Чем занимается тайный покупатель: основные направления деятельности
(Голосов: 12, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Кто такой тайный покупатель и чем он занимается
- Наиболее распространенные направления проверки
- 10 навыков тайного покупателя
- Ситуации, когда чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя
- Процесс работы тайного покупателя
- Отчет тайного покупателя перед работодателем
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Сегодня никому не надо объяснять, чем занимается тайный покупатель. Данный вид проверок давно уже считается среди предпринимателей едва ли не самым эффективным. Но вот обычные люди, если что-то и слышали об этой «специальности», то лишь в общих чертах. Ведь когда кто-то может видеть работу тайного покупателя со стороны, значит, он не такой уж и «тайный».
На самом деле, такой человек не просто приходит в магазин или какое другое заведение с тем, чтобы оценить вежливость персонала и скорость работы сотрудников. Цели у тайного покупателя самые разные. Более того, в некоторых случаях он может вовсе никуда не ходить, а работать онлайн или по телефону. Впрочем, давайте обо всем по порядку.
Кто такой тайный покупатель и чем он занимается
Тайным покупателем называют человека, выполняющего роль клиента за определенную плату. Чем же занимается тайный покупатель? Он выполняет функции, связанные с проверкой качества обслуживания клиентов. Перед ним не стоит задача покупки товара как такового. В случае возникновения необходимости приобретения продукта его стоимость полностью оплачивается заказчиком. Обычно действия тайных покупателей фиксируются на видео или записываются на диктофон.
Тайный покупатель использует в работе заранее приготовленный сценарий, который разрабатывается исходя из целей проверки, таких как:
- проверка знаний сотрудников и их соответствие должностным обязанностям;
- проверка техники проведения переговоров и презентации товаров и услуг;
- оценка качества обслуживания клиентов (коммуникабельность, вежливость, скорость обслуживания);
- оценка поведения сотрудников при возникновении нестандартных и конфликтных ситуаций;
- проведение анализа рынка и получение информации о конкурентах и т. п.
Тайный покупатель может быть направлен для проверки как конкретного специалиста, так и выбранного случайным образом. Целенаправленно, как правило, контролируются сотрудники, находящиеся на испытательном сроке либо недавно прошедшие обучение. Такие проверки проводятся с целью определения соответствия кандидата предлагаемой вакансии либо оценки эффективности прохождения курса.
Сотрудники компаний, специализирующихся на оказании услуг, проверяются по отдельным сценариям, учитывающим нюансы их деятельности. Например, для кафе и ресторанов это точность принятия заказов, качество блюд и скорость их подачи. Для парикмахерских и салонов красоты – коммуникабельность, качество и временной диапазон оказания услуг или проведения процедур.
Читайте также! Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеровОтветственными за подготовку сценариев визита и составление анкет для тайных покупателей являются маркетологи. Чтобы качественно выполнить эту задачу, необходимо владеть эффективными техниками продаж. Впоследствии полученные результаты проверки также направляются в маркетинговую службу для проведения анализа.
Тайные покупатели работают по совершенно разнообразным сценариям. Начиная от получения консультации сотрудников call-центра или менеджеров по продажам, осуществления покупки и заканчивая организацией конфликтной ситуации по возврату товара из-за брака или несоответствия заявленным характеристикам.
Обычно руководители торговых компаний заранее составляют график проверки своих торговых точек, но иногда, в случае получения жалоб или необоснованного снижения выручки, возникает необходимость организации внеплановых визитов.
Наиболее распространенные направления проверки
Существуют определенные критерии оценки тайным покупателем работы персонала:
- внешний и внутренний интерьер точки продаж и его соответствие фирменному стилю;
- комфортность и чистота в клиентской зоне;
- эффективность и правильность выкладки товаров;
- качество и скорость обслуживания новых клиентов;
- внешний вид сотрудников, опрятность и личная гигиена;
- соблюдение корпоративного стиля и дресс-кода;
- наличие фирменных аксессуаров (значков и беджей с указанием имени и должности сотрудника);
- уровень проведения консультаций, использование установленных скриптов продаж;
- квалифицированность персонала и точность ответов на вопросы;
- наличие предложений cross-sale и up-sale;
- владение способами отработки клиентских возражений;
- наличие скопления людей в кассовой зоне и скорость их обслуживания;
- наличие рекламной продукции и информации о бонусных программах и качество их предложения клиентам;
- стрессоустойчивость сотрудников и их поведение в нестандартных ситуациях.
При проведении проверки по телефону тайный покупатель выполняет следующие задачи: оценивает скорость ответа на входящий звонок и обработки заявки, четкость и грамотность речи сотрудника, квалифицированность и точность ответов на вопросы, использование установленных скриптов продаж.
Теперь рассмотрим, чем занимается тайный покупатель при осуществлении онлайн-проверки интернет-магазинов: проводит оценку работы системы онлайн-заказов, наличие, качество и привлекательность рекламных материалов. Проводит анализ отзывов для определения лояльности клиентов к магазину. Определяет уровень удобства пользования интернет-магазином (корректность работы форм заказа, обратной связи, покупки и оплаты). Проверяет качество обработки клиентских заявок с сайта, а также оценивает эффективность рекламных кампаний по увеличению объема онлайн-продаж.
Для оценки каждого показателя существует определенная система, предусматривающая разные варианты ответов. Например, это может быть либо ответ да/нет, либо проставление оценки по шкале от 1 до 10. Анкета тайного покупателя составляется по форме, предусматривающей последующую удобную компьютерную обработку информации, в ней содержащейся.
10 навыков тайного покупателя
Вакансию тайного покупателя можно часто увидеть на сайтах по поиску работы. В крупных городах такие предложения размещаются постоянно, в регионах и небольших населенных пунктах встречаются немного реже. Заявки подают либо сами компании-работодатели, желающие произвести проверку, либо кадровые агентства.
Для работы тайным покупателем выбирают мужчин и женщин в возрасте ориентировочно от 22 до 40 лет, так как они попадают под категорию среднестатистических основных потребителей.
Как правило, пол и возраст не имеют большого значения. Исключением являются только определенные заказы, которые в силу специфики осуществляемой деятельности требуют принадлежности к конкретной возрастной категории или полу. В таком случае требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения кандидатов. Например, на проверку в магазин женского нижнего белья или в салон по депиляции вряд ли отправят пожилого мужчину. Ну а если требуется нанести визит в автомастерскую или магазин инструментов, то лучше не нанимать для выполнения этой задачи молоденькую девушку.
На первый взгляд работа тайным покупателем кажется простой, но все-таки существуют определенные требования к кандидатам.
- Непринужденное и естественное поведение. Тайный покупатель – это определенная роль, которую вам нужно будет сыграть как можно реалистичнее в магазине или офисе. Актерское мастерство здесь, конечно, не потребуется, а вот умение держаться непринужденно и чувствовать себя в своей тарелке как раз очень пригодится. Нужно не стесняться смело задавать консультанту заготовленный перечень вопросов, а иногда даже сыграть роль агрессивного покупателя.
- Владение информацией о товаре, который вам якобы предстоит купить, и о сфере деятельности компании, подлежащей проверке. Если вы совсем не рыбак и ничего не знаете о рыбалке, а вам предстоит проверить магазин, продающий рыболовные снасти, вряд ли вы сможете адекватно оценить качество обслуживания и полезность предложенной продукции. Таким образом, чем большим объемом информации вы будете обладать, тем выше вероятность получения работы.
- Владение техникой незаметно вести видеосъемку. Положить диктофон в карман и нажать кнопку для аудиозаписи не составит особого труда, а вот тайно снять видеоролик – задача не каждому по силам. Читайте также! Мотивация сотрудников на удаленке: расстояние не помеха
- Владение навыками продаж. Очень важное требование, потому что чаще всего проверяют магазины и банки. Если у вас нет навыков и опыта в этой области, то очень пригодится знание теоретического материала о техниках продаж, выкладке и презентации товаров и услуг, требованиях к оформлению точек продаж и рабочих мест сотрудников и консультантов.
- Общительность и быстрая реакция на нестандартные ситуации. Всегда существует вероятность того, что что-то пойдет не по плану и придется импровизировать.
- Внимательность. Тайный покупатель должен уметь подмечать детали и обладать хорошей памятью. Также необходимо будет выучить подготовленный перечень вопросов и запомнить ответы сотрудников.
- Способность к быстрому обучению. На обучение обычно дается очень мало времени, поэтому нужно будет в короткие сроки усвоить необходимый материал.
- Свобода передвижения, наличие личного автотранспорта. Особенно актуально, если вы находитесь в большом городе и нужно за один день проверить несколько точек, территориально расположенных в разных районах.
- Уверенность и непринужденность. Важно держаться спокойно и естественно, не робеть и не стесняться, иначе вы провалите всю операцию и не получите никакого результата.
- Пунктуальность и ответственность. Необходимо своевременно прибыть на место проведения проверки и выполнить порученное задание.
Ситуации, когда чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя
Получение компанией прибыли напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. Проведение проверки сотрудников с привлечением тайного покупателя пойдет на пользу любой организации. Данный метод востребован как владельцами малого бизнеса, так и менеджерами крупнейших торговых сетей. Визит тайного покупателя необходим в случае:
- предстоящей плановой проверки бизнеса;
- открытия новой точки продаж;
- принятия на работу нового сотрудника;
- резкого необоснованного снижения прибыли на одной из точек;
- отсутствия постоянных заказчиков;
- получения негативных отзывов от клиентов;
- необходимости поиска новых направлений для развития компании и способов увеличения прибыли.
Мы уже говорили ранее, что делает тайный покупатель на удаленной работе и как проводится проверка call-центров и интернет-магазинов. Если компания не имеет офиса, осуществляется тайный телефонный звонок, иногда используется email, социальные сети или контактная форма на сайте. В некоторых случаях проверку организуют с целью сбора информации о конкурентах и выявления их слабых сторон. Владея такими данными, можно грамотно спланировать стратегию борьбы с конкурентами и завоевания дополнительной доли рынка.
Процесс работы тайного покупателя
Что делает тайный покупатель для осуществления точной оценки, можно понять, посмотрев описание алгоритма его действий:
- Посещает тренинги, хотя это необязательно, но желательно.
- Получает все необходимые инструкции и план проверки.
- Изучает полномочия и список навыков персонала, который необходимо проверить.
- Определяет четкие критерии и требования для проведения оценки.
- Планирует образ своего персонажа и изучает сценарий для проведения проверки.
- Получает форму анкеты или оценочного листа.
- Посещает выбранную для проверки точку или осуществляет телефонный звонок.
- Заполняет анкету либо вносит оценки в отчетный лист.
- Передает формы с полученной информацией заказчику.
Обязательное условие – тайным покупателем должен быть незнакомый персоналу человек. Сотрудник не должен раскусить проверяющего, которому, в свою очередь, необходимо вести себя естественно и выстроить максимально правдоподобный диалог. Иногда происходит утечка информации, и персонал заранее узнает о планируемом визите подставного клиента. В таком случае результаты проверки будут неинформативны и бесполезны.
Отчет тайного покупателя перед работодателем
Отчетом о проделанной работе тайного покупателя является предоставление в срок всех запрашиваемых заказчиком материалов. Только в этом случае проверка считается полностью завершенной.
Если тайным покупателем проверялся уровень обслуживания персонала, то установленной формы отчетности не существует. Как правило, это просто бланк, включающий в себя следующий примерный перечень вопросов:
- Сколько времени клиент ожидал обращения к нему сотрудника компании?
- Какой товар (услуга) был рекомендован клиенту сотрудником компании?
- Была ли консультация сотрудника полезной, а ответы на вопросы клиента исчерпывающими и насколько?
- Оцените в целом качество предоставления услуг.
Тематика и количество вопросов могут отличаться в зависимости от того, в каких целях осуществлялась проверка. Например, при визите в ресторан вопросы могут включать в себя сведения о скорости и уровне принятия заказа, внешнем виде и вкусовых качествах блюд, времени, затраченном на их приготовление.
Зачастую кроме письменного отчета от тайного покупателя требуется предоставление видеозаписи или аудиоматериалов. Ответственность за подготовку техники для скрытой съемки и записи несет заказчик.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
На основании информации, полученной от тайных покупателей, руководитель компании может выявить слабые места, определить способы их устранения и составить план развития бизнеса. Для ликвидации проблемных моментов и улучшения качества работы персонала чаще всего организовывают дополнительное обучение сотрудников, изменяют схемы и показатели мотивации, улучшают качество сервиса. Все эти мероприятия помогают в развитии компании и получении дополнительной прибыли.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
