Лого http://academy-of-capital.ru/
Менеджер по холодным звонкам: как привлечь подходящих сотрудников
Менеджер по холодным звонкам: как привлечь подходящих сотрудников

Менеджер по холодным звонкам: как привлечь подходящих сотрудников

06.11.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Кто такой менеджер по холодным звонкам
  • Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов
  • Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам
  • 3 ключевые проблемы в подборе сотрудника на холодный обзвон
  • 2 способа рекрутинга соискателей на работу менеджером по холодным звонкам
  • Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Менеджеры по холодным звонкам – это продающий авангард вашей компании, бравые ребята, которые всегда находятся на острие атаки и приносят вам хороший куш. Или нет? Все зависит от того, как вы организуете работу отдела продаж и кого поставите на холодный обзвон.

Если ваш энтузиазм по поводу необходимости ежедневно совершать десятки холодных звонков не разделяет почти никто, это очень плохо. Должность менеджера по холодным звонкам не расценивается кандидатами как перспективная. Почему так происходит и как лучше привлечь сотрудников, читайте в нашем материале.

Кто такой менеджер по холодным звонкам

Кто такой менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам – это работник отдела продаж, который занимается поиском новых лидов, потенциальных покупателей и трудится для процветания компании. В его функции входит обзвон клиентской базы, осуществление холодных звонков, прохождение секретаря, выход на ЛПР, выявление потребности в продукте (услуге), отправка коммерческих предложений и передача нового клиента менеджеру-продавцу.

Этих специалистов часто называют операторами кол-центра. Обычно крупные компании с большим отделом лидогенерации имеют собственный call-центр для обзвона клиентов и приема входящих звонков. Обязанности персонала те же – найти, сделать звонок, предложить товар. Иногда операторы принимают заявки и входящие звонки. Они тоже используют скрипты и переводят теплых клиентов на очередной этап воронки продаж.

Что должен уметь менеджер кол-центра? Прекрасно разбираться в профессиональном софте, работать быстро, легко манипулировать скриптами и переключаться с одного сценария беседы на другой. В таких подразделениях, как правило, наблюдается текучка, ушедших специалистов заменяют новыми. Здесь навыки не главное, поскольку новичков всему научат.

Есть еще одно наименование такой профессии — менеджер телемаркетинга. Эти люди занимаются звонками в крупных организациях, таких как банки, интернет-провайдеры и др. Для них отводятся большие помещения, организуются рабочие места, где устанавливается оборудование с профессиональным софтом для совершения звонков. Тут существует строгий режим работы.

Обслуживая огромную базу клиентов, оператор-телемаркетолог ежедневно совершает сотни звонков и должен точно соблюдать скрипт холодного звонка для менеджера по продажам. Работать в таком режиме очень сложно, поэтому люди часто уходят из-за потери мотивации. К тому же заработная плата здесь невысока. Зато специалист, который выдержал все испытания, легко справляется с любой задачей по прозвону базы в коммерческих отделах.

В этой профессии есть и недостатки. К примеру, специалист по телемаркетингу, как правило, общается с конечным потребителем, но так как в сфере b2b имеются свои нюансы, его опыт может оказаться недостаточным. Зарплата менеджера по холодным звонкам составляет порядка 15 000 руб.

Представители этой профессии имеют схожие качества – приятный голос с четкой дикцией, хорошо подвешенный язык, решительность, быстрое восприятие информации, способность сориентироваться в сложной обстановке. Еще одно ценное свойство – умение продолжать работу даже после отказа собеседника.

Сейчас довольно сложно отыскать хорошего оператора на холодные звонки. Но если вам удастся сделать это, вы обеспечите свою компанию стабильным трафиком дешевых лидов.

Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов

Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов

Во время собеседований с претендентами на место продажника HR-специалистов часто спрашивают, есть ли у них база клиентов, с которой нужно работать (обзванивать, продавать продукцию, т. д.), или придется самостоятельно искать новых клиентов? Эти вопросы обычно задают те, кто не знаком с работой по скриптам и не имеет опыта продаж по телефону.

По большому счету лучше разделять понятия «обычный продавец отдела сбыта» и «менеджер по продажам на холодные звонки». Для этого используют схему «хантер – фермер». Роль последнего играет тот работник, который должен удержать полученных компанией клиентов и регулярно контролировать, насколько удовлетворяет их партнерство с фирмой. Если с этим появляются проблемы, «фермеру» предстоит урегулировать конфликты.

В каких сегментах рынка применяют данную модель работы специалистов по продажам?

  • B2B (отличный вариант для сферы «би ту би»). Например, при оптовых поставках одежды, обуви или продовольственных товаров.
  • Отрасли с долгим циклом обязательств. Причина в том, что здесь придется выполнять рутинную работу. И «хантер» (продавец), который кроме основных обязанностей будет решать текущие вопросы по оформлению заявок, может не справиться с большой нагрузкой. Поэтому забота о продлении проекта и поддержке покупателей должна лежать на «фермерах».

Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам

Подбирая человека на вакансию, нужно определить, подходит ли он для этой работы. Вернее, соответствует ли стандартному набору требований:

  • Уверенная грамотная речь. Важный инструмент влияния таких работников – их голос и способность говорить. Здесь ни к чему заминки, заикания и длительные паузы, все это не приносит результат. В итоге план продаж не выполняется и предприятие теряет прибыль.
  • Владение приемами продаж. Специалист такого ранга должен четко знать, какую технику избрать для каждого отдельного клиента. Поскольку люди разные, к ним нужен индивидуальный подход. Методика, которая отлично подойдет одним покупателям, может дать обратный результат с другими. А значит, скрипт менеджера по холодным звонкам нужно отработать досконально, и сам специалист должен пройти обучение с учетом корпоративного регламента компании.
  • Способность быстро оценить ситуацию. Умение адаптироваться к текущей обстановке – незаменимое качество продавца на «удаленке». Он должен вовремя заметить назревающий конфликт и найти выход из сложившегося положения.
  • Искусство обходить отказы. Очень часто менеджеры по звонкам слышат категорическое «нет». Но их задача – продолжить разговор и добиться своей цели, несмотря на отрицание клиента.

3 ключевые проблемы в подборе сотрудника на холодный обзвон

Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам

Сложности в наборе персонала на телефонные переговоры аналогичны тем, что возникают в поиске любого продавца. Однако существует несколько нюансов. По большому счету глобальная проблема отрасли – отсутствие в России института профессии «менеджер по холодным звонкам». Лишь небольшая часть людей стремится посвятить себя продажам, в частности агрессивным с обзвоном по клиентской базе. Сегодня ситуация не изменилась, и с каждым годом поиск профессиональных продавцов все больше усложняется. Но существует ряд других причин, на которые можно влиять. Рассмотрим их подробнее.

  1. Слабый спрос на вакансию

    Поиск хорошего продажника сам по себе проблематичен, так как желающих работать по холодной базе становится все меньше. С каждым годом уменьшается число охотников стучать в чужие двери или звонить по незнакомым номерам, чтобы продать какой-нибудь товар, все время натыкаясь на отказы. Некоторые оптимистично настроенные кандидаты воспринимают это как первый этап дальнейшего развития, начальный шаг в карьере.

    В то время как рынок труда менеджеров по сбыту довольно ограничен, желающих постоянно заниматься холодной базой здесь еще меньше. Спрос на профессиональный персонал всегда высок, и статистические цифры говорят не в пользу рекрутера. В среднем на 3 вакансии продажника сейчас приходится только 1 резюме соискателя. Работать с удаленными продажами готово еще меньше людей, примерно в 4 раза.

  2. Нехватка навыков

    Наемные работники обычно не имеют опыта холодных сделок. Это логично: знающие менеджеры движутся дальше по служебной лестнице, а неумехи долго не задерживаются на месте. Основную массу соискателей необходимо обучать с нуля. Даже имея небольшие навыки в торговле, они не могут применить их в практике. Так что компетенция и знания в этом деле всегда находятся на самом низком уровне.

  3. Огромная текучка из-за стресса

    Бесспорно, холодные продажи — это нервотрепка, вызванная негативом собеседника и большим числом отказов. Судите сами, в 90 % случаях холодные звонки (схема разговора менеджера которых заранее утверждена), начинаются со слов «Зачем вы мне звоните?!», «Я ничего не покупаю!», «Где вы взяли этот номер?», «Больше не звоните никогда!» и т. п. Согласитесь, это мало радует сотрудника, который долго не выдерживает нервозной атмосферы. В то время как его коллега из отдела продаж сидит на постоянной клиентуре или работает со входящим трафиком в сегменте B2B.

2 способа рекрутинга соискателей на работу менеджером по холодным звонкам

Расширение воронки на старте
  1. Расширение воронки на старте

    Стандартный путь, который избирают рекрутеры, – максимально повышать число желающих попасть на собеседование. Для этого задействуют все способы – доски объявлений (avito.ru, rabota.ru, irr.ru и др.), почтовые рассылки и даже платные рекламные кампании. Здесь основная цель работодателя – нагнать как можно больше кандидатов, чтобы потом предлагать им работу, будущие перспективы и др. Завидя в объявлении слова «холодные звонки», соискатели не спешат трудоустроиться на эту должность. Потеряв надежду набрать персонал привычным способом, рекрутеры начинают врать.

    Зачастую можно встретить предложения организаций с фальшивыми вакансиями, вымышленными работодателями, липовыми условиями труда. Люди идут на собеседование, а там их ждет неизвестная фирма, представители которой предлагают им прослушать информацию, «коль вы уже пришли». Так часто поступают сети МЛМ, деятельность которых основана на холодных продажах. Или нечестные компании, набирающие персонал для именно такого способа реализации. Все это усугубляет положение на сложном рынке профессиональных продавцов.

