Лого http://academy-of-capital.ru/
Как научиться холодным звонкам: несколько полезных советов
Как научиться холодным звонкам: несколько полезных советов

Как научиться холодным звонкам: несколько полезных советов

10.12.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 3 сложности при осуществлении холодных звонков
  • 4 этапа составления скрипта
  • 5 рекомендаций по повышению эффективности телефонных продаж
  • 6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

Так как научиться холодным звонкам вполне возможно, в Интернете появилось много советов на этот счет. Помогают ли они, зависит от человека. Часто бывает так, что новоиспеченный менеджер, услышав сотый отказ потенциального клиента, да еще в агрессивной форме, начинает задумываться: а ту ли работу я выбрал?!

В итоге теряется всякая мотивация, пропадает уверенность в собственных силах, появляется горячее желание сменить сферу деятельности. Бороться со всем этим можно и нужно. Тем более что способы добиться успеха существуют. И самый простой из них тот, который завещал нам вождь мирового пролетариата: учиться, учиться и еще раз учиться!

3 сложности при осуществлении холодных звонков

Холодные звонки вызывают сложности у каждого начинающего менеджера по продажам. Задача специалиста – научиться быстро их преодолевать ради достижения результата. К основным трудностям относятся:

  1. Добиться контакта с потенциальным заказчиком и наладить общение.

    Новички совершают сплошь одни и те же ошибки. Они стремятся сразу продавать, в то время как изначально нужно хотя бы вызвать интерес.

    Если вы тоже развиваетесь в этой сфере и хотите понять, как научиться холодным звонкам, – запомните: при первом контакте вам нужно сделать так, чтобы клиент согласился с вами встретиться или принять коммерческую информацию. Если это произойдет, то контакт из холодного можно переносить в разряд теплых, а ваши шансы на успех и последующую продажу увеличатся многократно. Не забывайте – первая мотивация разговора влияет на всю будущую работу.

    3 сложности при осуществлении холодных звонков

  2. Расположить к разговору.

    Каждый sales-менеджер понимает, что современный рынок перенасыщен. В таких условиях, скорее всего, сотни конкурентов уже сделали свое предложение вашему потенциальному заказчику, а с кем-то он плотно сотрудничает. Да, ваш товар или услуга не уникальны, но ни в коем случае не умаляйте достоинства других компаний в телефонном разговоре.

    Кроме того, клиент в большинстве случаев вообще не заинтересован в вашем предложении. Поэтому продавать с наскоку при первом звонке – грубая ошибка. Когда человек слышит в трубке: «Я хотел бы сделать вам предложение…», его сознание сразу переводит эту фразу примерно так: «Я вам звоню, чтобы «впарить» то, что мне нужно продать…»

    Не делайте так. Ваша задача – не продать во что бы то ни стало, а выстроить общение, чтобы клиент заинтересовался и сам принял решение о сотрудничестве. Рассказывайте о товаре, предлагайте обсудить условия сделки, договаривайтесь о встрече – это не стоит денег, но «прогревает» возможного заказчика.

  3. Вызвать интерес.

    Еще одним препятствием является то, что клиент не расположен изначально к диалогу. И, как следствие, старается как можно скорее прервать его. Поэтому задача менеджера не дать повода для возражений, задавать правильные вопросы, которые в интересах вашего заказчика, а не только в ваших.

    Поэтому старайтесь как можно больше рассказывать и меньше задавать вопросы, но при этом интересуйтесь заботами заказчика, а не только своими.

4 этапа составления скрипта

Холодные звонки – это в первую очередь тщательно разработанный скрипт. Если вы руководитель отдела продаж и думаете над тем, как научить менеджеров холодным звонкам с нуля, разработайте сценарии разговора. Это очень важно для новичков, которые только осваивают профессию. Не нужно думать, что звонки – это только импровизация продавца, это, прежде всего, подготовка.

4 этапа составления скрипта

Для составления действующего скрипта можно воспользоваться четырехступенчатым планом:

1. Подготовительный этап и сбор информации

До совершения звонка важно собрать и проанализировать информацию по 5 направлениям:

  • Какова цель. Регистрация, приглашение или сразу продажа?
  • Продукт. Подбор нужных аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристика – свойства – преимущества – выгоды.
  • Целевая аудитория. На этапе анализа ЦА нужно предположить истинные потребности и ценности потенциального клиента.
  • Конкуренты. Этап предполагает изучение скриптов лучших продажников отрасли. Важно понять, как они совершают звонки: пробуйте методику mysteryshopper, попытайтесь устроиться на работу в конкурирующую фирму, попросите совета у коллег.
  • Анализ опыта работы в компании. Поднимите записи звонков менеджеров, которые закончились продажей.

2. Тестовая версия скрипта

После сбора и анализа информации напишите тестовый вариант сценария разговора. При этом важно иметь в виду три пункта, которые являются основой холодных продаж:

  • Структура

При разработке структуры скрипта важно помнить о классике продаж. Холодные звонки предполагают действия по алгоритму «5 этапов продаж»: открытие – выяснение потребности – презентация – обработка возражений – закрытие.

  • Продолжительность

Сколько времени будет длиться телефонный разговор, зависит от цели звонка. Если это лидогенерация – приглашение/регистрация, то 5 минут достаточно. Если же это закрытие сделки, то на отработку возражений и закрытие может уйти и 10–12 минут. Как правило, этого времени хватает на отработку 3–5 возражений. Если же и после этого клиент непреклонен, продолжать разговор нет смысла.

  • Гибкость

В случаях, когда продукт предельно понятен, а целевая аудитория полностью изучена и строго ограничена, можно работать только по скрипту. Это позволит новичкам быстро освоить технику, и понять, как научиться холодным звонкам и сразу делать продажи. Причем в этих случаях сценарий разговора максимально детализирован, а того, кто совершает холодный звонок, сложно назвать менеджером по продажам. Человек просто читает то, что подсказывает ему умная система. Важно только следить за тоном и скоростью речи, чтобы не быть похожим на робота. Иногда даже отработку возражений можно прописать и действовать по скрипту.

Тестовая версия скрипта

3. Тесты

Когда тестовый вариант скрипта готов, нужно запустить его в работу – испробовать. Важно контролировать исполнение по заранее составленному чек-листу:

  • Менеджер строит разговор согласно тексту.
  • Инициатива в беседе не перехвачена покупателем.
  • Учтены все варианты возражений по продукту.
  • Фразы и слова, ставшие причиной отказа.

4. Внедрение

После тестирования дорабатываем слабые места и автоматизируем подачу скрипта. Удобно пользоваться специальными сервисами, например HyperScript. С их помощью можно:

  • составлять, дорабатывать, дополнять текст в одном месте;
  • сравнивать эффективность сотрудников и скриптов.
  • выгружать данные в CRM-систему;
  • в ходе разговора отображать нужные части скрипта;
  • выявить проблемные этапы, на которых клиент сливается.

5 рекомендаций по повышению эффективности телефонных продаж

1. Не нужно избегать и бояться отказов.

Никто не закрывает продажи на 100 %. И отказ – это естественная часть пути к цели. Для тех, кто сильно переживает из-за этого, есть 3 совета по преодолению страха:

  • Устройте соревнования по получению самого жесткого отказа в отделе. Не просто сухое «Нет. Нам ничего не надо», а действительно жесткое и категоричное «Нет» со всеми вытекающими.
  • Просто спросите почему. Как правило, клиент объясняет, чем вызван отказ, и это не связано конкретно с менеджером.
  • Потренируйтесь на коллегах. Разыграйте телефонный звонок, где ваш коллега от лица клиента откажет вам в самой жесткой форме. В реальной ситуации вы просто вспомните «спектакль», и текущий разговор покажется не таким страшным.

В случаях, когда вы каждый день получаете несколько отказов, это давит на настроение и мотивацию – изучите положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

5 рекомендаций по повышению эффективности телефонных продаж

2. Будьте готовы молниеносно впитывать информацию, а не сразу продавать.

Нет идеального, правильного ответа, как быстро научиться холодным звонкам. Быстро – никак. Но можно правильно. Поставьте себе цель – каждый день выносить уроки. Анализируйте разговоры с клиентами, выписывайте что-то новое, что получилось и как вы к этому пришли или что не получилось и как этого избежать. Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

  • Не отклоняйтесь от скрипта (хотя бы в начале работы).
  • Проанализируйте, когда вы терпите неудачу (тот момент, который предшествует отказу в 50 % случаев после вашего предложения).
  • Переписывайте этот пункт и меняйте до тех пор, пока не перестанете получать отказы.
  • Повторяйте этот процесс до тех пор, пока подкорректируете весь сценарий и не доведете его до результата менее 50 % отказов.
  • Фиксируйте заметки (вручную или в сервисах автоматизации). Это необходимо для того, чтобы в любой момент пересмотреть свой опыт и увидеть, сколько всего уже было сделано.

Правильно поставленная цель и непрерывное обучение поможет вам подняться на много ступеней вперед и стать на несколько уровней выше обычного продавца.

3. Внедряйте технологии для решения однотипных задач.

Технологии дают современным sales-менеджерам множество инструментов для работы. Грамотно внедряя их, вы станете меньше уставать от неэффективной организации труда. Вот несколько примеров из зарубежных сервисов:

  • ConnectAndSell. С помощью программы можно автоматизировать набор номеров, перенос базы контактов, взаимодействие с контроллером базы и т. д. Не нужно тратить время на набор номеров, можно сразу переходить к разговору.
  • DiscoverOrg. Сервис признан золотым стандартом в организации деятельности менеджеров по продажам. Не только упрощает работу с номерами, но и с базами клиентов.

Используйте возможности CRM-систем максимально, применяя все возможные инструменты. У многих продуктов есть автономные версии, а вы можете использовать сразу несколько версий одновременно.

Технологии для решения однотипных задач

4. Экономьте время – свое и клиента.

По возможности составьте список тех клиентов, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте. Так вы сэкономите свое время, не обзванивая всех подряд. И время клиентов тоже, не навязывая заведомо ненужный продукт.

Кроме того, если вы знаете, с кем имеете дело, то точно получите меньше отказов. Для этого нужно лишь поработать с клиентской базой и оставить только тех, кому действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

  • сфера деятельности;
  • сколько людей в штате и уровень бюджета;
  • географическое положение;
  • смежные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседников:

  • должность и влиятельность в организации;
  • какими инструментами пользуется в работе;
  • отчитывается ли о проделанной работе и перед кем;
  • занимает ли руководящую должность, кем и чем руководит.

Не тратьте свое время на людей, которым ваш продукт заведомо не нужен. Если вы предложите товар или услуги тому, кто в них заинтересован, вы поможете человеку улучшить жизнь и бизнес. Если же вы звоните абоненту, который не соответствует критериям из вашего списка идеального клиента, вы крадете свое и его время.

5. Не будьте роботом – будьте актером.

Холодный звонок должен быть построен по сценарию. А вы должны попасть в роль подобно актеру. Но имейте в виду, что ни один актер не читает с листа и не действует по шаблону.

6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

Далее расскажем, как использовать скрипты продаж (с примерами).

Шаг 1. Выучите наизусть свое введение и коммерческое предложение. Вам будет намного легче адаптироваться к разговору, если вы сможете объяснить, кто вы и почему вас должны слушать.

«Здравствуйте. Это Владимир, компания «Z». Мы работаем в области автоматизации и хранения данных и хотели бы узнать, может ли это принести пользу вашей команде? Есть у вас 2 минуты?»

Шаг 2. Далее выпишите все открытые вопросы. Задавайте их и внимательно слушайте. Ваша задача – вникнуть в потребности клиента, а не просто так проговорить свои реплики по очереди.

«После подписания договора как в вашей компании строится работа с клиентом, как вы используете эти данные для последующих контактов?»

Шаг 3. Продумайте все возможные возражения и запишите предположительные ответы. Оставьте их на виду, будьте готовы реагировать. С опытом научитесь работать без подсказок, но вначале это хорошо помогает сориентироваться.

