Цели любой информационной атаки

Информационная атака, имеющая в своей основе деструктивное воздействие на компанию, исключительно преследует своей целью нанесение репутационного урона и в конечном итоге ликвидацию фирмы. Подобная деятельность осуществляется конкурентами, инвесторами конкурирующих компаний, бывшими или даже нынешними работниками, обиженными клиентами.

Подорванная репутация однозначно влияет на доходы компании, провоцируя убытки, которые включают в себя и упущенную прибыль. Определение суммарного ущерба производиться различными методами. В информационном пространстве он включает расчет частоты запросов, видимости ресурсов и процента принятия решения об отказе покупки.

Показательным является случай с компанией «Ополье», произошедший в 2016 году. Владевшая данной фирмой американская корпорация PepsiCo была вынуждена отозвать молочную продукцию, в которой предположительно был обнаружен вирус ящера. Последствием такого события была временная потеря доли рынка.

В официальном заявлении представители компании PepsiCo утверждали, что против них была организована атака. Это подтвердил и Роспотребнадзор, представитель которого выдвинул предположение о том, что в ситуацию могут быть вовлечены американские конкуренты корпорации, добавив при этом, что продукция «Агуша» производится другой фирмой.

В результате изъятия огромного количества молочной продукции общие потери компании «Ополье» составили приблизительно 100 млн рублей, однако точная сумма не озвучивалась.

Правила, которые нужно помнить, если вас атакуют

• Сохраняйте спокойствие!

Одним из самых первых применяемых методов отражения информационной атаки является технология спиндокторинга (искаженное повествование о событиях, способствующее созданию положительного образа личности или компании). Это позволяет обернуть в свою пользу возникший негатив. Следует адекватно оценивать ситуацию с четкой расстановкой приоритетов при точном отражении действий противника.

• Придерживайтесь четко разработанного плана.

В ситуации публично разгоревшегося скандала требуется скоординированная работа всего личного состава. В антикризисном плане есть точные указания о том, кто конкретно официально представляет компанию, чтобы информация, транслируемая общественности, была единообразной.

• Координируйте действия во всех направлениях.

Не стоит пренебрегать работой с персоналом, который может бесконтрольно распространять сведения, противоречащие специально подготовленным для предоставления общественности. Управлять информацией, которая распространяется вне официальных каналов сотрудниками компании, очень сложно.

В ситуации, когда предприятие сталкивается с трудностями, прямое обращение к ее сотрудникам, даже к рядовым, является общепринятой практикой. Люди начинаю спрашивать у работников компании о наличии проблем, возможных последствиях и прочем.

В дальнейшем мнение, сформированное на основе полученных от сотрудников компании сведениях, распространяется лавинообразно, что лишний раз подтверждает зависимость информационной безопасности от качественно налаженных внутренних коммуникаций.

Читайте также! Как зарегистрировать товарный знак: инструкция по применению

• Реагируйте соразмерно насущной конфликтной ситуации.

Реакция должна быть целенаправленной. Не нужно отражать все информационные атаки, тем более самостоятельно. Изначально работа строится с налаживания сотрудничества с заинтересованными субъектами с возможностью привлечения сторонних организаций, таких как профсоюзы, волонтерские движения, лидеры общественных движений, чье заступничество поможет трансформировать ситуацию в более положительную.

Подобное использование стороннего участия недопустимо в случае совершения компанией серьезной ошибки на самом деле. Протокол действий подразумевает публичное признание вины и принесение извинений, причем сделать должен высший руководитель лично.

• Выбирайте правильный канал коммуникации.

Самая распространенная ошибка корпораций, находящихся под воздействием информационной атаки, – это использование нерелевантного канала коммуникаций. Обвинение, выдвинутое на федеральном телеканале с большим охватом аудитории, предполагает аналогичный ответ, а не небольшую отписку на информационных сайтах, и тем более не на сайте самой компании.

Небольшие ссоры, разжигаемые в ограниченных интернет-сообществах, не надо поднимать на национальный уровень посредством использования ведущих СМИ. Следует помнить, к чьему мнению стоит прислушиваться, а кого игнорировать.

Пошаговая инструкция по отражению информационной атаки

• Шаг 1. Комментарий от компании должен последовать быстро.

Нельзя тянуть время. Как только начинается информационная атака, ситуация осложняется по нарастающей, эмоциональный накал возрастает вместе с числом людей, вновь и вновь вовлекаемых в разгорающийся конфликт. От руководства требуется немедленно разобраться в ситуации и дать официальный комментарий.

Максимальное время, которое можно потратить на выяснение ситуации, это 2-3 часа.

В том случае, если этого времени недостаточно или вы еще не разобрались в обстоятельствах, поясните, что вы в процессе выяснения причин и сути, а также сообщите известные вам факты.

