Суть и задачи телемаркетинга

Телемаркетинг – что это? Наверняка вам поступали звонки с предложением что-то купить. Это и есть телемаркетинг. Такие звонки у многих вызывают раздражение и негатив, и, однако, телемаркетинг был и остается одним из самых эффективных инструментов продаж и поиска новых клиентов.

При помощи телемаркетинга бизнес может:

• повысить популярность бренда;
• начать продавать новый продукт или услугу;
• рассказать целевой аудитории об акциях и спецпредложениях;
• совершать сделки;
• организовать техподдержку.

Самый большой плюс метода – быстрый контакт с потенциальным покупателем. При телефонном разговоре оператор выясняет интересы и потребности человека и формирует на этой основе предложение, наиболее выгодное собеседнику.

Но это не единственные достоинства метода телемаркетинга. К ним также можно отнести:

• быстрое пополнение клиентской базы;
• по-настоящему индивидуальный подход;
• наиболее точная и подробная обратная связь;
• анализ интереса к продающимся товарам или продуктам, выявление причины спада продаж;
• возможность допродаж.

Самый большой недостаток метода – навязчивость. Услышав оператора на другом конце провода, большинство людей просто кладут трубку или говорят, что им неинтересно, даже не выслушав суть предложения. Некоторым звонят так часто, что они с какого-то момента даже перестают принимать звонки с незнакомых номеров.

Также к минусам телемаркетинга относятся:

• ассоциация с мошенниками;
• некомпетентность и низкая квалификация операторов;
• отсутствие живого диалога, попытка продажи грубо в лоб, по скрипту.

Все эти проблемы решаются, если оператор опытен или, по крайней мере, умеет вызвать симпатию. Хороший оператор располагает к себе, внимательно выслушивает клиента и выстраивает разговор с учетом его потребностей. Также его речь должна быть грамотной, четкой и вежливой.

Поскольку услуга телемаркетинга недешевая, то чаще всего его внедряют компании крупного и среднего бизнеса, продающего продукты и услуги в среднем ценовом сегменте и выше. Для малого же бизнеса это может оказаться слишком накладно.

Особенно хорош телемаркетинг в тех сферах бизнеса, где постоянно что-то меняется, например формируют новые тарифы, выпускают новые приложения, предлагают новые услуги, организуют акции и скидки. Тогда по телефону можно не только продавать, но и собирать обратную связь, анализируя, насколько тот или иной оффер оказался интересен.

Виды телемаркетинга

Их два: входящий и исходящий.

При входящем типе операторы принимают звонки от потенциальных или существующих клиентов. Именно для этих целей существует горячая линия. Клиенты могут запросить консультацию, обратиться в техподдержку, уточнить какие-то вопросы. Менеджер отвечает на вопросы, или переадресовывает звонок более компетентному специалисту, или оформляет заявку/заказ.

Аудитория входящих звонков – теплая, или даже горячая. Они или уже приобрели что-то у компании, или сильно заинтересованы в покупке.

При исходящем типе телемаркетинга операторы сами звонят потенциальным клиентам, совершая так называемые холодные звонки. К таким звонкам в обществе отношение негативное, потому что люди не любят навязчивость или чересчур активные продажи. Успех подобной рекламы сильно зависит от качества отобранной базы.

Исходящий телемаркетинг используют компании для поиска новых клиентов и выявления их потребностей. При этом операторам необходимо:

• тщательно проанализировать базу потенциальных покупателей, оставив только целевые контакты, при необходимости – разделить ее на сегменты;
• сделать холодный звонок;
• проанализировать наличие интереса на разные категории продуктов или товаров;
• проконсультировать по продукту;
• представить спецпредложения и скидки;
• убедить приобрести продукт.

Чтобы сделки заключались чаще и больше, нужен правильный подход к разговору. Ниже разберем, какими принципами стоит руководствоваться при «холодных телефонных продажах.

Принципы телемаркетинга

Чтобы кол-центр показывал хорошие результаты продаж, необходимо нанять хорошего руководителя с большим опытом работы. Он сможет организовать деятельность отдела и обучить сотрудников, основываясь на следующих принципах.

• Правильно и рационально пользоваться скриптами, где описаны возможные варианты построения диалога, вопросы и возражения со стороны клиента, важные моменты, которые стоит осветить, и т. д. Как правило, в скрипте есть приветствие, информация о компании, краткий оффер и отработка возражений.
• При продаже не читать по бумажке заученные фразы и не использовать канцелярит, а говорить обычным языком.
• Знать и уметь применять техники продаж, чтобы, если разговор завернет в иное русло, применить парочку методов сообразно ситуации.
• Говорить уверенно, отвечать на вопросы и быть экспертом в теме. Речь должна быть грамотной, четкой, вежливой. На все вопросы о продукте оператор должен отвечать прямо, подробно и так, чтобы человек захотел купить.
• Не давить, не продавать напористо. Лучше деликатно убеждать, как можно более незаметно, подводя человека к желанию купить. Не обманывать, приводить реальные факты и показатели. Лучше всего рассказывать о продукте с точки зрения самого клиента, оперируя его потребностями и предпочтениями.
Читайте также! Как продавать по телефону: самые эффективные техники
• Не затягивать разговор, не общаться на несвязанные темы. Слишком короткий звонок плох, но и слишком длинный тоже. Отнестись уважительно ко времени собеседника. Можно даже заранее уточнить, каким временем человек располагает.
• Не вываливать всю информацию сразу. Говорить кратко, но так, чтобы разжечь интерес клиента. Создать интригу. Но и намеренно скрывать информацию не стоит, чтобы у клиента не возникло впечатления, что о каких-то важных условиях ему не сообщают, и это неспроста. Рекомендуется использовать слова «акция», «бесплатно».
• При возможности использовать CRM-системы. Они позволяют автоматизировать сам процесс звонка, анализировать все в настоящем времени, быстро загружать и создавать базы, сегментировать их и составлять оптимальные воронки продаж.

Сферы использования телемаркетинга

Телефонный маркетинг – универсальный, простой и удобный инструмент для любого бизнеса, который занимается активными продажами продуктов или услуг. Ниже приведены области бизнеса, где к телемаркетингу прибегают чаще всего.

• Банки и финансовый сектор

В данной сфере телефонные продажи помогают привлечь новых клиентов, рассказать о новых услугах и предложениях, а также провести анкетирование.

• Онлайн-магазины

Компании, торгующие через Интернет, прибегают к телемаркетингу, чтобы презентовать новые продукты и услуги, рассказать об акциях и скидках. Также в телефонном разговоре можно получить обратную связь от клиентов – насколько они довольны приобретенными услугами.

• Медицина

Телефонная коммуникация давным-давно используется в медицинских компаниях, чтобы записать пациентов на прием и напомнить о визите накануне, рассказать о тех услугах, которыми пациент еще не пользовался, а после посещения врача опросить его о качестве оказанных услуг.

• Спорт и фитнес

Сотрудники спортивных и фитнес-центров могут обзванивать потенциальных клиентов, например тех, кто живет недалеко, и предлагать абонементы по специальной цене. Также можно рассказать о тренировочных программах, особых мероприятиях, открытии новых залов и направлений (например, массаж, йога, аквагимнастика и др.).

• IT

В IT постоянно выпускают обновления программ, патчи, расширения, появляются новые сервисы, расширяется ассортимент услуг. Чтобы предложить это клиенту, нужен в том числе и телемаркетинг. Также по телефону осуществляется техническая поддержка и анкетирование существующих или потенциальных клиентов.

• Страхование

С помощью телефонных операторов можно информировать клиентов о полисах страхования, проводить консультации и заключать сделки.

• Образование

В бизнесе, связанном с образованием, телемаркетинг помогает привлечь новых учеников на курсы или пробные уроки, а также предложить разные тарифы и рассказать о выгодах каждого, чтобы подобрать клиенту наилучшие условия.

