Как научиться холодным звонкам: несколько полезных советов
(Голосов: 12, Рейтинг: 4.83) |
Из этого материала вы узнаете:
- 3 сложности при осуществлении холодных звонков
- 4 этапа составления скрипта
- 5 рекомендаций по повышению эффективности телефонных продаж
- 6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Так как научиться холодным звонкам вполне возможно, в Интернете появилось много советов на этот счет. Помогают ли они, зависит от человека. Часто бывает так, что новоиспеченный менеджер, услышав сотый отказ потенциального клиента, да еще в агрессивной форме, начинает задумываться: а ту ли работу я выбрал?!
В итоге теряется всякая мотивация, пропадает уверенность в собственных силах, появляется горячее желание сменить сферу деятельности. Бороться со всем этим можно и нужно. Тем более что способы добиться успеха существуют. И самый простой из них тот, который завещал нам вождь мирового пролетариата: учиться, учиться и еще раз учиться!
3 сложности при осуществлении холодных звонков
Холодные звонки вызывают сложности у каждого начинающего менеджера по продажам. Задача специалиста – научиться быстро их преодолевать ради достижения результата. К основным трудностям относятся:
- Добиться контакта с потенциальным заказчиком и наладить общение.
Новички совершают сплошь одни и те же ошибки. Они стремятся сразу продавать, в то время как изначально нужно хотя бы вызвать интерес.
Если вы тоже развиваетесь в этой сфере и хотите понять, как научиться холодным звонкам, – запомните: при первом контакте вам нужно сделать так, чтобы клиент согласился с вами встретиться или принять коммерческую информацию. Если это произойдет, то контакт из холодного можно переносить в разряд теплых, а ваши шансы на успех и последующую продажу увеличатся многократно. Не забывайте – первая мотивация разговора влияет на всю будущую работу.
- Расположить к разговору.
Каждый sales-менеджер понимает, что современный рынок перенасыщен. В таких условиях, скорее всего, сотни конкурентов уже сделали свое предложение вашему потенциальному заказчику, а с кем-то он плотно сотрудничает. Да, ваш товар или услуга не уникальны, но ни в коем случае не умаляйте достоинства других компаний в телефонном разговоре.
Кроме того, клиент в большинстве случаев вообще не заинтересован в вашем предложении. Поэтому продавать с наскоку при первом звонке – грубая ошибка. Когда человек слышит в трубке: «Я хотел бы сделать вам предложение…», его сознание сразу переводит эту фразу примерно так: «Я вам звоню, чтобы «впарить» то, что мне нужно продать…»
Не делайте так. Ваша задача – не продать во что бы то ни стало, а выстроить общение, чтобы клиент заинтересовался и сам принял решение о сотрудничестве. Рассказывайте о товаре, предлагайте обсудить условия сделки, договаривайтесь о встрече – это не стоит денег, но «прогревает» возможного заказчика.
- Вызвать интерес.
Еще одним препятствием является то, что клиент не расположен изначально к диалогу. И, как следствие, старается как можно скорее прервать его. Поэтому задача менеджера не дать повода для возражений, задавать правильные вопросы, которые в интересах вашего заказчика, а не только в ваших.
Поэтому старайтесь как можно больше рассказывать и меньше задавать вопросы, но при этом интересуйтесь заботами заказчика, а не только своими.
4 этапа составления скрипта
Холодные звонки – это в первую очередь тщательно разработанный скрипт. Если вы руководитель отдела продаж и думаете над тем, как научить менеджеров холодным звонкам с нуля, разработайте сценарии разговора. Это очень важно для новичков, которые только осваивают профессию. Не нужно думать, что звонки – это только импровизация продавца, это, прежде всего, подготовка.
Для составления действующего скрипта можно воспользоваться четырехступенчатым планом:
1. Подготовительный этап и сбор информации
До совершения звонка важно собрать и проанализировать информацию по 5 направлениям:
- Какова цель. Регистрация, приглашение или сразу продажа?