Пример возможного возражения: «В данный момент мы сосредоточены на вершине воронки. Нас устраивает результат. Спасибо».

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Пример ответа: «Отлично. Но ведь это лишь одна маленькая часть, где можно применить анализ данных. Вы только представьте, что у вас есть информация о результатах нескольких лет. Эти данные помогут вам увеличивать прибыль в 2–5 раз быстрее».

Шаг 4. Тренируйтесь, и снова тренируйтесь.

Попросите коллег о помощи. Пусть они сыграют роль потенциального покупателя, который сопротивляется. Если вы находитесь в одном кабинете – закройте глаза. Вы должны слышать клиента, а не видеть его. Начните с самых простых возражений и дойдите до самых сложных. Продумывайте варианты на разные возражения. Эта техника поможет достичь невероятных результатов.

6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

  1. Вы звоните слишком мало.

    Это проблема 80 % отделов продаж. Менеджеры считают, что 8–10 контактов в день достаточно. Но тогда и отдача будет минимальной, а результат практически нулевой. Ну и при таком малом количестве контактов вы долго не сможете понять, как научиться холодным звонкам, особенно если работаете в недвижимости или другой сфере с большими ценниками.

  2. Не знаете суть коммерческого предложения.

    Каждый потенциальный клиент в начале разговора хочет услышать, в чем заключается ваше предложение, четко, просто и коротко. В этот момент почти каждый sales-менеджер начинает излагать что-то невнятное. Запомните, вы должны выработать 2-3 понятных и простых предложения или слогана, которые отражают то, что вы предлагаете.

  3. Используете длинные монологи.

    Любая успешная сделка состоит из диалога. Каждый участник беседы обменивается информацией. Но часто ошибкой телемаркетологов становится бесконечный душащий клиента монолог.

    Длинные монологи

    Это неминуемо приводит к тому, что клиент теряет терпение, прерывает разговор и просит скинуть коммерческое предложение на электронку. Успех такой формы общения минимален.

  4. Вы давите слишком сильно.

    Бывает, что клиент заинтересован в предложении и готов к сотрудничеству, но менеджер не дает времени на принятие решения и буквально заставляет подписать договор. Клиент ощущает давление, понимает, что им манипулируют, и раздражается. В таких случаях специалисты обычно слышат: «Я подумаю и перезвоню вам». После этого настойчивый специалист перезванивает снова спустя время и слышит снова: «Не звоните мне. Я же сказал, что наберу вас сам!» Важно проявить чуткость, слушать и дать клиенту чувство уверенности в компании и предложении.

  5. Отсутствие работы с возражениями.

    Одна из распространенных ошибок, когда менеджер не работает с возражениями. Услышав, что клиента что-то не устраивает, он не пытается приводить аргументы в пользу компании и продукта, а прощается с собеседником. Хотя на деле вероятность успешной сделки весьма высока. Но менеджер уходит после первого отказа и не доводит работу до подписания договора.

  6. Неправильный настрой менеджера.

    Когда специалист по продажам думает только о том, как устал от работы, в его голосе при озвучивании коммерческого предложения звучит та же интонация.

    Неправильный настрой менеджера

    Клиент не видит собеседника по телефону, у менеджера нет возможности помочь себе с помощью позы или жестов. Это усложняет переговоры. Единственным оружием хорошего телемаркетолога становится интонация. Чем увереннее, интереснее, позитивнее разговаривает сотрудник, тем больше интереса к беседе у потенциального покупателя, а соответственно, и к коммерческому предложению.

В качестве итога хотим дать один ценный совет. Всегда думайте о том, что целью первого звонка является не продажа. Задача холодного контакта – назначить встречу, вызвать интерес, познакомиться. Отстройтесь от конкурентов, которые продают сразу и в лоб. Будьте грамотными, вызовите приятные впечатления у собеседника, шутите. Забудьте во время контакта о деньгах. Думайте не о том, какую сумму заработаете. Представляйте конечную цель – для чего именно хотите заработать.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи