Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров
(Голосов: 12, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Определение и цели холодного звонка
- Задачи и инструменты горячих звонков
- Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков
- Алгоритм классического холодного звонка
- Пошаговая инструкция грамотного «горячего» звонка
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Для любого менеджера по продажам крайне важно понимать, чем отличаются холодные звонки от горячих. От того, какой именно из них будет выбран в каждом конкретном случае, зависит успешность всего бизнеса.
Не учитывая особенности ожиданий и степени заинтересованности потенциального клиента, сотрудник компании рискует оказаться в неловкой ситуации или же и вовсе не достичь результата – продажи товаров и услуг. Чтобы этого не допустить, читайте далее нашу статью. В ней мы расскажем вам о задачах и методах двух типов звонков, а также поделимся ценными рекомендациями.
Определение и цели холодного звонка
Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.
Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:
- Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
- Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.
Также через правильно осуществленные холодные звонки можно узнать информацию об ответственных лицах, которые принимают решение, а также в будущем связаться с ними. Ведь иногда нет возможности найти контакты менеджера по закупкам, например, поэтому беседа с заместителями или секретарями может принести плоды в виде возможности связи с интересующими людьми.
Задачи и инструменты горячих звонков
Необходимо выяснить, чем отличаются холодные звонки от горячих. К горячим звонкам относятся входящие и иногда исходящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент выбрал организацию и решил заказать товар или услугу либо подтвердить заказ и получить дополнительную интересующую его информацию.
Этот вид звонков заключает стадию продажи. Во время беседы уточняется, как совершится доставка и оплата, бывает, что клиенту дают информацию о сопутствующих товарах. До горячего звонка, чаще всего, клиент сам выбрал товар и оформил заказ в интернет-магазине, оставив свои контактные данные. Затем оператор или менеджер с целью подтвердить заказ и согласовать все детали звонит покупателю.
Основные цели горячего звонка заключаются в следующем:
- Проработка возражений, которые высказывает клиент. Возражением считается препятствие, порождающее неуверенность в решении, например, причины, которые не относятся напрямую к товару, то есть сроки гарантии, обслуживание, цена и тому подобные. Возражение может проявляться и через причины, возникающие из-за характеристик услуги или товара. Они заключаются в комплектации, функциональности и других параметрах, зависящих от производителя.
- Персональное предложение. При рассматриваемом виде звонков учитываются потребности, финансовые возможности каждого клиента. Задачей менеджера или оператора при входящем вызове является доведение клиента до приобретения товара или услуги. Для реализации этой цели нужен индивидуальный подход, в связи с чем общие скрипты часто не используются.
- Заключение сделки, то есть звонок должен поспособствовать подтверждению заявки. Возможен и прием заявок с целью их обработки менеджером кол-центра или напрямую специалистом организации.
Можно выделить способы горячих звонков, к которым относятся:
- Прием входящих звонков, причем средства коммуникации могут быть самыми разными – от аналогового или цифрового вызова с помощью городского телефона, имеющего федеральный номер, или мобильного телефона до звонков по мессенджерам, VoIP-телефонии. Например, связь по Skype и посредством скриптов с сайта.
- Обратные звонки. Клиент выбирает опцию обратного звонка, которая есть на сайте. Далее оператор звонит ему.
- Исходящие вызовы, которые применяются не так часто и в телемаркетинге при горячих звонках. Механизм таков: потенциальный клиент написал в социальной сети, онлайн-чате или на платформе электронной почты и оставил свои контакты. Это значит, что он готов купить товар или воспользоваться услугой, но сам звонить не хочет. К тому же не изъявляет желания получить обратный звонок, либо такая опция не предусмотрена.
Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков
Чем же холодные звонки отличаются от горячих и теплых? Отвечая на этот вопрос, нужно учесть, что продажи холодным клиентам являются нелегким этапом, который иногда доставляет дискомфорт менеджерам. Это происходит из-за холодности со стороны клиентов, так как они воспринимают вызов как спам. Целью является не продажа, а поиск клиентов и выяснение данных.
В отличие от этого теплые звонки являются связью с покупателями, знакомыми с организацией через подписки или рекламу. Цель звонка — организовать получение клиентом продукта, поэтому в ходе разговора покупателя информируют о новых услугах, скидках и т. д.
Теплые звонки плодотворны по нескольким причинам:
- на покупателя не оказывается давление, он не чувствует дискомфорта;
- заинтересованность организации располагает, в связи с чем клиент доверяет звонящему и становится открытым к общению;
- постоянные теплые звонки обеспечивают сохранение базы лояльных клиентов.
Если рассмотреть горячие звонки и понять их функцию, нужно вернуться к сути ранее сказанного по этой теме. Итак, данная связь происходит с готовыми приобрести товар или воспользоваться услугой клиентами, которые зачастую звонят сами. Можно говорить о горячих звонках и в случае, когда менеджер сайта заметил добавление товара в корзину без оплаты. Тогда звонок менеджера может помочь клиенту сделать выбор и окончательно решиться на сделку.
Читайте также! Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПРСреди положительных сторон таких звонков выделяются следующее:
- они зачастую приводят к сделке;
- понятно то, в чем нуждается клиент;
- в условиях высокой продуктивности невелики затраты.
Каждый звонок совершается по скрипту, то есть по готовому плану беседы, который разрабатывается системно из фраз, озвучиваемых менеджером согласно изменениям ситуации. Поэтому горячие и холодные звонки осуществляются по скриптам, не похожим друг на друга. Это и есть частично ответ на вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих?
Алгоритм классического холодного звонка
Холодные звонки происходят в соответствии с общими рекомендациями по ведению диалога с абонентом. Это нужно, чтобы собеседник захотел купить товар или заказать услугу.
Если опираться на классическую технологию, рассматривая вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих, то можно сказать о четкой структуре разговора, которая подразумевает несколько элементов:
- Подготовка, то есть совокупность предварительных мер, обязательных для проведения результативного разговора. Данный элемент включает работу с базой данных, выделение потенциальных покупателей на основе потребностей, интересов, финансовых возможностей, формирование базовых скриптов вместе с психологическим настроем.
- Начало диалога. Эффективность продаж в условиях холодного телемаркетинга непосредственно обуславливается тем, каким образом компания создает имидж и ассоциации в диалоге с клиентами. Нужно поприветствовать собеседника, затем спросить насчет возможности вести разговор дальше и коротко проинформировать человека, кто ему звонит и с какой целью. Например, разговор можно выстроить так: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли вам сейчас говорить (Могли бы вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, вас заинтересует)».
- Определение проблемы или потребности. С помощью этого можно понять, как эффективнее вести разговор дальше. Например, клиенту нужно сделать ремонт в квартире, однако он не знает, какие обои ему лучше купить. Необходимо спросить, какой тип ему подходит. В ситуации, когда клиент не понимает принципиальной разницы между типами товара, стоит объяснить ему, а также задать вопрос, касающийся деталей задумки, почему не понравился ранее рассматриваемый им товар, и т. д.
- Уникальное торговое предложение. Далее, исходя из потребностей, оператор кол-центра выстраивает зеркальные ответы. Возвращаясь к приведенному выше примеру: если абонент не может подобрать обои в английском стиле с узором для комнаты с белым натяжным потолком, нужно сказать, что компания предусматривает разделение на категории и возможность 3D-моделирования, поэтому клиент может увидеть результат. Аналогично должны озвучиваться другие ответы. Таким образом, клиенту подсказывают конкретные решения его проблем или то, как можно удовлетворить его потребности.
- Презентация выгод от обращения. В рамках данного этапа необходимо рассказать клиенту о выгодах, которые он получит при покупке определенного товара только в рассматриваемой организации. Аргументы стоит использовать сильные, потому что так шанс заключить сделку будет выше.
- Снятие возражений. Если клиента не устраивает цена или возникают другие препятствия, то нужно достичь отказа от возражений. Лучше рассказать абоненту о том, что есть другие товары, которые, возможно, подойдут ему, или о действующих акциях, в связи с чем цена изменится и снизится.
- Завершение разговора. В идеале абонент незамедлительно изъявляет желание оформить заказ, посетить организацию лично или просмотреть другие товары или услуги на сайте. Но реальность такова, что зачастую покупателю нужно время, чтобы сделать выбор, и он может связаться позже, когда проанализирует другие варианты или имеющиеся выгоды.
При совершении холодных звонков нужно правильно начать разговор, развить его и логически закончить. Чем бы ни отличались холодные звонки от горячих, в том и другом случае успех переговоров зависит от опыта, профессионализма оператора, а также от правильно выбранной техники продаж.
Пошаговая инструкция грамотного горячего звонка
Неправильно выстроенный диалог с потенциальным покупателем или некоторые ошибки иногда дорого обходятся организации, так как упускается шанс извлечь прибыль и увеличиваются затраты на то, чтобы вызвать у абонента интерес. Важно убедить клиента закрыть сделку или получить согласие на личную встречу. В этом помогут 9 полезных действий:
- Прописать вопросы, которые клиенты часто задают, и продумать ответы на них, ведь большинство потребителей интересуется одним и тем же. Исходя из этого, разрабатываются скрипты. Однако впоследствии перечень вопросов меняется и пополняется.
- Вести диалог вежливо. Начиная разговор, необходимо спросить, может ли клиент говорить в данное время. Нужно уважать время абонента и не тратить свое на моменты, не относящиеся к цели и теме диалога.
- Разработать результативный скрипт, учитывая все возможные ситуации и вопросы клиента, возникающие во время диалога. То есть абонент задает вопрос: «Сколько это стоит?» Если действовать без скрипта, можно ошибиться, а именно без промедления озвучить цену. При такой ситуации собеседник уходит подумать, а сделке не суждено состояться. Благодаря скрипту становится понятно, что вначале нужно определить потребности клиента, задав вопрос: «Вы для кого (чего) берете?» или «Какие параметры или функции товара вам важны? У нас есть несколько моделей — подороже и подешевле». Так легче заинтересовать абонента в продолжении диалога и с нужной стороны раскрыть характеристики товара. Необходимо также продумать индивидуальный подход к клиенту, развить навык, нужный для понимания потенциального покупателя.
- Назначить встречу. Чаще всего можно наблюдать возрастание конверсии, если назначать личные встречи, а не только вести диалог по телефону. Есть больше шансов, что клиент в ходе телефонного разговора не захочет приобретать товар, потому что он не видит продукт, не имеет возможности прикоснуться к нему. Можно провести диалог онлайн в ситуации, когда собеседник не может прийти на личную встречу. Необходимо договориться о сроках встречи, поинтересовавшись у клиента, когда именно ему удобнее, то есть уточнить день недели и время суток, а также убедить его в важности личной беседы. Это следует сделать с помощью образцов, сразу рассчитать стоимость услуги, показать уже выполненные успешные проекты и отзывы пользователей.
- Не действовать механически по скрипту. Все равно в нем все варианты развития диалога невозможно предугадать, а шаблонные слова не добавляют искренности. Оператору нужно находить нестандартные решения. Скрипт переговоров является скелетом, на который сотрудник лишь опирается, применяет в качестве подсказки. Одного сценария будет мало, поэтому требуется опыт его использования и умение нестандартно мыслить. Всегда необходимо обращать внимание на искренность, ведь в противном случае у абонента пропадет доверие и желание заключить сделку.
- Составить расписание горячих звонков. В каждой сфере бизнеса устанавливается некоторая конверсия звонков. Так, например, менеджеру нужно позвонить 20 холодным клиентам, чтобы договориться на одну встречу, или ответить на 10 входящих вызовов с целью закрыть одну сделку. Звонки планируют, исходя из конверсии. Расписание позволяет исключить повторение звонков, когда одному абоненту звонят несколько сотрудников.
- Записывать диалог. Руководитель каждый день выборочно прослушивает несколько звонков с целью понять, какова продуктивность сотрудника, нужно ли улучшить скрипт, уточнить детали после диалога. Записывать телефонные переговоры нужно и для того, чтобы дисциплинировать специалистов и настроить их на ответственную работу.
- Проверять и улучшать скрипты. Необходимо постоянно анализировать результативность и улучшать алгоритмы горячего звонка, чтобы выявить сложную стадию и решить проблемы.
- Быстро обрабатывать заявки. Это нужно делать сразу, а если нет возможности, то стоит озвучить покупателю конкретное время, когда заявка будет обработана. Сроки должны быть соблюдены.
В связи с тем, что в последние десять лет развились цифровые технологии, продажи претерпели изменения. Клише торгового представителя неактуальны, и появились новые методы связи с потенциальными покупателями.
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
Теперь, когда известно, чем отличаются холодные звонки от горячих, стоит освоить методы использования теплых звонков и оптимизировать холодные, применяя передовые знания.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
