Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
Цикл продаж: памятка успешному менеджеру
Цикл продаж: памятка успешному менеджеру

Цикл продаж: памятка успешному менеджеру

29.10.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Понятие цикла продаж
  • Разница между циклом и воронкой продаж
  • 6 основных этапов цикла продаж товара и 1 завершающий
  • Дополнительные этапы цикла продаж
  • Этапы полного цикла продаж B2B
  • Практические рекомендации по подготовке к продажам
  • 3 ошибки менеджеров на разных этапах цикла продаж

Если считаете себя хорошим менеджером, значит, непременно знаете наизусть весь цикл продаж. Нет? Не знаете? А как же вы тогда до сих пор продаете товары или услуги, если не следуете канонам любой успешной сделки? Это нужно срочно исправлять.

Не будем вас больше задерживать, просто читайте далее. Что такое цикл продаж, из чего состоит, какие ошибки совершают менеджеры на разных этапах сделки – обо всём этом уже со следующего абзаца.

Понятие цикла продаж

Цикл продаж представляет собой последовательность действий, которую необходимо соблюдать, чтобы сделка завершилась. У каждой стадии продаж есть свой алгоритм, придерживаясь которого, получится вести конструктивный диалог с покупателями либо бизнес-партнерами. Чтобы выстраивать долгосрочные деловые отношения, необходимо знать и выполнять определенные правила во время коммуникации.

Понятие цикла продаж

Длительность цикла продаж может составлять как 2-3 недели, так и пару месяцев или 4-5 лет. Важно упорядочить сам процесс, определив четкие этапы, которые нужно пройти для заключения сделки. Зная последовательность цикла продаж, руководитель будет иметь ясное понимание того, на каком этапе находится продавец, добивается ли он поставленных целей, возможно, ему необходимо помочь, а может быть, сделку вообще не получится закрыть.

Некоторые менеджеры сообщают своим руководителям, что процесс продажи не соответствует поставленной цели, но вероятность закрытия сделки достаточно высока. В итоге клиент все же совершает покупку. Но выясняется, что для этого продавец воспользовался решением конкурирующей фирмы. Это означает, что в данной организации подчиненные не соблюдают жизненный цикл продаж.

Разница между циклом и воронкой продаж

Необходимо понимать, чем отличаются между собой воронка и цикл продаж. Главное отличие заключается в том, что воронку продаж менеджер использует с самого начала, когда клиент начинает интересоваться товаром, в этот момент важно сформировать ожидание, чтобы потенциальный покупатель обратился в компанию. Затем продавец продолжает взаимодействие с клиентом, ориентируясь уже на цикл сделки продажи.

Классическая теория торговли гласит, что существует 5 этапов сделки, которые должен пройти менеджер, чтобы продать товар.

На первом этапе продавец должен познакомиться с покупателем, на втором этапе – выявить его потребности, на третьем – презентовать продукцию, на четвертом – отработать возражения, на пятом этапе – закрыть сделку.

В теории этот механизм работы бизнеса выглядит просто. Продавцам предоставляют сценарий продаж, показывают, как правильно взаимодействовать с клиентом. Однако в реальности зачастую возникают сложности, и в результате сделка срывается.

Чтобы такого не происходило, цикл продаж в торговле постоянно совершенствуется. Причем зачастую руководители вносят корректировки, опираясь на систему CRM.

6 основных этапов цикла продаж товара и 1 завершающий

1. Находим клиентов.

Прежде всего необходимо пройти через данную стадию, чтобы начать продавать вашу продукцию.

Для того чтобы у вас появились покупатели, можно провести онлайн-исследование, посетить конференцию, выставку в вашей отрасли. Также найти новых клиентов получится, если обратиться к постоянным покупателям, коллегам. Они могут дать вам контакты тех людей, кого заинтересует ваша продукция.

2. Устанавливаем контакт.

Установить контакт с покупателями необходимо на ранней стадии, чтобы определить их ключевые ориентиры. Важно понять, настроен ли человек на длительное общение и взаимодействие с компанией.

Менеджер продаж должен ненавязчиво поинтересоваться:

  • каковы роли и обязанности, которые человек выполняет;
  • каковы задачи, которые требуется решить;
  • каковы приоритеты потребителя.

3. Определяем потребности.

На третьем этапе необходимо провести исследование. Получив максимально полную информацию о покупателях либо их фирмах (когда речь идет о корпоративных клиентах), вы сможете разработать индивидуальное предложение, которое заинтересует клиента. В результате такого подхода получится закрыть сделку.

6 основных этапов цикла продаж товара и 1 завершающий

Возможно, вам придется пообщаться с другими специалистами из разных отделов компании, чтобы получить более точное видение бизнеса и поставленных целей. Опытные менеджеры продаж уверены, что необходимо знать все нюансы работы фирмы, даже те, о которых не имеет понятия ее представитель, ежедневно здесь работающий.

