Стандартные инструменты, необходимые отделу продаж для нормальной работы

В какой бы сфере ни работала компания и какие бы товары она ни продавала, каждый менеджер может воспользоваться специальными инструментами, которые позволят существенно сэкономить время и сделать рабочий процесс более эффективным, что, в свою очередь, обязательно приведет к росту продаж.

Существуют стандартные инструменты, которые отдел продаж задействует на протяжении всех этапов сделки, включая и контакты с клиентом.

1. CRM-Система

Любую CRM-систему используют в качестве базового инструмента для автоматизации бизнес-процессов. В систему, представляющую собой программное обеспечение, оператор вводит все доступные сведения о заказчиках, используя готовые клиентские базы либо вводя вручную информацию по каждому покупателю. Дальнейшая работа в программе позволяет осуществлять целый ряд функций:

• данные о клиентах можно группировать исходя из конкретных задач, например в одну группу добавить клиентов, с которыми предстоит встреча или телефонный разговор, а в другую – тех, с кем уже удалось пообщаться;
• перемещать заказчиков с одной ступени воронки продаж на другую. Перевод сопровождается получением подробной информации о сделке, включая итоговую сумму или причину остановки работ по договору;
• быстро формировать отчетность. Программа анализирует и создает отчеты, основываясь на данных, которые ввел менеджер. Пользуясь этой функцией, менеджер имеет возможность дать оценку своей работе и эффективности маркетинговых каналов, а также спрогнозировать сделки;
• автоматизированная система управления – щелкнув мышью несколько раз, менеджер получает возможность сформировать правильный документ и предоставить его руководителю в виде отчета.

2. IP-телефония

Современная IP-телефония – еще один мощный инструмент в торговле, позволяющий совершать звонки и вести переписку с заказчиками. Интегрируя эту систему с CRM, можно сохранять записи звонков и переписок с клиентами. Так у сотрудников появятся дополнительные возможности для улучшения процесса взаимодействия с клиентами:

• доступ к записям разговора или переписке позволит четко понять, какой именно продукт нужен заказчику и какие сомнения (или возражения) не позволяют совершить покупку;
• прослушав записи, менеджер сможет точно определить, почему клиент отказался заключить договор и какие возражения не удалось закрыть. Это необходимо, чтобы оценить проделанную работу;
• менеджер увидит, какое количество касаний он сделал для того, чтобы клиент дал согласие на сделку, и сколько времени он тратит на один звонок или сообщение.

На сегодняшний день инструменты, используемые отделом продаж, позволяют повысить производительность в течение рабочего дня, совершая большее количество звонков. Программа последовательно набирает номера в автоматическом режиме, устанавливая соединение с сотрудником лишь в том случае, если на звонок ответили. Так менеджер экономит свое время.

3. Карта рабочего дня

Данный инструмент также помогает оптимизировать рабочий процесс. Карта рабочего дня составляется следующим образом: сотрудник фиксирует все свои действия с указанием времени, затраченного на выполнение каждого задания. В итоге можно увидеть, сколько времени ушло на сделки, менее важные задачи и лишние перерывы. Владея такой информацией, менеджер сумеет:

• пересмотреть рабочий график, чтобы сосредоточиться на важных задачах и меньше тратить времени на второстепенные вопросы;
• оценить эффективность своей работы и понять, в какой области потребуется дополнительное обучение или помощь наставника.

В результате менеджер, затрачивая то же количество времени, сможет продавать больше.

2 инструмента отдела продаж для налаживания контакта с клиентом

Сегодня онлайн-продажи набирают обороты. Процесс происходит с помощью чатов и звонков. Менеджер, в свою очередь, должен уметь грамотно применять инструменты, чтобы переговоры проходили результативно.

1. Чат-бот

Менеджерам больше не придется тратить уйму времени на переписку с клиентами, если будет задействован чат-бот. Специальная программа-робот, общаясь с клиентами по заранее подготовленным алгоритмам, возьмет на себя часть переговоров, которые бывают очень утомительными. Сотрудникам не нужно будет вручную рассылать сообщения и взаимодействовать со всеми заказчиками.

Робот в автоматическом режиме станет спрашивать потенциального клиента о его потребностях и о том, сколько тот готов потратить на продукт. Если в ходе такой беседы получена нужная информация, к процессу подключается менеджер, который делает «готовому» клиенту самое выгодное предложение, увеличивая таким образом средний чек по сделкам.

2. Скрипты продаж

Это еще один инструмент, представленный в виде специальных заготовок или сценариев, которые используют в продажах, общаясь с клиентами дистанционно. Они могут быть весьма полезны менеджеру, их задача:

• не отходить от сути диалога и не отвлекаться на посторонние темы;
• выяснить у собеседника максимум информации (его «боль» и готовность купить продукт);
• используя скрипты, в которых уже заложены правильные ответы, проработать основные возражения и сомнения клиента.

Применяя подобные инструменты, специалист отдела продаж потратит гораздо меньше времени на взаимодействие с каждым покупателем и при этом улучшит свои итоговые показатели. Благодаря скриптам и хорошей конверсии число покупателей, заключивших сделку, станет расти, следовательно, цели по продажам будут достигнуты за более короткие сроки.

3 инструмента отдела продаж на этапе встречи с клиентом

Существует несколько полезных инструментов, позволяющих менеджерам по продажам успешно проводить личные встречи с заказчиками.

1. Коммерческое предложение

Есть действенный способ выгодно представить свой продукт или свою компанию клиенту – это готовое коммерческое предложение. Инструмент будет эффективно работать, если делать следующее:

• учитывать проблемы и потребности клиента. Эту информацию обычно продавец собирает до переговоров с потребителем;
• показывать преимущества продукта и выгоду, которые заинтересуют потенциального заказчика. Изучив коммерческое предложение, клиент должен четко понимать, в чем ценность продукта, который ему предлагают;
• использовать экономические расчеты в презентации продукта, это поможет клиенту ощутить финансовую выгоду от покупки.

В качестве коммерческого предложения нередко используют бесплатные пробники. Как вариант – демоверсия продукта, позволяющая клиенту попробовать его вживую и самому оценить качество.

2. Презентации и полиграфия

Презентацию нередко используют на встрече с клиентом, чтобы рассказать покупателю о компании, ее миссии, целях и продуктах. Однако стоит правильно выстроить презентацию, и данный инструмент справится с задачей, нисколько не уступая менеджеру.

Клиенту будет легче оценить товары компании, если подключить к презентации дополнительный инструмент – полиграфические материалы. Взяв буклет, каталог или брошюру, клиент сможет вернуться к рассмотрению предложения и после встречи. Изучив с их помощью ассортимент компании более подробно, человек даст согласие на предложение о покупке товара.

3. Прайс-лист 

Это мощный инструмент маркетинга для отдела продаж, способный побудить клиента к покупке.

Для удобства, как правило, используют формат PDF, что позволяет не только отправить на печать документ в готовом виде, но и отослать файл клиенту. PDF-листы могут быть оформлены с учетом единого стиля компании и иметь фирменный логотип. В них можно вносить корректировки по пунктам и делать пометки. Сегодня принято оформлять прайс-лист с учетом требований и пожеланий конкретного покупателя. В документе можно делать сноски, чтобы выделить позиции, наиболее интересные потенциальному потребителю.

Читайте также! Почему нет продаж: исключаем кризис, копаем глубже

Инструменты повышения эффективности отдела продаж

Вашему вниманию еще несколько инструментов, помогающих продавцам подвести клиента к покупке и увеличить средний чек.

1. Спин-вопросы

Чтобы переговоры прошли успешно, менеджер должен не просто сделать хорошую презентацию продукта, но и суметь выявить проблемы заказчика. СПИН – подходящий для этих целей инструмент. Данная техника основана на четырех вопросах. Во-первых, менеджер уточняет, интересен ли в настоящее время клиенту данный продукт. На втором этапе задают вопросы о проблемах и сложностях. Имеет большое значение то, что клиент, отвечая на вопросы, сам осознает существование этих потребностей.

Далее следует сделать акцент на отрицательных последствиях имеющейся проблемы. И последний шаг: правильно презентовать продукт, рассказать о его пользе и ценности для клиента.

2. Cross- и up-sell

Как увеличить средний чек покупки и получить дополнительную прибыль? Использовать такой эффективный инструмент, как дополнительные продажи. На практике применяют два способа:

• Up-sell – техника, при использовании которой менеджер презентует покупателю похожий товар, но по более высокой цене и предлагает его приобрести. На этом этапе клиенту необходимо объяснить, какую пользу он получит, если потратит на покупку немного больше, чем планировал. К примеру, бесшумный режим, низкий уровень энергопотребления и т. д.
• Cross-sell предполагает, что клиент вместе с основным продуктом приобретает и дополнительные атрибуты. Менеджер уговаривает покупателя потратиться, доказывая, что аксессуары будут ему крайне полезны, например благодаря специальному защитному стеклу или пленке экран телефона окажется защищен и прослужит дольше.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

6 незаменимых инструментов управления отделом продаж

Каждый отдел продаж применяет свои техники, чтобы эффективно торговать. Самые успешные специалисты используют определенные работающие инструменты, проверенные временем и зарекомендовавшие себя.

Какими же инструментами владеют специалисты отдела продаж, с успехом достигающие поставленных целей?

1. План продаж

Этому понятию нет точного определения, оно безразмерно и неконкретно. План продаж подразумевает план развития организации, план развития ее отделов, формирование персональных целей для каждого менеджера.

Если речь идет об управлении отделом продаж, то сюда следует отнести план, составленный для подразделения, а также индивидуальные планы, предназначенные каждому менеджеру.

Как правильно составить план продаж?

• Самое главное – поставить цели отделу продаж, используя SMART-принцип.
• Определить способы их достижения.
• Подобрать ресурсы, которые помогут достигнуть целей.
• Разбить процесс выполнения на этапы и задачи.
• Обозначить четкие сроки их исполнения.
• Назначить ответственных за каждый этап.

Индивидуальный подход важен для любого сотрудника. Постоянно контролируя менеджера, вы считаете, что помогаете ему с реализацией плана, но тем самым вы ограничиваете его свободу. В такой ситуации не каждый сможет показать хорошие результаты. Устанавливайте границы с учетом личных качеств каждого человека.

2. Работа с клиентской базой

Клиентская база является основой системы продаж в компании. Нельзя сказать, что это просто список контактов в ежедневнике. На самом деле база потребителей – главная составляющая в продажах. Именно по этой причине работе с данным инструментом отдел продаж всегда уделяется особое внимание.

Действия, необходимые для организации и развития клиентской базы:

• Работа с базами контактов.
• Формирование единой базы клиентов в автоматизированной системе (CRM).
• Сегментация базы.
• Развитие и совершенствование техник ведения переговоров.
• Работа с существующей клиентской базой и взаимодействие с потенциальными заказчиками.

Читайте также! Коммерческая рентабельность продаж: суть и формула расчета.

3. Анализ продаж

Анализируя процесс продаж, руководитель отдела определяет главные направления и перспективы роста продаж, сокращения негативных последствий и убытков.

Главные показатели, требующие контроля и анализа:

• Увеличение продаж.
• Итоговая прибыль.
• Рентабельность.
• Объем продаж.
• Реализация плана по продажам.
• Расходы, обеспечивающие функционирование системы продаж.
• Средний чек.
• Средний оборот на одного клиента.

4. Компетентные менеджеры

Высокие показатели в продажах во многом зависят от уровня компетенции сотрудников. Важно постоянно оценивать качество проделанной работы и регулярно повышать квалификацию менеджеров.

Развивать профессиональные и личные качества помогают:

• внутреннее обучение сотрудников, проводимое регулярно;
• осваивание новых стандартов в продажах;
• курсы повышения квалификации, обучающие семинары, тренинги для менеджеров и управленцев;
• оценка деятельности менеджеров по компетенциям (например, тесты).

5. Мотивация персонала

Это еще один инструмент в отделе продаж, помогающий сотрудникам добиться высоких результатов. Без системы мотивации вы не сможете должным образом создать благоприятный климат в организации, и работа над улучшением качества обслуживания клиентов не будет эффективной.

Чтобы грамотно разработать систему мотивации, необходимо выполнить несколько основных шагов:

• Определить мотивационный профиль персонала.
• Разработать систему денежной мотивации.
• Выстроить систему нематериального стимулирования.

6. Контроль в отделе продаж

Своевременный контроль позволяет находить ошибки и грамотно устранять их, совершенствовать бизнес-процессы, сохранять позитивный психологический настрой в коллективе и стимулировать сотрудников.

Излишний контроль будет мешать сотрудникам эффективно работать и реализовывать поставленные задачи. Если ваша цель – помочь им в выполнении плана, то не злоупотребляйте проверками и не нарушайте их свободу. Используйте персональный подход к каждому менеджеру, изучив его психологические качества.