные темы. Достаточно пары фраз относительно вопросов, интересных вашему визави. Далее укажите основную цель проводимых переговоров и постарайтесь выявить потребности собеседника по предварительно подготовленному перечню вопросов.

Читайте также! План развития клиента: особенности повышения продаж

• Презентация

Данная часть беседы представляет собой скорее монолог, и ваш собеседник в основном слушает о том, что может предложить ему компания, насколько это соотносится с его потребностями, в чем выгода от использования данного предложения в отличие от аналогичной продукции предприятий-конкурентов.

В ходе представления упор делается на преимуществах обсуждаемого товара или услуги, но не стоит замалчивать недостатки, лучше честно рассказать о них, представив ситуацию так, что слабые стороны не станут помехой в использовании продукта. Чтобы внимание клиента не рассеивалось, вам нужно «держать контакт», временами вовлекая собеседника в диалог, спрашивая, нужно ли что-то объяснить или прокомментировать. В итоге у клиента должно сложиться впечатление, что предлагаемая продукция идеально ему подходит.

• Мотивирование клиента

После того как клиент получил достаточное количество информации, чтобы составить представление о товаре, можно выяснить его готовность к заключению сделки, прямо спросив, готов ли он подписать контракт и на каких условиях. Ориентируясь на ответы, можно либо переходить к подписанию договора, либо продолжить беседу, прорабатывая возникшие возражения.

Ангельское терпение в продажах

• Работа с вопросами и возражениями

На данном этапе беседа строится на вопросах клиента. В том случае, если вы не знаете на них ответы, то следует их записать и договориться о последующей консультации, возможно, даже по телефону. Проявляйте вежливость и не препирайтесь. По вопросу окончательной стоимости можно договориться не о конкретных цифрах, а остановиться на том, что она рассчитывается на основе исходных составляющих.

• Завершение встречи

Результатом первой встречи редко когда становится заключение сделки. В большинстве случаев целью первоначальных контактов является предварительная договоренность: запрос коммерческого предложения, назначение повторной встречи, на которой подробно будут обсуждаться условия предстоящего контракта. Символический подарок при прощании будет вполне уместен как дополнительный атрибут, символизирующий нацеленность на дальнейшее сотрудничество.

Дополнительные правила встречи с клиентом

Существует несколько незыблемых правил ведения переговоров, которые необходимо учитывать сотруднику при планировании личных встреч, их следует неукоснительно соблюдать для плодотворного взаимодействия.

• Всегда приходить на встречи вовремя, никакие оправдания и отговорки не принимаются.
• В беседе использовать деловой стиль общения и такт.
• Посторонние люди на переговоры не допускаются.
• Беседа строится на основе четкой аргументации с применением только коммуникативных навыков.
• Не пользуйтесь средствами связи во время переговоров, так как это может выглядеть как проявление неуважения к клиенту.
• При предложении напитков остановите выбор на воде или четко определите свои предпочтения, чтобы не пришлось задавать дополнительных вопрос («Какой чай или кофе вы предпочитаете?»), которые занимают дополнительное время.
• Старайтесь поддерживать зрительный контакт в течение всей беседы.
• Держите себя достойно, в противном случае собеседник не станет вас воспринимать как серьезного человека, равного себе.

В завершение необходимо еще раз подчеркнуть, что в контексте длительных деловых отношений первая встреча является важным этапом, к которому следует относиться со всей серьезностью, так как от нее зависит дальнейшее развитие сотрудничества.