4. Проводим презентацию.

Многие менеджеры продаж считают, что презентация должна быть крупномасштабной. Поскольку для ее проведения требуется большое количество времени, ее организуют в середине производственного цикла продаж для тех покупателей, кто настроен на заключение сделки. Благодаря такому подходу удается сэкономить время.

Однако важно адаптировать презентацию, учитывая особенности конкретной ситуации и опираясь на «боли» вашего клиента. В некоторых случаях оптимальным решением будет пригласить представителя фирмы либо ее директора на деловую встречу. Так вы сможете показать клиенту высокий уровень обслуживания, продемонстрируете все преимущества работы с вами. Кроме того, на такой встрече можно получить ответы на все интересующие вопросы относительно бизнес-партнерства.

5. Отрабатываем возражения.

Менеджер продаж, взаимодействуя с клиентами, зачастую сталкивается с тем, что у них возникают возражения. Важно помнить о том, что это стандартная рабочая ситуация. Покупатель обязательно задаст интересующие его вопросы. Не лучший итог коммуникации, когда клиент просто говорит, что подумает над предложением или посоветуется с руководством и перезвонит в ближайшее время. Оптимальный вариант, когда покупатель высказывает свою точку зрения на ситуацию, важно добиться, чтобы он озвучил свои возражения, только тогда продавец сможет отработать их.

Многие владельцы компаний уверены, что покупатель начинает возражать, только если менеджер неправильно провел предыдущие этапы цикла управления продаж.

Действительно, если специалист проработал все этапы, выявил потребности покупателя, грамотно презентовал товар и установил контакт, у клиента практически не будет возражений.

Опытные продажники уверены, что следует проводить анализ всех заданных покупателем вопросов, чтобы создать скрипт того, как правильно на них отвечать. Зачастую все вопросы и возражения клиентов идентичны. Причина их возникновения кроется в том, что они не до конца поняли, какие проблемы поможет решить ваш товар или услуга.

Отрабатываем возражения

Необходимо заблаговременно подготовиться к этому этапу, так как только при успешном его прохождении получится закрыть сделку. Как действовать, если клиент начинает возражать? Для начала примите его точку зрения, затем предоставьте аргументированный ответ, приведите конкретные примеры, чтобы ответ на вопрос был развернутым.

6. Закрываем сделку.

К данному этапу цикла продаж можно отнести все, что касается поздней стадии, логичным завершением которой будет заключение сделки. Действия менеджера продаж будут отличаться в зависимости от особенностей вашего бизнеса, но чаще всего включают в себя: окончательное предложение, переговоры либо договоренности ЛПР.

Главная задача любого продажника – закрыть сделку. Это возможно, только если сотрудничество будет выгодно как для вашей компании, так и для клиента. После завершения продажи менеджер получит проценты от той стоимости, по которой продал товар или услугу. Затем с покупателем начинает работать менеджер по работе с клиентами.

7. Осуществляем послепродажное сопровождение.

Менеджер продаж и покупатель могут снова начать взаимодействовать, особенно если покупатель доволен сделкой. Зачастую бывает так, что выстраиваются длительное взаимовыгодное сотрудничество между двумя фирмами. При этом продавец несет ответственность за работу с клиентом. Он презентует расширенную товарную линейку, при необходимости предоставляет консультацию покупателю по интересующим вопросам, если они возникают.

Дополнительные этапы цикла продаж

Стандартный цикл продаж состоит из 6 вышеперечисленных шагов. Однако настоящие профессионалы успешно реализуют 8 этапов.

Если вы планируете увеличить доходы вашей компании, то стоит усовершенствовать сценарий продаж, добавив в него еще два пункта. Действуя таким образом, вы не просто увеличите цикл продаж, но повысите эффективность работы менеджеров.

Дополнительные этапы достаточно простые, и во многих компаниях специалисты по продажам применяют их интуитивно.

  1. Up-sell/down-sell

    Данный этап является промежуточным между отработкой возражений и заключением сделки. Внедряют его тогда, когда покупатель или готов приобрести товар, или сообщает, что его не устраивает стоимость.

    Дополнительные этапы цикла продаж

    Даже если клиент говорит, что продукция его не устраивает, менеджер должен найти альтернативу, конечно, если среди реализуемого ассортимента имеется необходимый для покупателя товар.

  2. Допродажа

    Руководитель компании должен таким образом выстроить работу, чтобы стимулировать сотрудников к допродажам. Только в этом случае менеджеры будут продавать максимальное количество товара. Допродажа означает, что, если покупатель готов заключить сделку, продавец должен предложить ему приобрести дополнительный товар или услугу.

