Описание холодных звонков

С помощью холодных звонков осуществляются прямые продажи, а также привлекается внимание будущего покупателя к продукции и фирме. Особенность холодного обзвона заключается в том, что менеджер не договаривается с собеседником о звонке, более того, человек ничего не знает о компании, не планирует покупку. Оператор предлагает услуги либо товар в лоб. Очевидно, что клиент отреагирует на такую коммуникацию холодно.

Представьте, что вам должен позвонить будущий работодатель, этот звонок для вас очень важен, поэтому вы не выпускаете телефонную трубку из рук. В этот момент с вами связывается менеджер продаж и предлагает приобрести кремы корейского производства. Он рассказывает, какие новинки появились в продаже, призывает не упустить товар по сниженной цене, спрашивает, не желаете ли вы приехать к ним в магазин.

Даже с учетом огромного количества отказов, данный инструмент продаж применяется довольно часто. С помощью такого обзвона получится прогреть ЦА, если ваша фирма работает в B2B и B2C.

С помощью холодных звонков также связываются с лицом, принимающим решение. Есть специальная техника коммуникации, чтобы пройти через «секретарский барьер» и переговорить напрямую с владельцем компании либо топ-менеджером.

Отличия холодных и теплых звонков

Холодные и теплые звонки отличаются тем, насколько «прогрет» будущий покупатель. Теплый обзвон используется, чтобы связаться с заинтересованными в покупке клиентами. Например, с людьми, которые увидели рекламный баннер на сайте, услышали положительные отзывы о компании и товаре от знакомых. При совершении холодных звонков менеджер должен создать у собеседника желание приобрести товар. Здесь могут возникнуть некоторые проблемы:

• Такой потребитель не желает совершать покупку, оформлять заказ, да и вообще разговаривать с сотрудником фирмы. Дело не в том, что у собеседника тяжелый характер, причина в том, что у него нет времени общаться с представителем компании, он не планирует что-либо приобретать.

• В основном холодный звонок длится не более 60 секунд. В случае, когда сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, собеседник прекратит общение еще раньше. Если ему позвонят снова, трубку он не поднимет.
• Работа с возражениями. Если компания работает в B2B, может быть достаточно трудно пройти секретарский барьер и связаться с ЛПР. Оператор даже не сообщил, для чего звонит, но ему уже отвечают: «Отправьте КП на электронную почту» либо «Нашей компании не нужна ваша продукция».

В последнем случае есть определенные особенности. Неопытный менеджер уверен, что холодный звонок достиг цели, если продавца попросили отправить КП на почту. Однако в реальности это не так: собеседник отказался от телефонного общения, поэтому вряд ли станет изучать коммерческое предложение.

Цель холодного обзвона — установить контакт с будущим клиентом. Повторный звонок будет уже теплым, и все, что останется сделать менеджеру, – это уговорить покупателя оформить сделку.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодных звонков есть плюсы и минусы. Для начала рассмотрим достоинства этого инструмента прямых продаж:

• Получится сэкономить время и деньги, так как менеджеру не нужно ездить по городу и искать покупателей.
• Коммуникация происходит быстрее, можно сразу понять, что думает собеседник о продукции. Если он не хочет покупать, менеджер попытается его переубедить.
• Фирма становится более популярной за счет привлечения множества покупателей.
• Холодные звонки используются как канал сбыта товаров.
• Можно определить, насколько большой спрос на реализуемую продукцию.
• Цена лида небольшая, если сравнивать с баннерной либо контекстной рекламой.
• Чтобы осуществлять холодный обзвон, нужно только нанять сотрудников и разработать сценарий разговора.
• Получится быстро подстроиться под специфику и изменения ниши. Чтобы откорректировать скрипт, нужно всего пару минут.
• Можно собирать и анализировать обратную связь. Когда менеджер побеседует с несколькими клиентами, станет понятно, нужно ли усовершенствовать продукцию или провести обучение сотрудников.
• Быстрый результат. Первые деньги можно получить после 2-3 обзвонов клиентской базы.

Несмотря на плюсы, минусы у холодных звонков также существуют:

• Собеседник не ждет звонка, поэтому реагирует негативно.
• При телефонном общении человек легко говорит «нет» и прерывает общение.
• Даже если оператор еще не договорил, клиент может завершить звонок.
• У менеджера нет возможности показать все плюсы и минусы продукции.
• Придется подготавливать и постоянно обновлять клиентскую базу.
• Сложно найти опытного продавца. Такие менеджеры претендуют на высокую заработную плату. Чтобы проработать стартап, будет достаточно 1-2 раза обзвонить базу холодных клиентов. Но для получения удовлетворительного результата, нужно совершить 4-5 прозвонов.
• Придется регулярно вносить коррективы в сценарий разговора, учитывая особенности ЦА.
• Холодные звонки приносят результат, если сотрудники активно работают. Как только они перестанут звонить, сделок, а значит, и прибыли, не будет.

