Лого http://academy-of-capital.ru/
Горячие продажи: техника работы с клиентами
Горячие продажи: техника работы с клиентами

Горячие продажи: техника работы с клиентами

14.12.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Разница между холодными, теплыми и горячими клиентами
  • Плюсы и минусы горячих продаж
  • 3 группы горячих онлайн-клиентов
  • Техника работы с горячими клиентами
  • Сервисное обслуживание горячего клиента в магазине
  • Разница между холодными, теплыми и горячими звонками в продажах
  • 7 правил осуществления горячих звонков

Горячие продажи – это работа с клиентами определенного типа. На самом деле все крайне просто. Люди или не готовы приобретать товар вовсе, или могут быть в том состоянии, чтобы позволить себя уговорить, или же сами стремятся совершить покупку. В последнем случае и наступает время горячих продаж.

Правда, наличие в зале магазина или на другом конце телефонного провода подобного клиента вовсе не означает, что дело в шляпе и сделка обязательно состоится. Даже горячего покупателя можно по той или иной причине потерять. Чтобы такого не случилось, с человеком должна быть проведена соответствующая работа.

Разница между холодными, теплыми и горячими клиентами

Занимаясь бизнесом или работая в найме, мы всегда имеем дело с людьми. При этом продажи сильно отличаются друг от друга в зависимости от того, с какой категорией клиентов мы выстраиваем отношения. Разница есть как в разработке стратегии, так и в переговорах о будущей сделке.

  • Холодные клиенты

Эта категория потенциальных партнеров безразлична к продукту или услуге. Часто с их стороны проявляется грубость, отказы в резкой форме и т. д.

Холодные клиенты

У них нет потребности, либо она не сформирована менеджером, который допускает грубые ошибки при контакте. Обычно работа с этой категорией направлена на то, чтобы из всех возможных покупателей отыскать тех, кто действительно заинтересован в товарах/услугах продавца.

  • Теплые клиенты

Их отличие в том, что они проявляют заинтересованность, но рассматривают возможность сотрудничества в перспективе. Как правило, период раздумий занимает от пары дней до нескольких месяцев. В случаях, когда мы имеем в виду сотрудничество в области B2B со сложным, дорогим продуктом или оборудованием, сроки могут растянуться на год и больше.

При работе с теплыми клиентами важно соблюдать ряд правил. Во-первых, необходимо поддерживать постоянную связь. До момента принятия решения о сотрудничестве нельзя отпускать клиента, потому что готового к покупке контрагента в любой момент могут перехватить конкуренты. Во-вторых, нужно подогревать необходимость в приобретении товара или услуги самыми разными способами, от подготовки технико-экономического обоснования до пошагового выстраивания системы обучающего маркетинга клиентов.

  • Горячие клиенты

Самая желанная для многих менеджеров категория. Они явно выражают заинтересованность в приобретении товара. И в оптовых, и в розничных продажах это выглядит так – клиент четко называет нужный продукт, его количество, артикул, номер и т. д. При этом важно обращать внимание на то, что продажа должна состояться в ближайшее время. Sales-менеджеры любят данную категорию, потому что их не нужно готовить, греть, уговаривать. Клиент готов. Остается лишь правильно применить схему горячих продаж и завершить сделку.

Как только вы понимаете, что перед вами горячий клиент, действуйте быстро. Не тратьте время на долгие консультации, просто выпишите счет на оплату, желательно с предложением дополнительных услуг. Как показывает практика, в 30 % случаев клиент согласится купить и то, что вы предлагаете в дополнение.

Горячие клиенты

Плюсы и минусы горячих продаж

Стратегия горячих продаж довольно продуктивна и дает весомый результат. Однако, как и любая другая работа, имеет ряд преимуществ и недостатков.

Плюсы:

  • экономия на количестве сотрудников;
  • высокая рентабельность;
  • результат не зависит от действий или бездействия менеджера;
  • нет давления на клиента;
  • выстраивание долгосрочных отношений с покупателем на доверии;
  • нацеленность на продажи.

Минусы:

  • высокие расходы на рекламу;
  • конкуренция;
  • отсутствие 100 % контроля продаж;
  • временные затраты;
  • невозможность повлиять на решение покупателя;
  • нестабильный поток клиентов.

3 группы горячих онлайн-клиентов

  1. Лояльные. Клиенты уже интересуются вашим продуктом, но еще не покупают. Они подписаны на рассылки и группы в социальных сетях. Ставят лайки, репостят, участвуют в розыгрышах. Охотно скачивают бесплатные материалы, изучают, пользуются демоверсиями. Проявляют заинтересованность, оставляют контакты, задают вопросы, иногда пишут.
  2. Фанаты. Эти люди очень любят ваш брэнд. Они охотно, а главное бесплатно, рекламируют вас знакомым и друзьям, делятся новостями, вступают в диалог и участвуют в различных ивентах. Но покупают редко. Для них важно быть причастными к продукту или компании. За свою любовь ожидают получить благодарность.
  3. Ключевые клиенты – те, кто ежемесячно делает оборот. Это могут быть крупные покупатели, которые сотрудничают с вами на регулярной основе. Сюда же можно отнести мелких заказчиков, которые делают покупки на небольшой чек, но постоянно. И здесь же те, кто, несмотря на кризисы, конкурентов, скачки доллара и. т. д., остаются с вами.

Можно выделить еще одну группу – вредные. Это те заказчики, которые постоянно чем-то недовольны, требуют скидки и подарки, задерживают оплаты, хамят, ведут себя некорректно, но при этом не уходят. Тут уже решение за продавцом – работать дальше или сделать так, чтобы больше никогда с ними не сталкиваться и уж тем более не сотрудничать.

3 группы горячих онлайн-клиентов

Техника работы с горячими клиентами

1. Лояльные

По какой причине эта категория не покупает? Их может быть несколько, от финансовых проблем, до недостатка информации. Стратегия работы:

  • Регулярно поддерживать интерес. Инструмент – увлекательный и полезный контент.
  • Снимать сомнения и отрабатывать возражения. Давать информацию о продукте и о том, как он может облегчить жизнь заказчику.
  • Прогревать, готовить к покупке, постоянно убеждая в преимуществах компании и продукта.
  • Продавать. Маркетинг в помощь – акции, скидки, розыгрыши и т. д.

Важно помнить о том, что с лояльной аудиторией нужно работать: постоянно коммуницировать, вовлекать в общение, выходить на связь через онлайн-площадки. Есть правило: «Один месяц – одно касание». Если вы будете его соблюдать, то постепенно эта группа клиентов перейдет в категорию постоянных заказчиков.

2. Фанаты

Как уже было сказано выше, им важно ощущать себя сопричастными к вашему бренду или компании. Этакие послы вашего продукта. Но покупать, как и лояльные, не могут или не готовы. С ними тоже необходимо работать по стратегии:

  • Интерес. Регулярно вовлекайте фанатов в различные конкурсы, розыгрыши в социальных сетях. Они обязательно примут участие, если призом будет ваш продукт или большая скидка на него.
  • Доступная версия товара по приемлемой цене. Дорогие бренды часто создают мини-вариант основного продукта по привлекательной цене для такой группы клиентов.

С фанатами очень приятно и легко работать на вовлечение. Они с удовольствием буду создавать фото с вашим продуктом и выкладывать его в соцсетях. Примут участие в конкурсах и приведут людей. Пользуйтесь этим, спрашивайте их мнение, собирайте обратную связь. Так вы сможете улучшить продукт и завоевать популярность. Из фанатов вырастают самые благодарные постоянные клиенты.

3. Ключевые

Работа с этой группой должна быть максимально деликатной. Допустив один раз ошибку, продав некачественный продукт, можно навсегда потерять клиента, которого привлекали с таким трудом.

Как работать:

  • Накопительные программы. Приучайте клиентов к накоплению скидок, бонусов, баллов. Вызывайте азарт получения максимальной выгоды от постоянного сотрудничества.
  • Тестирование новинок. Предоставляйте особые условия при появлении нового продукта, приглашайте на закрытые мероприятия, создавайте ивенты специально для этой категории заказчиков.
  • Подчеркивайте их статус. Создайте клуб, для участников которого будут предоставлены статусные привилегии, бонусы или выгодные предложения. Ну, или просто регулярно подчеркивайте их значимость.

Техника работы с горячими клиентами

Есть еще один вариант работы – партнерские программы. Суть в том, что ваши постоянные клиенты привлекают новых за вознаграждение. Так вы сможете решить сразу две задачи: удержание постоянных потребителей и привлечение новых.

