28 способов потерять клиента

Современный покупатель предъявляет завышенные требования к уровню обслуживания и технической поддержки. Известные гиганты типа Amazon и Apple подняли эту планку до невиданных высот. Поэтому все остальные фирмы, независимо от их размера, вынуждены соответствовать таким условиям, чтобы оставаться на плаву. Акулы бизнеса продемонстрировали всем, что тщательный подход к обслуживанию обеспечивает продавцу успех и позволяет дольше удерживать клиентов.

Каким же должен быть образцовый клиентский сервис? Главное – высокая ответственность, стабильность, человечность. Из-за единственной ошибки заказчик может предпочесть партнерство с конкурентом. Каждое касание клиента с вашим брендом должно все больше укреплять его лояльность и мотивировать к повторным обращениям.

Убедитесь, что ваши менеджеры довольно быстро реагируют на вопросы и проблемы посетителей. Безусловно, вежливость и позитивные эмоции нужны вашим заказчикам. А значит, необходимо проработать эти качества с командой. Иначе говоря, если не хотите сократить свои доходы, найдите неучтивых продавцов и решите создаваемые ими проблемы.

Даже имея распрекрасный сервис, нужно регулярно стимулировать клиентов оставаться с вами. Здесь привлечения новичков посредством бонусов и акций будет мало. Если покупатели не получают максимальной пользы от партнерства с вашей фирмой, они, как правило, уходят к конкурентам.

Материальные вознаграждения – не единственно возможный способ поощрять людей за преданность компании. Благодарите их всегда, дарите именинникам сертификат, шлите праздничные поздравления, интересуйтесь отзывами о покупках и привлекайте к новым разработкам.

Ценовые войны часто вредят развитию мелкого бизнеса. Те, кто ведет политику бюджетных цен, испытывают проблемы с прибылью и подорожанием продукции в дальнейшем. К тому же более мощный конкурент непременно будет переманивать ваших клиентов.

Вместо привлечения покупателей сфокусируйтесь на повышении вашей ценности для них. Обычно люди признают не только выгодную цену, часто выбирая качественный сервис, добротность и доступность, удобные часы работы.

Рассматривая способы потерять клиента, стоит упомянуть и этот. Понятие неподходящего продукта многогранно и слишком субъективно. Если заказчик говорит: «Не тот товар», вероятно, он планировал свою покупку и точно знает, что искать.

Как поступать в подобных случаях? Чем точней политика торговли (ассортимент, товарный бренд, дизайн, реклама, выкладка продукции) ориентирована на ЦА, тем реже попадаются случайные клиенты. Ваш магазин все больше посещают потребители, нацеленные на реальные покупки.

Иногда люди приходят в магазин, выбирают, примеряют, а затем уходят без товара. На вопрос «Почему?» отвечают: «Слишком дорого». Выходит, что продукт им подошел, но денег не хватило.

Есть два подхода к данной ситуации. Прежде всего, рациональный. В этом случае цена бывает так завышена, что практичный разум ее просто отвергает. Чтобы проверить эту версию, снижайте стоимость и проводите распродажу. Если товар активно покупают, пересмотрите ваши цены. Либо перенесите магазин в более выгодное место, где есть аналогичные торговцы этого сегмента (если это возможно). Например, в дорогой ТЦ или район с розничными точками, ориентированными на ту же целевую группу потребителей.

Второй подход основан на эмоциях. Проанализируйте готовность покупателя вообще платить за ваш товар. Здесь учитывают субъективное отношение людей к продукции. Поэтому большую роль играет атмосфера, созданная в магазине, оформление интерьера и способ выкладки товара.

В главные способы потерять клиента входит и плохое качество изделий. Это наиболее распространенный повод отказаться от покупки. Тут все предельно ясно – зачем заказывать сомнительный продукт (так считает любой практичный потребитель)?

Отличным маркером лояльности клиентов является удовлетворенность персонала. Если вы не способны удержать сотрудников надолго, та же ситуация сложится и с клиентами. Проверьте, есть ли мотивация у продавцов, активно ли они работают и обеспечены ли нужным оборудованием для качественного обслуживания заказчиков. Запомните: счастливые работники дадут вам удовлетворенных покупателей.

К примеру, вы отлично знаете своих заказчиков, так как налаживали с ними связь. Их вкусы, предпочтения, интересы. Эти данные помогут укрепить ваше партнерство. Самый элементарный способ – поделиться важной информацией, которая нужна клиенту, но не связана с вашим товаром. Этим вы покажете, что цените людей, а не потенциал их кошелька. Если все мерить деньгами, ничего путного у продавца не выйдет.

Что будет, если кто-нибудь из ваших лидеров продаж надумал срочно увольняться? Вам нужно передать его клиентов и материалы «по наследству». Без строгого учета точек касания с покупателями это дело может затянуться и превратиться в хаос.

В данной ситуации внутреннюю неразбериху в коллективе заметят и клиенты. Что будет дальше? Вы потеряете доверие потребителей, так как не можете наладить все рабочие процессы и разобраться с тем, что у вас есть.

Воспользуйтесь системой CRM и автоматизируйте работу продавцов! Фиксируйте взаимодействие с клиентами (переговоры, переписку) и храните данные в единой базе, чтобы не пришлось передавать дела вручную.

Если вы не имеете подробных сведений о ваших покупателях, вы регулярно создаете им проблемы. Например, необходимость каждый раз рассказывать о себе менеджеру по продажам в очередной беседе. Потому что при многочисленных звонках они, конечно, не удержат в памяти всю информацию по каждому клиенту. Для этого и существует автоматизированная система (допустим, CRM).

Разбирая основные способы потерять клиента, стоит упомянуть и нежелание задуматься о его выгоде. Иногда компания оказывается на мели, или ее владельцу нужно уменьшить список дополнительных услуг, направляя эти средства на более насущные проблемы. Этот подход довольно жесткий. Поэтому вам лучше предложить заказчикам более мягкий вариант, чтобы урезанный объем услуг стоил дешевле. Потерь, конечно, вам не избежать, зато, возможно, вы удержите всю клиентуру. Закрыть глаза на сложности людей – неблагодарная затея.

Человек, который не может оценить финансовую эффективность вашей продукции (или ROI), постарается найти другого продавца. Зачем ему рассчитывать окупаемость инвестиций? Это ваша задача. Выделите время, посчитайте ROI и поддерживайте этот показатель в актуальном состоянии. Так вы создадите позитивное отношение потребителей к вашей компании.

Разумеется, ваша компания не единственная. Вокруг работают другие фирмы, которые предлагают аналогичные услуги, но дешевле. Или за ту же цену, но обслуживают лучше, чем у вас. Если покупателя интересуют товары конкурентов, ваш бизнес долго не продержится. Необходимо повышать активность и конкурентоспособность конъюнктуры, снижать и предусматривать возможные риски. Это в ваших интересах.

Запросы заказчиков со временем меняются. Некоторым больше не нужны услуги и товары вашей фирмы. Выход из данной ситуации очень непрост, поскольку вы не в силах изменить нужды клиентов. Единственное, что можно сделать, это предложить им новый вариант продукта с учетом актуальных целей и возможностей этих людей.

Такая ситуация возможна и сейчас. Причин здесь несколько – от неисправностей в работе оператора до нулевого баланса абонента. Как быть? Здесь имеет место человеческий фактор, влияние которого можно предупредить. Например, включить в личном кабинете напоминания о низком балансе, настроить предоставление услуг связи в кредит (это вполне возможно), купить вторую симку другого оператора и обнародовать резервный номер.

Самый характерный недостаток, дополняющий другие способы потерять клиента. Например, «Приветствуем вас в компании … Мы занимаемся продажей … Имеем богатый опыт работы на региональном рынке с … года. Наш принцип – высокое качество продукции…» Вы уверены, что абоненту это интересно? Чтобы окончательно испортить сделку, перечислите товары, которые вы собираетесь всучить попутно, растянув свое приветствие на 2-3 минуты. В виде приза очень терпеливые клиенты получат выписанный счет. Остальные сбросят ваш звонок.

Как быть? Договоритесь с кем-то из приятелей (не коллег) сделать пробный заказ в телефонном режиме и дать вам фидбэк. Более продвинутый прием – оценить вашу статистику (количество потерянных клиентов). Желательно убрать приветствие как таковое или в крайнем случае оптимизировать по максимуму.

Это многих раздражает. «Ваш звонок важен для компании», но вам придется подождать минут 5–10, поскольку мы не рассчитали нужное число агентов в часы пик или просто экономим деньги. Так хочется спросить: «Если клиент действительно вам нужен, зачем ему 10 минут выслушивать собачий вальс?»

Как поступить? Длительное ожидание в основном вызвано ошибками в организации процесса (недостаток операторов, запросы не распределяются по темам и др.). Проанализируйте число звонков, примерное время разговора и нагрузку на оператора в течение рабочего дня. Если линии ежедневно перегружены не более двух часов, просто перезванивайте клиентам (call-back), а не вынуждайте их висеть на трубке. Если ресурсов не хватает постоянно, нанимайте больше персонала.

Выждав длинную очередь и выслушав приветственные фразы, вы попадаете совсем к другому специалисту. Вас переключают на ответственного человека и… звонок срывается. Думаете, человек будет звонить еще раз? Вряд ли. Такой досадный способ потерять клиента встречается довольно часто.

Многие граждане, которые привыкли к сервису 24/7, звонят в любое время в надежде, что им кто-нибудь ответит. Это совсем не означает, что нужно «вкалывать» круглосуточно, но сделать автоинформаторы ведь можно?

Как поступить? Прежде всего озвучить абоненту рабочие часы компании. Затем зафиксировать номер звонящего и сказать, что вы перезвоните. И самое главное – действительно перезвонить. Эту простую процедуру может провести любой task-менеджер.

Распространенный вопрос «Как вас представить?» у многих ассоциируется с призывом «ДОКАЖИ, что можешь стать нашим клиентом!» Не лучше ли настроить автоматическую переадресацию тем, кто однажды обращался в вашу фирму?

Здесь часто срабатывает человеческий фактор (не записал телефон, был занят или просто забыл). А клиенту все равно, главное – его звонок проигнорирован. С таким подходом лояльности вам не видать.

Как быть? В процессе разговора наметить для себя задачу, используя систему CRM или кнопки на аппарате. Допустим, настроить АТС так, чтобы ответный звонок осуществлялся через заданное время. Автоматика точно ничего не забудет.