• Транспорт и логистика

В сфере логистики по телефону можно предложить транспортные услуги заинтересованным лицам, а также своевременно сообщать новости о задерживающейся поставке, если вдруг возникают проблемы по пути или расписание маршрутов изменилось.

Внедрение телемаркетинга

Если ваша компания до сих пор не пользовалась услугами кол-центра и все звонки осуществлялись при помощи обычных сотрудников, то внедрение отдела телемаркетинга в структуру бизнеса может оказаться делом нелегким. Перед руководителями встанет несколько очень сложных задач, которые необходимо решить до того, как начнутся телефонные продажи.

• Рассчитать финансы. Необходимо понимать доход от нововведения после старта, вычесть затраты и определить, через какой срок телемаркетинг начнет приносить чистую прибыль.
• Разработать систему мотивации сотрудников. Операторы должны быть нацелены на успех и работать эффективно. Чаще всего для мотивации используют финансовые инструменты – оклад и проценты, но существуют и другие методы.
• Четко определить и описать формально, в виде договора, обязанности специалиста отдела телемаркетинга. В таком тексте могут быть перечислены требования к предыдущему опыту работы, наличие соответствующего образования, установленный график или расписание, размер оклада, критерии качества работы и т. д.
• Организовать наем сотрудников и испытательный срок. На испытательном сроке тщательно анализировать показатели, статистику и выявлять узкие места воронок найма. Это поможет определить слабые места.
• Провести презентацию компании, ее продуктов и оказанных услуг. Хорошо проведенная презентация, где сделан упор на построение карьеры и преимущества карьерного роста, дополнительно мотивирует новых сотрудников на достижение поставленных целей.

Непосредственно процесс найма запускается, когда собрано нужное количество заявок от соискателей. Поскольку должность оператора в телемаркетинге подойдет не каждому, важно смотреть на психологический портрет.

Опытные продажники в колл-центрах утверждают, что наличие опыта, дипломов, сертификатов и прочие внешние признаки еще не гарантируют успеха в продажах. Личные качества гораздо важнее.

Поэтому работодатели не боятся нанимать в телемаркетинг студентов без опыта работы, если их психологический профиль подходит. Кроме того, молодые люди, как правило, хорошо ориентируются в современных трендах, легко обучаются новому, быстро осваивают нужные сервисы и любят общаться.

Если кандидатов слишком много и кадровики не справляются, то неплохим выбором будет организовать групповое собеседование. На нем можно провести продающую презентацию компании и ее карьерных возможностей, а затем предложить бизнес-игру.

Например, одной из самых популярных считается игра «Продай коллегу». Она помогает определить, насколько кандидат открыт к общению, сообразителен, не теряется ли он в нестандартных ситуациях и как принимает решения.

Скрипты телемаркетинга

Каковы основные причины того, что клиент, услышавший сотрудника телемаркетинга, бросает трубку и заносит номер в ЧС? Их немного: скучная речь по шаблону, нежелание и неумение слышать собеседника, отказ перезвонить в другое время, некорректный тон или даже стиль общения.

Чтобы до такого не дошло, нужно:

• Качественнее отбирать сотрудников. Выбирать тех, кто умеет держать себя в руках и общаться доброжелательно в любых условиях.
• Предложить операторам заранее приготовленные скрипты разговора, где выстроен диалог и сформулированы возражения с ответами на них, а также обучать новичков продажам и умению выслушивать собеседника.

Кто может разработать такой скрипт? Если у вас в штате есть опытный продажник, заключающий много сделок, можно попросить его, это всегда наилучший выбор. Или же можно заказать разработку продающего скрипта стороннему специалисту. В любом случае вам нужно для начала определить целевую аудиторию, сегментировать ее, при необходимости, описать ее боли и потребности.

В дальнейшем также будет полезно вносить изменения в предложения на основе обратной связи от покупателей.

Установление контакта

Поздоровайтесь, назовите свое имя и компанию.

Цель звонка

Коротко информируйте, почему вы звоните. На этом этапе хорошо найти точки соприкосновения с клиентом.

Потребности

Расспросите клиента о его желаниях, проблемах, трудностях, о том, чего бы ему хотелось видеть в вашей услуге.

К примеру, если звонок поступает от компании мобильного оператора, то менеджер может уточнить, что клиенту важнее при пользовании услугой. Это может быть количество потраченных минут, возможность звонить по всей стране, зона покрытия, пользуется ли он мобильным Интернетом, и, если да, то на какие ресурсы заходит чаще всего.

Оффер

Непосредственно предложение услуг или продукта. Тут нет общей схемы, к которой можно было бы прибегать каждый раз. Кратко презентуйте продукт, выгоды от его применения и условия приобретения. Клиенту важно четко понимать, что он получит. Если предыдущий этап был отработан хорошо, то вам будет легче.

Отработка возражений

Некоторые возражения известны заранее, как и ответы на них. Если же вы столкнулись с новым вопросом, опирайтесь на факты и реально существующие отзывы клиентов. Приведите успешные кейсы и положительные оценки, расскажите, как другой клиент приобрел ваш продукт и какой результат получил.

Закрытие сделки

В зависимости от результата разговора нужно закрепить договоренности.

• Если клиент согласен купить продукт, пришлите ему всю необходимую информацию о том, как он может это сделать (например, ссылку на оплату). Если услуга более сложная и требует предварительного обсуждения, переадресуйте звонок клиент-менеджерам, которые занимаются документацией.
• Если клиенту нужно подумать, спросите, когда будет удобнее перезвонить, чтобы поинтересоваться, принял ли он решение. Обязательно нужна дата и время повторного звонка. Либо же вы можете предложить клиенту оформить заявку или включить его в список предзаписи, что само по себе ни к чему не обязывает.
• Если клиент говорит, что продукт ему не интересен, то спросите, можно ли будет звонить ему в будущем, чтобы рассказать о новых услугах и предложениях.

Окончание разговора

Каким бы ни был разговор, успешным или нет, в любом случае оставайтесь до конца вежливы и дружелюбны. Не стоит отталкивать клиента стилем общения.

Техники телемаркетинга

Какие техники применяются при телемаркетинге? Какие из них наиболее эффективные? Их множество, но, если вы новичок, то рекомендуется попробовать сначала вот эти три.

Техника 1. Альтернатива

Телефонные продажи сильнее всего раздражают тем, что не оставляют человеку выбора – ты либо вешаешь трубку, либо соглашаешься на предложение. Покупатель даже не может выбрать, какой именно продукт приобрести. Поэтому хорошим решением будет изначально предложить выбор – так вы добьетесь внимания и приятно удивите потенциального покупателя.

Например, можно сказать так: «Здравствуйте, это [имя] из [название компании]. Мы сейчас работаем над новыми функциями для нашего приложения для стартапов. Скажите, вам было бы интереснее узнать про функции в области платежей или в области поставок?»

Техника 2. Троекратное «Да»

Суть метода – сделать так, чтобы клиент сказал «да» хотя бы на один вопрос. Зачем? С точки зрения психологии, когда человек соглашается с собеседником, он подсознательно более располагается к нему. А согласившись на что-то один раз, гораздо проще согласиться и на второй, и еще легче – на третий.

Читайте также! Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов

Чтобы клиент ответил «да», нужно задать ему какой-нибудь простой и очевидный вопрос, который не требует длительных размышлений. Затем задайте еще один такой же простой вопрос, и еще раз. После третьего «да» клиент уже будет гораздо более расположен, чтобы выслушать ваше предложение.

Пример: «Здравствуйте, [имя]. Я помогаю компаниям увеличить прибыль на 200 %. Вы бы хотели, чтобы ваша компания увеличила прибыль на 200 %?» или «Вы ведь много лет в продажах?» или «Вам нравится то, чем вы занимаетесь?»

Техника 3. «Меня прислал друг»

Данный прием призван заранее снять возражения «У меня нет времени» или «Мне не интересно», и превратить холодного лида в теплого. Для этого в начале разговора следует упомянуть, что вас к клиенту направил его знакомый – друг, бизнес-партнер, коллега и пр. Но не прибегайте к обману и не называйте имя из головы.

Например: «Здравствуйте, это [имя]. Недавно на одной конференции мы пересеклись с Иваном Ивановичем, и он упомянул, что вы работаете над приложением в сфере EdTech, но столкнулись с проблемами. Вы можете рассказать подробнее? Наша компания как раз помогает решить подобное…»

Метрики эффективности телемаркетинга

Если ваша компания занимается телефонными продажами, то оценить результативность отдела телемаркетинга – одна из самых важных бизнес-задач. Для этого необходимо выставить KPI, так называемые критерии эффективности.

• Количество сделок/продаж

Пожалуй, основной, критически значимый показатель. Сколько было заключено сделок или продаж? Сколько было продано товаров, услуг или другой продукции? Каков средний чек? Сколько компания получила прибыли? Учитывайте, что для каждого бизнеса свои критерии успешности; кому-то необходимо реализовать больше физических товаров, а кому-то важнее продать продукты подороже.

• Конверсия

Это процент, высчитываемый от количества звонков по отношению к количеству продаж. Чем выше конверсия, тем эффективнее работают операторы и тем выше прибыль.

• Среднее время разговора

Система высчитывает, сколько в среднем длится звонок у конкретного оператора или всего кол-центра. Здесь важно соблюсти золотую середину: когда звонки слишком короткие, это указывает на высокий процент отказов, но слишком длинные уже утомляют клиента и тоже неэффективны. Оптимальное время для разговора – от 2 до 8 минут.

• Среднее время ожидания

Это время, которое проводит клиент в ожидании соединения с оператором. Естественно, что чем меньше время ожидания, тем лучше. Чем дольше клиент висит на линии, тем выше его недовольство и тем меньше желания приобрести ваш продукт.

• Качество обратной связи от клиентов

После звонка можно опросить клиента, насколько его удовлетворило качество обслуживания, коммуникация в целом, насколько он доволен приобретенным товаром или услугой. Обратную связь собирать критически важно, если вы действительно хотите улучшить качество клиентского сервиса. Чем выше степень удовлетворенности клиентов, тем больше сделок и продаж и выше выручка.

• Ожидаемая прибыль (CLV)

Показатель ожидаемой прибыли – это ориентировочная сумма от покупок конкретного клиента за весь период. Данный показатель особенно важен для бизнеса, ориентированного на долгосрочное сотрудничество.

Чтобы улучшить эффективность телемаркетинга, нужно анализировать данные, выявлять узкие места и вносить соответствующие изменения в работу колл-центра. Допустим, по статистике видно, что конверсия звонков в продажу низкая, следовательно, необходимо разработать новые продающие скрипты, провести новое обучение операторов, проанализировать качество базы.

Если слишком долгое время ожидания, то рекомендуется нанять еще сотрудников или делегировать часть задач искусственному интеллекту.

Автоматизация телемаркетинга

Любой инструмент бизнеса рекомендуется автоматизировать, это увеличивает эффективность работы, снижает значимость человеческого фактора и уберегает от ошибок. Если после разговора с потенциальным клиентом вы пришли к соглашению, то средства автоматизации зафиксируют все за вас.

Средства, помогающие оптимизировать процесс телемаркетинга:

• Автоответчики. В некоторых случаях общения с живым оператором не требуется. Автоответчик с искусственным интеллектом помогает сэкономить время и силы сотрудников компании, информируя клиентов об условиях тарифа, спецпредложениях, открытии новых магазинов, об условиях использования продукта и пр.
• Интеграция с мессенджерами. Например, если после звонка были достигнуты определенные договоренности, можно продублировать информацию клиенту в личные сообщения, чтобы ни одна сторона не забыла.
• Парсинг целевой аудитории. Для хороших продаж важно, чтобы абонент звонка принадлежал к целевой аудитории. Чтобы не собирать базу вручную, можно воспользоваться автоматизированными сервисами.
• CRM-системы для продаж и коммуникаций с клиентами. Они помогают собирать базу клиентов, отслеживать, делать отчеты, напоминать о звонках и других действиях и т. д.

Если звонки осуществляют непосредственно сотрудники вашей компании, то хорошим выбором будет воспользоваться готовыми автоматизированными системами и приложениями. Вот список трех наиболее популярным систем, которые помогают оптимизировать работу отдела телемаркетинга.

«Битрикс 24»

Сайт: https://www.bitrix24.gencloud.ru

Система «Битрикс 24» для бизнеса помогает автоматизировать звонки сразу несколькими способами:

• управление контактами. В базе хранится вся необходимая информация о клиентах, включая и историю обращений;
• автоматизация самих звонков по определенным параметрам;
• автоматизация результатов звонков – после анализа будет ясно, эффективен ли данный инструмент или что-то стоит улучшить;
• возможность интеграции с соцсетями, мессенджерами и другими сервисами.

AmoCRM

Сайт: https://www.amocrm.ru

Вероятно, самая популярная в России CRM-система. Помогает:

• автоматизировать работу кол-центра при помощи ИИ-робота, который звонит клиентам сам и фиксирует разговор;
• разделить клиентов на целевые группы;
• разгрузить операторов, снижая нагрузку;
• запоминать статусы звонков;
• автоматизировать сделки между аккаунтами.

Система упрощает сложные процессы, повышает эффективность, помогает быстрее добиться поставленных целей, а также фиксировать и анализировать результаты.

CallGear

Сайт: https://callgear.com/ru/

Чтобы воспользоваться сервисом, нужно зарегистрироваться и создать аккаунт. Потом добавить базу клиентов и параметры звонков. Интерфейс личного кабинета интуитивно понятный и простой, позволяет интегрироваться с другими сервисами и анализировать информацию о звонках. Вот неполный перечень инструментов:

• запись звонков;
• меню, управляемое при помощи голоса;
• очередность звонков;
• функция автоперезвона;
• аналитика речевых сообщений;
• возможность расставить тэги;
• отслеживание звонков;
• подробные и детальные отчеты.

Кроме этого, CRM CallGear отслеживает некорректную коммуникацию при звонке, оптимизирует продающий сценарий и показывает результаты аналитики в режиме реального времени.

Часто задаваемые вопросы о телемаркетинге

Как можно снизить расходы на телемаркетинг?

Например, если контакт-центр убыточен, имеет смысл обратиться к хорошим сторонним подрядчикам при условии, что заказчик сохраняет контроль над качеством. Это поможет избежать лишних трат при поминутной тарификации и быстрее реагировать на большое количество входящих звонков в случае форс-мажора и других непредвиденных обстоятельств.

Какие существуют дополнительные технологии?

IVR (interactive voice response) – система взаимодействия с клиентом посредством голосового меню. Клиент может выбирать нужные опции, получать информацию о продукте, спецпредложениях и услугах. Автоматическая система IVR разгружает операторов, освобождая их время на сложные вопросы, и улучшает качество клиентского сервиса.

Читайте также! Холодные звонки: правила, приемы, запреты

Может ли телемаркетинг эффективно использоваться бизнесом старого рынка?

Если ваш бизнес производит и/или продает давно известный продукт, потребности и выгоды целевой аудитории давно известны и изучены, то телемаркетинг имеет смысл включить в последний этап закрытия сделок, когда все переговоры можно провести по телефону.

Помните, что от качества подготовительной работы зависит успех в целом. Также не забывайте, что телемаркетинг — только один из маркетинговых инструментов из многих. Используйте его с другими инструментами продаж, чтобы достичь наилучших результатов.