Лого http://academy-of-capital.ru/
Теплая база клиентов: как не упустить сделку
Теплая база клиентов: как не упустить сделку

Теплая база клиентов: как не упустить сделку

19.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Отличия холодной, теплой и горячей баз клиентов
  • Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов
  • Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов
  • 12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов

Для менеджеров по продажам теплая база клиентов куда приятней, нежели холодный обзвон, ведь в данном случае фактор узнаваемости играет на руку, и общение проходит с большей отзывчивостью. Чаще всего теплая база используется в В2В-продажах, поскольку в нее попадают уже действующие клиенты компании.

Однако и при работе с такой группой можно допустить досадные ошибки, которые впоследствии приведут к потере сделок. Мы расскажем о тонкостях работы с теплой базой клиентов, которые гарантируют успех.

Отличия холодной, теплой и горячей баз клиентов

Отличия холодной, теплой и горячей баз клиентов

В процессе заключения сделки любой клиент проходит три этапа подготовки – холодный, теплый и горячий. Но может пребывать и сразу в трех, если совершает разные покупки.

Холодные продажи

Вы знаете, чего особенно не любят продавцы? Звонить, ходить на встречи, составлять отчетность. А что им нравится? Работать в офисе, весь день пить кофе и при этом закрывать продажи. Парадокс. Важное место в этом перечне занимают холодные звонки по базе. Вот самые частые «отмазки»:

  • Не успел, поскольку были более серьезные дела с текущими заказами.
  • Зачем тратить время на звонки, заранее зная, что откажут? Бесполезное занятие.
  • Каждый просит прислать коммерческие предложения и не читая отправляет его в спам.

С точки зрения бизнеса, холодная база – хорошая возможность для развития, ограниченная лишь числом клиентов в нише рынка. Ее потенциал предусматривает прямые активные продажи. А привлечение клиентов выглядит примерно так: их поиск, инициирование коммуникаций, выявление потребностей (или проблем), проведение сделки, послепродажное обслуживание. Из них второй и третий шаг – самые трудные.

Рабочими инструментами продажника являются: телефон, выход в Интернет и приблизительная сегментация клиентской базы по факторам расширенной оценки потребительской аудитории (территориальной, технологической и др.) с помощью общей методики распределения. Для сокращения расходов бизнес стал модифицировать функционал. Он создает call-центры для холодного обзвона и привлечения лидов, вводит должность менеджера по поиску новых клиентов, приглашает специалистов по развитию для удержания и обслуживания заказчиков.

Теплые продажи

Рассмотрим, что значит теплая база клиентов. Это покупатели с готовым перечнем потребностей либо те, кто только формирует свои нужды. Иначе говоря, есть спрос, и нужно только выбрать, как его удовлетворить. На проработке подогретой целевой аудитории строится корпоративная торговля, розница и сфера услуг. Тут активные продажи равносильны пассивным, а продавцы имеют шансы выбрать тактику:

  • раскручивать и реализовать новинки среди потребителей из существующей базы;
  • помогать клиенту консультациями, предоставлением информации и оптимальным выбором товаров, где покупку инициирует сам потребитель.

В данном случае период проведения сделки определяют два условия: скорость решения покупателя и оперативность действий продавца. Если взять, к примеру, сферу B2B, то вариант 1 отлично подойдет компаниям с единоначалием в управлении и быстрым принятием решений. Вариант 2 годится для коллегиального руководства по западному типу.

Ключевые стадии продаж, где применяется теплая база клиентов, – это презентация и отработка возражений. В этих точках касания продажник имеет шанс влиять на собеседника, используя характеристики и преимущества товаров (услуг).

Горячие клиенты

Горячие клиенты

Лиды в этой стадии – подарок менеджеру. Это подтверждает важность маркетинга не только как классической теории продаж, но и как организованного комплекса инструкций. Сценарий разговора с разогретым потребителем обеспечивает продавцу:

  • отличные условия для проведения сделки;
  • минимальную стоимость рекламы (или ее отсутствие), после которой теплая продажа превращается в заключение договора;
  • создание партнерских связей между сторонами и обоюдное желание их укреплять.

Итак, спрос отвечает предложению, клиент принял зрелое решение и сделал выбор в пользу продавца. Горячие кейсы популярны в розничных продажах товаров и услуг обычным потребителям. Их много меньше в сфере B2B, где они считаются кросс-сейлом. А при многочисленности однотипных сделок или частом совершении покупок эти кейсы не вычленяются в отдельный вид продаж и квалифицируются как сопровождение ранее купленных товаров (услуг).

Известно, что воронка пост- и кросс-продаж гораздо продуктивнее в горячих лидах. Здесь играет роль скорость и качество предшествующих сделке процедур: оформление документов, их подписание, доставка, установка и настройка.

Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов

Как правило, звонки такого типа осуществляются для продвижения товаров или услуг. А иногда они приводят и к покупкам. К примеру, человек использует сим-карту одного из операторов мобильной связи. Далее менеджер сотовой компании предлагает ему более удобный тариф либо подключение выгодной опции. Но если абонент когда-то отказался от данного поставщика услуг, теплым звонком можно вернуть его в ряды клиентов.

Для чего еще нужна теплая база клиентов? Какие цели преследуются при ее обзвоне?

1. Напомнить о компании.

Это удобно, если потребитель пропал из поля зрения и долго ничего не покупал. Менеджер корректно напоминает о своем бренде (вдруг человек и вправду позабыл о фирме, а не променял ее на конкурентов или не нуждается сейчас в таких услугах).

2. Предложить урегулировать текущую проблему.

Оператор выясняет, как клиент оценивает уровень обслуживания в компании, и предлагает свою помощь по устранению проблем.

3. Сообщать о новинках бренда.

Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов

В любом бизнесе периодически бывает новая продукция или услуги, а покупатели о них не знают. Менеджер обычно информирует клиентов о новинках, скидках, акциях, выгодных предложениях, улучшенных продуктах.

4. Оповещать о грядущем росте цен.

Звонящий предупреждает потребителей об ожидаемом подорожании услуг, чтобы они успели их купить по старой цене.

5. Узнавать дальнейшие планы.

Во многих фирмах постоянные клиенты участвуют в программах лояльности, поэтому необходимо выяснять, собирается ли человек сотрудничать с компанией в дальнейшем.

Периодичность звонков по теплой базе зависит от сферы деятельности предприятия. Так, косметические фирмы могут рекламировать свои новинки ежемесячно. А магазины электроники – только один раз в год.

Разбираясь, что такое теплая база клиентов, стоит подчеркнуть высокую отдачу от таких звонков. В чем преимущества подобной формы взаимодействия с ЦА? Их несколько:

  • Возможный покупатель не чувствует давления продавца, поэтому настроен позитивно.
  • Человек осознает, насколько важен он компании.
  • Потребитель начинает доверять этому бренду.

Кроме благотворного воздействия на покупателя, выигрывает и сама организация. Систематические теплые звонки поддерживают связь с текущими клиентами, значит, вам не нужен поиск новых лидов.

Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов

Чтобы ваш звонок был максимально продуктивным, нужно точно знать круг интересов потребителя, чтобы предложить ему самый подходящий продукт. Задача продавца – найти проблему (или потребность) собеседника, которую маркетологи называют болью клиента, и показать выгодный вариант ее решения.

Иначе говоря, главный принцип теплого звонка — составление индивидуального КП. Собрав как можно больше информации, вы говорите человеку то, что ему хотелось бы услышать. С этой целью следует внушить клиенту, что ваш продукт (услуга) действительно поможет в устранении его проблемы либо исправит сложившуюся ситуацию.

Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов

Ваш собеседник должен осознать, что на него не давят и не вынуждают покупать товар. Если это удается и человек поверит в то, что вы действительно поможете ему избавиться от трудностей, он согласится на диалог и не будет стремиться как можно скорее завершить разговор.

В лучшем случае нужно подвести клиента к мысли о необходимости предложенного вами продукта. Между делом стоит уточнить, когда он собирается свершить покупку. Это сэкономит ваше время на безрезультатные звонки и избавит потенциального заказчика от навязчивых увещеваний, которые часто срывают сделки. Подготовьте скрипт будущего диалога, следуя этим правилам.

Дальше, опираясь на историю точек касания с клиентом и анализа его потребностей (проблем), вы готовите и озвучиваете персональное коммерческое предложение. Задача – поймать человека на крючок. Не стоит дожимать его прямо сейчас. Просто еще раз повторите получаемые выгоды или акцентируйте внимание на потребительской ценности товара.

К тому же теплая база клиентов позволяет при звонках узнать, что изменилось у потребителя. Допустим, он интересуется продуктом, планирует его купить, но почему-то медлит. Одновременно можно проработать возражения, которые возникли у потенциального заказчика с момента предыдущего общения.

Таким образом, обзвон довольно теплых абонентов позволяет сократить длину конверсии – временного промежутка от первой презентации КП до завершения покупки. Цель максимум всех этих действий – продать продукт либо устроить встречу для качественной презентации. Если сделка не свершилась, создавайте и поддерживайте позитивный имидж бренда и самого товара в глазах клиента. Иначе его интерес к продукту может снизиться либо человек уйдет к другому продавцу.

При четком соблюдении этих правил во время теплого обзвона количество отказов будет минимальным. Но нужно помнить, что неуместные акционные предложения сделают ваши звонки холодным спамом даже для подготовленной ЦА. Сегодня исходящий телемаркетинг (СМС-рассылки, холодные прозвоны, электронные письма) перешел на более высокий уровень, который называется «взаимосогласованные звонки».

Аналитический прямой маркетинг без посредников предусматривает автоматизированную работу с базой клиентов. Для этого используются специальные программы, где сохраняются все точки касания с потребителем. Там же проводится анализ для определения характеристик каждого клиента, причин отказа и свойственных ему возражений.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Секрет эффективности новой методики довольно прост. Теплый обзвон, осуществляемый с учетом всей имеющейся информации, носит максимально персонализированный характер. Это позволяет перестраивать звонки для адаптации их к удобному времени общения с заказчиком и благоприятным условиям беседы.

