Зачем определять типы клиентов

Способность установить тип клиента и определить верный подход к нему чрезвычайно важны при работе в продажах.

Градация клиентов упрощает:

• выбор верной поведенческой стратегии, построение положительного опыта общения с потенциальным клиентом;
• демонстрацию преимуществ представляемой компании;
• работу с возражениями покупателей;
• формирование базы лояльных клиентов.

Потребность, ценность и мотивировка непосредственно влияют на продажи. Этот ряд факторов связан именно с личностью клиента, поэтому степень успешности предполагаемой сделки зависит от уровня взаимопонимания между вами и покупателем. Чтобы научиться взаимодействовать с каждым из типов клиентов, нужно приложить усилия, развивая и сохраняя максимальную гибкость общения с ними.

Работая с клиентом, следует помнить:

• Подавляющее большинство клиентов относятся к смешанному типу, людей с полным преобладанием характеристик одного вида очень мало.
• Клиент не может быть «плохим» или «хорошим».
• Окружающие сделку обстоятельства быстро изменяются, и именно они непосредственно влияют на процесс и успех продаж.

Человек, осознающий, как сильно он способен влиять на окружающих, более убедителен. А тот, кто более убедителен, может продать больше.

Способы градации клиентов

1. Модель SABONE

Французская модель SABONE считается одним из наиболее действенных способов для идентификации запросов покупателя. С ее помощью можно определить скрытые мотивы клиента и опираться в дальнейшем именно на них.

Эта типология делит клиентов на 6 подгрупп, определяемых преобладающей потребностью:

• S (sécurité) – безопасность;
• A (affection) – привязанность;
• B (bien être) – удобство;
• O (orgueil) – престиж;
• N (nouvauté) – новизна;
• E (économie) – экономия.

2. Типы клиентов по методу принятия решения

Следующее разделение основывается на ведущем мотиве клиента в принятии решений.

Анализ. Этот покупатель ищет максимальное количество информации, оценивая все достоинства и недостатки предполагаемой покупки.

На такого человека можно воздействовать через:

• предоставление покупателю необходимого количества информации, в том числе конкретных числовых данных;
• аргументацию ценовой политики компании;
• возможность клиента самому принимать решение.

Аналитику нет дела до чужого мнения или эмоциональной презентации.

Эмоции. Полярный предыдущему тип. Важнее всего для этой категории – извлечь положительные эмоции, а не совершить рациональную покупку.

Работая с этим типом, менеджеру важнее всего оставить у покупателя приятные ощущения от взаимодействия с компанией и продуктом.

Цель. Покупатель, который в первую очередь хочет решить свою проблему и готов хорошо за это платить.

Воздействовать через:

• возможность клиента самостоятельно сделать выбор;
• более качественное и дорогое предложение;
• отсутствие споров и попыток переубедить покупателя.

Клиенты такого типа знают, что им нужно. Расскажите, как ваш товар поможет ему достичь цели, и он купит ваш продукт.

Ощущения. Покупатель, которому достаточно трудно принять решение. Ключевой фактор для этого типа – доверие к продукту.

Воздействовать через:

• участливость и интерес к запросу клиента;
• вежливость, дружелюбие;
• неторопливость и ненавязчивость презентации.

Этот клиент нуждается в поддержке и внимании, однако ему может не понравиться слишком сильный напор менеджера.

Читайте также! Коммерческая рентабельность продаж: суть и формула расчета.

3. Градация клиентов по способу восприятия информации

Покупатели также делятся по типу восприятия информации. Этот признак помогает менеджеру выявить верный формат общения и презентации компании и продукта. Эта типология разделяет клиентов на 4 группы:

• Визуалы. С такими клиентами следует коммуницировать через демонстрацию фото, видео, слайдов, различных каталогов, а также самого товара.
• Аудиалы. Эти клиенты лучше всего воспринимают информацию путем беседы, и чем убедительнее менеджер доносит информацию, тем выше вероятность удачной сделки.
• Кинестетики. Для таких покупателей важнейшим фактором является возможность опробовать продукт.
• Дискреты. В случае работы с этим видом покупателей информацию нужно доносить через статистику, цифры, графики или таблицы.

Точнее всего определить тип восприятия клиента можно, предложив ему выбрать один из вариантов («Вы можете послушать мою презентацию или получить ее на почту») или задав вопрос о наиболее удобном для него формате работы.

4. Деловые типы

Помимо личностных особенностей покупателя, необходимо учитывать его возможности и желания. Этот принцип лежит в основе градации клиентов по деловому типу:

• Есть желание и возможность. Менеджеру следует показать клиенту свою заинтересованность, быстро отвечать на запросы и поддерживать настрой на сделку. Ошибочно считать, что клиент, изначально готовый к сделке, не уйдет и можно не уделять ему должного внимания.
• Желание есть, возможности нет. Необходимо узнать причину отсутствия ресурсов. Если она связана с планами клиента вложиться в другой проект, эффективным будет продемонстрировать ключевые преимущества, отличающие ваш продукт от продукта конкурентов. Если же проблема в нехватке средств, менеджер может предложить клиенту скидку, рассрочку или кредит.
• Желания нет, возможность есть. В таком случае следует в первую очередь описать все достоинства и актуальность продукта, подкрепляя информацию отзывами реальных покупателей. Кроме того, положительно подействовать может новость о скором подорожании и уникальности предложения.
• Нет ни желания, ни возможности. Менеджеру нужно показать клиенту продукт с другой стороны, опираясь на его потребности. Так, если вы предлагаете клиенту услуги по автоматизации его бизнеса, а он считает свое предприятие и без того успешным, вы можете предоставить ему конкретные расчеты получаемой им выгоды при приобретении вашего продукта. Помимо этого, можно провести бартерную сделку (если это соответствует интересам обеих сторон).

5. Модели поведения

Следующая классификация основывается на поведении клиента. На него непосредственно влияют условия сделки и степень вовлеченности покупателя:

• Сложное – клиент рассмотрел несколько вариантов, из которых ему необходимо выбрать один. В таком случае маркетинговая стратегия заключается в выделении преимуществ и недостатков всех имеющихся вариантов, большем внимании к деталям.
• Неуверенное – клиент не понимает, нуждается ли он в этом продукте. Маркетинговая стратегия предполагает демонстрацию отзывов довольных клиентов и устранение страхов покупателя, связанных со сделкой.
• Привычное – часто встречается при обыденных сделках, клиент покупает первое, что увидел. При таком поведении следует предлагать скидки и выгодные условия, а также делать упор на стабильность и бренд.
• Поисковое – клиент ищет решение своей проблемы, но не может найти подходящее. Необходимо дать подробный ответ на вопрос о том, почему клиенту нужен именно этот продукт.

Методика экспресс-определения типа клиента

В наши дни общение менеджера и клиента начинается с телефонного звонка, не дающего возможности провести анализ с помощью визуального контакта. Информацию при такой коммуникации можно получить только исходя из голоса собеседника. Чтобы определить тип клиента посредством телефонного разговора, следует обратить внимание на такие факторы:

• Фразы. Закрытый клиент разговаривает короткими односложными предложениями, открытый общается более развернуто и информативно. Если клиент говорит много, но не по делу, скорее всего, его тип также закрытый.
• Эмоции. Беседа по телефону позволяет понять и настроение клиента. Открытый клиент общается легко, неформально, употребляя сленговые выражения, превосходную степень прилагательных, уменьшительно-ласкательные слова. Закрытый же тип сдержан и не демонстрирует свои эмоции.
• Интонация. Колебания интонации (независимо от настроения беседы) говорят об открытости клиента. Покупатели закрытого типа говорят монотонно.
• Темп речи. Уверенный в себе клиент говорит продуманно, размеренно, делает паузы в нужных местах. Напротив, если покупатель говорит быстро, отрывисто, использует в речи слова-паразиты – он не уверен в себе.
• Громкость. Уверенный в себе клиент говорит либо громко, либо тихо, неуверенный же будет говорить в средней тональности.

Все перечисленный сигналы нужны и для определения типа покупателя при личной беседе. Но тут появляются и другие:

• Жестикуляция. Закрытый клиент жестикулирует лишь кистями рук, в то время как открытый может задействовать многие другие части тела, жестикулирует активно. При этом может вести себя негативно. Так, человек, задействовав все тело, чтобы отвернуться от вас, относится к открытому типу, однако продолжать беседу не желает.
• Мимика. Открытый тип имеет подвижную мимику, движения мышц выразительны. Об открытости клиента могут говорить даже мимические морщины на его лице. Неяркая мимика говорит о закрытости клиента.
• Взгляд. Прямой взгляд человека – признак угрозы, агрессивного настроя. Пристальный взгляд говорит о закрытости, а не наоборот. Для точности определения типа клиента следует уделить внимание и другим сигналам поведения.
• Внешний облик. Этот фактор следует рассматривать только в комплексе со многими другими, не выделяя отдельно. Если, помимо всех прочих признаков, человек выглядит ярко и заметно, скорее всего, он относится к открытому типу. Если он ничем не примечателен – к закрытому.
• Обстановка, интерьер в доме или кабинете. Личные фотографии и предметы, созданные своими руками, яркие цвета, различные текстуры в интерьере. Все это говорит об уверенности и открытости человека. Обратная ситуация свидетельствует о закрытости клиента.

Градация клиентов в Интернете

• Зеваки

Больше всего их можно встретить на улице, в магазинах и парках, иногда в интернет-магазинах. Они смотрят на витрины, ходят мимо ради удовольствия и будто витают в облаках. Кажется, что вызвать интерес к вашему продукту у такого клиента невозможно.

Эксперты считают, что внимание таких покупателей следует привлекать через визуальное восприятие продукта, например яркие крупные баннеры, 3D-модели, подробное описание. Наиболее интересные продукты следует размещать на основной странице. Такой клиент обязательно обратит внимание на дополнительные предложения.

Как понять, что клиент готов купить?

• Сомневающиеся

Эти покупатели четко знают, чего хотят, но любая мелочь вызывает у них сомнение. Такому клиенту необходим маленький толчок к принятию решения. Например, менеджер может объяснить потенциальному покупателю, чем один телефон лучше другого, даже если их стоимость не отличается.

Читайте также! Активные продажи: задачи, особенности, техника

В случае с интернет-магазином клиенту важно иметь рядом несколько вариантов продукции одного вида, чтобы сделать выбор, выявляя преимущества того или иного товара.

• Любители скидок

Очевидно, что скидки способны привлечь почти любого клиента, однако речь идет о людях, буквально помешанных на них. Крупные надписи «акция», «распродажа» или «скидка» размещаются везде и всюду именно для таких клиентов.

В интернет-магазине таким покупателям нужен особый раздел, в котором они смогут чувствовать себя комфортно. Можно даже завести отдельную страницу сайта, на которой будет размещаться именно продукция со скидками. Конверсия непременно начнет расти. Услуга бесплатной доставки также имеет отличное влияние на клиентов данного типа.

• Решительные

Интернет-продажи живут благодаря этим клиентам и для них. Такой покупатель для любого магазина – самый лучший. Он не собирается задавать вопросы, а оформляет заказ почти сразу. Как помочь такому клиенту принять решение в вашу пользу?

Во-первых, на сайте должна быть понятная и простая навигация. Предлагайте покупателю маленькие сувениры или аксессуары, тогда человек сделает у вас заказ, даже если стоимость вашего продукта выше, чем у конкурента.

Все люди разные, однако все они – ваши потенциальные покупатели. Вам необходимо расположить к себе самого привередливого посетителя и получить доверие и лояльность постоянных клиентов.

Используя градацию клиентов, вы сможете сформировать и вести эффективную маркетинговую политику и уметь заинтересовывать именно тех покупателей, которые вам нужны.