- Продукт. Подбор нужных аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристика – свойства – преимущества – выгоды.
- Целевая аудитория. На этапе анализа ЦА нужно предположить истинные потребности и ценности потенциального клиента.
- Конкуренты. Этап предполагает изучение скриптов лучших продажников отрасли. Важно понять, как они совершают звонки: пробуйте методику mysteryshopper, попытайтесь устроиться на работу в конкурирующую фирму, попросите совета у коллег.
- Анализ опыта работы в компании. Поднимите записи звонков менеджеров, которые закончились продажей.
2. Тестовая версия скрипта
После сбора и анализа информации напишите тестовый вариант сценария разговора. При этом важно иметь в виду три пункта, которые являются основой холодных продаж:
- Структура
При разработке структуры скрипта важно помнить о классике продаж. Холодные звонки предполагают действия по алгоритму «5 этапов продаж»: открытие – выяснение потребности – презентация – обработка возражений – закрытие.
- Продолжительность
Сколько времени будет длиться телефонный разговор, зависит от цели звонка. Если это лидогенерация – приглашение/регистрация, то 5 минут достаточно. Если же это закрытие сделки, то на отработку возражений и закрытие может уйти и 10–12 минут. Как правило, этого времени хватает на отработку 3–5 возражений. Если же и после этого клиент непреклонен, продолжать разговор нет смысла.
- Гибкость
В случаях, когда продукт предельно понятен, а целевая аудитория полностью изучена и строго ограничена, можно работать только по скрипту. Это позволит новичкам быстро освоить технику, и понять, как научиться холодным звонкам и сразу делать продажи. Причем в этих случаях сценарий разговора максимально детализирован, а того, кто совершает холодный звонок, сложно назвать менеджером по продажам. Человек просто читает то, что подсказывает ему умная система. Важно только следить за тоном и скоростью речи, чтобы не быть похожим на робота. Иногда даже отработку возражений можно прописать и действовать по скрипту.
3. Тесты
Когда тестовый вариант скрипта готов, нужно запустить его в работу – испробовать. Важно контролировать исполнение по заранее составленному чек-листу:
- Менеджер строит разговор согласно тексту.
- Инициатива в беседе не перехвачена покупателем.
- Учтены все варианты возражений по продукту.
- Фразы и слова, ставшие причиной отказа.
4. Внедрение
После тестирования дорабатываем слабые места и автоматизируем подачу скрипта. Удобно пользоваться специальными сервисами, например HyperScript. С их помощью можно:
- составлять, дорабатывать, дополнять текст в одном месте;
- сравнивать эффективность сотрудников и скриптов.
- выгружать данные в CRM-систему;
- в ходе разговора отображать нужные части скрипта;
- выявить проблемные этапы, на которых клиент сливается.
5 рекомендаций по повышению эффективности телефонных продаж
1. Не нужно избегать и бояться отказов.
Никто не закрывает продажи на 100 %. И отказ – это естественная часть пути к цели. Для тех, кто сильно переживает из-за этого, есть 3 совета по преодолению страха:
- Устройте соревнования по получению самого жесткого отказа в отделе. Не просто сухое «Нет. Нам ничего не надо», а действительно жесткое и категоричное «Нет» со всеми вытекающими.
- Просто спросите почему. Как правило, клиент объясняет, чем вызван отказ, и это не связано конкретно с менеджером.
- Потренируйтесь на коллегах. Разыграйте телефонный звонок, где ваш коллега от лица клиента откажет вам в самой жесткой форме. В реальной ситуации вы просто вспомните «спектакль», и текущий разговор покажется не таким страшным.
В случаях, когда вы каждый день получаете несколько отказов, это давит на настроение и мотивацию – изучите положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.
2. Будьте готовы молниеносно впитывать информацию, а не сразу продавать.
Нет идеального, правильного ответа, как быстро научиться холодным звонкам. Быстро – никак. Но можно правильно. Поставьте себе цель – каждый день выносить уроки. Анализируйте разговоры с клиентами, выписывайте что-то новое, что получилось и как вы к этому пришли или что не получилось и как этого избежать. Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:
- Не отклоняйтесь от скрипта (хотя бы в начале работы).
- Проанализируйте, когда вы терпите неудачу (тот момент, который предшествует отказу в 50 % случаев после вашего предложения).
- Переписывайте этот пункт и меняйте до тех пор, пока не перестанете получать отказы.
- Повторяйте этот процесс до тех пор, пока подкорректируете весь сценарий и не доведете его до результата менее 50 % отказов.
- Фиксируйте заметки (вручную или в сервисах автоматизации). Это необходимо для того, чтобы в любой момент пересмотреть свой опыт и увидеть, сколько всего уже было сделано.
Правильно поставленная цель и непрерывное обучение поможет вам подняться на много ступеней вперед и стать на несколько уровней выше обычного продавца.
3. Внедряйте технологии для решения однотипных задач.
Технологии дают современным sales-менеджерам множество инструментов для работы. Грамотно внедряя их, вы станете меньше уставать от неэффективной организации труда. Вот несколько примеров из зарубежных сервисов:
- ConnectAndSell. С помощью программы можно автоматизировать набор номеров, перенос базы контактов, взаимодействие с контроллером базы и т. д. Не нужно тратить время на набор номеров, можно сразу переходить к разговору.
- DiscoverOrg. Сервис признан золотым стандартом в организации деятельности менеджеров по продажам. Не только упрощает работу с номерами, но и с базами клиентов.
Используйте возможности CRM-систем максимально, применяя все возможные инструменты. У многих продуктов есть автономные версии, а вы можете использовать сразу несколько версий одновременно.
4. Экономьте время – свое и клиента.
По возможности составьте список тех клиентов, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте. Так вы сэкономите свое время, не обзванивая всех подряд. И время клиентов тоже, не навязывая заведомо ненужный продукт.
Кроме того, если вы знаете, с кем имеете дело, то точно получите меньше отказов. Для этого нужно лишь поработать с клиентской базой и оставить только тех, кому действительно можете быть полезны.
Критерии, по которым стоит отбирать организации:
- сфера деятельности;
- сколько людей в штате и уровень бюджета;
- географическое положение;
- смежные области и технологии.
Критерии, по которым стоит отбирать собеседников:
- должность и влиятельность в организации;
- какими инструментами пользуется в работе;
- отчитывается ли о проделанной работе и перед кем;
- занимает ли руководящую должность, кем и чем руководит.
Не тратьте свое время на людей, которым ваш продукт заведомо не нужен. Если вы предложите товар или услуги тому, кто в них заинтересован, вы поможете человеку улучшить жизнь и бизнес. Если же вы звоните абоненту, который не соответствует критериям из вашего списка идеального клиента, вы крадете свое и его время.
5. Не будьте роботом – будьте актером.
Холодный звонок должен быть построен по сценарию. А вы должны попасть в роль подобно актеру. Но имейте в виду, что ни один актер не читает с листа и не действует по шаблону.
Далее расскажем, как использовать скрипты продаж (с примерами).
Шаг 1. Выучите наизусть свое введение и коммерческое предложение. Вам будет намного легче адаптироваться к разговору, если вы сможете объяснить, кто вы и почему вас должны слушать.
«Здравствуйте. Это Владимир, компания «Z». Мы работаем в области автоматизации и хранения данных и хотели бы узнать, может ли это принести пользу вашей команде? Есть у вас 2 минуты?»
Шаг 2. Далее выпишите все открытые вопросы. Задавайте их и внимательно слушайте. Ваша задача – вникнуть в потребности клиента, а не просто так проговорить свои реплики по очереди.
Читайте также! Менеджер по холодным звонкам: как привлечь подходящих сотрудников«После подписания договора как в вашей компании строится работа с клиентом, как вы используете эти данные для последующих контактов?»
Шаг 3. Продумайте все возможные возражения и запишите предположительные ответы. Оставьте их на виду, будьте готовы реагировать. С опытом научитесь работать без подсказок, но вначале это хорошо помогает сориентироваться.
Пример возможного возражения: «В данный момент мы сосредоточены на вершине воронки. Нас устраивает результат. Спасибо».
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
Пример ответа: «Отлично. Но ведь это лишь одна маленькая часть, где можно применить анализ данных. Вы только представьте, что у вас есть информация о результатах нескольких лет. Эти данные помогут вам увеличивать прибыль в 2–5 раз быстрее».
Шаг 4. Тренируйтесь, и снова тренируйтесь.
Попросите коллег о помощи. Пусть они сыграют роль потенциального покупателя, который сопротивляется. Если вы находитесь в одном кабинете – закройте глаза. Вы должны слышать клиента, а не видеть его. Начните с самых простых возражений и дойдите до самых сложных. Продумывайте варианты на разные возражения. Эта техника поможет достичь невероятных результатов.
6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков
- Вы звоните слишком мало.
Это проблема 80 % отделов продаж. Менеджеры считают, что 8–10 контактов в день достаточно. Но тогда и отдача будет минимальной, а результат практически нулевой. Ну и при таком малом количестве контактов вы долго не сможете понять, как научиться холодным звонкам, особенно если работаете в недвижимости или другой сфере с большими ценниками.
- Не знаете суть коммерческого предложения.
Каждый потенциальный клиент в начале разговора хочет услышать, в чем заключается ваше предложение, четко, просто и коротко. В этот момент почти каждый sales-менеджер начинает излагать что-то невнятное. Запомните, вы должны выработать 2-3 понятных и простых предложения или слогана, которые отражают то, что вы предлагаете.
- Используете длинные монологи.
Любая успешная сделка состоит из диалога. Каждый участник беседы обменивается информацией. Но часто ошибкой телемаркетологов становится бесконечный душащий клиента монолог.
Это неминуемо приводит к тому, что клиент теряет терпение, прерывает разговор и просит скинуть коммерческое предложение на электронку. Успех такой формы общения минимален.
- Вы давите слишком сильно.
Бывает, что клиент заинтересован в предложении и готов к сотрудничеству, но менеджер не дает времени на принятие решения и буквально заставляет подписать договор. Клиент ощущает давление, понимает, что им манипулируют, и раздражается. В таких случаях специалисты обычно слышат: «Я подумаю и перезвоню вам». После этого настойчивый специалист перезванивает снова спустя время и слышит снова: «Не звоните мне. Я же сказал, что наберу вас сам!» Важно проявить чуткость, слушать и дать клиенту чувство уверенности в компании и предложении.
- Отсутствие работы с возражениями.
Одна из распространенных ошибок, когда менеджер не работает с возражениями. Услышав, что клиента что-то не устраивает, он не пытается приводить аргументы в пользу компании и продукта, а прощается с собеседником. Хотя на деле вероятность успешной сделки весьма высока. Но менеджер уходит после первого отказа и не доводит работу до подписания договора.
- Неправильный настрой менеджера.
Когда специалист по продажам думает только о том, как устал от работы, в его голосе при озвучивании коммерческого предложения звучит та же интонация.
Клиент не видит собеседника по телефону, у менеджера нет возможности помочь себе с помощью позы или жестов. Это усложняет переговоры. Единственным оружием хорошего телемаркетолога становится интонация. Чем увереннее, интереснее, позитивнее разговаривает сотрудник, тем больше интереса к беседе у потенциального покупателя, а соответственно, и к коммерческому предложению.
В качестве итога хотим дать один ценный совет. Всегда думайте о том, что целью первого звонка является не продажа. Задача холодного контакта – назначить встречу, вызвать интерес, познакомиться. Отстройтесь от конкурентов, которые продают сразу и в лоб. Будьте грамотными, вызовите приятные впечатления у собеседника, шутите. Забудьте во время контакта о деньгах. Думайте не о том, какую сумму заработаете. Представляйте конечную цель – для чего именно хотите заработать.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
8,1Mb