Сервисное обслуживание горячего клиента в магазине

Сначала требуется определить, что клиент и правда горячий. Что в его поведении может вам указать на подобное состояние?

  1. Точность – главный признак готовности к сделке. Нередко продавец может заметить, как клиент считает что-то на калькуляторе возле стенда с товарами. Не исключено, что он подбивает бюджет. Это явный признак, что решение почти принято, соответственно, самое время для горячей продажи. Также такой клиент всегда задает заранее подготовленные вопросы. Это тоже признаки готового к сделке покупателя.
  2. Уточнение деталей. Когда человек переживает, в его голове созревает множество уточняющих вопросов. Это и особенности товара, и условия поставки, и минимальные объемы и т. д. Покупателю важно получить ответы для ясности и следующего шага – покупки.
  3. Торг. Когда клиент просит скидки, это признак того, что он уже принял решение и дело только за ценой. В то же время у него, возможно, уже есть выгодное предложение от вашего конкурента, поэтому нужно быть внимательным и не упустить покупателя на этой стадии.
  4. Активное высматривание на полках нужного товара. Будьте уверены, когда видите в магазине человека, высматривающего что-то на полках – это горячий покупатель, который точно знает, зачем пришел. Нужно лишь определить его потребность и предложить свой товар.
  5. Посещение магазина всей семьей. Когда вы видите в отделе продаж, в офисе, магазине семью или хотя бы семейную пару – в большинстве случаев это созревшие для покупки клиенты, с которыми надо работать по схеме горячих продаж. В нашей стране принято советоваться при покупке со значимыми членами семьи. Вам нужно уделить им особое внимание и попытаться разговорить лицо, принимающее решение. Сервисное обслуживание горячего клиента в магазине
  6. Длительные разговоры возле определенного товара. Если вы заметили парочку, долго спорящую возле полки с вашим продуктом, это с большой вероятностью люди, которые принимают решение, но у них появились разногласия. Вам остается выбрать нужный момент для контакта и предложить свою помощь в выборе или совет.
  7. Возбужденное состояние. Не забывайте, что все эмоции вызывают на лице человека свои отпечатки. Волнение, страх, недоумение – это все химические процессы в организме.

Зная особенности поведения горячего клиента, его позы, выражение лица, тон голоса, можно в нужный момент подойти и предложить свои услуги. Важно не затягивать, а сразу использовать технику горячих продаж и дожимать клиента к покупке, ведь он уже готов. Главное тут не переборщить с давлением.

Как правило, таким людям не нужны консультации и дополнительная информация. Главное быстро и правильно выписать чек, выдать товар и создать положительное впечатление. Такую работу даже сложно назвать продажей. Ведь человек, который выписал товар, не работал над тем, чтобы покупатель пришел именно к нему. Это сделал бренд или правильно выстроенная маркетинговая стратегия.

Обычно горячие клиенты – это продвинутые пользователи сервисов и технологий. Или же те, которые доверяют знакомым, советам экспертов и пришли по их наводке. Ну или просто последователи трендов и моды.

Но случается и так, что некоторое время назад этот клиент приходил в компанию как теплый. С ним поработал менеджер, помог определиться с товаром и его назначением, и теперь он пришел с твердым намерением приобрести этот товар.

В любом случае горячая продажа – это скорее сервисное сопровождение. От менеджера требуется минимум усилий для подготовки покупателя. Он только выписывает товар.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Если же вам удобнее и привычнее считать это продажей, то правильнее относить ее к числу пассивных, ведь от специалиста требуется минимум усилий. Хотя горячему клиенту можно активно продавать при переориентации его на другой продукт.

Разница между холодными, теплыми и горячими звонками в продажах

Продажи холодным клиентам – сложная часть работы по сбыту товара. Менеджеры не любят заниматься холодными продажами. Как правило, на том конце провода им не рады и воспринимают любую информацию как спам, стараясь скорее прервать разговор. Цель работы – поиск клиентов, сбор информации, но не продажа.

Из этого несложно определить, что теплые звонки – это контакты по базе клиентов, которые уже знают о вашей компании, возможно, заинтересованы в продукте или услугах. Иногда это подписчики рассылки или группы в социальных сетях. Цель работы – сделать потенциального клиента реальным.

Когда сотрудник совершает теплый звонок, он не давит на клиента. Напротив, пытается помочь, сообщает о поступлении новинок, о действующих акциях, скидках, расширении ассортимента. Потенциальный заказчик не против такого общения, он чувствует внимание, ему это приятно. В то же время такие контакты помогают наладить доверие и пополнять базу лояльных клиентов.

Теперь попытаемся объяснить, что означает термин продажа горячими звонками. В двух словах, это работа с теми клиентами, которые готовы купить продукт прямо сейчас. Нередко они и сами звонят. А еще их можно отследить на сайте компании по оформленному, но не оплаченному заказу.

Разница между холодными, теплыми и горячими звонками в продажах

В этом случае менеджер своим звонком может подтолкнуть клиента к оплате.

Главные преимущества горячих звонков – эффективность при низких затратах. Они почти всегда завершаются продажей. Потребности клиентов известны.

Нужно отметить, что и горячие, и холодные продажи совершаются по скрипту, то есть заранее подготовленному сценарию разговора. Он составлен из предварительно написанных последовательных фраз, которые менеджер выбирает в зависимости от развития ситуации. Следовательно, горячие и холодные звонки не могут совершаться по одному скрипту.

7 правил осуществления горячих звонков

Допущенная менеджером ошибка при разговоре с клиентом может обойтись компании дорого. Это потеря не только потенциальной прибыли, но и денег, потраченных на привлечение покупателя. Поэтому так важно довести переговоры до конечного действия – договоренности о встрече или закрытию сделки. Во избежание ошибок обратите внимание на несколько эффективных приемов.

  1. Большинство клиентов всегда задают однотипные вопросы. Никто не мешает вам выписать их для себя и подготовить заранее варианты ответов. На этой основе строятся все скрипты. На деле этот список можно дополнять и расширять.
  2. Уважайте клиента и его время. Всегда вежливо разговаривайте. Спрашивайте, удобно ли общаться прямо сейчас и когда можно перезвонить, если нет.
  3. Разрабатывайте качественные скрипты. Однотипные, без заранее предусмотренных вариантов ответов, приведут к сорванной сделке. Например, клиент интересуется ценой: «Сколько стоит?» Менеджеры, которые не пользуются скриптом, сразу рассказывают о цене. Клиент уходит подумать, и компания его теряет. Алгоритмы горячих продаж и звонков нужно постоянно дорабатывать и оптимизировать под реалии рынка. Важно понимать, на каком этапе возникают сложности, и дорабатывать скрипты.
  4. Не используйте скрипт как догму. Если разговор сводится к зачитыванию заготовок, у клиента складывается впечатление, что он разговаривает с роботом. Менеджер должен использовать скрипт как шпаргалку, развивать креативное мышление, уметь работать по сценарию. Скрипты – это очень важно, но нельзя терять искренность и умение быстро адаптироваться к ситуации. 7 правил осуществления горячих звонков
  5. Назначайте встречи. При личном знакомстве конверсия выше, чем при звонке. Во время телефонного разговора клиент не может подержать товар в руках, изучить его достоинства. Но, если живая встреча невозможна, перенесите ее в онлайн-формат. Обязательно показывайте образцы товара, демонстрируйте кейсы, знакомьте с отзывами о товаре или услуге. Встреча должна пройти максимально продуктивно. Довариваясь, обязательно конкретизируйте сроки. «Когда вам удобно встретиться – в начале недели или в середине? В первой половине дня или второй?»
  6. Ведите запись телефонных переговоров. Во-первых, это позволяет начальнику регулярно прослушивать записи и анализировать действенность скрипта. Во-вторых, это дисциплинирует и мотивирует менеджеров относиться к работе ответственно.
  7. Быстро обрабатывайте входящие заявки. Идеально, когда менеджер звонит, как только заявка поступила. Если специалист занят, важно уточнить время, когда он сможет связаться с клиентом. Например: «Мы получили вашу заявку. Наш специалист перезвонит вам через 2 часа». А еще лучше планировать горячие звонки, это помогает избежать ситуации, когда по одной заявке звонят несколько менеджеров.

В качестве итога хочется сказать, что горячие клиенты, хоть и считаются легкими и удобными (не важно, какие это продажи – в офисе, по телефону или онлайн на сайте), в первую очередь они остаются людьми. К ним тоже необходимо искать подходы, чтобы горячие продажи давали максимум эффекта.


Попап:  Менеджеры