Лого http://academy-of-capital.ru/
Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом
Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом

Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом

12.05.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • «Температура» телефонных продаж
  • 6 основных этапов телефонных продаж
  • Этап работы с возражениями в телефонных продажах
  • 2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж

Этапы телефонных продаж, по сути, мало чем отличаются от классических методов. Это установление контакта, выяснение потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение диалога. Однако в отличие от живого общения телефонные разговоры требуют от менеджера большей концентрации, и права на ошибку здесь практически нет.

Именно поэтому в телемаркетинге существует такое понятие, как скрипты. Каждый этап разговора прописывается, заранее прорабатываются возможные варианты ведения диалога и т. д. Из нашего материала вы узнаете, как лучше провести телефонные переговоры и не допустить распространенных ошибок.

«Температура» телефонных продаж

«Температура» телефонных продаж

Всем известен факт существования горячих и холодных методов обзвона клиентов. Но мало кто знает, что есть такой вид продаж, как ледяной звонок. Он используется в самом начале работы, когда происходит становление бизнеса.

1. Ледяные продажи

Они предполагают совершение менеджером звонка в фирму, где никто никогда не слышала ни о нем, ни об организации, представителем которой он является. Естественно, звонка там не ждут, поскольку телефонный номер офиса найден на просторах Интернета.

Данный метод поиска клиентов подходит тем компаниям, которые не располагают большой клиентской базой, включающей в себя контакты руководителей или иных лиц, уполномоченных принимать решения (ЛПР). Вероятность заключить сделку при ледяном обзвоне минимальна. Зато это отличный способ приобрести опыт, который в дальнейшем не даст «слить» клиентов из-за неумелых переговоров. К сожалению, именно небольшие компании, имеющие мало опыта, вынуждены прибегать к этому способу телефонных продаж.

Сложность при совершении ледяного звонка заключается в том, что менеджеру необходимо обойти секретаря и добраться до руководителя. Хорошо, если ответит молодая девушка, а не 50-летняя Екатерина Львовна, способная указать звонящему его место еще до того, как тот озвучит свою просьбу. Шансов узнать имя-отчество руководителя и связаться с ним в этом случае не останется.

Зачастую метод не приносит эффекта, поскольку специалист не обладают достаточным опытом. Однако он позволит в будущем легко осуществлять горячие продажи, которые в перспективе облегчат ведение холодных переговоров. Другими словами, вся деятельность продажника будет проходить по кругу.

2. Холодные продажи

При этом способе продавец звонит напрямую ЛПР, контакты которого уже есть в его клиентской базе. Секретарь не представляет опасности. Задача менеджера – совершить повторную продажу бывшему клиенту, который, тем не менее, звонка не ждет и к покупке не готов.

Метод подходит не всем, ведь собственная клиентская база требует наработки в течение длительного времени. Составить и вести ее может далеко не каждый сотрудник. Поэтому она очень ценна для компании.

3. Горячие продажи

Возможны два варианта горячих звонков: входящие и исходящие. В первом случае менеджер просто принимает звонок от заинтересованного клиента, которому требуется дополнительная консультация. Его главная задача – удержать потенциального покупателя и грамотно презентовать ему продукт.

Во втором – продавец звонит ЛПР, который ждет звонка и хочет обсудить детали предстоящей сделки. Это самый идеальный вариант. Все, что остается сделать продавцу, – дожать собеседника и закрыть продажу.

Подведем итоги:

  • Ледяные продажи — обзвон случайно найденных номеров, на том конце провода никто не знает о фирме-продавце и ее представителях.
  • Холодные продажи — компания-продавец знакома потенциальному покупателю, но он не ждет звонка от ее сотрудника. Обзвон совершается по имеющейся клиентской базе.
  • Горячие продажи — переговоры ведутся только с лицами, заинтересованными в совершении сделки. Звонки могут быть исходящими и входящими.

6 основных этапов телефонных продаж

Рассмотрим этапы телефонных продаж менеджера по продажам.

Этап 1. Подготовительный

6 основных этапов телефонных продаж

Проводится для того, чтобы менеджер промониторил потенциального клиента, собрал информацию о нем. Это нужно для правильного построения разговора.

Количество потраченного на этап времени и степень проработки вопроса зависят от направления бизнеса:

  • на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
  • на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.

На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.

Этап 2. Установление контакта с ЛПР

Вести переговоры имеет смысл только с тем лицом, которое уполномочено на принятие решений или может повлиять на него. В противном случае работа будет выполнена впустую и не принесет должного эффекта. Следовательно, на этом этапе важно найти выход на ЛПР и постараться установить с ним контакт.

Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря. Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.

Этап 3. Определение потребностей

Установление контакта с ЛПР

Один из основных этапов телефонных продаж. Именно в этот момент необходимо выявить предпочтения потенциального покупателя. Для этого потребуется собрать максимум сведений о запросах потребителя, придумать и задать верные вопросы касательно существующих или возможных проблем.

Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.

Этап 4. Продающая презентация

Представляет собой небольшой диалог или короткий спич, раскрывающий клиенту все выгоды продукта, описывающий способы решения проблем с помощью товара. Презентация эффективна только тогда, когда тщательно проработан предыдущий этап. Без определения потребностей она становится бесполезной.

Иногда организации предпочитают проводить непрерывные презентации. Как правило, такой подход практикуют представители банковской сферы. Результативность продающих презентаций не очень высока, поскольку нет позитивного контакта с потребителем. Не получив целевого предложения, клиент приходит к выводу, что он зря потратил свое время.

Этап 5. Работа с возражениями

Они возникают в том случае, когда менеджер не очень ответственно подошел к выполнению первых 4 этапов. Задача продавца – устранить все сомнения потенциального покупателя с помощью специальных методик ведения переговоров.

Этап 6. Создание обязательств

Этот этап является завершающим. Специалист по продажам инициирует подписание договора или способствует выполнению действий, направленных на завершение сделки. Считается, что данный этап предназначен для получения согласия на реализацию. В противном случае вся проделанная работа напрасна.

Однако не всегда формирование обязательств означает мгновенную продажу. В отдельных случаях это достижение договоренностей о будущей встрече с ЛПР или о дальнейшем сотрудничестве.

Выше мы рассмотрели «температуры», которые могут иметь телефонные продажи, этапы их проведения. Презентация должна обязательно учитывать эти факторы, она очень важна в действиях менеджера, но не менее ценно его умение работать с возражениями.

Этап работы с возражениями в телефонных продажах

Этап работы с возражениями в телефонных продажах

Менеджер по продажам должен не только выявить возражения клиента, но и установить причину их появления. Сделать это он может в процессе грамотно построенного диалога. Ему необходимо привлечь внимание потенциального покупателя и направить его на ознакомление с преимуществами товара. В представленной ниже таблице описаны возражения, которые достаточно часто возникают у клиентов в ходе холодных продаж, а также возможные варианты ответов.

Возражение

Что покупатель подразумевает

Возможный вариант ответа

Очень дорого

Стоимость товара выше среднерыночной, выше, чем у конкурента.

За данный продукт я не готов отдать указанную сумму.

У меня нет нужной суммы.

Это приобретение не было мной запланировано.

«Вы правы, цена высокая. Но это смотря с чем сравнивать. Что вы подразумеваете под словом "дорого"?» – Только после получения ответной реплики целесообразно вести дальнейший разговор.

Меня не интересует данное предложение

Мне не нужен этот продукт, но, может быть, я захочу купить его потом.

Не я принимаю решение о приобретении.

У меня нет времени на покупку.

Я сам могу найти интересующие меня сведения о товаре.

Я уже обратился к конкуренту.

«Спасибо, что нашли время для нас. Возможно, у вас есть знакомые, которых может заинтересовать наше предложение? Наш продукт может понадобиться вам в будущем?»

Очень низкая цена

Продукт не качественный. Я пользуюсь более дорогим аналогом.

Я планирую приобрести/заказал этот продукт по более высокой цене и меня это устраивает.

«Вы правы, мы предлагаем стоимость ниже рыночной. И это не плохо. Что именно вас смущает?»

У меня нет времени

Я занят.

Я не хочу, чтобы мне досаждали.

«Скажите, пожалуйста, когда вам будет удобно продолжить разговор и обсудить индивидуальные условия сотрудничества?»

Отправьте мне вашу презентацию на «электронку»

Я хочу, чтобы меня оставили в покое.

Мне удобно самому ознакомиться с выгодами вашего предложения.

«Конечно! Однако так вы сможете получить только общую информацию. Я же хочу сделать вам индивидуальное предложение. Давайте я сейчас его озвучу. Это не займет много времени».

Откуда у вас номер моего телефона?

Мой номер есть в базе для спама?

Меня рекомендовал человек, которому я доверяю?

Кто-то из моих знакомых уже купил продукт и оставил мой номер.

Может быть, я узнаю его мнение касательно товара/услуги. Кто этот человек?

«Мы работаем с большим количеством клиентов. Вероятно, кто-то из них, заполняя анкету, указал ваш номер». – Ответ может быть и другим. Важно объяснить потенциальному покупателю, почему вы звоните именно ему и именно сегодня. Необязательно дожидаться этого вопроса. Проговорите информацию после того, как представитесь. Такой прием называется «крюк ясности».

Впервые слышу о вашей фирме

Может, вы представляете фирму-однодневку, и вам нельзя доверять (у вас некачественный товар, услуга).

Мне звонят мошенники.

«Да, мы не так активно рекламируемся в соцсетях, поскольку считаем, что наш продукт не нуждается в агрессивном продвижении. Покупатели приходят потому, что им нас рекомендовали, или потому, что им нужен наш товар. Скажите…» – дальше необходимо задать вопрос, помогающий выявить потребность собеседника.

Мне не подходят сроки выполнения, дата встречи или доставки

Я хочу, чтобы вы изменили дату. Я очень занят, я не могу освободить указанный день.

Я не хочу, чтобы мне надоедали, поэтому придумал «отмазку».

«Хорошо, я вас понял. Скажите, какие даты вам будут удобны?»

Менеджеру необходимо установить реальную причину, мешающую потенциальному клиенту воспользоваться предложением. После этого нужно ее отработать. Существует несколько правил и алгоритмов действий, способствующих устранению возражений.

Первое и самое важное: не спорьте с клиентом.

Специалист должен понимать, что «согласиться с чужим утверждением» и «согласиться с правом на мнение» это не одно и то же. Посмотрите на представленные ниже варианты ответа на фразу: «У вас дорого!»:

  • Да, вы правы. Но мы предлагаем высокое качество.
  • Я понимаю вашу реакцию. Разрешите задать вопрос – дорого относительно чего?
  • Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…

Первый вариант ответа предполагает согласие с аргументом собеседника. И последующие заверения в качестве предлагаемого продукта будут выглядеть не очень убедительно, поскольку за фразой «это дорого» часто маскируется посыл о том, что цена необоснованно завышена. Когда менеджер выражает свое согласие с этим, он теряет клиента.

Следующий ответ позволил продавцу продемонстрировать покупателю свою поддержку. После чего он задал уточняющий вопрос, чтобы выяснить реальные причины возражения. Отработав их, продавец сможет завершить сделку.

Третий вариант представляет собой спор, абсолютно не нужный потенциальному потребителю. Такое поведение всегда отталкивает покупателя.

2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж

2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж

Пройдя все этапы телефонных продаж, в конце разговора с клиентом менеджеры часто допускают две ошибки:

  • Не указывают точные сроки. Конкретика важна, потребитель должен знать, к какому дню/времени ему надо совершить целевое действие. Специалисту это позволит подготовить повод для следующего звонка и получить определенность относительно действий клиента. Без обозначения сроков не понятно, находится ли клиент в стадии принятия решения, или он занят, или не заинтересован в сотрудничестве.
  • Пытаются продать в одно касание. Это работает только при реализации очень простого и недорогого товара. Если же менеджер презентует дорогостоящий продукт, то ему не стоит ожидать немедленного закрытия сделки. Ни один здравомыслящий человек не потратит большие суммы, не изучив предварительно условия сотрудничества и характеристики товара.

Как понять, что клиент готов купить?

Закончить разговор можно так: «Спасибо, Олег Петрович, за конструктивный разговор. Хорошего вам дня и до связи!»

Тема написания скриптов для телефонных продаж очень обширна. Осветить все ее аспекты в одной статье нереально. Разработка сценария переговоров зависит и от того, как работает фирма (B2B или B2C), и от целей, стоящих перед менеджером, и от «температуры» звонков, и от многих других факторов.

Необходимо тщательно прорабатывать скрипты для любой ситуации. Ошибочно думать, что первый самостоятельно составленный сценарий сразу приведет к росту продаж. Скрипты должны непрерывно корректироваться и дорабатываться с учетом портрета ЦА. Неэффективные фразы надо оперативно заменять на новые.

Нет идеального скрипта, подходящего под любые условия. Даже опытные специалисты тратят до 2 месяцев на разработку эффективного сценария разговора.

Нужно продумать каждую деталь будущего диалога и знать его как «Отче наш». Это даст менеджеру внутреннюю уверенность и позволит представить товар в лучшем свете.

В статье представлен отличный рабочий скелет разговора с клиентом, который подходит в качестве основы и корректируется под конкретный продукт. Используя его, можно улучшить свой собственный скрипт, не тратя на это слишком много времени и сил. Если вы уверены в собственных возможностях, можете смело составлять скрипт с нуля, если нет – доверьте это профессионалам.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*