Лого http://academy-of-capital.ru/
28 способов потерять клиента
28 способов потерять клиента

28 способов потерять клиента

18.02.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • 7 обстоятельств, влияющих на уход клиента из магазина
  • 7 способов потерять B2B-клиента
  • 7 причин, почему клиенты бросают трубки
  • 7 «рецептов» потерять позвонившего вам клиента

Способы потерять клиента разнообразны, их очень много, причем независимо, говорите вы с ним по телефону или общаетесь тет-а-тет. Важно одно: в большинстве случаев вина лежит именно на вас. Способность правильно выстроить диалог, убедить человека совершить покупку или подписать контракт зависит исключительно от ваших навыков.

Разумеется, добиться успеха получается далеко не всегда. Однако если знать, какие ошибки возможны в процессе общения, и научиться их избегать, то вероятность заключить сделку увеличится в разы. А это означает не только прибыль для компании, но в большинстве случаев и лично для менеджера.

7 обстоятельств, влияющих на уход клиента из магазина

Многочисленные исследования показали, что каждые 3 года компании, которые реализуют розницу, лишаются примерно половины собственных клиентов. Причин довольно много, и ряд факторов, зависящих от состояния экономики, не связан с грубыми ошибками предпринимателей.

Однако есть другие обстоятельства, на которые собственник влияет напрямую. Если вовремя не заниматься разрешением проблем, уделяя им достаточно внимания, люди будут постепенно уходить. Из-за чего так происходит? Вот основные способы потерять клиента.

  1. Некачественный сервис

    Современный покупатель предъявляет завышенные требования к уровню обслуживания и технической поддержки. Известные гиганты типа Amazon и Apple подняли эту планку до невиданных высот. Поэтому все остальные фирмы, независимо от их размера, вынуждены соответствовать таким условиям, чтобы оставаться на плаву. Акулы бизнеса продемонстрировали всем, что тщательный подход к обслуживанию обеспечивает продавцу успех и позволяет дольше удерживать клиентов.

    Каким же должен быть образцовый клиентский сервис? Главное – высокая ответственность, стабильность, человечность. Из-за единственной ошибки заказчик может предпочесть партнерство с конкурентом. Каждое касание клиента с вашим брендом должно все больше укреплять его лояльность и мотивировать к повторным обращениям.

    Убедитесь, что ваши менеджеры довольно быстро реагируют на вопросы и проблемы посетителей. Безусловно, вежливость и позитивные эмоции нужны вашим заказчикам. А значит, необходимо проработать эти качества с командой. Иначе говоря, если не хотите сократить свои доходы, найдите неучтивых продавцов и решите создаваемые ими проблемы.

    7 обстоятельств, влияющих на уход клиента из магазина

  2. Отсутствие поощрений за лояльность к бренду

    Даже имея распрекрасный сервис, нужно регулярно стимулировать клиентов оставаться с вами. Здесь привлечения новичков посредством бонусов и акций будет мало. Если покупатели не получают максимальной пользы от партнерства с вашей фирмой, они, как правило, уходят к конкурентам.

    Материальные вознаграждения – не единственно возможный способ поощрять людей за преданность компании. Благодарите их всегда, дарите именинникам сертификат, шлите праздничные поздравления, интересуйтесь отзывами о покупках и привлекайте к новым разработкам.

  3. Акцент на стоимость в ущерб ценности товара

    Ценовые войны часто вредят развитию мелкого бизнеса. Те, кто ведет политику бюджетных цен, испытывают проблемы с прибылью и подорожанием продукции в дальнейшем. К тому же более мощный конкурент непременно будет переманивать ваших клиентов.

    Вместо привлечения покупателей сфокусируйтесь на повышении вашей ценности для них. Обычно люди признают не только выгодную цену, часто выбирая качественный сервис, добротность и доступность, удобные часы работы.

  4. Неподходящий товар

    Рассматривая способы потерять клиента, стоит упомянуть и этот. Понятие неподходящего продукта многогранно и слишком субъективно. Если заказчик говорит: «Не тот товар», вероятно, он планировал свою покупку и точно знает, что искать.