После установления причин старайтесь как можно быстрее дать ответ. В социальных сетях это может быть короткое сообщение, предварительно согласованное по телефону. В работе эффективно может использоваться формат таймлайна, когда новость постоянно обновляется по временной шкале по мере выяснения обстоятельств и появления официальных сообщений.

Любое замалчивание, отрицание или перекладывание ответственности воспринимается в негативном ключе. В соцсетях трудно скрыть любую возникшую проблему, так как заинтересованность третьих лиц в поиске и публикации горячих новостей велика, потому что любая задержка оборачивается штрафом для сотрудников новостных порталов и пабликов. Поэтому все события тщательно отслеживаются.

• Шаг 2. Разработайте детальный комментарий.

Человеческий фактор является главным, с чем приходится работать. Даже отсутствие значимой причины для инфоповода не является препятствием для раздувания большого скандала вашими клиентами, озабоченными в первую очередь собственной безопасностью и своих близких.

Проанализируйте риски возникшей ситуации, выступите с заявлением, чтобы успокоить общественность:

• проясните ситуацию;
• сопроводите выдвинутое утверждение документами;
• также подойдут фотографии или видеоролик.

Фактологический материал в виде фотографий лучше всего помогает отразить информационную атаку. Даже снимкам, сделанным при помощи обычного смартфона, люди верят больше, чем многим заявлениям.

При создании комментария не используйте формализмы. Прибегайте к объяснениям от первого лица с глаголами активных действий: «мы нашли», «мы работаем», «мы решим проблему в ближайшее время».

Ангельское терпение в продажах

• Шаг 3. Комментарий должен появиться на всех релевантных площадках.

СМИ могут обратиться за официальным разъяснением к пиар- или пресс-службе, которая должна заблаговременно владеть всей необходимой информацией. Ориентируйтесь на самые влиятельные новостные площадки при появлении многочисленных статей.

Далее следует придать гласности подробный отчет:

• на своем сайте;
• в социальных сетях со ссылкой на свой сайт;
• в СМИ с привлечением экспертов.

В специальном разделе «Вопросы и ответы» на сайте можно привести ответы на самые распространенные вопросы, которые могут возникать в подобной ситуации: «Могут ли данные товары привести к нанесению вреда здоровью? — Нет, потому что...», «Стоит ли мне волноваться? — Нет, потому что...».

В соцсетях должны быть ответы на все негативные комментарии. Они могут быть типовыми, прописанными заранее, и содержать ссылки на статьи или ресурсы с вопросами и ответами.

Самостоятельное или с помощью систем мониторинга отслеживание потока статей в СМИ поможет лучше ориентироваться в складывающейся ситуации. Не пытайтесь влиять на мнение привлекаемых к решению проблемы сторонних лиц, к примеру экспертов, обозревателей или блогеров. Если они расскажут об этом, то это еще больше повредит вашей репутации.

• Шаг 4. Восполняйте отрицательные последствия.

Предложение дополнительных условий и обязательств со стороны компании, на которые она может пойти, могут помочь восстановить доверие клиентов.

• Шаг 5. Определите, откуда вас атаковали.

Далеко не всегда атака на компанию провоцируется действиями, в которых виновата фирма. Претензии могут быть сфабрикованы, и, так как подобные атаки нельзя оспорить документами и другими материала, в качестве доказательства достаточно официального заявления компании, что проблем не существует.

И все же необходимо искать изначальный источник, который может вывести на конкурентов. При этом, чтобы установить инициатора атаки, используется система мониторинга. И хотя доказательства участия в информационной атаке можно удалить, есть вероятность, что вам удастся найти связь между аккаунтами и вычислить виновного в организации нападения.

Попытайтесь понять цель противников и определить возможные дальнейшие пути работы с репутацией.

Способы профилактики информационных атак

Репутационная подушка, которая будет помогать вам отражать информационную атаку, должна быть у вас в любой ситуации.

Подготовка к информационным атакам включает в себя предварительную проработку слабых сторон компании, прогнозирование предполагаемых мест ударов конкурентов.

Читайте также! Как высокие цены помогают продавать больше

Существующий негатив можно использовать для разработки общей схемы взаимодействия в случае информационной атаки, а также для анализа рисков и составления правил работы с реакцией и ответами.

Параллельно усиливайте благоприятный и даже нейтральный контент: положительные комментарии, хорошие инфоповоды и прочее. Это перетянет на себя часть внимания публики и поможет вам работать слаженно и быстро.

В интернет-пространстве защищать репутацию необходимо регулярно, обеспечивая нужное соотношение положительных и нейтральных публикаций и не допуская повторения на передовицах старых новостей.

Следует учитывать, что в большинстве случаев компании прибегают к услугам в PR-агентства уже в ходе информационной атаки, что требует удвоенных усилий и затрат на антикризисный пиар.

Таким образом, у вас есть инструменты для того, чтобы отразить информационную атаку, однако предварительная работа в медийном пространстве с поиском возможных контрмер поможет предотвратить возможный урон в будущем.