12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов

Таким образом, интеллектуальный комплекс автоматики поможет правильно организовать работу операторов кол-центра и уплотнить режим систем телемаркетинга. Отчетность и аналитические материалы позволяют точно изучить конъюнктуру потребительского рынка, выяснить его запросы и покупательную способность целевого потребителя.

12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов

  1. Отыщите в базе нужных заказчиков.

    Самыми перспективными являются люди, похожие на постоянных покупателей компании. Они имеют сходные потребности или проблемы, поэтому вам проще будет продавать товар. Не зацикливайтесь на крупных заказчиках. Эти продажи приносят хорошую прибыль, но случаются довольно редко. Занимайтесь теми, кто будет приходить к вам регулярно.

  2. Ознакомьтесь с фирмой, куда планируете позвонить.

    Как говорилось выше, теплые звонки нужно готовить. Узнайте бизнес-стаж компании, ее расположение, отличия от конкурентов, довольны ли сотрудники. В общем-то простая информация, которая поможет вскрыть проблемы предприятия. Ведь сложности со штатом в десять единиц намного отличаются от таковых, если в коллективе 500 человек.

  3. Взгляните, кто руководители.

    Найдите их страницы в соцсетях, чтобы увидеть интересы этих бизнесменов и кто они вообще. Так вы определите уязвимые места.

  4. Поспешите с открывающими фразами.

    Чтобы обратить на себя внимание собеседника, у продавца есть 15 секунд. Главное не лепетать, а говорить уверенно. Такие люди чаще получают положительный ответ.

  5. Сохраняйте человечность – секретное оружие продавца.

    Эффективная работа с теплой базой клиентов

    Доброжелательный настрой и легкий юмор помогут вам завоевать доверие людей. Улыбайтесь в разговоре, собеседник чувствует ваши эмоции на расстоянии.

  6. Заблаговременно готовьте информацию.

    Не употребляйте общих фраз. Помните (если у вас теплая база клиентов), что это неприемлемо. Добавляйте максимум подробностей по теме, которая близка потенциальному клиенту.

    Пример: «Я смотрел вашу вчерашнюю публикацию о кибербезопасности компании. Название, конечно интригует. Дважды прочел эту статью и был заинтригован описанием новой стратегии. Хотел спросить, внедрили ли ее в работу и как идет реализация?»

    Этот прием меняет ход разговора. Беседа развивается в формате наводящих вопросов, таких как: почему вы выбрали этот путь, успешен ли проект, что планирует руководство, в чем польза вашего продукта для компании.

  7. Говорите пять минут.

    Цените время собеседника, так как вы мешаете ему работать. Через 5 минут поинтересуйтесь, есть ли у клиента время, и предложите выслать информацию на имейл. Первый звонок – только начало отношений, не стоит выкладывать клиенту абсолютно все сведения, которыми обладаете. Возьмите адрес электронной почты и поддерживайте письменную связь.

  8. Отправьте звуковое сообщение.

    Если на звонок долго не отвечают, не бросайте трубку. Попробуйте наговорить клиенту информацию. Почему это так важно? Таким образом вы повышаете ценность продукта и интригуете возможного заказчика.

    - Дайте краткую рекомендацию по решению проблем клиента и предложите в разговоре поделиться остальными.

    - Назовите дельный выход из ситуации, посоветуйте эксперта или сайт, о которых вы расскажете в письме (читайте следующий совет).

  9. Напишите на имейл.

    В первом разговоре попросите абонента дать его email, а потом отправьте сообщение. Скорей всего, письмо откроют, прочитав знакомое имя. В тексте выразите благодарность за внимание и опишите все свои предложения по решению главной проблемы бизнеса клиента.

  10. Звоните регулярно.

    Самое удобное количество звонков — через каждые три дня в течение двенадцати. Такая схема оптимальна для продажи. При этом вы не будете назойливым. Выбирайте для связи разное время, чтобы определить, когда клиент максимально восприимчив.

  11. Обдумывайте каждый шаг.

    Все разговоры, так же как и письма, работают на продвижение продажи. В них обязательно должен присутствовать точный вопрос, который позволяет продолжать коммуникацию. И даже при отказе у вас будет фундамент для дальнейших взаимоотношений. Главное есть теплая база клиентов, а в ней контакты всех, с кем вы поговорили.

  12. Инициируйте звонки коллег.

    Самый лучший способ убедиться в эффективности скрипта – тестовый звонок. Предложите одному из ваших менеджеров позвонить вам как стандартному клиенту. Пишите тезисы того, что он использует (фразы, вопросы), фиксируйте свою реакцию и то, как действуют на вас его призывы (сall to action). Меняйтесь местами, сравнивайте результат.

    Запомните, что все виды звонков в торговле (будь то холодные или теплые) нуждаются в хорошей подготовке. Только тогда у вас появится надежда на профит.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи