Кто такой менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам – это работник отдела продаж, который занимается поиском новых лидов, потенциальных покупателей и трудится для процветания компании. В его функции входит обзвон клиентской базы, осуществление холодных звонков, прохождение секретаря, выход на ЛПР, выявление потребности в продукте (услуге), отправка коммерческих предложений и передача нового клиента менеджеру-продавцу.

Этих специалистов часто называют операторами кол-центра. Обычно крупные компании с большим отделом лидогенерации имеют собственный call-центр для обзвона клиентов и приема входящих звонков. Обязанности персонала те же – найти, сделать звонок, предложить товар. Иногда операторы принимают заявки и входящие звонки. Они тоже используют скрипты и переводят теплых клиентов на очередной этап воронки продаж.

Что должен уметь менеджер кол-центра? Прекрасно разбираться в профессиональном софте, работать быстро, легко манипулировать скриптами и переключаться с одного сценария беседы на другой. В таких подразделениях, как правило, наблюдается текучка, ушедших специалистов заменяют новыми. Здесь навыки не главное, поскольку новичков всему научат.

Обслуживая огромную базу клиентов, оператор-телемаркетолог ежедневно совершает сотни звонков и должен точно соблюдать скрипт холодного звонка для менеджера по продажам. Работать в таком режиме очень сложно, поэтому люди часто уходят из-за потери мотивации. К тому же заработная плата здесь невысока. Зато специалист, который выдержал все испытания, легко справляется с любой задачей по прозвону базы в коммерческих отделах.

В этой профессии есть и недостатки. К примеру, специалист по телемаркетингу, как правило, общается с конечным потребителем, но так как в сфере b2b имеются свои нюансы, его опыт может оказаться недостаточным. Зарплата менеджера по холодным звонкам составляет порядка 15 000 руб.

Представители этой профессии имеют схожие качества – приятный голос с четкой дикцией, хорошо подвешенный язык, решительность, быстрое восприятие информации, способность сориентироваться в сложной обстановке. Еще одно ценное свойство – умение продолжать работу даже после отказа собеседника.

Сейчас довольно сложно отыскать хорошего оператора на холодные звонки. Но если вам удастся сделать это, вы обеспечите свою компанию стабильным трафиком дешевых лидов.

Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов

Во время собеседований с претендентами на место продажника HR-специалистов часто спрашивают, есть ли у них база клиентов, с которой нужно работать (обзванивать, продавать продукцию, т. д.), или придется самостоятельно искать новых клиентов? Эти вопросы обычно задают те, кто не знаком с работой по скриптам и не имеет опыта продаж по телефону.

По большому счету лучше разделять понятия «обычный продавец отдела сбыта» и «менеджер по продажам на холодные звонки». Для этого используют схему «хантер – фермер». Роль последнего играет тот работник, который должен удержать полученных компанией клиентов и регулярно контролировать, насколько удовлетворяет их партнерство с фирмой. Если с этим появляются проблемы, «фермеру» предстоит урегулировать конфликты.

Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам

Подбирая человека на вакансию, нужно определить, подходит ли он для этой работы. Вернее, соответствует ли стандартному набору требований:

• Уверенная грамотная речь. Важный инструмент влияния таких работников – их голос и способность говорить. Здесь ни к чему заминки, заикания и длительные паузы, все это не приносит результат. В итоге план продаж не выполняется и предприятие теряет прибыль. Читайте также! Холодная база клиентов: задачи и особенности
• Владение приемами продаж. Специалист такого ранга должен четко знать, какую технику избрать для каждого отдельного клиента. Поскольку люди разные, к ним нужен индивидуальный подход. Методика, которая отлично подойдет одним покупателям, может дать обратный результат с другими. А значит, скрипт менеджера по холодным звонкам нужно отработать досконально, и сам специалист должен пройти обучение с учетом корпоративного регламента компании.
• Способность быстро оценить ситуацию. Умение адаптироваться к текущей обстановке – незаменимое качество продавца на «удаленке». Он должен вовремя заметить назревающий конфликт и найти выход из сложившегося положения.
• Искусство обходить отказы. Очень часто менеджеры по звонкам слышат категорическое «нет». Но их задача – продолжить разговор и добиться своей цели, несмотря на отрицание клиента.

3 ключевые проблемы в подборе сотрудника на холодный обзвон

Сложности в наборе персонала на телефонные переговоры аналогичны тем, что возникают в поиске любого продавца. Однако существует несколько нюансов. По большому счету глобальная проблема отрасли – отсутствие в России института профессии «менеджер по холодным звонкам». Лишь небольшая часть людей стремится посвятить себя продажам, в частности агрессивным с обзвоном по клиентской базе. Сегодня ситуация не изменилась, и с каждым годом поиск профессиональных продавцов все больше усложняется. Но существует ряд других причин, на которые можно влиять. Рассмотрим их подробнее.

2 способа рекрутинга соискателей на работу менеджером по холодным звонкам

Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Наблюдая за профессионалом, который сидит на телефоне и делает продажу за продажей, невольно думаешь, как так получается? Секрет успеха прост – идеальный алгоритм холодного звонка менеджера по продажам, продуманный до мелочей.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Удачные продажи будут у тех, кто использует качественный скрипт беседы. Чем выше сумма сделки, тем тщательнее нужно отрабатывать сценарий. Прежде всего это обусловлено уважением к клиенту и самому себе как профессионалу. Ведь согласитесь, будет стыдно запинаться или мямлить в разговоре с важным человеком.

Читайте также! Холодные звонки: правила, приемы, запреты

А потому берите ручку, лист бумаги и составляйте план общения с клиентом.

Для подготовки соберите сведения о цели вашего звонка (что это будет: презентация, простая регистрация или продажа). Затем взгляните на товар глазами покупателя, а не продавца компании. Определите, чем хорош этот продукт, в чем его плюсы. Возможно, это стоимость или выгода. Дальше идут дополнительные аргументы – ценность товара и удовлетворение потребностей. Например, модно, престижно, надежно или, может быть, красиво. Смотря на что позарится клиент.

Напишите перечень вопросов для выявления нужд собеседника и список всех потенциальных возражений. Учтите также дополнительные данные о покупателе или конкурентах, продавших товар.

Теперь представим вам этапы холодного звонка менеджера по продажам. Это элементарная схема разговора, где все основное произносится за первые 120 секунд.

Шаг 1. Приветствие.

Представьтесь человеку, будьте позитивны, даже если это 101-й звонок.

Шаг 2. Представление компании.

Название бренда и ваше имя представителя компании должны произноситься очень четко.

Шаг 3. Объяснение цели звонка.

Следует лаконично изложить цель вашего звонка и то, зачем вы отрываете собеседника от дел. Это должно занять ровно столько времени, чтобы пояснение выглядело ясно и конкретно. Лучше записать весь текст и не надеяться на память, чтобы в нестандартной ситуации не нести чушь.

Шаг 4. Постановка цели.

Непременно сообщите конечную цель звонка и перечислите выгоды клиента. Забросьте так называемый крючок. В краткой форме укажите то, что важно конкретно этому заказчику: качество, цена, способ доставки и т. д. Спрашивайте и слушайте ответы, внося пометки в базу. Так вы подойдете к контрольной точке: если продукт не интересен для клиента, он поспешит закончить эту тему.

Шаг 5. Установка времени разговора.

Планируя представление товара (услуги), сразу ограничьте время разговора, иначе вы получите отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие.

Если человек намерен продолжать беседу, вы его заинтересовали. Называйте цены и виды доставки, начинайте закрывать возражения. Внесите в базу свое мнение о разговоре (отметьте «+», «–», смайл и др.), оцените перспективность сделки. Позднее она позволит быстро разобраться в ситуации с клиентом.

Как видите, найти квалифицированных специалистов на холодные звонки не так-то просто из-за отсутствия у них необходимых качеств. Но много навыков можно приобрести на обучении, которое организует фирма. Отточенный сценарий холодного звонка менеджера продаж, использование эффективных техник и работа с возражениями – все это можно изучить на семинарах. Со временем придет уверенность, стрессоустойчивость и опыт. Ведь идеальный продавец – дело времени. Его всегда можно создать и приспособить к внутренним условиям компании, где он будет трудиться.