  3. Получаем контакты либо рекомендации

    После того как общение с клиентом подходит к своему логическому завершению, необходимо узнать, как можно связаться с покупателем, возможно, в будущем он захочет сотрудничать с вашей компанией. Получать контактные данные или рекомендации следует после того, как сделка будет завершена, а оплата за продукцию переведена на счет организации.

    Даже если продажа не состоялась, все равно важно узнать у человека, как с ним можно связаться. В результате у вас соберется база потенциальных клиентов. С помощью эффективных инструментов маркетинга (email-рассылка, контент-реклама) можно стимулировать человека совершить покупку.

Этапы полного цикла продаж B2B

  1. Переквалификация

    В полном цикле продаж это первый и самый быстрый этап в сфере B2B. Менеджер получает пока еще не подтвержденные данные о том, что есть потенциальный покупатель. То есть человек заинтересовался вашей продукцией. К примеру, потребитель решил сам позвонить в вашу фирму, отправил запрос на email, заполнил форму на веб-сайте, или же клиент пришел после совершения холодного обзвона из call-центра.

    В этот момент необходимо понимать, насколько полученные данные достоверны. Например, покупатель может не подходить под портрет вашей ЦА, в итоге сделка сорвется. Поэтому менеджер продаж не должен активно взаимодействовать с таким потребителем. Но информация о нем должна быть отражена в CRM-системе. При необходимости руководство всегда сможет изучить эти данные, чтобы исключить возникновение таких ошибок в будущем.

    В случае, когда покупатель подходит под описание вашей ЦА, информация о нем поступает менеджеру продаж, чтобы он начал взаимодействие с ним. После этого начинается второй этап работы с клиентами.

  2. Квалификация

    На данный этап цикла продаж нужно обратить пристальное внимание. В этот момент важно решить, стоит ли взаимодействовать с покупателем и получится ли заключить сделку в будущем.

    Продавцы должны научиться ценить свое время. От того, насколько грамотно специалист будет распоряжаться временем, на какие действия растрачивать свой рабочий день, зависит функционирование компании. Без правильной квалификации менеджера не получится продолжить дальнейшее взаимодействие с клиентом.

  3. Анализ

    Из названия этого этапа становится понятна его суть. В этот момент покупатель проводит анализ рынка, чтобы найти необходимую ему продукцию. Человек назначает деловые встречи, определяет задачи, которые нужно решить, решает, какую сумму он готов потратить на покупку, находить товар у поставщиков, выбирая из них самых надежных. То есть покупатель проводит квалификацию компаний, чтобы они соответствовали его требованиям. Главная его задача – составить перечень представителей, из которых можно будет выбирать оптимальный вариант.

  4. Развитие

    Этапы полного цикла продаж B2B

    На данный этап цикла продаж нужно обратить внимание как продавцу, так и покупателю. На этом этапе клиент находит ключевых поставщиков, проводит анализ имеющихся задач. Возможно, он обнаружит новые критерии, исходя из которых будет осуществлять поиск. Создается комиссия, отбирающая поставщика. Также на этом этапе клиент выбирает способ принятия решения, регламент, утверждает бюджет. Затем покупатель высылает запрос компаниям-поставщикам, чтобы получить прайс-лист. После того как полученная информация будет проанализирована, клиент выберет 2-3 основных компании, с которыми будет сотрудничать.

  5. Подбор

    На этом этапе покупатель взвешивает все плюсы и минусы поставщиков, проводит деловые встречи с представителями компании и клиентами, изучая особенности взаимодействия с ними. Например, решаются такие вопросы: как происходит транспортировка груза, как осуществляется обслуживание у текущих покупателей.

    После этого должна быть создана стратегия для обсуждения взаимовыгодного сотрудничества с представителем одной выбранной компании. Чтобы осуществить отбор, подключаются ведущие специалисты по продажам, от них зависит принятое решение.

  6. Переговоры

    Переговоры являются ключевым этапом цикла продаж, с примерами которого мы ознакомились. Здесь осуществляется отбор поставщика, который подходит под требования клиента. Нередко покупатель выбираем между несколькими компаниями, которые отсеялись на предыдущих этапах.

    Чтобы осуществить отбор, клиент заранее проводит деловые встречи с потребителями поставщиков, согласует имеющийся в распоряжении бюджет, подготавливает все необходимые для заключения сделки документы. При этом любой из вышеописанных этапов на данный момент может сыграть ключевую роль, заранее определить это невозможно.

  7. Завершение

    Если на предыдущих этапах не были допущены ошибки, взаимодействие клиента и поставщика приходит к завершению: после проведенной встречи сторон-участниц подписываются все необходимые документы. Начинается реализация проекта по транспортировке товара.

    С учетом специфики бизнеса потребителя могут отправить в отдел по работе с клиентами либо в кредитный отдел.

Практические рекомендации по подготовке к продажам

Цикл продаж включает в себя и подготовку к общению с клиентами. Нельзя упускать из внимания мельчайшие детали. Важны не только особенности характера продавца, его опыт и квалификация, но и дресс-код, харизма, способность сделать выгодную самопрезентацию. Кроме того, необходимо проводить последовательно каждый из этапов, чтобы сделка состоялась.

1. Имидж продавца

Внешний вид и образ менеджера продаж может отличаться от сферы деятельности вашей компании. Если это банковская организация, то стиль одежды должен быть строгий деловой. Если вы занимаетесь торговлей в розницу, специалист по продажам может быть одет в стиле casual. Главное, чтобы сотрудник выглядел аккуратно, ухоженно. Также важно учитывать тип деловой коммуникации.

Практические рекомендации по подготовке к продажам

2. Невербалика

Чтобы потенциальный клиент воспринял менеджера продаж правильно, сотрудник должен придерживаться следующих рекомендаций:

  • Важно демонстрировать уверенность. Только в таком случае коммуникация пройдет в деловом ключе и получится расположить к себе покупателя.
  • Необходимо правильно использовать жестикуляцию. Жестов не должно быть много, иначе у собеседника сложится впечатление, что менеджер приукрашивает товар. Нельзя суетиться, это свидетельствует о том, что человек волнуется или скрывает правду. Когда жестов слишком мало, клиент может подумать, что продавец не заинтересован в коммуникации. Не стоит постоянно повторять одни и те же жесты, это раздражает слушателя.
  • Выражение лица. Даже если человек вам не симпатичен, но при этом он улыбается, вы инстинктивно улыбнетесь ему в ответ. Если менеджер производит впечатление недовольного человека, он не вызовет симпатию собеседника. Когда сотрудник выглядит напряженным, значит, он волнуется и не уверен в своих силах. Важно правильно использовать мимику, чтобы находить подход к клиенту в разных ситуациях.
  • Глаза. Если собеседник что-то скрывает, его взгляд будет бегающим. Когда человек отводит глаза, вероятнее всего, он подавлен либо испытывает чувство вины. Жесткий взгляд указывает на превосходство, в результате покупатель не захочет общаться с таким менеджером. Открытый прямой взгляд – оптимальное решение для эффективной коммуникации.
  • Тембр голоса, скорость речи. Идеальное решение – говорить так же быстро, как ваш собеседник, чтобы вызвать его симпатию. Важно быть уверенным, произносить слова громко и четко.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Настроение

Менеджер продаж должен производить впечатление позитивного и оптимистичного человека. Даже если по каким-то причинам настроение у продавца испортилось, например после неудачного разговора с трудным клиентом, при взаимодействии с новым покупателем он должен излучать искреннюю улыбку и добродушие. Только в этом случае переговоры пройдут в позитивном ключе.

Чтобы расположить клиента, следует узнать как можно больше данных о нем. В таком случае получится сделать предложение, которое заинтересует его.

3 ошибки менеджеров на разных этапах цикла продаж

Для того чтобы все приложенные продавцом усилия привели к заключению сделки, надо внимательно относиться к покупателю. Однако даже опытный менеджер может ошибаться. Чтобы такого не происходило, необходимо исключить следующие ошибки:

  1. Менеджер нарушает последовательность цикла продаж.

    То, в каком порядке должны идти этапы продаж, было установлено на опыте многих компаний. Эффективность приведенной выше последовательности подтвердили многие руководители. Не имеет смысла придумывать что-то новое, перескакивая с одного этапа на другой. Зачем презентовать товар, если человек может быть попросту не заинтересован в его покупке?

    Также бесполезно узнавать потребности клиента, а после этого находить и устанавливать контакт с ним. В результате таких действий ухудшится работа компании.

  2. Продавец игнорирует вопросы клиента, не пытается устранить его «боли».

    3 ошибки менеджеров на разных этапах цикла продаж

    Главная специфика работы в сфере B2B заключается в том, что каждый покупатель будет отличаться от других. Нельзя разработать для всех компаний-партнеров одинаковое предложение. Это может привести к тому, что вы потеряете клиентов. Для повышения эффективности переговоров продавец должен ответить на все вопросы потенциального покупателя, отработать возражения. После того как сделка заключена, важно оправдать доверие партнеров.

  3. Менеджер слишком настойчив.

    Не получится найти клиентов, если действовать агрессивно, манипулировать. Допродажи – это хорошо, но только когда клиентский сервис идеален. Менеджер должен внимательно относиться ко всем просьбам и требованиям покупателя, чтобы не разочаровать его.

Подытоживая, стоит отметить, что специалист по продажам должен не только в теории знать, как взаимодействовать с клиентами. Важно на практике проработать весь цикл продаж. Также необходимо помнить про постоянное развитие и совершенствование профессиональных навыков.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Email для получения книг

Телефон для подтверждения доступа

Рекомендуемые статьи