Читайте также! Менеджер по холодным звонкам: как привлечь подходящих сотрудников

Чтобы нивелировать минусы и по максимуму использовать плюсы холодных звонков, следует понимать специфику реализуемых товаров, знать особенности ЦА и сферы, в которой вы работаете. Основательно подготовьтесь, прежде чем приступать к организации холодного обзвона.

У холодных звонков плюсов больше, чем минусов. Но если организовать коммуникацию с клиентами неправильно, поставленные задачи не будут достигнуты. Кроме того, недовольные покупатели могут навредить имиджу организации.

Сферы применения холодных звонков

Холодный обзвон необходим, если вы работаете в сфере B2B или B2C. Однако в первой сфере холодные звонки более востребованы, например, когда фирма предлагает услуги по обслуживанию серверов, при этом по сравнению с конкурирующими организациями стоимость работы выгодно отличается.

Без холодных звонков не обойтись, если вы выпускаете оборудование, занимаетесь интернет-рекламой, возводите технические сооружения. Во всех описанных случаях менеджер продаж, работающий с холодной базой, должен быть настоящим профессионалом. Он презентует продукцию, связывается с ЛПР, выстраивает с ним эффективное общение. После этого продавец участвует в проведении переговоров либо передает контакт другому сотруднику.

Чаще всего конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с такими инструментами как, например, таргетированная реклама. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо вызвать интерес у собеседника. Кроме того, человек должен быть платежеспособен, в хорошем расположении духа, иметь время подумать над покупкой (или сразу внести оплату).

8 этапов внедрения холодных звонков в свой бизнес

Важно не только знать плюсы и минусы холодных звонков, но и разбираться, из каких этапов состоит технология телефонных продаж.

1. Сбор информации о целевой аудитории

Если вы занимаетесь прямыми продажами, важно знать потребности клиентов, а также правильно выбрать ЦА. В случае, когда менеджер способен определить «боль» собеседника, в 60 % ситуаций общение продолжится. Как найти подход к покупателю? Для начала нужно проанализировать нишу и ЦА. Прежде чем оператор начнет обзвон, он должен понять, кому он будет предлагать товар. Чтобы собрать данные о целевой аудитории, можно воспользоваться справочниками организаций, форумами, социальными сетями и средствами массовой информации.

В сфере B2B узнать нужную информацию о компании можно позвонив и представившись клиентом. Этот проверенный способ всегда работает. С его помощью можно изучить специфику реализуемой продукции, а также связаться с лицом, принимающим решение.

Следует обзвонить холодных клиентов перед праздником либо важным событием в жизни компании. К примеру, поздравить руководителя фирмы с 8 марта, если это женщина, а также презентовать продукцию (например, когда вы занимаетесь продажей цветов). Также можно выразить свое восхищение тому, как ЛПР выступил на конференции, а после этого предложить воспользоваться услугами своей компании.

Прежде чем начинать обзвон, следует придумать повод, а также узнать как можно больше о ЦА. Собеседник может не согласиться на покупку, однако вся информация о нем будет в базе. Спустя какое-то время менеджер продаж позвонит ему вновь, и тогда это уже будет не холодный, а теплый клиент.

2. Формирование клиентской базы

От качества базы холодных клиентов зависит эффективность обзвона. Бессмысленно обзванивать всех подряд, используя справочник телефонных номеров. Общение нужно выстраивать только с вашей ЦА. К примеру, кредитки стоит предлагать людям, которым в банке отказали выдать полноценный кредит. Многие банковские организации поступают таким образом – когда человек получает отказ в одной компании, ему поступает звонок из другой.

Сформировать клиентскую базу получится своими силами, к примеру, используя «2ГИС» либо сайт Avito. Также не забывайте про тех теплых клиентов, которые проявляли интерес к товару.

Готовую клиентскую базу можно приобрести либо заказать в специализированной фирме. Обратите внимание, база холодных клиентов должна быть защищена от утечек.

3. Создание стратегии продаж

Не нужно пытаться продать товар в лоб. Рекомендуется заинтересовать покупателя лид-магнитом (бюджетный товар либо услуги в подарок). Если у вас фитнес-клуб, предложите пробное занятие бесплатно.