    Конечно, многие организации умеют эффективно набирать сотрудников, расширяя воронку путем обзвона подходящей базы претендентов, рассылок на имейл, CPC на целевые страницы и т. д. Они используют различные приемы привлечения потенциальных продавцов без вреда для трудового рынка.

  2. Мотивация большими деньгами

    Другой, не менее эффективный метод найма персонала, — вешанье финансовой (или какой-нибудь другой) «морковки» перед новичками-кандидатами. Высокие доходы через короткий промежуток времени способны мотивировать людей прийти на стрессовую должность «менеджер по холодным звонкам».

    Данный способ практикуют многие компании из абсолютно разных сфер. В основном это бизнес, построенный по принципу работы МЛМ. Так же действуют консалтинговые фирмы, куда работники приходят на минимальную зарплату или на брендовое имя, чтобы в будущем стать их партнером. И это очень часто получается. Хотя фактически такие компаньоны приносят лишь убытки для организации, не оправдывая свой доход. Однако все они играют роль «морковки» для мотивации потенциальных новичков.

    Аналогично действуют и брокерские фирмы, если им нужно совершить глобальные обзвоны. Они демонстрируют престижные автомобили топ-менеджеров, начинавших с нулевой позиции там, куда идет набор новых сотрудников на условиях 200–400 звонков клиентам ежедневно. При этом схема та же – «висящая морковка». То есть работы море, стресс вам обеспечен, зато там можно очень много заработать, если постараться.

Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Наблюдая за профессионалом, который сидит на телефоне и делает продажу за продажей, невольно думаешь, как так получается? Секрет успеха прост – идеальный алгоритм холодного звонка менеджера по продажам, продуманный до мелочей.

Удачные продажи будут у тех, кто использует качественный скрипт беседы. Чем выше сумма сделки, тем тщательнее нужно отрабатывать сценарий. Прежде всего это обусловлено уважением к клиенту и самому себе как профессионалу. Ведь согласитесь, будет стыдно запинаться или мямлить в разговоре с важным человеком.

А потому берите ручку, лист бумаги и составляйте план общения с клиентом.

Для подготовки соберите сведения о цели вашего звонка (что это будет: презентация, простая регистрация или продажа). Затем взгляните на товар глазами покупателя, а не продавца компании. Определите, чем хорош этот продукт, в чем его плюсы. Возможно, это стоимость или выгода. Дальше идут дополнительные аргументы – ценность товара и удовлетворение потребностей. Например, модно, престижно, надежно или, может быть, красиво. Смотря на что позарится клиент.

Напишите перечень вопросов для выявления нужд собеседника и список всех потенциальных возражений. Учтите также дополнительные данные о покупателе или конкурентах, продавших товар.

Теперь представим вам этапы холодного звонка менеджера по продажам. Это элементарная схема разговора, где все основное произносится за первые 120 секунд.

Шаг 1. Приветствие.

Представьтесь человеку, будьте позитивны, даже если это 101-й звонок.

Шаг 2. Представление компании.

Название бренда и ваше имя представителя компании должны произноситься очень четко.

Шаг 3. Объяснение цели звонка.

Следует лаконично изложить цель вашего звонка и то, зачем вы отрываете собеседника от дел. Это должно занять ровно столько времени, чтобы пояснение выглядело ясно и конкретно. Лучше записать весь текст и не надеяться на память, чтобы в нестандартной ситуации не нести чушь.

Шаг 4. Постановка цели.

Непременно сообщите конечную цель звонка и перечислите выгоды клиента. Забросьте так называемый крючок. В краткой форме укажите то, что важно конкретно этому заказчику: качество, цена, способ доставки и т. д. Спрашивайте и слушайте ответы, внося пометки в базу. Так вы подойдете к контрольной точке: если продукт не интересен для клиента, он поспешит закончить эту тему.

Шаг 5. Установка времени разговора.

Планируя представление товара (услуги), сразу ограничьте время разговора, иначе вы получите отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие.

Если человек намерен продолжать беседу, вы его заинтересовали. Называйте цены и виды доставки, начинайте закрывать возражения. Внесите в базу свое мнение о разговоре (отметьте «+», «–», смайл и др.), оцените перспективность сделки. Позднее она позволит быстро разобраться в ситуации с клиентом.

Как видите, найти квалифицированных специалистов на холодные звонки не так-то просто из-за отсутствия у них необходимых качеств. Но много навыков можно приобрести на обучении, которое организует фирма. Отточенный сценарий холодного звонка менеджера продаж, использование эффективных техник и работа с возражениями – все это можно изучить на семинарах. Со временем придет уверенность, стрессоустойчивость и опыт. Ведь идеальный продавец – дело времени. Его всегда можно создать и приспособить к внутренним условиям компании, где он будет трудиться.


Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий