Правила работы менеджера по продажам: требования к сотруднику и к организации
(Голосов: 10, Рейтинг: 5.5) |
Из этого материала вы узнаете:
- 10 правил работы менеджера по продажам
- Правила распределения обязанностей среди менеджеров по продажам
- Правила создания мотивации для эффективной работы менеджера
- Ошибки, мешающие работе менеджера по продажам
- 3 секрета улучшения работы менеджера по продажам
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Правила работы менеджера по продажам включают в себя не только то, что должен знать и уметь непосредственно сотрудник, но и то, в какой среде он работает. Без выстроенной организации отдела продаж и разработанной системы мотивации даже самый лучший продажник не сможет показать высоких результатов.
Не стоит забывать и о том, что все зарегламентировать невозможно, поэтому стоит регулярно уделять время разбору ошибок каждого менеджера. В нашей статье мы расскажем, какие правила работы определяют успешного продажника, разберем частые ошибки и поговорим об организации работы менеджеров в данной сфере.
10 правил работы менеджера по продажам
- Опытный продажник всегда коммуникабелен.
Он может выстроить такие взаимоотношения с клиентом, что тот в общении с ним будет испытывать психологический комфорт. А при дальнейших сделках постарается обращаться именно к нему. Если покупатель останется недоволен продавцом, он, возможно, купит выбранный товар, но вряд ли возвратится снова. Поэтому будьте приветливым, но не навязчивым. Корректным и внимательным, но не угождающим. Клиент такой же человек, как вы, который любит уважение и добродушие в свой адрес.
- Хороший продавец всегда на связи.
Старайтесь отвечать на все звонки по телефону. Включая свой автоответчик, вы можете терять потенциальных покупателей. Прослушав безучастный голос робота, звонящий вряд ли наберет ваш номер еще раз. Когда вы лично отвечаете клиентам, люди чувствуют внимание к себе и в результате легче соглашаются на сделки.
- Успешный менеджер-продажник держит свое слово.
Он не станет обещать невыполнимое. Все, чем вы обнадежили заказчика, должно быть выполнено непременно. Иначе, даже несмотря на уважительные причины, его доверие пошатнется. Если обещаешь – делай. А не уверен в своих силах, скажи: «Я постараюсь это сделать, но стопроцентный результат не гарантирую». Когда вы все же это выполните, то человек оценит вашу честность, ваши старания и обязательность. Его доверие к вам будет возрастать.
- Отличный продавец умеет слушать, а не только говорить.
Надежные контакты с покупателем не могут быть основаны на монологах продающей стороны. Здесь важен равноправный диалог, который укрепит доверие к компании. Правила работы менеджера по продажам гласят, что следует не только убедительно рассказывать о предлагаемом продукте и выгодах его приобретения. Нужно показать, что вас действительно интересует мнение клиента.
Прежде всего, способность выслушать прекрасно действует на отношение к вам собеседника. Во-вторых, это поможет выявить его особые запросы к нужному товару. И в-третьих, человек может озвучить важные детали, которые позволят вам соотнести его потребность с предлагаемым продуктом.
- Хороший продавец выслушивает жалобы клиентов.
Не пытайтесь отмахнуться от претензий своего клиента, даже если это маловажно. Внимательно выслушивайте все проблемы и непременно постарайтесь их решить. Так вы укрепите доверительные отношения с покупателем.
- Надежный менеджер всегда поможет, даже в безуспешной ситуации.
Помочь клиенту в тех или иных вопросах, связанных с продуктом; принести пользу там, где прибыль невозможна – эти поступки очень ценят люди. В дальнейшем при необходимости клиент опять вернется к вам, а не пойдет туда, где с ним общались невнимательно и безучастно.
- Хороший продавец отлично разбирается в своем продукте.
Некомпетентность менеджеров в свойствах продаваемых товаров производит отрицательное впечатление на людей, пришедших за покупкой. Неубедительные и туманные ответы на конкретные вопросы могут отпугнуть потенциальных покупателей. Они пойдут туда, где им разложат все по полочкам. Успешный менеджер – это эксперт в вопросах о своей продукции. Он должен компетентно и понятно излагать любую информацию, которая нужна заказчикам компании.
- Успешный продавец всегда инициативен.
Он не просто презентует покупателю искомый им товар. Он предлагает несколько похожих вариантов, описывая свойства каждого из них. Таким образом, у человека появляется возможность выбрать лучший экземпляр. Если заказчик постоянно покупает в вашей фирме, непременно дайте ему скидку либо бонусный процент на выбранный продукт. Этот маркетинговый ход позволит укрепить лояльность клиента к вашему бренду.
- Опытный продажник признает свои промашки.
Не стесняйтесь признаваться, что допущена ошибка, и попросить прощения за неточность, даже если собеседник ее не заметил. Проявив такую честность, вы заслужите доверие клиента и станете в его глазах надежным продавцом. Таковы правила работы менеджера по продажам.
- Хороший продавец не скажет «постараюсь», если наверняка способен выполнить обещанное, даже прилагая некие усилия.
Если вы уверены, что сможете решить проблему или сделать что-то для клиента, не говорите слова «постараюсь», а утверждайте: «Я вам помогу». Так вы покажете ему свои возможности и уровень заботы о его комфорте.
Правила распределения обязанностей среди менеджеров по продажам
Рациональное распределение функций персонала влияет на эффективность коммерческого отдела в целом. Если его сотрудники отвечают за все подряд, возможно, что компания систематически теряет прибыль. По мнению экспертов, в данной ситуации бизнес лишается до 30 % своего дохода каждый месяц. Вам нравится терять доходы?
Как разделить обязанности менеджеров по продажам с учетом направлений деятельности организации:
- «Хантеры» (или «охотники за головами») – сотрудники, занятые поиском новых клиентов. Обычно это истинные профи в совершении холодных звонков, которые обеспечивают главный трафик посетителей, используя для этого таргетинг, интернет-маркетинг и лендинг пейдж.
- Клоузеры (от слова close – закрыть). Цель этих продавцов – закрыть как можно больше сделок и увеличить суммы чеков.
- «Фермеры» – специалисты по реализации сопутствующего товара (кросс-продажи, апсейл), повышению доли фирмы в покупателе и сокращению количества потерянных клиентов.
Для розничной торговли лучше распределить обязанности продавцов по «хантерам» и клоузерам. В этом случае стимулировать заказчиков на повторные покупки будут маркетологи.
Эффективны также правила работы менеджера по продажам, когда все функции распределяются по важности клиента. Пусть крупные компании ведет один специалист, средний бизнес – другой, а малые предприятия – третий. В противном случае, пытаясь заработать больше денег, универсальный менеджер будет откладывать невыгодные сделки на потом.
Если фирма связана с работой дилерских сетей, значит, нужен дополнительный работник в коллективе. Точно так же неразумно поручать ведение тендеров всем работникам отдела, поскольку эта тема требует специальных навыков и знаний. Этим занимаются обученные специалисты.
Правила создания мотивации для эффективной работы менеджера
Программу поощрения и стимулирования сотрудников нужно продумать до мелочей. Те способы, которые годятся для газетного ларька, будут непригодны для элитного автомобильного салона.
Банально применить шаблонную систему к персоналу не получится. Необходимо просчитать тот результат, который будет поощряться. Возможно, это повышение трафика, расширение клиентской базы или повышение общей выручки. К примеру, для увеличения прибыли придется много и доходно продавать. А привлекать новых клиентов легче сервисом и чуткостью к их интересам. То есть в первом варианте поощряется торговля, во втором – число заказчиков.
После этого руководитель должен озаботиться вопросом, за что сотрудники работают на фирму? Ведь на тщеславии или корысти легко построить обоюдовыгодную схему.
Читайте также! Каким может быть карьерный рост менеджера по продажамТеперь можно придумать мотивацию, которая будет комплексной или персональной. Это зависит от особенностей коллектива.
Традиционным методом считается закон кнута и пряника.
- Бонусы
Как раз тот самый «сладкий пряник». За перевыполнение плана, реализацию неходовой модели или пополнение клиентской базы (то есть выполнение намеченных задач) сотрудник получает дополнительные деньги.
Вдобавок в виде поощрения можно получить неплановый отгул, дополнительный отпуск, благодарность от коллектива и т. д. То есть все, в чем проявляется внимание к работнику.
Благосклонность к подчиненным демонстрируется персонально. Для одобрения продавца необходимо сделать то, что он ждет, чему он будет рад. Иначе вы рискуете расстроить специалиста вплоть до потери желания трудиться.
- Штрафы
Обычно методы «кнута» однообразны. Это штрафы (за срыв плана, нарушения корпоративной дисциплины, невыполнение намеченных задач) и взыскания для тех, кто не выполняет правила работы менеджера по продажам. Подобный список утверждается заранее и отражается в таблице, где перечислены возможные проступки продавцов. Каждый сотрудник под подпись ознакомлен с данным документом.
Лишать трудящихся законных выходных, заставлять их работать сверхурочно, критиковать прилюдно за «грехи» – все это по-дилетантски и безрезультатно. Из-за подобных действий коллектив теряет уважение к руководству.
Депремирование – это лишение или уменьшение суммы премиальных. Эти решения не могут приниматься просто так. Они должны быть обоснованы и предусмотрены при заключении трудовых договоров. Либо отражены в перечне штрафов.
Трудовой кодекс РФ предполагает взыскания в виде увольнений, выговоров и замечаний. Пункта о лишении премии там нет. Однако, оформляя договор с работником, в нем можно прописать все ключевые основания для сокращения вознаграждений.
В каждом контракте с продавцом изложены его функциональные обязанности, невыполнение которых чревато уменьшением (лишением) премии. Многие работодатели перегружают персонал чрезмерными задачами, нередко выходящими за рамки профессиональной деятельности. Потом за их невыполнение снимают честно отработанные деньги. Эти действия закон квалифицирует как махинации, которые грозят судебным разбирательством.