Когда фирма работает в B2B-сфере, задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы уговорить лицо, принимающее решение, изучить КП, а не сразу совершить сделку.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Психика человека устроена таким образом, что ему проще приобрести недорогую вещь, чем совершить крупную покупку. Лид-магнит позволит увеличить конверсию продаж, тогда холодный обзвон будет эффективнее, чем при использовании стратегии продаж в лоб. Если компания не может позволить себе подарить клиенту товар или услугу, предложите продукцию по сниженной стоимости.

4. Разработка скрипта

Талантливый продавец может работать без сценария разговора. Он знает, что ответит собеседник, какие вопросы задаст. Но начинающий менеджер чувствует себя уверенней, если у него есть скрипт. Кроме того, сценарий разговора помогает специалисту поддерживать общение в нужном ключе.

Из каких блоков состоит скрипт:

• Продавец здоровается и представляется.
• Задает наводящие вопросы, чтобы узнать потребности собеседника и установить контакт.
• Проводит презентацию товара, формирует уникальное торговое предложение.
• Работает с возражениями, отвечает на вопросы.

Следует разработать два типа сценариев: жесткий и гибкий. Жесткий скрипт следует использовать, если вы продаете обычную продукцию, в этом случае возражений будет минимум.

Гибкий сценарий подстраивается под конкретную ситуацию. Специалист может продумать несколько вариантов того, как пройдет общение, ведь собеседник часто ведет себя непредсказуемо. Гибкий скрипт подойдет, если вы продаете сложные товары и покупатели задают много вопросов.

Прежде чем начать использовать сценарий, следует протестировать его на своих сотрудниках. Это позволит определить все недочеты.

Читайте также! Холодная база клиентов: задачи и особенности

5. Постановка целей холодного обзвона

Существуют следующие цели:

• Минимальные – получить информацию о собеседнике: его имя, гендерная принадлежность, где он живет и работает, какое у него хобби. Чтобы при совершении повторного звонка удалось довести клиента до сделки, следует собрать максимум данных, потому что стратегия холодного обзвона состоит из множества этапов.
• Средние. Продавец, помимо минимальных целей, должен отправить КП. Изучит ли его клиент или же нет, никто не знает. Но следует позвонить еще раз, чтобы узнать, было ли коммерческое предложение интересно, сформировать доверительные отношения с собеседником.
• Максимальные. Сюда относятся цели из двух описанных выше пунктов, а также установка контакта с лицом, принимающим решение. Это может быть руководитель компании, старший менеджер, инженер. Холодный обзвон будет успешным, только когда максимальные цели достигнуты.

Главный плюс холодных звонков состоит в том, что они помогают «подогреть» ЦА, презентовать товар, рассказать о скидках. Как показывает практика, после первого обзвона некоторые клиенты из базы отсеются. Не нужно бояться этого. Когда менеджер будет звонить второй раз по сегментированной базе, его работа будет на 60–70 % более эффективной.

6. Организация работы кол-центра

Это необходимо сделать, когда у вас работает 3-4 менеджера. В случае, когда специалист по продажам один, организовывать кол-центр не требуется. Заниматься холодными звонками должен опытный сотрудник. Однако такие профессионалы требуют высокую заработную плату и большой процент с продаж. Также можно принять на работу сотрудников без опыта, а затем обучить их. Выбирайте тех кандидатов, которые не боятся стрессовой работы, легко находят подход к собеседнику, быстро запоминают скрипт и понимают, из каких этапов состоят продажи.

7. Интеграция кол-центра с CRM

Необходимо сделать все, чтобы исходящие звонки заносились в систему. В базе должна храниться вся информация о покупателе, телефонный номер, итоги коммуникации. Такой подход позволит исключить повторные звонки отказавшимся, в то же время менеджеры смогут позвонить тем клиентам, которые раздумывают о покупке. В системе можно вести статистику и отслеживать конверсию по холодному обзвону, а также результативность работы специалистов.

8. Анализ работы

Важно анализировать статистические данные, причем сразу после того, как будет небольшое количество звонков. Изучите, чем интересуются потребители, нравится ли им предлагаемый товар, почему они возражают, как работает оператор с отказами. Используя эти данные, вы сможете усовершенствовать холодный обзвон.

Возможно, потребуется скорректировать сценарий разговора, внести в него фразы, которые менеджер может использовать, отрабатывая возражения. Тщательный анализ информации о покупателях, согласившихся на сделку, позволит сделать максимально точно описание ЦА. Однако в случае, если вложения не окупятся, данный инструмент можно прекратить использовать.