Лого http://academy-of-capital.ru/
Как отразить информационную атаку: основные правила и действия
Как отразить информационную атаку: основные правила и действия

Как отразить информационную атаку: основные правила и действия

30.09.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Цели любой информационной атаки
  • Правила, которые нужно помнить, если вас атакуют
  • Пошаговая инструкция по отражению информационной атаки
  • Способы профилактики информационных атак

Вопрос о том, как отразить информационную атаку, должен подниматься своевременно, в идеале еще до того, как бизнес обрастет крупными конкурентами или совершит ошибки. В этом деле, как и в медицине, профилактика – лучшее средство, ведь рабочий план может пригодиться один раз, но для этого он должен быть разработан заранее.

Чаще всего информационная атака становится неожиданностью, но и в этом случае вам помогут несложные правила. В нашей статье мы расскажем, как отразить информационную атаку, какие правила в компании необходимо принять до ее возникновения, а также поговорим о методах профилактики таких угроз.

Цели любой информационной атаки

Информационная атака, имеющая в своей основе деструктивное воздействие на компанию, исключительно преследует своей целью нанесение репутационного урона и в конечном итоге ликвидацию фирмы. Подобная деятельность осуществляется конкурентами, инвесторами конкурирующих компаний, бывшими или даже нынешними работниками, обиженными клиентами.

Цели любой информационной атаки

Подорванная репутация однозначно влияет на доходы компании, провоцируя убытки, которые включают в себя и упущенную прибыль. Определение суммарного ущерба производиться различными методами. В информационном пространстве он включает расчет частоты запросов, видимости ресурсов и процента принятия решения об отказе покупки.

Показательным является случай с компанией «Ополье», произошедший в 2016 году. Владевшая данной фирмой американская корпорация PepsiCo была вынуждена отозвать молочную продукцию, в которой предположительно был обнаружен вирус ящера. Последствием такого события была временная потеря доли рынка.

Изначальная новость о выявленном очаге ящура в продукции ООО «ВКВ» Владимирской области привела к распространению в соцсетях и мессенджерах ложной информации о заражении остальной молочной продукции PepsiCo, в том числе продуктов «Агуша», «Имунеле», «Ламбер».

В официальном заявлении представители компании PepsiCo утверждали, что против них была организована атака. Это подтвердил и Роспотребнадзор, представитель которого выдвинул предположение о том, что в ситуацию могут быть вовлечены американские конкуренты корпорации, добавив при этом, что продукция «Агуша» производится другой фирмой.

В результате изъятия огромного количества молочной продукции общие потери компании «Ополье» составили приблизительно 100 млн рублей, однако точная сумма не озвучивалась.

Правила, которые нужно помнить, если вас атакуют

  • Сохраняйте спокойствие!

Одним из самых первых применяемых методов отражения информационной атаки является технология спиндокторинга (искаженное повествование о событиях, способствующее созданию положительного образа личности или компании). Это позволяет обернуть в свою пользу возникший негатив. Следует адекватно оценивать ситуацию с четкой расстановкой приоритетов при точном отражении действий противника.

  • Придерживайтесь четко разработанного плана.

В ситуации публично разгоревшегося скандала требуется скоординированная работа всего личного состава. В антикризисном плане есть точные указания о том, кто конкретно официально представляет компанию, чтобы информация, транслируемая общественности, была единообразной.

  • Координируйте действия во всех направлениях.

Не стоит пренебрегать работой с персоналом, который может бесконтрольно распространять сведения, противоречащие специально подготовленным для предоставления общественности. Управлять информацией, которая распространяется вне официальных каналов сотрудниками компании, очень сложно.

В ситуации, когда предприятие сталкивается с трудностями, прямое обращение к ее сотрудникам, даже к рядовым, является общепринятой практикой. Люди начинаю спрашивать у работников компании о наличии проблем, возможных последствиях и прочем.

В дальнейшем мнение, сформированное на основе полученных от сотрудников компании сведениях, распространяется лавинообразно, что лишний раз подтверждает зависимость информационной безопасности от качественно налаженных внутренних коммуникаций.

  • Реагируйте соразмерно насущной конфликтной ситуации.

Реакция должна быть целенаправленной. Не нужно отражать все информационные атаки, тем более самостоятельно. Изначально работа строится с налаживания сотрудничества с заинтересованными субъектами с возможностью привлечения сторонних организаций, таких как профсоюзы, волонтерские движения, лидеры общественных движений, чье заступничество поможет трансформировать ситуацию в более положительную.

Подобное использование стороннего участия недопустимо в случае совершения компанией серьезной ошибки на самом деле. Протокол действий подразумевает публичное признание вины и принесение извинений, причем сделать должен высший руководитель лично.

Правила, которые нужно помнить, если вас атакуют

  • Выбирайте правильный канал коммуникации.

Самая распространенная ошибка корпораций, находящихся под воздействием информационной атаки, – это использование нерелевантного канала коммуникаций. Обвинение, выдвинутое на федеральном телеканале с большим охватом аудитории, предполагает аналогичный ответ, а не небольшую отписку на информационных сайтах, и тем более не на сайте самой компании.

Небольшие ссоры, разжигаемые в ограниченных интернет-сообществах, не надо поднимать на национальный уровень посредством использования ведущих СМИ. Следует помнить, к чьему мнению стоит прислушиваться, а кого игнорировать.

Пошаговая инструкция по отражению информационной атаки

  • Шаг 1. Комментарий от компании должен последовать быстро.

Нельзя тянуть время. Как только начинается информационная атака, ситуация осложняется по нарастающей, эмоциональный накал возрастает вместе с числом людей, вновь и вновь вовлекаемых в разгорающийся конфликт. От руководства требуется немедленно разобраться в ситуации и дать официальный комментарий.

Максимальное время, которое можно потратить на выяснение ситуации, это 2-3 часа.

В том случае, если этого времени недостаточно или вы еще не разобрались в обстоятельствах, поясните, что вы в процессе выяснения причин и сути, а также сообщите известные вам факты.

После установления причин старайтесь как можно быстрее дать ответ. В социальных сетях это может быть короткое сообщение, предварительно согласованное по телефону. В работе эффективно может использоваться формат таймлайна, когда новость постоянно обновляется по временной шкале по мере выяснения обстоятельств и появления официальных сообщений.

Любое замалчивание, отрицание или перекладывание ответственности воспринимается в негативном ключе. В соцсетях трудно скрыть любую возникшую проблему, так как заинтересованность третьих лиц в поиске и публикации горячих новостей велика, потому что любая задержка оборачивается штрафом для сотрудников новостных порталов и пабликов. Поэтому все события тщательно отслеживаются.

Пошаговая инструкция по отражению информационной атаки

  • Шаг 2. Разработайте детальный комментарий.

Человеческий фактор является главным, с чем приходится работать. Даже отсутствие значимой причины для инфоповода не является препятствием для раздувания большого скандала вашими клиентами, озабоченными в первую очередь собственной безопасностью и своих близких.

Проанализируйте риски возникшей ситуации, выступите с заявлением, чтобы успокоить общественность:

  • проясните ситуацию;
  • сопроводите выдвинутое утверждение документами;
  • также подойдут фотографии или видеоролик.

Фактологический материал в виде фотографий лучше всего помогает отразить информационную атаку. Даже снимкам, сделанным при помощи обычного смартфона, люди верят больше, чем многим заявлениям.

При создании комментария не используйте формализмы. Прибегайте к объяснениям от первого лица с глаголами активных действий: «мы нашли», «мы работаем», «мы решим проблему в ближайшее время».

Ангельское терпение в продажах

  • Шаг 3. Комментарий должен появиться на всех релевантных площадках.

СМИ могут обратиться за официальным разъяснением к пиар- или пресс-службе, которая должна заблаговременно владеть всей необходимой информацией. Ориентируйтесь на самые влиятельные новостные площадки при появлении многочисленных статей.

Далее следует придать гласности подробный отчет:

  • на своем сайте;
  • в социальных сетях со ссылкой на свой сайт;
  • в СМИ с привлечением экспертов.

В специальном разделе «Вопросы и ответы» на сайте можно привести ответы на самые распространенные вопросы, которые могут возникать в подобной ситуации: «Могут ли данные товары привести к нанесению вреда здоровью? — Нет, потому что...», «Стоит ли мне волноваться? — Нет, потому что...».

В соцсетях должны быть ответы на все негативные комментарии. Они могут быть типовыми, прописанными заранее, и содержать ссылки на статьи или ресурсы с вопросами и ответами.

Самостоятельное или с помощью систем мониторинга отслеживание потока статей в СМИ поможет лучше ориентироваться в складывающейся ситуации. Не пытайтесь влиять на мнение привлекаемых к решению проблемы сторонних лиц, к примеру экспертов, обозревателей или блогеров. Если они расскажут об этом, то это еще больше повредит вашей репутации.

  • Шаг 4. Восполняйте отрицательные последствия.

Предложение дополнительных условий и обязательств со стороны компании, на которые она может пойти, могут помочь восстановить доверие клиентов.

  • Шаг 5. Определите, откуда вас атаковали.

Далеко не всегда атака на компанию провоцируется действиями, в которых виновата фирма. Претензии могут быть сфабрикованы, и, так как подобные атаки нельзя оспорить документами и другими материала, в качестве доказательства достаточно официального заявления компании, что проблем не существует.

Способы профилактики информационных атак

И все же необходимо искать изначальный источник, который может вывести на конкурентов. При этом, чтобы установить инициатора атаки, используется система мониторинга. И хотя доказательства участия в информационной атаке можно удалить, есть вероятность, что вам удастся найти связь между аккаунтами и вычислить виновного в организации нападения.

Попытайтесь понять цель противников и определить возможные дальнейшие пути работы с репутацией.

Способы профилактики информационных атак

Репутационная подушка, которая будет помогать вам отражать информационную атаку, должна быть у вас в любой ситуации.

Подготовка к информационным атакам включает в себя предварительную проработку слабых сторон компании, прогнозирование предполагаемых мест ударов конкурентов.

Существующий негатив можно использовать для разработки общей схемы взаимодействия в случае информационной атаки, а также для анализа рисков и составления правил работы с реакцией и ответами.

Параллельно усиливайте благоприятный и даже нейтральный контент: положительные комментарии, хорошие инфоповоды и прочее. Это перетянет на себя часть внимания публики и поможет вам работать слаженно и быстро.

В любой информационной атаке важно вовремя пресекать с самого начало нарастание негативной активности в инфополе, система мониторинга которого позволяет быстро выявить странный рост количества упоминаний компании в информационном пространстве. В данной системе можно настроить ограничения по ключевым словосочетаниям (название компании, имена руководства, юридическое лицо), что значительно облегчает поиск того, с какой скоростью распространяется информация, на каких площадках, кем публикуется и какую аудиторию охватывает.

В интернет-пространстве защищать репутацию необходимо регулярно, обеспечивая нужное соотношение положительных и нейтральных публикаций и не допуская повторения на передовицах старых новостей.

Следует учитывать, что в большинстве случаев компании прибегают к услугам в PR-агентства уже в ходе информационной атаки, что требует удвоенных усилий и затрат на антикризисный пиар.

Таким образом, у вас есть инструменты для того, чтобы отразить информационную атаку, однако предварительная работа в медийном пространстве с поиском возможных контрмер поможет предотвратить возможный урон в будущем.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи