Суть работы с ключевыми клиентами

Клиенты, обеспечивающие весомую часть доходов компании, являются ключевыми. Они приносят бизнесу как минимум 10 % прибыли. В большинстве случаев работа с ключевыми клиентами завязана на долгосрочном сотрудничестве. В основном это достаточно известные люди либо организации. Стоит отметить, что такие клиенты предъявляют высокие требования как к товару, так и к уровню сервиса. Однако сотрудничество с ними повышает репутацию компании.

Ключевые клиенты должны занимать первое место в вашей базе контактов, так как успех бизнеса напрямую зависит от их лояльности и расположения.

Направление усилий на продолжение сотрудничества с ключевыми клиентами менее затратно, чем поиск новых клиентов.

Также стоит отметить, что поддержание сотрудничества с ключевыми партнерами на необходимом уровне – процесс достаточно уязвимый и требует много времени и усилий. Нет никаких гарантий, что ключевые клиенты будут лояльными и платежеспособными, даже у компаний, давно работающих на рынке. Очень важно понимать, как правильно привлекать и удерживать партнеров.

Ключевые покупатели обеспечивают главный процент продаж в компании. Они выступают в роли основы для деятельности предприятия. Ключевые клиенты оберегают ваш бизнес от неблагоприятных воздействий извне.

Более 60 % успеха в продажах напрямую зависит от менеджера. 50 % прибыли в компанию приносит именно менеджер по работе с ключевыми клиентами. По этой причине в большинстве организаций такой ценный работник приравнивается к директору по важности и даже полномочиям.

При вступлении в должность новому менеджеру перед бизнес-встречей с ключевыми партнерами следует тщательно изучить и проанализировать историю отношений, познакомиться с персоналом партнера, который осуществляет принятие решений. Во время встречи полученная информация пригодится, чтобы вести диалог наиболее продуктивно.

Важные нюансы работы с ключевыми клиентами компании

Работа с ключевыми клиентами – это ответственный и важный для компании процесс, который может вызвать множество проблем.

• Помните, что конкуренты постоянно оказывают давление на ваших клиентов, пытаясь их переманить к себе. Здесь нужно найти баланс между демпингом и лояльностью.
• Работайте по четко выстроенному плану с партнерами. В то же время они могут понимать свою важность и этим пользоваться. На данном этапе часто сталкиваются с давлением со стороны клиентов. Это может быть просьба об отсрочках платежей, уменьшение стоимости приобретаемого товара либо необходимость в постоянном наличии определенной продукции на складе. Выполнение этих условий приводит к замораживанию объемов оборотных средств в бизнесе.

Читайте также! Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Для понимания намерений ключевого покупателя менеджер должен владеть существующей информацией о ситуации на рынке предлагаемой продукции и в той сфере, где работает клиент.

Важно развивать доверительные отношения с партнером. При беседе с ним можно узнать много разной полезной информации, которая пригодится при дальнейшем сотрудничестве. Также вы будете осведомлены об активности конкурентов.

Человека, отвечающего за принятие решений о закупках продукции, важно знать лично. Следует наладить с ним тесные или дружеские взаимоотношения, но они должны быть ненавязчивыми, иначе есть вероятность появления негативной реакции со стороны клиента.

Обязательные качества специалиста по работе с ключевыми клиентами

Основной задачей организаций, связанных с торговлей либо рекламой, является сотрудничество с клиентами, приносящими основную прибыль. На первый план выходит менеджер по работе с ключевыми клиентами. Он и занимается обслуживанием данных партнеров. В его обязанности входит разработка индивидуального плана сотрудничества с клиентом. Составленный план отправляется на утверждение директору организации и в дальнейшем реализуется.

К сотрудничеству с прибыльным клиентом стремится любая организация. Такие партнеры являются капризными и требовательными. Поэтому менеджер должен обладать особенными как человеческими, так и профессиональными качествами.

Важным требованием является способность налаживать доверительные отношения с партнером, обеспечивать и поддерживать лояльность к организации. Менеджер должен уметь угадывать пожелания и потребности ключевых клиентов, а затем выстраивать отношения, учитывая эти факторы.

Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Функционал КАМа (Key Account Manager – это менеджер по ведению ключевых клиентов) не сильно диверсифицирован, однако он усложнен спецификой людей, с которыми ему приходится сотрудничать. По этой причине среди компетенций, которые необходимы хорошему менеджеру, важными являются его личностные характеристики. Большинству из них обучить сложно, особенно в уже зрелом возрасте. Все эти требования ведут к тщательному отбору персонала на эту должность.

Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами:

Необходимо приложить много усилий, чтобы найти профессионального КАМа. Если он и появляется на кадровом рынке, то быстро находит себе работу. При долгом поиске такого специалиста, возможно, стоит присмотреться к собственному персоналу.

Часто так бывает, что хороший КАМ – это уже работающий в компании торговый представитель. При этом он, вполне возможно, не будет отличаться идеальными показателями работы. Он способен нарушать планы визитов, кое-что присочинить в отчётах, всячески пренебрегать типовой деятельностью. Однако результатом его работы будут наилучшие показатели в своем регионе. Как ему это удается? Он мыслит нешаблонно, применяет свои способы достижения результатов. Обратите на него внимание, понаблюдайте за ним, – возможно, именно этот сотрудник станет КАМом.

Организация работы с ключевыми клиентами на завершающих этапах сделки

1. Завершение сделки

Когда сделка с ключевым клиентом находится на завершающем этапе, необходимо придерживаться средней линии поведения, избегать крайних психологических реакций, таких как безразличие, с одной стороны, и нужда – с другой. К новым клиентам следует проявить внимательность, потому что опыта положительной работы с вашей компанией у них еще не было.

Молодые менеджеры с малым опытом работы часто допускают ошибку, отправляя коммерческое предложение без личного участия. Они попросту ждут ответа. Почему так происходит? Менеджеры могут просто бояться статуса потенциального клиента или у них есть страх выглядеть некомпетентными в вопросах либо просто навязчивыми. Редкими причинами является безразличие к работе и результату.

Не показывайте клиенту повышенной заинтересованности в заключении сделки. Так менеджер проявляет потребность в сотрудничестве. Если клиент почувствует это, то он обязательно не упустит шанс сделать сделку максимально выгодной для себя (выгодные условия, снижение цены, увеличение сроков и объемов). Необходимо учитывать данный фактор на стадии закрытия сделки. Конечно, вам нужны солидные партнеры, но все-таки главная цель существования компании – получение прибыли.

Грамотный менеджер ведет себя спокойно, контролирует и правильно оценивает поведение ключевого клиента. С таким сотрудником успех компании гарантирован.

Читайте также! Ежедневник менеджера по продажам: каким он должен быть

2. Сопровождение

Основной частью обязанностей КАМа является сопровождение сделки с крупным клиентом уже после подписания договора. К обслуживанию ключевых клиентов следует подходить грамотно и оперативно. Если менеджер быстро реагирует на возможные жалобы, пожелания, находит выход из появившихся недоразумений, то таким образом компания показывает свою лояльность к партнеру.

Ошибки, конечно же, могут появляться, и к ним следует относиться спокойно. При их решении покажите клиенту свою максимальную вовлеченность в поиск выхода из сложившейся ситуации, внимательно выслушайте заказчика. Не входите в роль адвоката. Менеджер сможет начать управлять ситуацией и оправдать ожидания клиента только при сочетании правильного, адекватного восприятия и профессиональных действий.

При грамотной работе КАМа, проявляющего внимательность и правильно задающего вопросы во время проведения работ по подписанному договору, возможны кросс-продажи и распространение удачного опыта на другие филиалы либо подразделения партнера.

Следует выводить клиента на обратную связь и поддерживать ее в диалоге. Это также важный нюанс при выстраивании успешных отношений. Не забывайте о подведении промежуточных итогов работы. Привлеките к этому процессу специалистов как со своей стороны, так и со стороны клиента. Проявите при этом гибкость, дайте возможность внести корректировки, которые не противоречат здравому смыслу, не ущемляют интересы сторон. Они по достоинству будут оценены клиентами и поспособствуют укреплению сотрудничества.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Рекомендации

При правильном обслуживании потребителей менеджер по работе с ключевыми клиентами обеспечит стабильное выполнение плана продаж. Довольные партнеры станут рекомендовать компанию и увеличивать круг покупателей. Бизнес будет расти.

При качественном, своевременном выполнении работ, которые оправдывают или даже превосходят ожидания клиента, можно попросить рекомендательное письмо, чтобы разместить его на сайте компании. При личной беседе не упустите шанса, когда вас могут порекомендовать коллегам или партнерам, заинтересованным в сотрудничестве. Ведь такой рекомендательный звонок повышает возможность встреч и дальнейших сделок.