Лого http://academy-of-capital.ru/
Что такое полезные звонки, и как их применять в продажах
Что такое полезные звонки, и как их применять в продажах

Что такое полезные звонки, и как их применять в продажах

01.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое полезные звонки от компаний
  • Ключевые цели полезных звонков
  • Преимущества полезных звонков
  • 6 этапов общения с клиентом в технике полезных звонков
  • 6 правил полезных звонков

В телемаркетинге с помощью «температуры» звонков оценивается степень знакомства клиента с вашей компанией. И набившие многим оскомину холодные прозвоны являются одной из ключевых проблем в продажах.

Несмотря на различные способы привлечения клиентов, совсем обойтись без них невозможно. Но есть особая категория, которая позволяет снизить степень отказа. О том, что такое полезные звонки и как они помогают закрыть сделку, расскажем далее.

Что такое полезные звонки от компаний

Что такое полезные звонки от компаний

Все знают, что такое холодные звонки, но мало кто слышал про полезные. А ведь у этих двух инструментов телемаркетинга одна задача – увеличение объема продаж. Однако принцип работы у них разный.

Для начала вспомним, что такое холодные звонки. Это переговоры с потенциальным клиентом, который слышит вас впервые, ничего не знает ни о продукте, ни о компании, вообще не догадывается, чем вы можете быть полезны. Это можно сравнить с попыткой продажи товара на улице первому встречному.

Совсем другое дело – горячие звонки. Это ведение переговоров с клиентом, который созрел для покупки именно вашего товара, самостоятельно инициировал звонок или ждал его. Суть такого общения – подвести клиента к оплате счета.

Тогда что такое полезные звонки? Между холодными и горячими контактами и находятся полезные звонки. Когда покупатель уже знаком с компанией и продуктом, но не уверен в принятом решении или рассматривает предложение конкурента, важно подогревать интерес, поддерживать лояльность. Часто полезные звонки совершают по базе бывших клиентов.

Холодные звонки совершают с целью привлечения новых потребителей. Менеджеры работают с большой телефонной базой, разговаривать приходится с совершенно разными людьми.

К примеру, это могут быть представители мужского пола в возрасте от 25 до 40 лет, состоящие в браке и проживающие в определенном районе. По столь поверхностной информации понять потребности и критерии выбора целевой аудитории довольно сложно. Вот тут и становится понятно, что такое полезные звонки и какова их цель.

Менеджеры с их помощью поддерживают связь с клиентом, напоминают о себе и о продукте. При этом целевая аудитория уже прогрета, знает о компании. Сотруднику важно выяснить потребности потенциального клиента, критерии выбора ЦА и сделать предложение максимально нацеленным.

Ключевые цели полезных звонков

Ключевые цели полезных звонков

Какие цели преследуют менеджеры по продажам, совершая полезные звонки:

  • Напоминание о компании и продукте

Часто клиенты перестают обращаться к фирме-поставщику. Это случается по разным причинам. Задача менеджера напомнить о себе, дать знать, что клиент давно не пользовался их услугами.

  • Решение проблемы или предложение помощи

Сотрудник выясняет, доволен ли клиент приобретенным продуктом, не нужна ли ему экспертная помощь во внедрении, не возникло ли трудностей после покупки и т. д.

  • Рассказ о выходе новинок

В случаях, когда компания часто выпускает новые продукты, менеджер должен обзвонить базу клиентов с целью сообщить о новинке. Кроме презентации, полезно давать информацию об имеющихся скидках, акциях и спецпредложениях.

  • Извещение о грядущем повышении цен

Забота о клиенте выражается не только в предоставлении скидок, но и в предупреждении о росте цен на товар или услугу. Сотрудник компании совершает полезный звонок с целью предложить приобретение продукции на старых условиях заблаговременно.

  • Выяснение планов клиента относительно дальнейшего сотрудничества

Полезные звонки уже давно используют для повышения лояльности. Во время переговоров можно легко выяснить, намерены ли клиенты продолжать сотрудничество, в какие сроки и на каких условиях.

  • Выявление потребностей

Самая труднодостижимая цель: задача менеджера – проявить качества психолога и понять истинную проблему потребителя, которую он может решить при помощи своего продукта.

Преимущества полезных звонков

Преимущества полезных звонков

Мы немного разъяснили, что такое полезные звонки и каково их предназначение. Самое время понять, в чем их преимущества. Итак, достоинства полезного прозвона по клиентской базе:

  • Выстраивание доверительных и длительных отношений с контрагентами. Специалисты телемаркетинга относятся к подобным заявлениям скептически. Однако практика показывает, что клиент скорее обратится в компанию, которая на слуху.
  • Увеличение количества продаж в сравнении с холодным обзвоном.
  • Поддержка лояльности. В отличие от холодных звонков полезные призваны заботиться о клиенте, интересоваться его мнением, улучшать продукт. Заказчик чувствует собственную значимость и относится к таким звонкам снисходительней.
  • Увеличение прибыли. Чем больше компания контактирует с существующими заказчиками, тем больше денег получает и меньше тратит на привлечение новых. Между количеством полезных звонков и объемами продаж есть прямая связь.

6 этапов общения с клиентом в технике полезных звонков

Совершать полезные звонки легче, чем холодные. Но все же это не так просто, как горячий обзвон.

Менеджеры по работе с клиентами должны быть готовы к тому, что потребитель не ждет их звонка. В отличие от горячего контакта, когда заказчику нужен счет на оплату, полезный звонок может быть для человека неудобным. Есть существенный риск нарваться на негатив.

Для совершения полезных звонков надо прописывать сценарий разговора или скрипт. Он направлен на стандартизацию контакта и повышает эффективность телефонных продаж.

Поэтому существует необходимость в предварительной работе. До того как менеджер наберет номер клиента, ему следует иметь представление о его потребности.

Звонок должен принести пользу заказчику. Периодичность контактов лучше всего установить заблаговременно. Не нужно быть слишком навязчивым, важно уметь решать проблемы клиента.

Периодичность контактов зависит от срока использования продукта. Есть разные типы товаров: повседневного спроса, длительного использования (1–3 года), длительного использования в течение 20 лет и более.

Не стоит звонить клиенту с предложением купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Такой контакт вызовет раздражение. А вот напомнить о себе с помощью сопутствующих продуктов весьма неплохо.

Важный этап при совершении полезных звонков – выявление потребности. До разговора с клиентом нужно провести анализ. Что он уже покупал, чем интересовался дополнительно. Это даст преимущество менеджеру и позволит задать нужное направление беседы.

6 этапов общения с клиентом в технике полезных звонков

  1. Приветствие. Не забывайте о том, что с клиентом вы уже общались, не нужно знакомиться заново.
  2. Выясните, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, узнайте, когда лучше перезвонить.
  3. Уточните ранее совершенный акт сотрудничества.
  4. Сделайте презентацию.
  5. Отработайте возражения. Подготовьте заранее ответы на возможные вопросы. Подумайте над тем, как предложить товар. Обратите внимание на недостатки и заранее перекройте их достоинствами. Например, высокую стоимость объясните эффективностью продукта и премиальным качеством.
  6. Зафиксируйте покупку или отказ и попрощайтесь.

Доверьте полезные звонки опытным сотрудникам. Часто в процессе разговора возникают ситуации, когда нужно отойти от сценария и сымпровизировать.

Менеджер по продажам должен обладать следующими качествами:

  • коммуникабельность и умение расположить к себе человека;
  • умение ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • грамотность;
  • умение предупредить уход от темы разговора.

6 правил полезных звонков

6 правил полезных звонков

Что такое полезные звонки и как выстраивать их в отношении текущих клиентов? Есть 6 основных правил, которые помогут получить максимум от переговоров:

Правило 1. Определите источник входящего трафика.

Чтобы телемаркетинг был эффективным, важно понимать, откуда поступают холодные звонки и заявки. Важно: товар или услуга должны соответствовать рекламному предложению.

К примеру, продажа услуг юриста с первой бесплатной консультацией.  Клиент во время телефонного разговора узнает о том, что бесплатно получит только ссылки на статьи с информацией или с ним побеседуют 5 минут на общие темы. Реакция будет негативной.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как нужно поступить? Сотрудник во время переговоров выясняет, в чем потребность клиента, и передает его пожелания юристу. По точному запросу юристу легче провести базовую консультацию и предложить платные услуги. Клиент понимает, как может решить проблему и кто ему сможет помочь.

Правило 2. Собирайте и анализируйте статистику.

Телемаркетинг эффективен только тогда, когда данные собирают и анализируют. Полезные звонки проводят по двухэтапной воронке продаж: анализ входящих звонков и закрытых сделок. Схема простая, но рабочая. Иногда воронка по сделкам состоит из большего числа вариантов.

Правило 3. Записывайте разговоры.

Переговоры необходимо записывать, чтобы иметь возможность отследить слабые места скрипта и доработать его, выяснить основные потребности ЦА, повысить эффективность работы специалистов кол-центра.

Правило 4. Разработайте скрипты.

Разработка скриптов

Все клиенты уникальны! Но при этом они действуют в рамках определенных моделей поведения. Маркетологи используют это для увеличения продаж товаров и услуг. Любую модель поведения можно сложить в продуманный сценарий – скрипт – и направить клиента по нужному пути. Да, сценарии могут быть и эффективными, и провальными. Но даже плохой скрипт полезного звонка позволяет увеличить продажи в полтора, а то и в два раза!

Правило 5. Откажитесь от шаблонов.

Шаблон не имеет ничего общего со сценарием. Но, когда менеджер по продажам переходит именно на шаблонное общение, никто не хочет с ним разговаривать. Вряд ли надоедливое, заученное повторение фраз будет приятным. Имейте в виду: скрипт – это основа, на которой выстраивают продажи с учетом потребностей клиента и критериев его выбора. И да, хороший телемаркетолог – это и эксперт, и психолог в одном лице.

Правило 6. Доверьте обработку полезного трафика только менеджерам по продажам.

Если вы понимание, что такое полезные звонки, хотите чтобы работа с клиентской базой была эффективной, приносила компании доход – доверьте их опытным специалистам. Для этой цели не подойдет оператор call-центра. Да, их компетенции хватит на холодный обзвон, но не более того. Полезные контакты должны инициировать только специалисты отделов продаж.

Ниже приведены рекомендации, которые позволят повысить эффективность полезных звонков:

  • бесплатная линия 8-800;
  • рекламные кампании в «Яндекс.Директ» и GoogleAds;
  • продвижение товаров и услуг в социальных сетях;
  • регулярное повышение компетенций сотрудников отделов продаж;
  • использование онлайн-помощника на сайте;
  • внедрение CRM-системы и ее интеграция с сервисами кол-центров;
  • общение с клиентами через мессенджеры;
  • сбор и предоставление отзывов клиентов о приобретенных товарах и услугах, качестве сервиса.

Теперь вы знаете, что такое полезные звонки. Понимаете, какова их цель, по каким правилам их инициировать. Разбираетесь, по какой схеме совершать переговоры с существующими клиентами и как повысить эффективность телемаркетинга компании. Осталось лишь внедрить полученные знания. Хороших вам продаж!


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*