    Как поступать в подобных случаях? Чем точней политика торговли (ассортимент, товарный бренд, дизайн, реклама, выкладка продукции) ориентирована на ЦА, тем реже попадаются случайные клиенты. Ваш магазин все больше посещают потребители, нацеленные на реальные покупки.

  5. Слишком высокая цена

    Иногда люди приходят в магазин, выбирают, примеряют, а затем уходят без товара. На вопрос «Почему?» отвечают: «Слишком дорого». Выходит, что продукт им подошел, но денег не хватило.

    Слишком высокая цена

    Есть два подхода к данной ситуации. Прежде всего, рациональный. В этом случае цена бывает так завышена, что практичный разум ее просто отвергает. Чтобы проверить эту версию, снижайте стоимость и проводите распродажу. Если товар активно покупают, пересмотрите ваши цены. Либо перенесите магазин в более выгодное место, где есть аналогичные торговцы этого сегмента (если это возможно). Например, в дорогой ТЦ или район с розничными точками, ориентированными на ту же целевую группу потребителей.

    Второй подход основан на эмоциях. Проанализируйте готовность покупателя вообще платить за ваш товар. Здесь учитывают субъективное отношение людей к продукции. Поэтому большую роль играет атмосфера, созданная в магазине, оформление интерьера и способ выкладки товара.

  6. Некачественная продукция

    В главные способы потерять клиента входит и плохое качество изделий. Это наиболее распространенный повод отказаться от покупки. Тут все предельно ясно – зачем заказывать сомнительный продукт (так считает любой практичный потребитель)?

    Что предпринять? Старайтесь закупать товар, который способен выдержать конкуренцию. А если уж попалась партия плохого качества, подумайте, насколько упадет ваш имидж, если продавать все это в магазине. Возможно, лучше сбыть продукцию по другим каналам, чем наносить ущерб своей компании, обманывая потребителей.

  7. Нежелание решать проблемы персонала

    Отличным маркером лояльности клиентов является удовлетворенность персонала. Если вы не способны удержать сотрудников надолго, та же ситуация сложится и с клиентами. Проверьте, есть ли мотивация у продавцов, активно ли они работают и обеспечены ли нужным оборудованием для качественного обслуживания заказчиков. Запомните: счастливые работники дадут вам удовлетворенных покупателей.

7 способов потерять B2B-клиента

  1. Проявлять интерес лишь к кошельку клиента.

    К примеру, вы отлично знаете своих заказчиков, так как налаживали с ними связь. Их вкусы, предпочтения, интересы. Эти данные помогут укрепить ваше партнерство. Самый элементарный способ – поделиться важной информацией, которая нужна клиенту, но не связана с вашим товаром. Этим вы покажете, что цените людей, а не потенциал их кошелька. Если все мерить деньгами, ничего путного у продавца не выйдет.

    7 способов потерять B2B-клиента

  2. Не упорядочить работу персонала.

    Что будет, если кто-нибудь из ваших лидеров продаж надумал срочно увольняться? Вам нужно передать его клиентов и материалы «по наследству». Без строгого учета точек касания с покупателями это дело может затянуться и превратиться в хаос.

    В данной ситуации внутреннюю неразбериху в коллективе заметят и клиенты. Что будет дальше? Вы потеряете доверие потребителей, так как не можете наладить все рабочие процессы и разобраться с тем, что у вас есть.

    Воспользуйтесь системой CRM и автоматизируйте работу продавцов! Фиксируйте взаимодействие с клиентами (переговоры, переписку) и храните данные в единой базе, чтобы не пришлось передавать дела вручную.

  3. Не интересоваться клиентурой.

    Если вы не имеете подробных сведений о ваших покупателях, вы регулярно создаете им проблемы. Например, необходимость каждый раз рассказывать о себе менеджеру по продажам в очередной беседе. Потому что при многочисленных звонках они, конечно, не удержат в памяти всю информацию по каждому клиенту. Для этого и существует автоматизированная система (допустим, CRM).

    Можно использовать ПО или какой-то сервис, где фиксируется вся история переговоров, вопросы в техподдержку и транзакции. Такой подход поможет сконцентрироваться на самом важном направлении работы каждого продажника – на сохранении количества клиентов и укреплении партнерских связей с ними.