Ошибки, мешающие работе менеджера по продажам
Рассмотрим, что влияет на торговлю и какие крупные ошибки допускают продавцы:
- Избирательность по отношению к покупателям. Субъективная предпочтительность продажника сужает круг его возможностей. Многие менеджеры сосредоточены на выбранных сегментах целевой аудитории, которые им выгодны. Они объясняют это так: «Я не способен торговать с пенсионерами», «Мне легче продавать мужчинам» и др. В итоге шанс возможных сделок уменьшается.
- Уклонение от выяснения нужд. Объект продажи – не товар, важна его способность устранить реальную проблему. Продажник должен точно знать, что нужно покупателю, и воздействовать на его болевые точки. Не зная о потребностях своей аудитории, продать товар сложнее.
- Излишний прессинг потребителя. Попытки совершить продажу любым способом не красят специалиста. Эти приемы не годятся для долгосрочной перспективы, они отпугивают покупателей от напористого продавца.
- Ложные надежды. Главные правила работы менеджера по продажам – это пунктуальность, внимательность и выполнение обещанного. Без них доверие клиентов трудно заслужить. Если менеджер сказал, что позвонит в течение 15 минут, а проходит больше часа, он тем самым разрушает репутацию своей компании.
- Сложность в изъяснении. Бесспорно, опытность и знания продажника вызывают уважение клиентов. Но все должно быть в меру. Заумные фразы, пересыпанные профильными терминами, слишком раздражают собеседника, и в конечном счете разговор не удается.
- Бесконечный монолог. Любая презентация товара должна быть содержательной и лаконичной. Если долго говорить, клиент будет скучать и потеряет интерес к продукту.
- Неотработанные возражения. Большинство клиентов отговариваются фразами «Очень дорого», «Я только прицениваюсь», «Мне нужно хорошо подумать». Для этой ситуации хороший менеджер имеет эффективные скрипты и подготовленные аргументы.
- Равнодушие к покупателю после продажи. Если не работать над лояльностью клиентов постоянно, то фирма будет их терять вместе с положительными отзывами стабильной клиентуры. Людям дорого внимание. А значит, важная задача продавца – поддерживать общение с покупателем по поводу приобретенного товара (что нравится, претензии, пожелания).
Если все эти ошибки допускаются в отделе, их нужно срочно устранить.
3 секрета улучшения работы менеджера по продажам
Каждый понедельник составляйте 7-дневный план. Для этого:
- Наметьте важные задачи на неделю (возьмите в To Do List).
- Распишите их по дням и проставьте время исполнения.
- Остальные дела присовокупите к главным целям без указания дедлайна.
- В расписании работ должно остаться не менее 40 % незанятого времени.
Проследите за своими биоритмами, чтобы определить, когда ваш КПД на взлете. Теперь спланируйте все важные дела на пик своей активности. Подробный план недели (дня) особенно полезен для фрилансеров и удаленных продавцов.
1. Эффект «пилы»
Этот метод предусматривает чередование скачков активности. Наблюдения показали, что через каждые 6-7 минут работник отвлекается на прерывающие факторы: звонки клиентов, вопросы сослуживцев, ответы на сообщения в соцсетях. И каждый раз для возвращения в прежний ритм, потребуется 3–5 минут.
Чтобы вас не отрывали от работы, отключите телефон. Или отведите краткий перерыв в течение дня для переписки и личных звонков. Тем, кто трудится из дома, нужно объяснить домашним, когда вас лучше не тревожить.
2. Управление временем
Составляя ежедневный план, выделяйте время на адаптацию. Если на написание КП необходимо, скажем, полчаса, дайте себе пять дополнительных минут. В план запишите 35 минут, включая те, что вам потребуются для концентрации внимания при переходе к следующему виду работ.
Рассчитывайте время на дорогу к своему клиенту с учетом пробок или ожидания транспорта. В среднем прибавляйте 10 %, чтобы не опаздывать на встречи и приходить чуть раньше назначенного времени. Непунктуальность подрывает доверие клиента к вам и вашей фирме. Не бездельничайте в пробках. Там можно слушать аудиокниги, обзванивать клиентов, проверять почтовый ящик, планировать работу на неделю или следующий день.
Как понять, что клиент готов купить?
3. Принцип экономии времени
Чтобы каждую неделю экономить до 10 часов, соблюдайте три правила работы менеджера по продажам:
- на оценку результатов отводите ежедневно до 5 минут;
- на расстановку завтрашних приоритетов (квадрат А) – 2 минуты в день;
- на распределение второстепенных задач (квадрат С) – 3 минуты.
Простой прием позволит сэкономить время, сосредоточиться на важном и больше внимания отдать продажам.
Описанные нами техники помогут вам усовершенствовать себя, рационально распланировать рабочий день, повысить сумму прибыли. Однако не стремитесь к идеалу. Необоснованный перфекционизм загубит вашу мотивацию. Если ежедневно улучшать свой результат хотя бы на 1 %, успех вам будет обеспечен.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