  4. Не обращать внимания на трудности заказчиков.

    Разбирая основные способы потерять клиента, стоит упомянуть и нежелание задуматься о его выгоде. Иногда компания оказывается на мели, или ее владельцу нужно уменьшить список дополнительных услуг, направляя эти средства на более насущные проблемы. Этот подход довольно жесткий. Поэтому вам лучше предложить заказчикам более мягкий вариант, чтобы урезанный объем услуг стоил дешевле. Потерь, конечно, вам не избежать, зато, возможно, вы удержите всю клиентуру. Закрыть глаза на сложности людей – неблагодарная затея.

  5. Быть бесполезными для покупателя.

    Человек, который не может оценить финансовую эффективность вашей продукции (или ROI), постарается найти другого продавца. Зачем ему рассчитывать окупаемость инвестиций? Это ваша задача. Выделите время, посчитайте ROI и поддерживайте этот показатель в актуальном состоянии. Так вы создадите позитивное отношение потребителей к вашей компании.

  6. Игнорировать конкурентов.

    Разумеется, ваша компания не единственная. Вокруг работают другие фирмы, которые предлагают аналогичные услуги, но дешевле. Или за ту же цену, но обслуживают лучше, чем у вас. Если покупателя интересуют товары конкурентов, ваш бизнес долго не продержится. Необходимо повышать активность и конкурентоспособность конъюнктуры, снижать и предусматривать возможные риски. Это в ваших интересах.

  7. Не проявлять заботу о потребностях ЦА.

    Запросы заказчиков со временем меняются. Некоторым больше не нужны услуги и товары вашей фирмы. Выход из данной ситуации очень непрост, поскольку вы не в силах изменить нужды клиентов. Единственное, что можно сделать, это предложить им новый вариант продукта с учетом актуальных целей и возможностей этих людей.

7 причин, почему клиенты бросают трубки

Продавцы часто удивляются, когда их телефонный собеседник сразу же кладет трубку, даже не услышав цель звонка. Это типичная ситуация, характерная для холодного обзвона потребителей. Но, разобравшись в истинных причинах, можно исключить похожие проблемы.

  1. Вначале разговора (до десяти секунд) люди не понимают, что от них хотят. Это верный способ потерять клиента, если вовремя не сориентироваться. Совет: продумайте вступительные фразы, произносимые вами, по принципу «понятно – не понятно (сложно, расплывчато)». В попытках обойти секретаря продажники изворачиваются и громоздят неубедительные аргументы, хотя чаще всего достаточно озвучить цель звонка и пригласить нужного сотрудника. Во многих случаях банальное непонимание звонящие воспринимают как сопротивление.
  2. С первых слов менеджер озвучивает предложение, и типичная реакция – «Мне ничего не нужно». Это ошибка – продавать наскоком, человека нужно подготовить и расположить к беседе. В противном случае он будет агрессивен. 7 причин, почему клиенты бросают трубки
  3. Формальное и слишком сложное вступление: «Здравствуйте, меня зовут Иван. Я представитель фирмы Green Electric Motors. Кто у вас решает вопросы по политике развития компании?» Если все примерно так, сделайте фразу короче, уберите избитый штамп «Кто у вас решает вопросы».
  4. Психологический момент. Менеджер боится, что клиент не станет с ним общаться. Можно сделать вывод, что продавец не доверяет своему товару, не уверен в себе, структуре, сути, ценности продукта и способе его подачи покупателю.
  5. Неубедительный звонок. Это нестрашно. Для интереса еще раз позвоните, извинитесь и скажите, что вы неточно выразились. Предложите повторно озвучить цель звонка.
  6. Неконструктивная подача. Весьма тонкий нюанс. Деловые люди, истинные профессионалы, которые ценят каждую минуту, быстро узнаются по манере разговора. Все это дается опытом.
  7. Звонок в неудачное время. Если вы попали на занятого человека, закончите разговор примерно так: «Я все понял, когда вам лучше перезвонить?»

7 «рецептов» потерять позвонившего вам клиента

Типичный случай: вы продаете качественный продукт, правильно установили цену, потратились на продвижение, подвигли потенциального клиента связаться с вами, а сделка провалилась. Причина этого не в том, что предложение плохое или стоимость не подошла, а в другом.

  1. Телефон вне зоны или занят.

    Такая ситуация возможна и сейчас. Причин здесь несколько – от неисправностей в работе оператора до нулевого баланса абонента. Как быть? Здесь имеет место человеческий фактор, влияние которого можно предупредить. Например, включить в личном кабинете напоминания о низком балансе, настроить предоставление услуг связи в кредит (это вполне возможно), купить вторую симку другого оператора и обнародовать резервный номер.

  2. Бесполезное или пространное приветствие

    Самый характерный недостаток, дополняющий другие способы потерять клиента. Например, «Приветствуем вас в компании … Мы занимаемся продажей … Имеем богатый опыт работы на региональном рынке с … года. Наш принцип – высокое качество продукции…» Вы уверены, что абоненту это интересно? Чтобы окончательно испортить сделку, перечислите товары, которые вы собираетесь всучить попутно, растянув свое приветствие на 2-3 минуты. В виде приза очень терпеливые клиенты получат выписанный счет. Остальные сбросят ваш звонок.

    7 «рецептов» потерять позвонившего вам клиента

    Как быть? Договоритесь с кем-то из приятелей (не коллег) сделать пробный заказ в телефонном режиме и дать вам фидбэк. Более продвинутый прием – оценить вашу статистику (количество потерянных клиентов). Желательно убрать приветствие как таковое или в крайнем случае оптимизировать по максимуму.

  3. Ожидание ответа в очереди

    Это многих раздражает. «Ваш звонок важен для компании», но вам придется подождать минут 5–10, поскольку мы не рассчитали нужное число агентов в часы пик или просто экономим деньги. Так хочется спросить: «Если клиент действительно вам нужен, зачем ему 10 минут выслушивать собачий вальс?»

    Как поступить? Длительное ожидание в основном вызвано ошибками в организации процесса (недостаток операторов, запросы не распределяются по темам и др.). Проанализируйте число звонков, примерное время разговора и нагрузку на оператора в течение рабочего дня. Если линии ежедневно перегружены не более двух часов, просто перезванивайте клиентам (call-back), а не вынуждайте их висеть на трубке. Если ресурсов не хватает постоянно, нанимайте больше персонала.

  4. Сбой при переводе звонка

    Выждав длинную очередь и выслушав приветственные фразы, вы попадаете совсем к другому специалисту. Вас переключают на ответственного человека и… звонок срывается. Думаете, человек будет звонить еще раз? Вряд ли. Такой досадный способ потерять клиента встречается довольно часто.

    Совет: заставьте АТС фиксировать, с кем был соединен клиент и с каким специалистом беседовал дольше всего. Настройте систему так, чтобы повторный звонок на протяжении часа переключался на этого работника.

  5. Внеурочные звонки

    Многие граждане, которые привыкли к сервису 24/7, звонят в любое время в надежде, что им кто-нибудь ответит. Это совсем не означает, что нужно «вкалывать» круглосуточно, но сделать автоинформаторы ведь можно?

    Внеурочные звонки

    Как поступить? Прежде всего озвучить абоненту рабочие часы компании. Затем зафиксировать номер звонящего и сказать, что вы перезвоните. И самое главное – действительно перезвонить. Эту простую процедуру может провести любой task-менеджер.

  6. Неправильная идентификация звонящего

    Распространенный вопрос «Как вас представить?» у многих ассоциируется с призывом «ДОКАЖИ, что можешь стать нашим клиентом!» Не лучше ли настроить автоматическую переадресацию тем, кто однажды обращался в вашу фирму?

    Совет: интегрируйте систему связи в CRM, которая по номеру выдаст вам все данные об абоненте.

  7. Обещали перезвонить и обманули

    Здесь часто срабатывает человеческий фактор (не записал телефон, был занят или просто забыл). А клиенту все равно, главное – его звонок проигнорирован. С таким подходом лояльности вам не видать.

    Как быть? В процессе разговора наметить для себя задачу, используя систему CRM или кнопки на аппарате. Допустим, настроить АТС так, чтобы ответный звонок осуществлялся через заданное время. Автоматика точно ничего не забудет.



Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий